饭店服务实训——礼仪(2)

1、饭店服务实训教程饭店服务实训教程孔新华孔新华第一篇第一篇 饭店礼仪服务实训饭店礼仪服务实训实训项目二实训项目二 站姿站姿站姿v 站姿是生活静态造型的动作，是人们生活交往中站姿是生活静态造型的动作，是人们生活交往中最基本的姿态。最基本的姿态。v 标准的站姿是不同动态美的基础。标准的站姿是不同动态美的基础。v（男士：挺拔之美（男士：挺拔之美 女士：亭亭玉立之感）女士：亭亭玉立之感）规范的站姿要领：规范的站姿要领：头部保持正直，两眼头部保持正直，两眼平视前方，表情自然放平视前方，表情自然放松。松。两肩放平且放松，手两肩放平且放松，手臂自然下垂于体侧。臂自然下垂于体侧。挺胸、收腹、立腰、挺胸、收腹、立

2、腰、夹臀。夹臀。两腿夹紧，脚跟并拢，两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展脚尖外展45-60.v男士常用站姿第一种：第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：第二种： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交流这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。时使用。第三种：第三种： 双脚平行不超过肩宽，

3、以厘米为宜，双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。手握住左手手腕。 这种站姿适合在迎宾时使用。这种站姿适合在迎宾时使用。 女士常用站姿：女士常用站姿：vA A、立正式：、立正式：在标准站姿的基础上，右手在标准站姿的基础上，右手搭于左手之上贴于腹部或臀部搭于左手之上贴于腹部或臀部vB B、丁字步式：、丁字步式： 在标准站姿的基础上，在标准站姿的基础上， 两脚成丁字形站立，右手搭两脚成丁字形站立，右手搭 左手贴于腹部。左手贴于腹部。优雅站姿的训练站如松站如松( (挺拔轻松自然挺拔轻松自然) )优雅站姿训练（女

4、士） 持物站姿 （男士）v身体立直，身体立直，v挺胸抬头，挺胸抬头，v下颌微收，下颌微收，v提髋立腰，提髋立腰，v吸腹收臀，吸腹收臀，v手持物品。手持物品。 v身体立直，身体立直，v挺胸抬头，挺胸抬头，v下颌微收，下颌微收，v双目平视，双目平视，v两脚分开，两脚分开，v一手持物，一手持物，v一手置于体侧。一手置于体侧。 不良的站姿及注意事项：v1 1、站立时，切忌无精打采或东、站立时，切忌无精打采或东倒西歪。倒西歪。v2 2、-，双手不可在腰间，双手不可在腰间或抱在胸前或抱在胸前v3 3、不能将身体倚靠在墙上或倚、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物靠其他物 品坐支撑点。品坐支撑点。v4 4、不可

5、弓腰驼背，两肩一高一、不可弓腰驼背，两肩一高一低。低。v5 5、双臂不摆，双腿不抖。、双臂不摆，双腿不抖。v6 6、不能将手插在口袋里，更不、不能将手插在口袋里，更不能做无意的小动作。能做无意的小动作。不良站姿让优雅打折不良站姿让优雅打折第一篇第一篇 饭店礼仪服务实训饭店礼仪服务实训实训项目三实训项目三 坐姿坐姿坐姿一、入座v入座轻稳莫含糊，v腿脚姿势须庄重。v双手摆放要自然，v安详庄重坐如钟。v注意顺序。当你与客户一起入座，注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐下；应礼让，待客户坐后再坐下；v讲究方位。通常应从左侧一方走讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方离开向

6、自己的座位，从左侧一方离开自己自己 的座位；的座位；v落座无声。入座时，应不慌不忙，落座无声。入座时，应不慌不忙，悄无声息；调整坐姿，也不宜出悄无声息；调整坐姿，也不宜出声；声； v入座得法。就座时，应转身背对入座得法。就座时，应转身背对座位。如距离座位较远，可以右座位。如距离座位较远，可以右脚后移半步，待腿部接触座位边脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，才轻轻坐下。着裙装的女缘后，才轻轻坐下。着裙装的女士入座，应先用双手拢平裙摆再士入座，应先用双手拢平裙摆再坐下。坐下。入座姿势入座姿势礼貌声明。 离开座椅时，身边如果有人在座，应该用语言或动作向对方先示意，随后再站起身来。注意次序。 和别人同时

