旅游行业主要岗位接待礼仪

1、 第一节 饭店前厅接待礼仪 前厅岗位的服务人员包括哪些人?一、大门应接员1、服饰挺括华丽、要精神饱满地站在正门前，恭候宾客的光临。2、见到宾客乘车抵到时，要立即主动迎上。3、问候客人4、客人集中到达5、如遇下雨、遇见老人、儿童等的做法6、客人离店7、主动做好日常值勤工作8、记下客人乘坐车辆的车牌号二、行李员1、着装整洁，仪容端庄，精神饱满2、客人抵达时，热情相迎，微笑问候3、陪同客人到总服务台办理入住手续4、引领客人时，要走在客人左前方二三步处5、陪同客人乘电梯6、引领客人进房7、进入房间的行李员，要将行李轻放在行李架上。行李全部放好后要与客人核对清楚，确无差错后，可简单介绍房内设施8、离房间

2、应微笑地说：“先生（或小姐、夫人等），请好好休息，再见！”面对客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。9、客人离店，要进入客人房间提携行李。10、安放好行李后，与大门应接员一起向客人热情告别，方可离去。三、大堂清洁员1、穿着的制服应保持整洁，讲究个人卫生。2、在大堂清除地面浮灰时，要随时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。3、在客人休息处清理烟灰缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要快轻。对客人要微笑点头，主动问候。4、在高处擦拭玻璃幕墙，雨天揩拭大理石地面积水等情况时要注意客人安全，有条件的要安置示意牌。5、清扫要认真细致，石面地板要光亮如镜，玻璃幕墙、玻璃门、栏杆、柱面

3、、台面要明净无尘，使客人有舒适感。四、洗手间清洁员1、精神饱满，保持站立服务的姿态。 2、客人进洗手间，应主动热情问候 ，面带微笑，躬身致意。3、用自然的眼光注意客人的动态，留意宾客的需求，及时向客人提供服务。4、待客人方便完毕，迅速示意何处洗手，立即打开冷、热水龙头，调节好水温，提供香皂或皂液，供客人使用。5、待客人洗手后，用夹子递上干净的小方巾或纸巾，让客人擦干手。 6、据客人的不 同 需 求，可适时递上木梳，指甲钳等供其使用，必要时还可用小毛刷子为客人刷去衣裤上的灰尘。7、宾客离去时，要送到门口，主动拉门，礼貌道别：“先生/女士/夫人，请慢走。”五、饭店代表（机场代表）1、服装整洁、挺括

4、，手持独具特色、有店徽（饭店）的欢迎牌，恭候客人的光临。2、客人抵达时，要主动迎候并做自我介绍，说：“您是先生（小姐）吗？：欢迎您光临！我是.饭店代表。您有托运行李吗？请将行李牌给我，我们帮您领取。”如果客人要自领行李，应尊重客人意愿。3、礼貌地引领客人到车上就坐，点清、放好行李，轻关车门，陪送客人到饭店。4、送客的礼貌礼节基本上与接客相同，主要是了解客人离店的情况，事先向车队订车。送客路上，应礼貌地征求客人对饭店的意见，欢迎他们再次光临并祝旅途愉快。一、接待员1、仪表 整 洁、仪容端庄。 2、客人来到总台时，应面带微笑，热情问候。3、遇到较多客人抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理入住手续

5、，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，务必不使宾客感到受冷落。4、敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求（楼层、朝向）安排好房间，提供满意的服务。5、验者、核对客人的证件与登记单要注意礼貌，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。7、把住房钥匙交给宾客时，应有礼貌。可以说：“小姐（先生），我们为您准备一间面临花园的房间，环境优美，房号，这是房间的钥匙，祝您愉快！”。 7、如遇当天住房已满，要耐心解释；同时，热情为客人推荐其 它 饭店，尽量设法解决。8、重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗？”您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务！“以体现对重要客人的尊重。

6、 9、碰到客人投诉时，要耐心倾听，绝不能与客人争辩或反驳。10、及时做好客史档案工作，以便下次接待时能提供针对性地服务。二、问讯员1、仪表整洁、仪容大方，站立端正，思想集中，随时接受宾客的问讯。2、客人来到问讯处，应主动打招呼，热情问候，一视同仁，依次接待问讯，务必使客人感到您是乐于助人的。3、接待问讯时，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，以示尊重与诚意；对有急事而词不达意的客人，应劝其安定情绪后再说。4、答复客人的问讯，要做到百问不厌、有问必答、用词得当，简洁明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍了事。自己能回答，要随时回答，不能回答时也不可轻率地说：“

7、我不知道”一推了事。5、如多人回答问讯，应先问先答，急问快答。6、问讯员还应当好客人的参谋，做他们的“隐性向导”。7、问讯处要把信件、传真、邮件迅速交给住店客人。8、问讯员兼票务工作要细致周到，以满足不同客人的要求。9、接受来电查询，应热情帮助解决，件件要有结果、有回音。10、在宾客因误解，不满而投诉时，要耐心听取宾客的意见，不得随意打断或推托，置之不理。 三、订房员1、客人来店预定房间，要主动热情接待，及时予以答复 。2、如有房间，要及时登记，填写订房单，并对宾客表示感谢。如因客满，无法按受预订，应表示歉意，再用征询、建议的语气与客人商讨能否用其它方法解决。不能简单地说：“对不起，客满了。”

