现代管理沟通理念与沟通技能教材

1、主讲：白玉地址：湖北省武汉市珞狮路地址：湖北省武汉市珞狮路122122号号 武汉理工大学管理学院武汉理工大学管理学院 邮编：邮编：430070 430070 电话：电话13907169619 （027027） 87859059 87859059 E E ：163 163 ：10559598831055959883互联网时代企业经营管理系列讲座之：现代管理沟通理念与沟通技能友情提示：予人玫瑰手留余香 请将手机调整到静音状态请将手机调整到静音状态为健康请不要在室内吸烟为健康请不要在室内吸烟主讲人简介 武汉理工大学管理学院工商管理系主任，教授，我国著名管理学家，企业领导和党

2、政干部领导力、企业发展战略与经营实战型训练专家，国家职业经理人资格认证培训中心主讲教师、新人本管理思想与企业社会责任理论的主要奠基者，企业新人本管理理论与方法训练第一人，为大中华区百强培训师、国家科技部火炬创业导师、武汉全民创业导师团副秘书长、武汉市十佳创业导师、湖北企业咨询中心理事长、湖北现代企业研究会顾问、武汉市场营销协会专家顾问、中国建材企业协会高级咨询顾问、武汉系统工程学会理事、湖北企业创新经营研究中心理事长，北大等著名企业总裁班、班特邀客座教授。 经典培训讲座：现代领导艺术、高效领导力的修炼、高效团队建设与管理方略、决胜执行力、现代企业人力资源开发与管理艺术、公众演说与影响力修炼、企

3、业文化建设的基本原理与方法、企业家创新思维与领导艺术、员工职业化的修炼、赢在责任员工责任与成长意识修炼、品牌战略与品牌传播策略、企业营销制胜法则管理沟通方略、现代企业管理新思维 新常态新战略新作为 、 新生代员工管理的理论与方法“新生代”员工管理困惑与解决方案 等。第1讲 现代管理沟通的基础 相爱容易 、相处难；相处容易、 理解难；理解容易 、沟通难；沟通容易 、开口难。成功者必是一名勇于开口，善于沟通之人！ 白玉现代管理沟通理念与沟通技能 化愚昧为智慧 化腐朽为神奇 化平庸为高贵 化干戈为玉帛1、现代管理沟通的神奇魅力 魅力是什么？辞典中的标准解释是：“很吸引人的力量”。 现代管理沟通魅力四

4、姐妹 现代管理沟通魅力三要素现代管理沟通理念与沟通技能管理沟通的“两个70”原理能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效很有推动作用，为此，我每天都在努力深入员工的内心，让他们感觉到我的存在。我是职业董事长，我领导万科的秘决，就是不断地交谈、沟通与投资人、股东、经理层和员工现代管理沟通理念与沟通技能现代管理沟通理念与沟通技能2、影响组织沟通的因素部门文化之沟通者的组织利益之组织角色与链接：沟通漏斗原理我知道的我想说的我所说的他想听的他听到的他理解的他接受的他记住的现代管理沟通理念与沟通技能3、现代管理沟通与协作的五大思维换位思维三赢思维刨根思维明确思维全责思维现代管理沟通理念与沟通技能4、现代

5、管理沟通的基本目的评判沟通有效性的四个是否原则现代管理沟通理念与沟通技能编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰技巧、态度、知识、文化背景扭曲5、现代管理沟通的基本步骤：编码、解码、反馈现代管理沟通理念与沟通技能6、现代管理沟通的六大基本要素会亲：建立亲和力，拉近沟通主客体之间的距离；会听：要能听出言外之音，从容处置之；会说：改变句式、丰富内容、讲话原则；会观：察言观色；会问：强力发问器；会配：同步带领。现代管理沟通理念与沟通技能第2讲 现代管理沟通的倾听艺术 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 首先细心倾听他人的意见。 如果你能够多花点时间多多倾听一下你的

6、下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。 管理者应学会有效管理的时间分配：应将25%的时间用于思考与书写，30%的时间用于在演说，45%的时间用于倾听。 卓越的管理者，首先应该是一个善于倾听的人。 白玉现代管理沟通理念与沟通技能1、倾听的层次心不在焉被动消极有选择性认真专注设身处地现代管理沟通理念与沟通技能2、积极倾听：用词、语调和动作用词：所以你的意思是让我看看理解得是否对你听起来挺气愤语调：激励、热情、与谈论者的情绪相吻合动作：保持目光接触，身体动作与谈话者一致现代管理沟通理念与沟通技能3、有效的倾听技能现代管理沟通理念与沟通技能第3讲 现代管理沟通的策略 生活的品质决定你沟通的

7、品质； 优秀的管理者皆为沟通的高手。 白玉现代管理沟通理念与沟通技能1、说对方想听的、听对方想说的弄清楚听者想听什么；以对方感兴趣的方式表达；在适当的机会和场所中。积极探询说者想说什么；用对方乐意的方式倾听；控制情绪适时回应与反馈。现代管理沟通理念与沟通技能2、善用亲和力 欲取之，必先予之通行证 仁爱的象征、快乐的源泉、亲近的媒介 希尔顿酒店与沃尔玛的微笑服务微笑 面子给你，里子给我润滑剂 人的基本心理需求，努力发现上级、平级和下属值得赞美的美德和小事，寻找他们的优点。赞美 有好处能使鬼推磨发动机 努力挖掘你所说的、所要的能给他人带来什么好处。推销现代管理沟通理念与沟通技能3、同理心沟通同理心