7、离座，要注意起身的先后次序。要优先尊长，即地位低于对方时，应该稍后离座。地位高于对方时，可以首先离座。双方身份相似时，可以同时起身离座。无论如何，抢先离座都是失态的表现。动作轻缓。 离座时要注意礼仪序列，不要突然起身离座时，惊吓他人，最好要动作轻缓。不要因为不注意而弄出响声或将椅垫、椅罩弄掉在地上。从左离开。“左出”是一种礼节。不论是从正面、侧面还是背面走向座位，通常都讲究从左侧一方离开自己的座位。二、起（离）座v根据座位的高低，调整坐姿的具体形式，通常坐下之后不应坐根据座位的高低，调整坐姿的具体形式，通常坐下之后不应坐满座位，大体占据其满座位，大体占据其2/32/3 的位置即可。的位置即可。

8、v挺直上身，头部端正，目视前方，或面对交谈对象。在一般情挺直上身，头部端正，目视前方，或面对交谈对象。在一般情况下，不要靠座位的背部。况下，不要靠座位的背部。v在正规场合，上身与大腿、大腿与小腿，应均为直角。在正规场合，上身与大腿、大腿与小腿，应均为直角。v双腿并拢。具体来讲，男士就座后双腿可张开一些，但不应宽双腿并拢。具体来讲，男士就座后双腿可张开一些，但不应宽过肩。女士就座后，特别是身着短裙时，必须并拢大腿。过肩。女士就座后，特别是身着短裙时，必须并拢大腿。v在非正式场合，坐定之后双腿可叠放或斜放。双腿交叉叠放时，在非正式场合，坐定之后双腿可叠放或斜放。双腿交叉叠放时，应做到膝部之上并拢应

9、做到膝部之上并拢 。双腿斜放时最好与地面构成。双腿斜放时最好与地面构成4545度角。度角。v双腿自然下垂，放在地面上，脚尖面对正前方或侧前方。双脚双腿自然下垂，放在地面上，脚尖面对正前方或侧前方。双脚可以并拢、平行，也可以一前一后。可以并拢、平行，也可以一前一后。v正坐时，双手应掌心向下，叠放在大腿上，或放在身旁的桌面正坐时，双手应掌心向下，叠放在大腿上，或放在身旁的桌面上。也可以一左一右，上。也可以一左一右， 扶住座位两侧的扶手。侧坐之时，双手扶住座位两侧的扶手。侧坐之时，双手叠放或相握，放在身体侧向的那条大腿上。叠放或相握，放在身体侧向的那条大腿上。坐姿三、基本坐姿要求四、常见的坐姿交叉后

10、点式交叉后点式曲直式曲直式重叠式重叠式男士常见坐姿男士常见坐姿标准式标准式前伸式前伸式前交叉式前交叉式男士常见坐姿男士常见坐姿v第一种：第一种：正位坐姿正位坐姿v ( (标准式）标准式） 身体的重心垂直向下身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和，双腿并拢大腿和小腿成小腿成9090度角，双度角，双手虎口相交轻握放手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直在左腿上，挺胸直腰面带微笑腰面带微笑。第二种：第二种：双腿斜放式双腿斜放式 （侧点式与侧挂式）（侧点式与侧挂式）v 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。 第三种：第三种：双腿交叉式双腿交

11、叉式 （交叉式与后点式）（交叉式与后点式）v 身体的重心垂直向下，双v 腿并拢大腿和小腿成90度v 角，平行斜放于一侧，双v 脚在脚踝处交叉，双手虎v 口相交轻握放在腿上，v 挺胸直腰面带微笑。第四种：第四种：前伸后屈式前伸后屈式 （曲直式）（曲直式）v 身体的重心垂直向下，v 双膝并拢左脚前伸右脚v 后屈或右脚前伸左脚后v 屈，双手虎口相交轻握v 放在左腿上，更换脚位v 时手可不必更换，挺胸v 直腰面带微笑第五种：第五种：架腿式架腿式 ( (重叠式）重叠式）v 先将左脚向左踏出度，v 然后将右腿抬起放在左腿v 上，大腿和膝盖紧密重叠，v 重叠后的双腿没有任何空v 隙，犹如一条直线，双手v 虎

