物业管理相关知识培训

1、物业管理相关知识培训物业管理相关知识培训第一部分 公司简介企业概况 1、公司实力：* 成立于 2004 年，是国家建设部认 定的物业管理二级资质企业。公司秉承“追求卓越、 坚忍图成”的企业精神， 坚持“物业管理、尽善尽美”的质量方针，专业提 供全方位的物业管理服务在社会上树立了良好的 企业形象。公司凭借品牌、人才、管理模式、资金以及客 户资源等优势，不断引入国内外先进物业管理理 念，注重环境和社区氛围的营造，丰富公司的省域 化和时代化内涵，塑造物业管理品牌。通过努力，公司在市场上取得了骄人的业绩， 在物业管理行业中奠定了坚实的基础，成为省内最 具规模和极负盛誉的专业物业公司之一。2、管理团队：

2、公司实行董事会领导下的总经 理负责制，本着“高效、精干、务实”的原则，按 照“定机构、定岗位、定编制、定职责、定工资” 的“五定”工作要求，建立了现代企业管理机制。 公司汇聚了一批优秀管理人才，管理人员全部获得 全国物业管理专业培训资格证书。3、管理理念：1、企业精神： 追求卓越 坚忍图成2、企业特征： 守信用 负责任 走正道 务正业3、认知定位： 中原物业管理“金牌管家”4、企业理念： 根植中原 造福百姓5、质量方针： 物业管理 尽善尽美6、服务理念： 细节体现尊贵4、服务目标：“持续满足客户不断增长的需求”是天方人的 一贯追求，我们将高扬规模化发展、信息化管理、 专业化管理企业发展战略旗帜

3、，继续做阜阳物业管 理行业的领跑者，为物业管理行业做出新的贡献， 为城市化进程做出不懈努力和追求。公司采用了总经理全权责任制的垂直指挥职 能与职能部门的专业职能相结合的管理体制。这样 既保证了公司总经理对各部门的直接领导指挥，充 分掌握全局情况，把握主方向，正确决策，又能够 放手授权给公司职能部门去协调、指导、监督具体 工作的执行。而作为基层作业层的各个业务部门， 则能够在各职能部门的指导、监督和考核下依据明 确的目标和要求开展工作。第二部分 物业管理中的几个概念A 、 物业：有广义和狭义之分。房地产、不动产类物业是广 义的物业，物业管理中所说的物业是狭义的物 业，是指已建成并投入使用的各类建

4、筑物及其配 套实施、设备和场地。B、物业管理：同样有广义和狭义之分。 广义的物业管理是泛指 一切有房地产发展、 租赁、销售及售租后的服务。 狭义的物业管理， 是指业主通过选聘物业管理企 业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约 定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维 修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和 秩序的活动。C、物业服务费： 物业管理企业按照物业服务合同的约定， 对房屋 及配套设施和相关场地进行维修、养护、管理， 维护相关区域内的环境卫生和秩序， 向业主所收 取的费用。包括：1、管理服务人员的工资、 社会保险和按规定提 取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行

5、、 维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、 公用设施设备及公众责任保 险费用；9、法定税费；10、物业管理企业的利润；11、经业主同意的其它费用。D、业主： 小区内住宅和非住宅房屋的所有权人、 包括一切 法人和自然人。E 、 业主公约： 是业主共同订立的有关物业使用、维修、管理等 方面的行为守则，对全体业主具有约束力。F、 业主大会：（业主权益的表现；最高权力机构） 是物业管理区域内全体业主物业管理权益的集 体意志的体现，其法律定位是公共物业责任人， 应承担对公共物业管理

6、、维护、监控的民事责任 以及聘请物业管理公司的合同责任。G、 业主委员会：（执行机构）是业主大会的执行人， 需经房地产行政主管部门 核准登记，在实施物业管理工作中代表和维护全 体业主合法权益的非法人组织， 由业主共同选举 产生，业主和使用的权力主要通过业主委员会来 实现。H 、 自用部位：指户门以内、毗连部位以外的全部自用部位、设 施和设备，包括：自用阳台、门、窗、防盗网、 室内自用隔墙、墙（板）面等。I 、 共用部位：指结构相连或具有共有、共用的部位、设施、设 备，包括：房屋的承重结构部位（基础、屋盖、 梁、柱、墙等）、抗震结构部位（构造柱、梁、 墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋

7、面、本体共用排污、排水道（管）机电设备、本 体消防设施等。第三部分 物业管理服务内容与相关收费标准物业管理基本内容 我国推行物业管理的目的是为了实现物业的 价值和发挥物业的最大使用功能，以保值增值，并 为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒 适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境 三个效益的统一。物业管理工业厂房、仓库、停车 场等。尽管物业类型各有不同， 使用性质差异很大， 但物业管理的基本内容是一样的。 社会化、专业化、 市场化的物业管理实质是一种综合的经营型管理 服务，融管理、经营、服务于一体， 三者相互联系， 相互促进。物业管理涉及的服务业属于第三产业中 的服务行业，具体服务

