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1、网购快递服务满意度调查报告诃“的乞力/HEBEI NORMAL UNIVERSITYWffli网购快递服务满意度调查报告专 业：电子商务班 级：电子商务1班小组成员：廉静，闫贝贝，范晓敏，李红指导教师：刘晨光完成时间：2019年9月15日目录一、摘要 1二、调查背景 1三、调查目的 1四、调查方法 1五、问卷调查结果以及发现的问题 15.1. 快递速度 15.2. 快递费用 35.3. 送货人员服务态度 45.4. 产品出现损坏的情况 45.5. 商品损坏情况及对投诉后服务满意度的交叉分析55.6. 个性化服务 65.7. 你是否会选择店家推荐的物流公司 7六、问题总结及建议 86.1. 提高

2、配货速度 86.2. 降低快递费用 86.3. 改进送货人员服务态度 86.4. 保证产品安全完好. 86.5. 提高售后服务质量. 86.6. 设置个性化服务 86.7. 与商家合作 8七、结语-3 -一、摘要随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈 现出爆发式的发展。然而现阶段我国快递行业仍不成熟，有很大的改进与发 展空间。为深入了解我国快递行业服务现状，我们就“快递行业整体满意度”、 “快递速度”、“快递费用”、“送货人员服务态度”等几个方面进行了一次 问卷调查并对其调查结果分别从速度、价格、服务态度等方面提出了相应的 解决方案。二、调查背景据统计，目前我国规模不等

3、的快递公司有 5万余家，快递业务量每年以 60120%勺速度递增。2010年，国家邮政局颁发了 5889件快递业务经营许 可证，占快递市场90%Z上份额的快递企业依法获得了经营许可。但我国快 递企业由于进入门槛低、从业人员素质参差不齐，同时行业规模较小，行业 发展内生动力不足，使得快递市场远远不能够满足网络购物的需求，物流仍 是电子商务发展的瓶颈。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的 同时，也对其服务能力提出了挑战。三、调查目的服务质量和客户满意度决定了企业的发展，为了进一步了解客户对快递 行业的服务满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分 析调查问卷中的数据，得出客户

4、对快递行业的整体评价，进而发现问题，提 出行业改善的建议。四、调查方法网上问卷调查方法。（问卷见附件）五、问卷调查结果以及发现的问题我们此次调查总共收到调查问卷158份（见附件），其中有效问卷为149 份，有效率为94%对有效问卷分析得出以下结果。1、快递速度选择快递公司的理由对当前快递速度的评价快递配送速度是顾客选择快递公司的最重要的考虑因素，调查结果显示 70.47%的被访者认为当前网购配送准时或快速，对配送速度不满意的仍达 29.53%,可见配送速度方面快递公司还要有所改善，这是急需快递公司提高的方面。2、快递费用对快递费用的评价选择快递公司的理由由调查结果得出消费者在选择快递公司时，快

5、递价格是排名第二的因素,网购快递服务满意度调查报告受访者中有17.45%勺人认为服务费用稍贵，12.08%勺人认为便宜，而大部分 人认为费用适中，可见快递的价格满意度还是不错的，但是价格调整方面仍 有一定的改进空间，通过价格的调整策略能对顾客有更大的吸引力。3、送货人员服务态度-7-一般，33.89%执悟发好，1544%丁态度恶雯，口 £%-冷漏%快递行业的竞争十分激烈，送货人员服务态度对顾客的影响是十分重要 的，提货点工作人员的服务态度与质量还是乐观的。认为热情友好的占15.44%,感觉一般的占到了 83.89%,不好和差评几乎没有。尽管如此，在服 务态度上还是有很大的改进空间。4

6、.产品出现损坏的情况关于收到货时商品是否出现损坏的问题，只有 46.31%的受访者表示没有 遇到过，说明有一半以上的人都遇到过商品损坏的情况，这个比例还是很大 的。快递过程中保证商品的完好是非常重要的，否则不仅会给消费者带来困 扰，还会给商家，以及快递公司带来经济及时间上的损失。所以在物流的包 装及运送环节还有很多工作有待完善。5、是否发生过商品损坏及对投诉后服务满意度的交叉分析3M%宵.十卡同国 普.4T/r 普直 曹，4丁鼻干认为产品损坏非常多的受访者中有四分之一的人没有投诉过，而认为产 品损坏比较多的受访者中有一半的人没有进行过投诉，这一方面说明消费者 维权意识不够强，但更深层次的原因很