8、的理解： 站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心两个区别 换位思考： 同情心：方方 法法说说 明明预先框 示法解除对方内心的抗拒，让对方敝开心扉听你说假设法将你讲的内容带来的好处转换成问句询问对方，让对方产生好奇。二选一法不要问对方有没有时间或什么时候有时间，主动提出时间由客户选择视觉法描述场景，让客户看到画面同理心沟小策略现代管理沟通理念与沟通技能第4讲 纵向沟通 沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。 白玉现代管理沟通理念与沟通技能值得我们深思的一首打油诗上级绝对不会有错；如果发现上级有错、一定是我看错；如果我没有看错，

9、那是因为我的错才害上级出错；如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错；如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错；总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。现代管理沟通理念与沟通技能1、要让你的上司这样看你 自动报告你的工作进度让上司知道 对上司的问题，有问必答让上司放心 努力学习，了解上司言语让上司轻松 接受批评，不犯第二次错误让上司省心 不忙的时候，主动帮助别人让上司有效 毫无怨言地接受任务让上司满意 对自己的业务主动提出改善计划让上司进步现代管理沟通理念与沟通技能2、与上级沟通要切记：写下来，问清楚，说明白u复述避免白忙乎，确认保证不走样； u多些手写备忘录，少些脑写备忘录；u说明白的

10、三大要点：u会说“一、二、三”;u重视讲话的次序：u学会简单与精准。现代管理沟通理念与沟通技能3、养成良好的复命习惯：及时复命，让业绩不打折u 四小时复命制：u 对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人复命，复命时间一般为四小时。u 具有复命精神的企业作风： u 不再是u 不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命； u 不再是 。 u 复命精神能够解决的问题： u 有命必读：只要事情 ； u 限时复命：有时间限制，必须在规定的时间内给结果。u 复命注意事项u 结果过程（原因）补充；u 客观准确、用数据说话；u 尊重上司的评价， 。现代管理沟通理念与沟通技能4、学会倾听上级的

11、讲话工作时 采用复述、确认、记笔记的方法跟上级讲话，并观察上级非语言暗示。夸奖时 保持谦虚的态度、将成绩归功于上级、接受上级的表扬表示谢意并留心其真实的意图。批评时 避免无用的辩解，诚恳表示歉意；消除逆反心理，寻求解决办法；保持沉默；委婉指正上级的不合理批评。现代管理沟通理念与沟通技能5、正确运用与下属沟通的技巧处理认同处理不关心处理疑问处理反对与问题员工沟通时的五点建议： 留意“地下”对话， 停止当时的谈话内容， 发现真正的问题： 肯定对方的感受， 解决问题而现代管理沟通理念与沟通技能6 、如何提出你的批评现代管理沟通理念与沟通技能第5讲 横向（跨部门）沟通现代管理沟通理念与沟通技能1 、陆

12、游“功夫在诗外”的启示 优秀的经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 优秀的财务经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 优秀的任何经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。知己知彼、百战不殆现代管理沟通理念与沟通技能2、部门间横向沟通要点 多了解其他部门的业务运作情况； 多学习其他部门的业务知识； 凡事应站在整体利益的立场考虑问题； 对本部要求严一些，对其他部要求松一些； 从自己做起，从现在做起。严于律己、宽以待人现代管理沟通理念与沟通技能3、了解其他部门运转 多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度； 平时多与其他部门沟通，多倾听； 在设计个人生涯规划

13、时应考虑变换部门； 站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考； 部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标。格局决定结局现代管理沟通理念与沟通技能第6讲 化冲突为双赢 有效地管理、化解、运用冲突，是实一个卓越管理者的必备技能，也是达成管理目标的基本手段。 白玉现代管理沟通理念与沟通技能1 、如何处理冲突？ 是不良或消极的，表明组织内功能失调，原因可能很多。态度：避免冲突。掩杀（传统观点） 与生俱来，无法避免或被彻底消除，建议接纳冲突，对组织绩效有益，使冲突的存在合理化接纳（人际关系） 和平安宁 = 对变革表现出冷漠、静止和迟钝，适当冲突 = 保持团队旺盛的生命力，善于自我批评和不断

14、创新鼓励（相互作用）现代管理沟通理念与沟通技能2、建设性冲突与破坏性冲突支持团队目标并增进团队绩效的冲突，支持团队目标并增进团队绩效的冲突，能激发潜力和才干能激发潜力和才干具损害性的或阻碍目标实现的冲突。具损害性的或阻碍目标实现的冲突。必须消除这种冲突必须消除这种冲突现代管理沟通理念与沟通技能3 、冲突解决的原则 双赢策略我需要的是什么？他需要的是什么？ 同理心适度的坚持妥善处理负面情绪拿出诚意 冷静公正 不偏不倚； 充分听取双方意见； 建立共同目标； 资源扩充或重调； 严密的规章制度。 晓以大义； 交换立场； 折中调和； 创造轻松气氛； 冷却降温； 给双方下台阶。现代管理沟通理念与沟通技能4、如何在冲突中达成“统一”？ 避免设想对方自大或封闭，检视自己的负面态度； 保持公正，展示试图了解对方的诚意，不要当众责怪对方，要留面子； 认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点，提供替代的双赢方案。处理冲突时的基本要求：处理冲突时的基本要求： 过