8、内容和范围广泛，包括各类 建筑。如高层与多层住宅区、综合办公楼、商业写 字楼等，服务领域相当广泛，其基本内容按服务的 性质和提供的服务方式可分为：常规性的公共服 务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大 类。A 、 常规性的公共服务。 这是指物业管理中的基本管理工作，是物 业管理企业面向所有业主提供的服务，包括： （1） 房屋的维护与修缮。（2）房屋配套设备、设施的管 理；（3）环境卫生的管理；（4）绿化管理；（5）安 全管理；（6）消防管理；（7）车辆道路管理；（8） 公众代办性质的服务。B、 针对性的专项服务。这是指物业管理企业为改善和提高住用 人的工作、生活条件，面向广大住用人，为满足

9、其 中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项 服务工作。专项服务的内容主要有以下几大类： （1） 日常生活类；（2）商业服务类；（3）文化、教育、 卫生、体育类；（4）金融服务类；（5）经纪代理中 介服务。如物业管理企业在做好公共服务的同时， 在管辖的住宅区内附属开展装饰装修、美容美发、 餐饮、副食等多种经营服务。C、 委托性的特约服务。特约服务是为满足物业产权人、使用人的 个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业管 理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中 也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的 需求，此时，物业管理企业应在可能的情况下尽量 满足其需求，提供特约服务。如小区内

10、老年病人的 护理、接送子女上学、照顾残疾人的上下楼梯、为 住用人代购生活物品等。上述三类服务工作是物业管理的基本内容。物业 管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的 工作，是必须做好的。同时，根据自身能力和住用 人的需求，确定第二、第三类中的具体服务项目与 内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不 断拓展其广度和深度。物业管理基本服务内容 房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包 括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、 楼梯间、 走廊通道、门厅等； 公用设施、设备的维修、养护、运行和管理, 包括共用的上下水道、落水管、垃圾道、烟 囱、共用照明、天线、

11、中央空调、高压水泵 房、楼内消防设施设备、电梯等； 市政公用设施和附属建筑物、构建物的维 修、养护和管理，包括道路、室外上下道、 化粪池、沟渠、池、井、自行车棚、停车场、 电话亭、电话 IP 箱等； 公共绿化、花木、建筑小品等的养护与管理； 附属配套建筑和设施的维修、养护和管理， 包括商业网点、文化娱乐场所等； 公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部 位的清洁卫生、垃圾的收集和清运等； 交通与车辆停放秩序的管理； 维持公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗 执勤等； 管理与物业相关的工程图纸、业主 /住户档 案与竣工验收资料； 组织开展社区文化娱乐活动；(11) 业主和物业使用人房屋自用部位、自用

12、设施及设备的维修、养护；(12) 社区服务项目的制定和开展；物业管理相关收费项目与标准阜阳市普通住宅物业管理服务简明标准(试行)：收费等级中准价(元/平方米月)浮动幅度多层高层/小高 层别墅一级0.71.10.9上下浮动15%二级0.50.90.7三级0.350.70.55四级0.25附件二:阜城住宅小区机动车、非机动车停放收费标准车辆类别停放形式计费单位收费标准（元）备注汽车（小型车）专用车位（长期停 放）元/辆月4060临时停放： 半小时以上、 4小时以内。临时停放元/辆次3中型车专用车位（长期停 放）元/辆月80-100临时停放元/辆次5摩托车室内元/辆月15电瓶车 轻骑 三轮车 平板车

13、室内元/辆月10过夜加倍临时停放元/辆次1自行车室内元/辆月5临时停放元/辆次05第四部分 物业管理过程中几个基础性文件及其区别A、物业管理规定B、物业管理服务合同 C、业主（临时）公约D业主委员会章程E 、住户手册一、制定目的不同A为了保障物业的正常使用，为业主和使用人 创造一个良好的社区生活环境，全体业主和使用人 共同遵守的各种规定。B 确定双方委托与被委托的法律关系，明确双 方的权力和义务。C 对全体业主有共同的约束力，有关业主的行 为守则。D 确定业主委员会的权力、义务及业主委员会 的基本情况E 为了让住户了解物业的概况、管理公司的职 责权限、管理的内容和主要规定、住户的权力和义 务等

14、等，加强物业公司与住户的联系。二、制定者不同A E是由物业管理企业制定的；C、D 是由业主委员会（业主大会）制定的（业 主临时公约有开发商制定）B是由物业管理企业与业主双方协商制定的。三、制定时间不同A 、 E 是在物业管理企业接管物业后，业主入 住时；B 是在业主委员会决定聘请物业公司时 （前期 物业管理服务合同是在开发商领取房屋预售证前 一个月时）；C 是在召开业主大会时（业主临时公约是在开发商与首位购房者签订购房合同之前） ；D是在成立业主委员会时。四、制定内容不同A、包括物业的管理机构；管理原则；管理机构 的职责权限；物业的使用、维修和养护；环境和安 全的管理；综合服务；管理经费问题；