12、口相交轻握放在右腿上男士坐姿要求男士坐姿要求v上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。标准式标准式侧点式侧点式前交叉式前交叉式后点式后点式女士常见坐姿曲直式曲直式侧挂式侧挂式重叠式重叠式女士常见坐姿不雅不雅的的坐姿坐姿不良的坐姿不良的坐姿坐姿的注意事项（1 1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2 2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3 3）高架）

13、高架“二郎腿二郎腿”或或“ “ 4 ”4 ”字型腿。字型腿。 （4 4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。臀部下面。（5 5）坐下后不可随意挪动椅子。）坐下后不可随意挪动椅子。（6 6）腿、脚不停抖动。）腿、脚不停抖动。（7 7）与人谈话时不要用手支着下巴。）与人谈话时不要用手支着下巴。（8 8）双手不要放在两腿中间或抱腿。）双手不要放在两腿中间或抱腿。（9 9）脚尖不要指向他人，脚不要蹬踏他物。）脚尖不要指向他人，脚不要蹬踏他物。（1010）不要把脚架在茶几上或架在椅子扶手上。）不要把脚架在茶几上或架在椅子扶手上。被被“抖掉抖掉”的合同的合同

14、 有一位美国华桥，到国内洽谈合资业有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次去之前，他曾务，洽谈了好几次，最后一次去之前，他曾对朋友说：对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：友问：“谈成了吗？谈成了吗？”他说：他说：“没谈成。没谈成。”朋友问其原因，他回答：朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我

15、谈判时，不时地抖着在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。都被他抖掉了。”走如风走如风 矫健、活力矫健、活力第一篇第一篇 饭店礼仪服务实训饭店礼仪服务实训实训项目四实训项目四 走姿走姿走姿男士：稳重、大气，宛如一首豪放的进行曲！女士：轻盈，优雅，犹如一首温柔的小夜曲！一、走姿基本要求一、走姿基本要求：1 1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；立不僵；2 2、手臂摆幅为、手臂摆幅为3535厘

16、米左右，双臂外开不要厘米左右，双臂外开不要超过超过2020度；度； 3 3、步位恰当，男子走平行线，女子走直线；、步位恰当，男子走平行线，女子走直线；4 4、步幅适度，男子每步约、步幅适度，男子每步约4040厘米，女子每厘米，女子每步约步约3030厘米；厘米；5 5、速度均匀，正常速度为每分钟、速度均匀，正常速度为每分钟60-10060-100步；步；6 6、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。臀部要收，膝要弯曲。二、走姿的规范要领二、走姿的规范要领1 1、双臂摆动幅度不可过大，约、双臂摆动幅度不可过大，约4545度左右，切忌左右摆度左

17、右，切忌左右摆动；动；2 2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；3 3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；4 4、切忌走外八字或内八字；、切忌走外八字或内八字；5 5、多人行走不要横排或勾肩搭背；、多人行走不要横排或勾肩搭背；6 6、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉；超过，并微转身向被超越者致意道歉；7 7、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡重心。过渡重心。三、走姿时应注意事项（一）

18、三、走姿时应注意事项（一）三、走姿时应注意事项（二）三、走姿时应注意事项（二）1 1、应靠右行走；、应靠右行走；2 2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；3 3、陪同客人或领导时，、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之；中为上、右次之、左再次之；4 4、引领客人时，自己要斜前、引领客人时，自己要斜前2-32-3步，转弯时用手势指引客人，根据步，转弯时用手势

19、指引客人，根据客人的步速行走；客人的步速行走；5 5、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；抢先而行；6 6、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。应该走在前面。 第一篇第一篇 饭店礼

20、仪服务实训饭店礼仪服务实训实训项目五实训项目五 蹲姿蹲姿 美观、大方。若用右手捡东西，可以美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，再蹲下来，脊背保先走到东西的左边，再蹲下来，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。翘臀的姿势。 男士两腿间可留有适当的缝隙，男士两腿间可留有适当的缝隙， 女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。时需更加留意，以免尴尬。 一、一、 蹲姿的基本要求蹲姿的基本要求二、高低式蹲姿二、高低式蹲姿 下蹲时一般是左脚在下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应前，右脚稍后。左脚应完全