8、而应该说：“请您稍等，我仔细给您查一下。”然后再说：“实在抱歉，已经满了，谢谢您对我们店的厚爱，欢迎今后光临。”并热心为客人推荐同类饭店。3、如宾客用电话订房，要注意使用电话的礼貌，敬语当先，礼貌待客，及时记录宾客的要求，并向客人复述一遍，防止差错或遗漏，因客满无接受预订时应表 歉意。4、订房后要讲信誉，不能随意更改原定契约。 5、如因某种原因出现订房纠纷，要冷静分析，分析原因，妥善解决，不能当面与宾客争吵。四、收银员1、服饰整洁、仪容端庄、微笑站立，恭候客人的到来。2、热情接待每一位宾客，笑脸相迎，动作迅速，尽量做到不让宾客久等 。3、住店日期要当场核对，当面唱票，不能有丝毫含糊，主动请求客

9、人将款项核对，避免宾客对账目结算产生怀疑。 4、遇结账客人比较集中时，要礼貌示意客人依次等候，以免引起结算的差错。5、结账完毕，应向宾客亲切致谢：“谢谢，欢迎再次光临！” 五、商务中心文员 1、服饰整洁、仪态大方，坚守岗位，恭候来宾 。2、要主动热情地为宾客服务，微笑问候：“小姐（先生），您有什么事要我帮忙吗？”3、按照客人的要求，热情而负 责地提供准确、快捷、细心、周到的打字、复印、快递、电话、传真等项业务，杜绝差错。 4、本着“宾客至上，信誉第一”的宗旨对客户高度负 责，代客保密。 5、注重信誉，确保质量、收费公道。 六、话务员1、集中精神、坚守岗位。 2、话务服务时坚持使用礼貌用语。如说

10、：“您好！” “请讲”，接外线电话，应立即问候并报出饭店的英文、中文名称。如“早上好！这里是饭店”。3、为客人接线，动作要快而准，务必不出差错。 4、发音准确、清晰、语速适中，态度和气，切忌粗暴无礼。要避免使用“我不知道”，“我现在很忙”“什么”等不耐烦的语句。 应常讲“请稍候”、“我立即为您查询”、“对不起，他不在，请稍候再拨”等。5、如果对方要接听电话的客人不在，应问对方是否留言，另外，要做记录，复述认可，以免差错。 6、讲究职业道德，不偷听他人电话，若偶尔听到一些内容，应严守秘密。 7、通话结束，应热情道谢告别。 待对方挂断电话后，方可关掉电键。客房服务员1、进门前，先看清房门是否挂有“

11、请勿打扰”的牌子，绝对不要擅自入门。2、进房时，首先必须按门铃；如未见动静，再用中指的第二关节有节奏地轻敲房门三下，同时自报；“Housekeeping”，在征得客人同意后方可入内。3、在客房内工作时，要把房门打开，工作车置放于房门口。 4、在打扫客房时，不得擅自翻阅宾客的物品，打扫后物归原处，切勿移位或摔坏。更不得向客人索取任何物品。在服务过程中不得在房内看电视，听音乐或使用电话以及接听宾客的电话。5、不得向客人打听私事，如个人的年龄，收入、婚烟状况等。 6、整理房间应避免干扰客人的休息与工作，最好是在客人外出时进行。打扫完毕，不要在房间逗留。7、工作时间，不得闲聊，开玩笑或喧哗。夜晚讲话要

12、轻声细语，不得影响客人休息。不可在客房的走廊上奔跑，以免造成气氛紧张。 8、平时见到宾客进出，要主动招呼问候、微笑示意。9、逢到宾客生日，要主动上门祝贺，如送鲜花或蛋糕等礼品。 10、为宾客收、送烫洗衣服时，要及时取送，不得延误搞错。11、满足客人提出的一切正当要求。12、如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要医生诊治。13、不要先伸手与客人握手；不逗弄或抱客人的小孩；与客人不要过分亲热。 一、迎宾员1、着装华丽、整洁、挺括，仪容端庄，站势优美、规范。迎宾员要提前5分钟在餐厅大门两旁恭候来宾 2、精神饱满、精力集中，注视过往宾客。当客人走近餐厅约1.5米处，应热情问候：“小姐（先生），您好，

13、欢迎光临！”“小姐（先生），晚上好，请！”3、客人离开餐厅时，礼貌道别：“小姐（先生），谢谢您的光临，请慢走。再见！”语调柔和、亲切，并致以鞠躬礼。4、迎宾要积极主动，答问要热情亲切，使客人一进门就感觉到他们是最受欢迎的尊贵客人，从而留下美好的第一印象，使客人进餐用餐变成一种美的享受。 二、引位员1、宾客进入后，立即迎上，微笑问候。2、男女客人同时到达，要先问候女宾，再问候男宾。 3、引位时，应礼貌地说“请跟我来”、“这边请”、“里边请”，并用手示意，把客人引到适当的位置入座或进入包厢。 不同的客人引领到不同的位置。将情侣或夫妇引领到较安静的餐桌就座，便于小声交谈 。 见到服饰华丽、打扮时髦和