15、违反物业管 理规定的处理原则；对管理公司和管理人员的要 求；建设文明物业等。B、包括管理项目；管理内容；管理费用；双方 权利和义务；合同期限；违约责任等。C 包括物业的基本情况业主会议的召集和决定 物业重大事项的方式；业主的权利和义务；业主应 付的费用；违约责任；其他事项等。D成立业主委员会的目的；业主委员会的宗旨； 业委会的权利和义务；成立的方法；业委会会议及 业主会议；业主会议的主要任务；业委会的任务； 有关补充说明。E包括物业概况；物业的管理；业主或使用人须 知；日常管理与维修；综合服务；其他。五、性质不同A、具体管理措施，具有权威性和有效力。B、具有法律约束威力的文书形式。C、公共契约

16、，应遵守的道德规范或行为准则。D、具有法规性质， 是这个组织或团体进行管理 的有效工具，是组织或团体成员遵守的根本准 则。E、由住户保存的文件。第五部分 物业管理相关法律法规全国物业管理条例 房屋建筑工程质量保修办法 住宅室内装饰装修管理办法物业承接查验办法第六部分 购房者（业主）关心的几个物业管理方面的问题1、一楼住户不用电梯，为什么要交电梯费？ 首先，看电梯费的构成。在日常生活中我们 所称的电梯使用费，其准确的名称应该是电梯运 行费，是指电梯日常运行以及维护所发生的费 用，主要包括运行电费、年检费、保险费、维修 保养费和材料费，而其中的电费只占总的电梯费 约 35%40%，电梯费的大部分交

17、给电梯质监部门 和电梯维保公司。在平时的使用过程中，还有些 人非正常使用电梯，或蓄意破坏电梯，如超载、 将摩托车推进电梯、脚踢电梯门，用硬物敲击按 钮、偷报警电话等，造成人为维修费用增加。其次，法律是如何规定的。 物权法第七 十二条规定，“业主对建筑物专有部分以外的共 有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利 不履行义务”。电梯属于公共设施，是全体业主 共有财产，只要是业主，就对电梯享有共有使用 和共同管理的权利，同时必须承担对共有财产养 护的义务。以“不乘坐电梯”这种放弃权利的形 式，不履行交费义务，是不符合物权法规定 的。再次，物业费是整体测算的， 是不可分割的， 包括清洁卫生费、 秩序

18、维护费、设施设备维护费、 电梯费、绿化养护费和公共水电费，并没有分项 单独核算审批，不论实际产生多少费用，物业公 司都自负盈亏，所以电梯费也不是据实分摊，多 退少补。业主不能以不使用电梯就不支付电梯 费，就像业主不能以不要维护秩序就不交秩序维 护费一样。最后，业主在买房时，就知道本小区本幢楼 有电梯，房价里就包含电梯安装成本，为什么业 主不和开发商商量，扣除电梯成本呢？按业主的 想法，不使用电梯，应该连电梯安装费都不用支 付。结果，还要交电梯维修更新基金 40 元/ 平方， 因此，业主当初买下这套房子，就实际认可了电 梯费用的存在，同时愿意支付。总之，物业公司提供的服务是物业公共服 务，是对小

19、区所有业主、所有房屋、设施设备的 服务和管理，物业管理费的全额收取是物业公司 保质保量提供服务的前提，就像我们坐车买了站 票，却要和坐着的人付同样的车费。对一楼业主 电梯费的免除，就等于少交物业管理费，就是损 害其他业主的合法权益2、家中被盗，物业公司是否负责赔偿？根据物业管理条例中的规定，物业安保只 是负责公共秩序。业主室内被盗，按你和物业签 订的物业服务合同中的约定，物业不承担责 任。你可以依据物业服务合同以物业公司管理不 当为由进行起诉和索赔，前提是你必须收集物业 公司管理不当的证据，可以收集照片、与物业负 责人的谈话录音等。另外，这样的事情，主要还 是派出所来解决，物业公司应该不能承担

20、全责， 同时，按理说物业公司没有权利减免你的物业费， 因为物业费是公共服务的开支，而且是全体业主 的，减免了你的，别人就吃亏了，就相当于我买 票你坐车，同时呢，如果更换了物业公司，他对 你的承诺只是他在的时候有效，对别的物业公司 没有约束，所以，物业公司的管理不当应该一事一议，由物业公司来解决。3、停在小区内的电动车或汽车被盗， 物业公司是 否负责赔偿？ 第一，物业管理公司收取的管理费是为业主 提供服务的成本报酬，既不是业主财产的保管费， 也不是财产的保险费；第二，物业管理中的保安工 作只是配合居委会、公安机关搞好治安防范，其主 要职责是维护区域的公共秩序，而不是为某个业主 看家守财。物业管理公司的保安能力有限，从客观 上无法完全杜绝盗窃案件的发生。只要物业管理公司履行了其应尽的管理义 务，业主的赔偿要求便与理相悖、 依法无据。