常见客服问题解答大全

1、精品文档电子商城常见问题解答【常见问题解答】通常我们称客服准备的文档资料叫作QA即问题与回答。下面是整理关于常见QA供大家借鉴参考之后会整理更多电子商城文档 希望大家多多捧场哦1问：为什么客服不回复我？由于产品热销，咨询量比较大，每个客服可能同时超过几十到上百个顾客咨询，我们客服随时爆掉，可能会回复缓慢，敬请谅解！强烈建议亲们自助购物！2问：XX（商品）为什么这么便宜，质量怎么样，和以前的是一样的吗？此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。 质量我们都是严格把关的， 正品保障，和以前正价商品一模一样的，所以完全不必担心物品质量问题哦！3问:可以再优惠些吗，有小礼物送吗？亲，宝贝参加

2、聚划算活动完全是亏本赚人气的，原价139元，现价59元包邮已经是超值了，所以没有小礼物哦，请亲们也不要议价哦，赶紧购买，买到就是赚到！4问：商品都是实物拍摄吗？有色差吗？我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差， 颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。色差不作为之后退换货的依据哦！5问：商品是否有货？您好，能拍下就有货的哦，不能拍的就表示已经拍完了。6问：包邮是全国都包吗？全场满一百都包邮，您可以放心购买。7问：拍下后可以更改收货地址等信息吗？可以先查询订单状态，询问客服。请亲们在

3、购买前仔细参考宝贝描述， 一旦发货一律不接受 拍后更改订单信息和收货地址，请亲们在拍之前选好自己所要的收货地址、 联系方式及产品 信息，以避免不必要的麻烦！8问：发什么快递，什么时候发货，我什么时候可以收到货？快递可以由您本人选择，我们将使用您最方便收货的快递。9问：我收到货了，不满意，请问可以退换货吗？48小时内联系我们退换货，产品本店支持7天无理由退换货，收到货如果您不满意，请在质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢、尺码不合适、没有想象中的好等造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收。10你家卖的是正品吗？1、我家网店是以公司名义开设的，您可以放心购

4、买的。2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的3、亲 本店都是自营自销产品所有商品均为正品销售的11怎么辨别是正品呢？1全国已经有好几万顾客成为我们稳派的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？2到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。4我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的（除非客户非常要求再提这个信息）12价格能再少点吗？能打折吗？1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，42售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！13你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品1

5、呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们点看不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务2公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈14. 别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊1各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜， 但是其他服务根本得不到保证， 这个你们可要小心啊。2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的。15. 顾客再次声明，价格不便宜就走了1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差

6、距还是别家卖比我们低呢？2 （顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位）说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦。16. 能不能给包个邮1我们是全场满200就包邮的，（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）2满200元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体

7、验是不一样的，会更认同我们（灵活应用200免邮政策）17. 有包装袋吗？有专柜发票吗？可以明确对方是否需要，说：一般情况下，购物袋快递时候会折了， 我们一般不放在里面的，您需要的话，请留言给我们，仓库会帮您配好的我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。18. 买了不喜欢可以换款吗？关于退换货的流程与条件，您可以仔细看看首页帮助中心的售后服务。为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦。19. 退换货什么流程呢？1亲，可以看看我们这里的“退换货须知”2最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理

8、的流程为您办理的如果是质量问题，需要发图片给我们审核的。20. 退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？第一种：邮费1如果是质量退货，我们会承担邮费的；2如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的；第二种：商品本身购买成本的费用1商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题， 我们将全额退款；2如果是顾客穿着不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，那对不起，我们会有个适当的扣款，希望您理解，都清楚吧？友情提示：本店拒绝接收平邮、 物流与到付件哟，同时请保持吊牌包装完好，不影响再次销 售，否则会 直接影响到售后问题的处理的哟，如有不便之处敬请谅解！谢谢合作！亲

9、，为了能及时给您处理退换货， 麻烦您在寄回的包裹里面附上 一张小纸条，上面注明您的姓名、发回的原因。地址是：湖北省武汉市洪山区珞瑜路佳园路光谷国际 A座1101室 xx 收 电话：027-8749026821. 一般情况下钱什么时候到我的账户？如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的）什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？1们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦2们以EMS或申通为主的，这个主要是仓库安排，灵活的；正常情况下，到您XX,应该是xxxX作日时间吧，不过不

10、排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要保证货品及时安全送达您家，就可以的；顾客一旦指定，请他留言。22你们家发货怎么这么慢呀不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的， 要点时间23. 商品一定有货吗？1款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦2库存显示还有货，不过

11、不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的。24. 到时候拍下付款后没货怎么办？1前我们的库存表数据管理还是比较严谨的；2说的情况，现在对于商城任何一家买箱包的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了因为拍下和出货有个时间差，这段时间专卖店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况， 不过，我们家的缺货概率大约都在 5姬下，比行业30%勺缺货率已经很好了。 您可以比较或 了解一下25. 我要投诉你们给差评1解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因2果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客及时上报此类情况到主管，做好档案记录3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复4家店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补 偿的，您看我是给您申请代金券还是送XX礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦， 亲，不知我这样的处理您满不满意？26. 顾客刚进店铺欢送客户您好