上门取送车流程

1、上门取送车流程上门取送车概览目的目的对象对象范围范围 注重服务细节，为车主的爱车保养带来专业、便捷、注重服务细节，为车主的爱车保养带来专业、便捷、贴心的服贴心的服务，从而提务，从而提升升ASCASC的整体服务水平的整体服务水平 客户经理可借助此机会与客户经理可借助此机会与VIPVIP车主深入沟通，通过车主深入沟通，通过取送车拜访进一步了解车主个人喜取送车拜访进一步了解车主个人喜好好 合理调配合理调配ASCASC资源资源 所有经销商所有经销商 在经销商所在半在经销商所在半径径10公里范围内提供此公里范围内提供此项免费服项免费服务，超过务，超过10公里可酌情收费公里可酌情收费形式形式 客户经理上门

2、为车主进行车辆环检、维修保养内客户经理上门为车主进行车辆环检、维修保养内容确定、保险一条龙服务；容确定、保险一条龙服务； 代车主取车去代车主取车去4S点进行维修保养服务；点进行维修保养服务； 完成维修保养之后代车主送车，并请车主签署工完成维修保养之后代车主送车，并请车主签署工单并付款单并付款考核考核取送车服务满意率取送车服务满意率 （目标值：（目标值：90%）车主反馈满意服务次数车主反馈满意服务次数/经销商提供服务数目经销商提供服务数目*100%=取送车服务满意率取送车服务满意率 为所有车主提供为所有车主提供客户受益点客户受益点 省心、省事、省力；安心、放心、开心省心、省事、省力；安心、放心、

3、开心 上门取送车服务要点一、背景：当今社会，各界选择凯迪拉克车的行业翘楚们，可谓惜时如金；时间对于车主来说是宝贵的财富，但现今路况拥堵，油费超高，出行成本陡然提升。面对如上三高状况即：时间成本高、出行成本高，油费高等，尊贵车主还要花几个小时甚至半天的宝贵的时间，在ASC等待爱车维修、保养，必然很是烦恼。在前期的市场调查结果显示，相当高比例的车主表示如果能最低限度的减少时间花费，他们将更愿意按时保养车辆二、上门取送车客户的怀疑点：1、 车辆安全：上门取送车辆，客户对爱车的安全有疑虑。2、 配件更换：对是否完全更换配件的真实性不放心。上门取送车服务要点三、消减客户怀疑点，增加客户信心措施：1、 车

4、辆安全保证措施：A、 安全承诺：取送车辆安全承诺书，限速60公里 /小时。在环检单上注明：油表注明、写明公里数。车载物品清单确认。短信通知车辆到店。车辆非合理时间未到店，请客户主动查询我方服务电话，了解待修车辆动态。所有的通讯联系是由公司的客户热忱经理，统一调动安排。上门取送车服务协议先由专业律师审核。B、 明确路线：记录取送车辆起止公里数，增加客户取送车辆的透明度，明确该车的取送路线，客户可以建议路线。上门取送车服务要点2、旧件全部放置客户后备箱，备查。并由SA 向客户展示旧件（事先征询客户意见是否返回旧件）上门取送车服务要点四、内部培训：预约取送车辆电话接听标准（礼貌用语、快速响应等）、D

5、OS标准的接车流程、预检、环检、估时估价准确性培训、取送时间、路线报备标准（路线设定、到公司后的短信或电话提醒）、维修完毕后的自检环节、送车标准（车辆清洗干净、座椅、音响、收音机调整到原位置）、透明制结算交车环节培训。 后备箱温馨小贴士：服务中心电话等提示。上门取送车服务要点五、服务的推行：1、交车时向客户宣导，我站为了减少客户的维修等待时间，方便于客户，我站提供上门取送车辆的服务，同时向客户展示车辆安全保证书；2、制作宣传小册子，放于客户休息区，供客户取阅，录制宣传短片，在展厅循环播放。3、集中短信和电话通知；4、结算方式：客户经理必须取车之前提前确定结算方式及内容。建议客户首选结算方式：刷

6、卡，SA自带POS机登门服务。支付现金及支票注意事项：若支付支票则到帐方可提车。便于监督SA工作。上门取送车服务要点六、印制标准的上门取送车辆服务书，包含服务内容、好处、安全、与客户签署。上门取送车服务协议服务内容： 服务模式：凯迪拉克服务站半径 10公里内保养维修免费取送车服务。 服务时间：建议在10:0022:00之间，各ASC可根据当地情况并且错开本店繁忙时间，自行决定。规范路线：上门取送车辆人员均按照规定的路线行驶； 限速行驶：车辆行驶速度严格控制在60KM/h以下，且严格遵守交通法规行驶。上门取送车服务协议关于免费代客上门取送车辆交通意外的责任及赔偿说明尊敬的车主： 您好 汽车销售服