21、着地，小腿基本上完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝侧，形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可以适度两腿，男性则可以适度分开。分开。2、女士交叉式蹲姿 下蹲时，右脚在前、左脚在后，右小腿下蹲时，右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上，左腿在下垂直于地面，全脚着地。右腿在上，左腿在下，两者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左，两者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地

22、。两腿前后靠近，脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。 如何拾起地上的物品？如何拾起地上的物品？1 1、站在所取物品的站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去旁边，蹲下屈膝去拿。抬头挺胸，再拿。抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下；慢慢的将腰部放下；2 2、两腿合力支撑身两腿合力支撑身体，掌握好身体的体，掌握好身体的重心，臀部向下。重心，臀部向下。（1 1）不要突然下蹲）不要突然下蹲（2 2）不要离人太近）不要离人太近（3 3）不要方位失当）不要方位失当（4 4）不要毫无遮掩）不要毫无遮掩要注意避免不雅蹲姿第一篇第一篇 饭店礼仪服务实

23、训饭店礼仪服务实训实训项目六实训项目六 手势手势手势 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。1 请、让、送2 引领客人 3 递物接物4 招手致意一、手势的作用二、酒店服务中手势的运用高位手势高位手势引领方向手势引领方向手势v可采用可采用“直臂式直臂式”，脚站呈丁字步，五脚站呈丁字步，五指伸直并拢，手臂指伸直并拢，手臂的高度与肩同高，的高度与肩同高，肘关节伸直。同时肘关节伸直。同时左手下垂，目视来左手下垂，目视来宾，面带微笑，应宾，面带微笑，应注意身体要倾向宾注意身体要倾向宾客，眼睛要兼顾所客，眼睛要兼顾所指方向。指

24、方向。中位手势中位手势横摆式（欢迎手势、请进）横摆式（欢迎手势、请进）v欢迎手势：欢迎手势：“横横摆式摆式”v以肘关节为轴向右以肘关节为轴向右摆动，手和地面呈摆动，手和地面呈45角，手心朝向角，手心朝向斜上方。脚站呈丁斜上方。脚站呈丁字步，左手下垂，字步，左手下垂，目视来宾，面带微目视来宾，面带微笑，礼貌问候。笑，礼貌问候。曲臂式（里边请）曲臂式（里边请）v以右手为例：五指伸直以右手为例：五指伸直并拢，从身体的侧前方，并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，上臂抬由下向上抬起，上臂抬至里身体至里身体45度的高度，度的高度，然后以肘关节为轴，手然后以肘关节为轴，手臂由体侧向左摆动成曲臂由体侧向左摆动

25、成曲臂状。臂状。双臂横摆双臂横摆（大家请）（大家请）低位手势低位手势v斜臂式（斜摆斜臂式（斜摆式）式）请坐请坐v以肘关节为轴，以肘关节为轴，手臂向下成一手臂向下成一斜线。斜线。小例子v 导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？握手握手 握手语是交际双方互伸右手彼此相握以传握手语是交际双方互伸右手彼此相握以传递信息的体态语递信息的体态语. . 握手是世界通用握手是世界通用的一种体态语言，公的一种体态语言，公关人员更应该掌握握关人员更应该掌握握手的艺术，恰当的握手的艺术，恰当的握手会给人留下美好的手会给人留下美好的印象。印象。“你的手伸过了世界上最辽阔

26、的海洋你的手伸过了世界上最辽阔的海洋我我们们2525年没有交往了！年没有交往了！” ” 周恩来周恩来“当我们的手相握时，一个时代结束了，另一个时代开始了。”尼克松男士之间的握手男士之间的握手异性之间的握手异性之间的握手 1 、一定要用右手握手。、一定要用右手握手。 2 、要紧握双方的手，时间一般以、要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。当然，过紧地秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。貌的。 3 、尊者决定尊者决定”原则（尊者先行）原则（尊者先行） A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手）热情、客人后伸手） C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年