7、可能是维权程序比较复杂，让很多消 费者因为嫌麻烦而干脆放弃投诉，对于物流企业本身来说，在保证快递过程 中商品的安全完整性的同时，也需要提高自己的售后服务水平，简化消费者 维权程序，从而真正让消费者满意。6、个性化服务是否希望自定义收货时间希望-不箫望,灯一无所谓j 19，拓%希望的自定义收货时间网购快递服务满意度调查报告-11 -中午，一上午,4.2%的3 0.9Wo下午，10.92%-I艮据自己的情况而定，57.98%从上图可见有79.87%勺人希望自定义U忙货时间，而且 57.98%的人希望的 自定义收货时间视具体情况而定，可见消费者对快递的个性化服务的需求还 是很大的，所以作为快递公司需

8、要在个性化服务方面进一步完善。7、你是否会选择店家推荐的物流公司曷 83.22%、否，16.78%受访者中超过80%勺人都会选择店家推荐的快递公司，由此可以发现，物流公司采用与商家签约合作的方式开展业务，是业务量的重要保证六、问题总结及建议1、提高配货速度快递速度作为消费者选择快递公司时最看重的因素，就目前的快递市场 来说，大学生用户对此的满意度还是比较高的，这与大学中快件比较集中而 且大学的交通一般比较发达有一定关系。但尽管在这种情况下，仍有近 30% 的人对快递的速度持不满意态度，所以快递公司要通过科学的订单系统，及 时处理订单，规划出最合理的配货路线，充分利用计算机信息系统，进一步 提高

9、配货速度。2、进一步降低快递费用快递费用是消费者在选择快递公司时仅次于送货速度的考虑因素，而在 调查中，有70.47%勺受访者认为快递费用适中，只有12.08%的受访者认为相 对便宜，还有17.45%勺人认为费用稍贵。可见快递费用还有进一步降低的空 问。而且现在的B2c电子商务公司多采用自己的物流系统，物流费用相对便 宜，而规模稍大的C2c电商企业也在逐渐与固定的快递公司合作，从而很多 实现了 0物流费用。采用商家与第三方物流公司合作的形式，是进一步降低 物流费用的趋势及有效措施。3、进一步改进送货人员服务态度调查中，仅有15.44%勺受访者认为送货人员服务态度热情友好，作为服 务行业，应该进

10、一步改进送货人员服务态度，提升用户感受，使物流环节为 整个商业链条加分。4、保证厂品安全完好一半以上的受访者都表示曾遇到过商品损坏情况，快递公司要改进各环 节的操作技术标准及流程，如包装，装卸搬运环节都需进一步改进，保证商 品安全完好送到消费者手中。5、提高售后服务质量快递公司要提供方便快捷的售后服务接口，对于消费者对快递服务的意 见及投诉及时且高质量处理，提高客户满意度。6、设置个性化服务目前快递公司的速度、价格及服务态度虽然有需要改进的地方，但整体 上还是令人满意的，目前物流大战也成为电商大战中非常重要的环节，所以 制定个性化服务，是进一步提高用户体验的新契机。7、与商家合作越来越多的C2

11、c商家拥有自己特约物流公司，而且这种模式也受到消费 者的广泛认可，所以物流公司争取与各商家的合作，是业务量的保证。七、结语随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈 现出爆发式的发展。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时， 也对其服务能力提出了挑战。为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，我们进行了本次调查并通过分析调查数据，得出客户对快递行业的整体 评价，发现了许多方面问题，并提出了一些建议性的改善方法，希望快递行 业能在市场环境下通过良性竞争不断改进，并最终使工作和服务质量不断提 晨） o附件1 电子商务物流满意度调查问卷尊敬的女士/先生：您好！非常感谢

12、参与我们的问卷调查！此次调查纯为学术研究目的，旨在研究目前国内快递市场顾客满意度，不存在任何商业 用途，更不会泄漏您的任何隐私。回答无对错之分，请根据实际情况填写。谢谢合作！网购快递服务满意度调查报告1 .您的性别单选题必答题男 （2）女2 .您的年龄单选题必答题15岁以下 1525岁2535岁 3550岁 （5）50岁以上3 .你有没有网购的经历单选题必答题有 （2）没有4 .您每月使用快递的频率单选题必答题（1）3次以下 （2）35次 （3）5次以上5 .你是否会选择店家推荐的物流公司？单选题必答题是（2）否6 .你网购时一般所选择的快递公司？多选题必答题（1）汇通 （2）圆通 （3）中通

13、 （4）韵达 （5）中通 （6）邮政EMS （7）顺丰（8）其他7 .你认为你所选择的快递公司最吸引你的地方单选题必答题（1）价格合理（2）速度快（3）态度好（4）物件安全（5）其它8 .你不选择其它快递公司的原因多选题必答题（1）送货不及时要到营业点取货，比较麻烦（2）处理订单不及时，信息反馈不到位（3）曾经遭遇快递损坏或丢失或掉包现象（4）价格不合理（5）快递人员服务态度不好（6）其它9 .你觉得你选择的公司的物流服务费用单选题必答题相对便宜（2）适中（3）稍贵10 .你觉得网购送货的速度如何单选题必答题（1）快速，有时还能提前（2）准时（3）较慢（4）延期时间长，总是需要催11 .你觉得