7、务有限公司为您提供的免费代客上门取送车辆保养维修服务是以节省您的时间，提高您的效率为出发点的个性化服务。我们的工作人员都承诺严格遵守交通法规并以不高于60km/小时的速度行驶，但鉴于交通意外的不可预测性，请您认真阅读以下发生交通意外的责任判定原则和说明：车主责任：对于车主要求上门取送的车辆，保证车辆的手续、保险齐全有效。车辆在保险公司投保，必须包含交强险、商业车损险、第三者责任险，其中的第三者责任险不得低于30万。 二、我方责任： 车辆事故责任判定原则基准：对于代客取送车辆过程中不可预防的车辆事故，以交警责任判定为准。一我方全责： 属于我方提车人员承担全部事故责任的情况下，保险公司进行事故理赔

8、后的免赔部分，即车主需自行承担的车辆修复费用部分，由我公司全部承担，我公司承担后，车主依法向我公司让渡向第三方追偿的权利；另外我公司将按照事故程度和车辆修复时间，为客户无法用车给予额外的补偿（最高限额三万元人民币，以维修和保养费用进行冲抵）；二对方全责：属于对方车辆的全部责任，我方人员不承担事故责任的，我公司将不承担任何修理费用；为提高凯迪拉克形象，可酌情提供适当交通补偿（最高限额1000元人民币，以维修和保养费用冲抵）； 三部分责任：属于我方提车人员承担部分事故责任的，保险公司进行事故理赔后的免赔部分，即车主需自行承担的费用部分，由我公司全部承担，我公司承担后，车主依法向我公司让渡向第三方追

9、偿的权利；另外我公司将按照事故程度和车辆修复时间，为客户无法用车给予额外补偿（最高限额一万元人民币，以维修和保养费用进行冲抵）；四人身伤害：对于车辆交通事故出现的第三方人身伤害事故，除保险公司承担部分外，剩余部分均由我公司承担，我公司承担后，车主依法向我公司让渡向第三方追偿的权利；五发生上述车辆交通事故，我方将积极配合车主进行相关的车辆维修和理赔事宜，除我公司承诺赔偿范围外，我公司不再承担任何其他费用；尽管如此，我公司承诺以客户车辆安全抵达为第一原则且承诺工作人员不会主观上诱发交通意外。请您放心将车辆交给您的专属客户经理即可。如果您对上述内容无异议，请在下方签署区签字确认。车主签名： 车型：

10、车牌号码： 上门取送车辆标准流程服务反馈服务反馈服务预约服务预约客户客户热忱热忱经理经理FMC 车主决定是否保车主决定是否保养、是否需要上养、是否需要上门取送车服务门取送车服务车主决定车主决定SGM经销商经销商车主车主车主车主客户客户经经理理或或助助理理 车主反馈服务是车主反馈服务是否满意否满意服务反馈服务反馈上门取车上门取车 于指定时间指定地点上门取车于指定时间指定地点上门取车 车辆环检，与车主确定保养项目车辆环检，与车主确定保养项目 如有磕碰，询问是否进行油漆维如有磕碰，询问是否进行油漆维修，是否进保险修，是否进保险 约定送车时间、地点、联系人约定送车时间、地点、联系人完成确认完成确认 确

11、认维修保养取送车服确认维修保养取送车服务完成务完成服务信息收集服务信息收集 定期收集经销商取定期收集经销商取送车服务满意率送车服务满意率服务实施服务实施预约确认预约确认 如需要取送车服如需要取送车服务，记录取车时务，记录取车时间、地点、联系间、地点、联系人（车主或代理人（车主或代理人）人）上门送车上门送车 维修完成后于指定时间维修完成后于指定时间指定地点上门送车指定地点上门送车 车辆环检，告知车主此车辆环检，告知车主此次进行的维修保养项目次进行的维修保养项目 签署工单，收款签署工单，收款服务反馈服务反馈 通过服务回访收通过服务回访收集此次服务车主集此次服务车主反馈信息反馈信息反馈记录反馈记录

12、记录车主服务反记录车主服务反馈信息馈信息上门取送车服务内容概览1 1. . 预约尊享服务专线预约尊享服务专线2-1. 2-1. 取车准备工具包展示取车准备工具包展示3. 3. 接待、环检与预检接待、环检与预检4. 4. 维修与质检维修与质检5. 5. 交车与结账交车与结账6. 6. 客户跟踪客户跟踪2-2. 2-2. 预约准备之配件展示预约准备之配件展示预约服务专线预约服务专线预约服务话术客户热诚经理：电话响三声必须接听电话客户热诚经理：您好!欢迎致电销售服务有限公司服务热线，我是客户热诚经理*,请问有什么可以为您提供帮助的？“客户：我要取送车服务。客户热诚经理：好的。详细记录取送车内容.配马

