物业公司管理处投诉处理工作流程_第1页
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文档简介

1、物业公司管理处投诉处理工作流程1.0 目的和适用范围：通过运用正确的程序受理业主对管理处各部门的投诉， 改善管理处与业主的关系，改进与提高各部门服务水平，向 业主提供完善的服务。适用于客服部在服务业主过程中对所 有投诉的接受及处理。2.0 职责：2.1 客服部负责接受业主对管理处各部门的投诉；2.2 客服部负责处理业主对管理处各部门的投诉；2.3 客服部负责将投诉事件记录存档，同时由客服部上报管 理处经理。3.0 工作流程：3.1 投诉的接受：3.1.1 在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应认真听取 意见。可以通过提问的方式弄清问题，集中注意力听取对方 的意见能节约对话的时间；3.1.2 在

2、接受业主投诉时，管理处客户服务人员大脑要保持 冷清。因为在投诉时，客户总是有理的。客户服务人员不要 反驳客户的意见，不要与客户争辩。为了不影响其他客户， 可将客户请到办公室，最好个别听取客户的投诉，私下交谈 容易使客户平静；3.1.3 在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应设身处地 考虑分析问题，对客户的感受要表示理解，要用适当的语言 给客户以安慰，如“对于发生这样的事，我很遗憾” 、“谢谢 您，告诉我这件事” 、“我完全可以理解您现在的心情”等 等；3.1.4 在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应该用“这 件事发生在您的身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来 表示对投诉客户的关心。在与客户

3、交谈过程中，注意用适当 的称谓来称呼客户；3.1.5 在接受业主投诉时， 管理处客户服务人员不转移目标， 把注意力集中在客户的身上，不要随便引申，不嫁罪于人， 不推卸责任，绝不能怪罪于客户；3.1.6 在接受业主投诉时，管理处客户服务人员负责记录客 户投诉要点，并详细填写投诉登记表 。3.2 投诉的处理：将业主投诉内容告知被投诉部门，同时进行分析，找 出问题所在；3.2.2 把将要采取的措施告诉业主并征得业主的同意，同时 告诉业主解决问题的具体时间。如有可能，可请客户选择解 决问题的方案或补救措施；3.2.3 根据对业主的许诺，立即采取行动，解决问题，并随 时告诉业主解决问题的进程，关注业主对进程是否满意；3.2.4 问题解决后，管理处客服部及时与业主联系，检查核 实业主的投诉是否圆满得到解决，并填

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