14、快递快递人员的服务态度怎样单选题必答题（1）热情友好（2） 一般（3）冷漠（4）态度恶劣12 .收到产品时，产品出现损坏的情况多吗？单选题必答题非常多（2）比较多（3） 一股（4）没有发生过13 .面对上一题的情况，你是否投诉过？物流公司服务人员对你投诉问题的处理态度如何？单选题必答题 没有 （2）有，非常满意（3）有，基本满意（4）有，不太满意（5）有，非常不满意14 .你觉得下面的电商物流服务价格，哪个是你最容易接受的单选题必答题<=10元 <=20元 <=30元 （4）30元以上15 .网购后，你希望什么时候能收到商品单选题必答题（1）早上下单，当天收货 （2）下单后第

15、二天收货（3）下单后第三天收货（4）下单后一星期收货16 .你希望能够自定义时间收快递吗？单选题必答题希望（2）无所谓（3）不希望17 .那你希望的自定义的时间段是单选题上午（2）中午（3）下午（4）根据自己的情况而定18 .以下的送货方式，你更倾向于哪种 单选题必答题 下单后24小时内收货，但需要额外支付配送费（2）下单后2-3天收货，送货到门，不免运费 下单后一星期收货，自提，但免运费19 .根据你对电子商务物流服务的体会，请你对物流企业今后改进服务的方 向的急切程度来排序一下排序题，请在中括号内依次填入数字必答题提高速度和便捷性降低服务费用提高物件安全性提高服务人员的专业素质和服务态度物

16、流信息化加强，方便客户对商品物流的跟踪查询其它20 .您认为电子商务物流是未来的发展趋势吗？单选题必答题是 （2）否用谢您的合作数据与分析第1题 您的性别单选题选项小计比例男72l.i48.32%女7751.68%本题有效填写人次149第2题您的年龄单选题选项小计比例15岁以下0l-0%1525岁13590.6%2535岁14G9.4%-13 -网购快递服务满意度调查报告3550 岁00%50岁以上0| 10%本题有效填写人次149第3题 你有没有网贝的经历单选题选项小计比例有13187.92%没有1812.08%本题有效填写人次149第4题您每月使用快递的频率单选题选项小计比例3次以下120

17、80.54%35次2214.77%5次以上7目4.7%本题有效填写人次149第5题你是否会选择店家推荐的物流公司？单选题选项小计比例是12483i83.22%否2516.78%本题有效填写人次149第6题 你网购时一般所选择的快递公司？多选题选项小计比例汇通117.38%圆通4932.89%申通10268.46%i韵达1510.07%中通13"18.72%邮政EMS1812.08%顺丰39|26.17%其他53.36%本题有效填写人次149第7题你认为你所选择的快递公司最吸引你的地方单选题选项小计比例价格合理28- 18.79%速度快8557.05%态度好4i12.68%物件安全16

18、10.74%其它1610.74%本题有效填写人次149第8题你不选择其它快递公司的原因多选题选项小计比例送货不及时6140.94%要到营业点取货，比较麻烦5436.24%处理订单不及时，信息反馈不到位3120.81%曾经遭遇快递损坏或丢失或掉包现象149.4%价格不合理29-19.46%快递人员服务态度不好2516.78%其它4026.85%本题有效填写人次149第9题你觉得你选择的公司白物流服务费用单选题选项小计比例相对便宜18. 一二 112.08%适中10570.47%稍贵2617.45%本题有效填写人次149第10题你觉得网购送货的速度如何单选题选项小计比例快速，有时还能提前25AJ1

19、6.78%准时8053.69%较慢4026.85%延期时间长，总是需要催42.68%本题有效填写人次149第11题你觉得快递快递人员的服务态度怎样单选题选项小计比例热情友好23U15.44%12583.89%冷漠0| 0%态度恶劣10.67%本题有效填写人次149第12题 收到产品时，产品出现损坏的情况多吗？单选题选项小计比例非常多42.68%比较多64.03%70i46.98%没有发生过6946.31%本题有效填写人次149第13题 面对上一题的情况，你是否投诉过？物流公司服务人员对你投诉问题的处理态 度如何？单选题选项小计比例没有10771.81%有，非常满意32.01%有，基本满意2818.79%有，不太满意85.37%有，非常不满意3i2.01%本题有效填写人次149-1 -网购快递服务满意度调查报告第14题 你觉得下面的电商物流服务价格，哪个是你最容易接受的单选题选项小计比例<=10 元10872.48%<=20 元2919.46%<=30