13、君照片配马君照片取车准备取车准备-工具包展示等工具包展示等客户经理准备客户经理准备1、检查工具包：笔记本电、检查工具包：笔记本电脑、三件套、表格册等。脑、三件套、表格册等。2、从客户热忱经理获取取、从客户热忱经理获取取车信息：路线、联系人、联车信息：路线、联系人、联系电话等。系电话等。接待、环检与预检 接待：主动自我介绍并询问客户需求客户经理话术客户经理话术“先生先生/女士您好，我女士您好，我是是特特约售后服务中心的约售后服务中心的客户经理客户经理，很高兴为您，很高兴为您提供本次上门取送车辆服务提供本次上门取送车辆服务。这次您的爱车本次主要做。这次您的爱车本次主要做*项目吗？（与预约客户确项目

14、吗？（与预约客户确认维修认维修/保养内容）保养内容）”自我介绍自我介绍KPI-10KPI-10客户经理是否主动自我介绍客户经理是否主动自我介绍（品牌、站名、职位、姓氏）（品牌、站名、职位、姓氏）KPI-36KPI-36客户经理是否主动询问（或客户经理是否主动询问（或确认）客户的需求确认）客户的需求照片照片接待、环检与预检接待：当面记录客户需求客户经理话术客户经理话术询问客户是否有其它故询问客户是否有其它故障障“先生先生/ /女士您好女士您好，您这次除了常规保养之，您这次除了常规保养之外，请问您的爱车还有其外，请问您的爱车还有其它的问题吗？它的问题吗？”KPI-37KPI-37客户经理是否仔细倾

15、听客户需求客户经理是否仔细倾听客户需求KPI-38KPI-38客户经理是否当面记录客户需求及客户经理是否当面记录客户需求及相关信息相关信息KPI-39KPI-39客户经理是否主动询问客户是否还客户经理是否主动询问客户是否还有其他故障有其他故障接待、环检与预检环检：安装三件套标准要求： 登门取车，首要的就是给客户的车 辆铺上三件套，并且一定要当着客户的 面套上，而且一定要边说、边做！特别 是方向盘套和座椅套是重点。交车时客 户经理要检查三件套使用情况。KPI-40KPI-40客户经理是否当着客户面安装保护套（方向盘客户经理是否当着客户面安装保护套（方向盘套、座椅套、脚踏垫等）工具保护车辆套、座椅

16、套、脚踏垫等）工具保护车辆接待、环检与预检环检：车内环车检查车内要求：环车检查车内时，要确认客户车辆内饰是否有损伤、记录车辆里程数及燃油表指针位置，并环视客户车内是否有贵重物品放置，并向客户确认有无贵重物品或遗留物，如有，应提醒客户收好贵重物品。接待、环检与预检环检：外观环车检查要求：环车检查应遵循先车辆内饰及仪表、后车身外观的原则，周到细致地检查车辆有无划伤、碰撞、损坏等缺陷，以及车内是否有贵重物品，一旦发现应立即提醒客户随身携带。KPI-42KPI-42客户经理是否邀请客户一起环检或客户经理是否邀请客户一起环检或确认故障确认故障照片查看机油尺接待、环检与预检环检：引擎盖客户经理话术客户经理

17、话术查看机油油质查看机油油质“先生先生/ /女士您好，女士您好，您看这是您爱车的机油油您看这是您爱车的机油油质情况，很脏质情况，很脏，这说明机这说明机油需要更换，同时也说明油需要更换，同时也说明润滑系统中油泥较多，为润滑系统中油泥较多，为了让您爱车的引擎始终动了让您爱车的引擎始终动力澎湃，所以建议您做一力澎湃，所以建议您做一下下XXXX引擎保养项目！引擎保养项目！”客户经理查阅客户历史养记录，客户经理查阅客户历史养记录，实时提出养护项目。实时提出养护项目。接待、环检与预检接待：解释维修项目解释维修项目要求：解释维修项目要求：使用简单易懂的词句向客使用简单易懂的词句向客户清楚无误地解释将进行户清