14、容貌漂亮的小组， 举家或亲朋好友聚餐，引领到餐厅靠里的一侧，既便于其安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐。 年老、体弱的宾客，尽可能安排在离入口较近的位置，便于出入，并帮助他们就座。有明显生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴。4、如客人需要到指定位置，要尽量给予满足。如其他宾客已占用时，应礼貌地说明。5、靠近厨房出入口处的位置，是最不受客人欢迎的位置。应对被安排在这张餐桌上用餐的客人多说几句礼貌话，如“小姐（先生），十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下次光临一定为您安排个好座位”，以示关心与热情。 6、客人就餐完毕结账离开时，应礼貌送客，主动话别：“再见，欢迎下次

15、再来！”微笑目送。 三、值台员1、热情迎宾 当客人走近餐桌时，要微笑问候，按先主宾后主人，先女宾后男宾的顺序拉椅让座。拉椅的动作要用力适度，要顺应客人入座的节奏进行，用双手和右脚尖轻捷地将椅子稍向后撤，待客人曲膝入座时将椅子向前轻推，使客人坐好坐稳。 主动协助客人脱衣摘帽，并按顺序挂好。 客人就坐后，应及时递香巾。递送时按顺时针方向从右到左进行。2、恭请客人点菜 客人坐下后，应不失时机地将菜单递上，切不可随意把菜单扔在餐桌上。请客人点菜，必须耐心等待，不要催促，让客人有充分时间选择决定。 接受客人点菜时，应微笑地站在客人一侧，上身稍向前倾，手持点菜本，认真听取客人选定的菜肴，并做好记录，复述一

16、遍，杜绝差错。 当客人一时不能决定点什么菜时，可当好参谋，热情推荐本餐厅的名菜、特色菜、创新菜及时令菜。 如客人点的菜肴已售完，不可简单地说“卖完了”，而应礼貌地致歉解释，求得客人的详解，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。 如客人点的菜在菜单上没有列出来，应尽量设法满足，不可一口回绝，“没有”，可以说：“请您稍等，我马上和厨师商量一下，尽量满足您的要求。”如果确有困难，应向客人致歉说明，敬请下次光临或预约。 当客人点菜完毕，还应主动征询客人需要什么酒水饮料，全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送至厨房，尽量减少客人等候的时间。3、周到服务 取出口布（即餐巾），礼貌地安放在

17、客人腿部。 如有儿童用餐，应端一把儿童用的高椅子。 斟酒、上菜要严格按操作规程进行，切忌越过客人的头顶上菜。新上的每一道菜，应简介菜名及其特色，并将菜肴的最佳部位对向主宾和主人。如宴会上菜，应按主桌菜在前，陪桌在后的顺序进行。 宴会的斟酒，要按先主宾后主人，先女宾后男宾的次序进行。 开拉酒水饮料瓶盖时，应在客人的侧后方朝外拉开，倒香槟酒或其他冰镇酒水时，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水喷洒或滴落在客人身上。 要掌握好上菜的时机和间隔，不要造成桌面上盘叠乱现象。 菜上齐后，应告诉客人：“菜已上齐，请慢用。”如有电话找客人，应走近客人身旁，轻声告知接听，绝不能在远处高声呼喊。 如客人对某一道菜特别喜

18、爱欣赏，想再买一份带走时，应主动为其提供食品袋，并妥为包装，方便客人携带。 当客人问及菜肴的原料、品种时，应热情介绍。如一时回答不上来时，应说：“实在抱歉，我不清楚，让我去问清楚后再告诉您。” 值台时，一定要神情专注，用目光巡视四周，随时应答客人的招呼，做到忙而不乱、有条不紊。 客人用餐没有结束，即使营业时间已过，也不能催促客人，或有忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举。4、结账送客 客人餐毕，应把帐单放在垫有小方巾的托盘上或放在帐单夹内从左侧递上，或放在主人的餐桌边，不要直接交到客人的手里。当客人付款后，要表示感谢。客人结完账起身离座时，应及时拉椅让路，方便客人离开。四、走菜员 配合值台员工作，及时取得联系并随时与厨房互通情况，搞好协作、适时上菜。 要做到冷菜先上，热菜及时上，火候菜随做随上，以保证色、香、味、形不走样。 安放餐具及上菜等一律用托盘，不应用手直接端拿。 走菜繁忙时，天再热也不得挽袖卷裤，以示对客人的尊重。 走菜途中，不能私自品尝，这是最不文明的行为。 走菜时，要注意步姿的端正和自然，遇到客人要主动礼让。一、导游员 要做好各项游客到达前的准备工作，包括了解整个接待计划、安排活动日程、确定工作要点，熟