18、楚无误地解释将进行的维修项目、估计的交车的维修项目、估计的交车时间、每项配件的价格、时间、每项配件的价格、预计总费用、客户经理的预计总费用、客户经理的相关信息相关信息( (如姓名、联系如姓名、联系电话等电话等) )、付费方式等。、付费方式等。KPI-43KPI-43客户经理是否使用荧光笔，清晰地说明客户经理是否使用荧光笔，清晰地说明维修项目及维修维修项目及维修/ /保养必要性保养必要性KPI-44KPI-44客户经理是否主动询问客户需要更换下客户经理是否主动询问客户需要更换下的零件的零件/ /对更换下的零件的处理意见对更换下的零件的处理意见KPI-15KPI-15客户经理是否主动向客户提供了预

19、估的客户经理是否主动向客户提供了预估的维修维修/ /保养费用保养费用KPI-16KPI-16客户经理是否主动向客户提供了预估的客户经理是否主动向客户提供了预估的维修维修/ /保养所需的时间保养所需的时间KPI-45KPI-45客户经理是否主动向客户展示了维修工客户经理是否主动向客户展示了维修工单上的信息单上的信息接待、环检与预检接待：工单确认客户经理话术客户经理话术工单确认工单确认“X X先生先生/ /女士您好，如女士您好，如果您对这次维修果您对这次维修/ /保养的保养的内容没有疑问，请您在内容没有疑问，请您在委托确认处签字确认一委托确认处签字确认一下可以吗？下可以吗？”KPI-46KPI-4

20、6 维修工单是否由客户签字确认维修工单是否由客户签字确认接待、环检与预检接待：维修项目发生变化客户经理话术客户经理话术增修项目增修项目“先生先生/ /女士您好，刚才女士您好，刚才我们维修技师检查您的车辆我们维修技师检查您的车辆发现您的车存在发现您的车存在XXXX问题，需问题，需要做要做XXXX项目，工时项目，工时XXXX，材料材料XXXX，共计共计XXXX，时间大约需要时间大约需要XXXX，您看可以吗？您看可以吗？”“XX“XX先生先生/ /女士，您看这维修女士，您看这维修时间增加了时间增加了XXXX时间，所以您时间，所以您的爱车的送回时间将延长至的爱车的送回时间将延长至XXXX，您看可以吗？

21、，您看可以吗？ “XX先生先生/女士，您看送车时女士，您看送车时间将会延长间将会延长XX，送车地点需，送车地点需要更改吗？要更改吗？”KPI-61KPI-61维修保养内容或者时间发生维修保养内容或者时间发生变化，客户经理是否主动提变化，客户经理是否主动提前通知客户前通知客户KPI-62KPI-62( (如果内容发生变化如果内容发生变化) )客户经客户经理是否主动征求客户对额外理是否主动征求客户对额外服务的确认服务的确认维修与质检维修：使用翼子板防护套标准要求：标准要求：车辆进入车间，车间技车辆进入车间，车间技师施工前必须为客户的车辆铺上防师施工前必须为客户的车辆铺上防尘罩。尘罩。KPI-52K

22、PI-52技师维修时是否安装翼子板护套技师维修时是否安装翼子板护套KPI-53KPI-53是否提供七大安全项目的免费检测是否提供七大安全项目的免费检测KPI-54KPI-54是否为客户免费补足（少量）冷却液、玻璃是否为客户免费补足（少量）冷却液、玻璃水和刹车油等水和刹车油等KPI-55KPI-55对于预约等车辆，是否采用不同颜色标示对于预约等车辆，是否采用不同颜色标示KPI-56KPI-56在健诊报告出现红色项目，或其它需要更改在健诊报告出现红色项目，或其它需要更改配件需求和工时需求的情况下，是否及时通配件需求和工时需求的情况下，是否及时通知技术经理知技术经理KPI-57KPI-57维修工作的

23、变化是否及时反映到车间和售后维修工作的变化是否及时反映到车间和售后休息区的看板上休息区的看板上KPI-58KPI-58维修技工、技术专家和技术经理是否在健诊维修技工、技术专家和技术经理是否在健诊报告上填写用车建议报告上填写用车建议KPI-59KPI-59是否严格执行三级质检是否严格执行三级质检KPI-60KPI-60维修完成后，车辆是否清洗干净；收音机、维修完成后，车辆是否清洗干净；收音机、音响是否复位音响是否复位交车与结账结账：登门结账结账要求：结账要求：询问客户付款方式，根询问客户付款方式，根据客户需要，带据客户需要，带POS机机或备好零钱，准备好或备好零钱，准备好发票或收据。发票或收据。

24、通知客户具体交车时间通知客户具体交车时间时，确认金额及付款方时，确认金额及付款方式式 、是否需要发票，、是否需要发票，整理好维修工单、预检整理好维修工单、预检单、免检单、结算单单、免检单、结算单交车与结账送车：验车客户经理话术客户经理话术陪同客户一起验车陪同客户一起验车“先生先生/ /女士您好，女士您好，您的爱车已为您维修您的爱车已为您维修完毕，在检查您爱车完毕，在检查您爱车的的XXXX油有点少，您看油有点少，您看我们已经为您免费添我们已经为您免费添加了！机油我们也为加了！机油我们也为您加到了正常位置。您加到了正常位置。请您和我一起看一下请您和我一起看一下维修成果好吗？维修成果好吗？”KPI-

25、KPI-6464客户经理是否将用车建议客户经理是否将用车建议和维修情况填入年度保养和维修情况填入年度保养计划计划KPI-KPI-6565客户经理是否提前准备各客户经理是否提前准备各种单据和尊享手册种单据和尊享手册KPI-KPI-6666客户经理是否陪同客户验客户经理是否陪同客户验车车交车与结账交车：展示旧件向客户展示旧件向客户展示旧件“先生先生/ /女士您好，您女士您好，您看一下您这次维修看一下您这次维修/ /保养更保养更换下来的旧件，这是换下来的旧件，这是XXXX。请请您过目。您过目。KPI-69KPI-69 旧件是否经客户确认旧件是否经客户确认KPI-70KPI-70客户经理是否向客户说明

26、定客户经理是否向客户说明定期保养的重要性并提醒下次期保养的重要性并提醒下次保养的里程时间保养的里程时间客户经理话术客户经理话术交车与结账交车：解释结算单解释结算单解释结算单“先生先生/ /女士您好，您看一女士您好，您看一下您这次维修下您这次维修/ /保养做的维修项保养做的维修项目主要是目主要是XXXX，费用是费用是XXXX，和我们和我们之前预估的费用基本一致。另外之前预估的费用基本一致。另外我们在免检中发现我们在免检中发现XXXX问题问题，建议建议您以后在用车中注意您以后在用车中注意XXXX！”KPI-67KPI-67客户经理是否主动向客户复述了客户经理是否主动向客户复述了他的需求，确认工单所

27、有项目完他的需求，确认工单所有项目完成，费用与估算一致成，费用与估算一致KPI-68KPI-68客户经理是否主动逐项解释客户经理是否主动逐项解释车车辆维修结算单辆维修结算单的维修项目、费的维修项目、费用和用车建议并用荧光笔划出重用和用车建议并用荧光笔划出重点点客户经理话术客户经理话术交车与结账送车：征询回访时间与方式向客户征询回访时间与方式向客户征询回访时间与方式“先生先生/ /女士您好，为了女士您好，为了不断提升我们的服务质量，不断提升我们的服务质量，我们会在三日内对您进行本我们会在三日内对您进行本次维修质量的回访，您没有次维修质量的回访，您没有不方便接听电话的时间吧？不方便接听电话的时间吧

28、？（您看是上午或是下午给您（您看是上午或是下午给您打电话合适呢？）打电话合适呢？）”KPI-79KPI-79客户经理送车人是否征询客户经理送车人是否征询客户方便的回访时间与方客户方便的回访时间与方式，并预约下次保养时间式，并预约下次保养时间并作相应记录并作相应记录送车人话术送车人话术交车与结账结账：礼仪要求KPI-76KPI-76是否将发票和相关票据用信封装是否将发票和相关票据用信封装好双手递给客户好双手递给客户KPI-78KPI-78客户经理是否将健诊报告和更新客户经理是否将健诊报告和更新的年度保养计划交给客户，并放的年度保养计划交给客户，并放入尊享服务手册中入尊享服务手册中交车当面提醒客户

29、下次保养时间当面给客户出示装有车辆检测报当面给客户出示装有车辆检测报告的尊享服务手册，和提供保养告的尊享服务手册，和提供保养提醒卡提醒卡提醒客户下次保养的里程数和时提醒客户下次保养的里程数和时间，再次向客户阐间，再次向客户阐述预述预约服务的约服务的好处好处交车与结账送车：修竣车送至客户要求停放地当面取下三件套等保护当面取下三件套等保护措施措施注意：送车时需保证三注意：送车时需保证三件套的完整、整洁件套的完整、整洁交车与结账送车：交车时要求照片KPI-82KPI-82客户经理是否戴着白手套，当面取下客户经理是否戴着白手套，当面取下车内的保护件并用白毛巾擦拭方向盘、车内的保护件并用白毛巾擦拭方向盘、把手等处把手等处交车与结账交车：致谢客户SA送车人员话术送车人员话术SASA送车人员送车人员感谢客户感谢客户送车人：送车人：“谢谢您的支