日本企业里的品质管理培训教材wps

1、-品质管理担当用教材第一章 何谓品质管理1.1 品质管理连接着客户和企业我们是在利用着各种商品的特殊性，但从生产商的立场来考虑的话，比如说按下烘烤按钮就能理所当然的烤出面包来。但是如何烤出美味的面包却是应该探讨的。面包也有许多种类，面包的厚度、消费者对面包烧烤口味的喜好、操作的难易程度等各种各样的要求如何处理才能得到最好的结果，这些都必须应对。提供这种商品的是企业。企业是担当一般生产阶段的制造商(如秀爱食品公司)和成品到消费者的流通、销售业组成的。消费者接受的是物品和服务合为一体的“商品”。所谓品质管理是指公司方面不断追求的通过商品、服务如何与客户交往合作的实践性的活动。1.2 品质管理定义

2、首先品质管理的定义应从何处下手来理解。日本的工业规格中定义的品质管理指“经济的制造出符合买主要求品质的商品或者服务的手段体系”。定义中“买主的要求”是指客户希望的怎样的商品和服务，我们有必要把握其中的变化。另外还利用“品质”的好坏来满足买主的要求是最重要的，而不是通过降价来讨好顾客。 “面向顾客”·“重视品质”才是品质管理的基本理念。然后，在品质管理的发展史上为了达成这两种理念也是也是一个不断讨论方法、充实活动体系的过程。 1.3 品质管理的历史 品质管理（quality control）在美国产生发展，然后传到日本的。当时的品质管理是指在生产过程中作为安定成品的对策以统计学的手法管

3、理品质的活动。其后，产品得以大量生产，竞争更加激烈，买主的要求也变得严格起来，所以公司也引进更高水平的全方位的品质管理体系（TQC）。包含设计、开发部门及事务部门等组织的企业也相应增加。 1.4 品质管理的发展经过（1）从手工作业到机械作业 品质管理以前 我们使用的工具和衣服等有史以来很长一段时间都是人手工制作的，18世纪后半叶到19世纪前半叶的英国产业革命确立了机械化生产，生产力有了显著的提高，但同时也带来了诸多的问题。在产品的品质方面，产业革命以前生产者和买主距离很近影响不大，产品品质也就没有被重视。但是，产业革命以后大量生产中的不良品被大范围的贩卖成了大问题，所以品质也就随之成为重要课题

4、。在这个时代，利用商品检查、修补、不良品除去等方法来处理品质问题。（2）美国的做法 不通过检查的产品品质管理方法是在1924年，设计管理图，后来又出现了抽样检查法，这才是品质管理的开始。大约1639年开始品质管理开始应用于企业。1945年以后大量生产以来，消费者对商品的要求更加严格，社会对商品缺陷的追究也更加激烈。1962年肯尼迪总统发表的保护消费者的特别咨文成为致力于商品安全的契机。不久，企业也把品质保证作为品质管理的主要目的。1.5 日本企业的做法在日本最初模仿美国的品质管理，从改善品质不良开始的，逐渐从统计性的品质管理向全方位的品质管理推进。这种全方位的品质管理上至企业经理下至工厂每个工

5、人全体员工共同开展，被许多企业广泛采用。其特点： 品质优先贯彻始终 涉及到规格、开发、销售、服务等各领域的品质保证活动 QC教育 QC小组活动 从制造业扩大至其他行业等等第二章 品质管理的意义 品质管理的基本理念之一是“重视品质”。那么什么是品质呢？本章就品质进行解说。2.1 理解“品质”所谓品质可以说是物品本身具有的价值，从狭义上来说可以理解为产品的品质。这是理解“品质”的出发点。（1） 何谓“能满足买主（客户、消费者）的品质”？作为品质管理基本理念的“能满足客户的品质”是什么呢？例如，商品的外观颜色、形状、完成状态可以称之为品质吧。但仔细一想这只不过是一部分。另外，品质还包括使用容易度、无

6、故障、可安心使用的广泛的要求。在日本工业标准中定义为“评价商品是否达到其使用目的商品的固有品质·性能的全体”。当初，以生产工程中的成品为对象，按照上述定义来进行评判。但是，之后随着商品的丰富供给，顾客和社会的要求不断扩大并且多样化，因此产品品质的概念变的更加广泛。（2） 何谓品质的创造？品质不是通过检查创造的，而是在生产过程中创造出来的。这就意味着只要在生产的各个阶段生产出符合规格的产品就不会出现不良品。但是，最近单纯的没有不良就是优良的观点是错误的，为了满足顾客的更优良的商品的要求，企业开始着手致力于设计、规划的品质。也就是说，对于品质问题不仅生产部门事务性部门也有必要提高工作的质

7、量。这就是前面所讲述的全方位品质管理的一部分。（3） 商品的品质管理即使生产出来高品质的产品也未必最后能满足顾客的需求。因为顾客需要的是商品，而不是产品。产品要成为商品必须经过流通、销售等作业流程。因此这些部门的品质管理也不能疏忽。2.2 品质管理的目标是品质保证品质管理维系着一个公司，因此并不是因一时的流行而采取的行动。比如说，我们想保持自己的健康，平常生活方式不健康，到生病了之后才匆忙采取行动，但为时已完。这与品质管理的道理是一样的。品质管理不仅是企业防止生病的健康保持法，而且是适应环境变化的体质改善法。品质管理的目标基本理念是“面向顾客”“重视品质”，那么实现这一理念应该做些什么呢？。其

8、本质是“品质保证”。根据日本工业标准，“品质保证”是如下定义的。“为了保证能够充分达到消费者所要求的品质生产者所进行的一系列的活动。”因此，保换、保修等并非品质保证。优秀的企业都是为了满足顾客的要求而积极地开展品质保证活动的。2.3 品质保证的方法品质管理的根本是发生不妥、出现不良的情况下，最小限度地减少顾客损失的制度的整备。免费修理可以恢复商品的信誉。当面应付对一个人来说或许行得通，但是仅以此作为品质保证是不够的。生产、流通、销售的任何环节出现不良等不完善的地方，都有必要追究以改正品质保证制度的缺陷。站在生产者的立场上，保证品质有如下诸多方法。.“检查”保证：通过检查防止出现不良品。 因为是

9、抽取对象物品直接判断好坏，所以比较容易辨别和领会。 “过程”保证：防止在生产流水线上产生不良品。但是，平常的信赖关系也是很重要的。 “方法”保证：从一开始就考虑到商品品质并准备工具和设备，在实际作业之前作好工作计划并且在筹备阶段作到万无一失。在工业不发达的时代，手艺人手工制作每一件物品，而且在出售时上述也基本上是由一个人来进行的。随着产业的近代化，进入大批量生产和销售的时代后，企业组织不断扩大，产业分工不断推进，使得产品的责任主体变得暧昧起来，品质保证问题也更具重要性。其中，最大的问题是“检查”保证不能起到真正的保证作用。顾客的品质要求更加广泛，甚至深入到企画、设计、开发的品质领域，因此有必要

10、形成包含从原料生产者到设计、生产、销售方面在内一个有效的管理体系。2.3 品质保证的出发点是面向市场思考商品遍布市场，顾客对待商品的目光更加挑剔，因此在当今的企业活动中生产方以自我为中心生产商品，然后单方面销售的做法是不行的，因此必须着眼市场，首先积极把握顾客的要求努力满足顾客。这是品质管理中“重视顾客”具体化的一个观点。企业应尽的社会责任的根本就是为了顾客、工人、股东的利益而不断地经营下去。然后根据不断变化的顾客要求而改变其商品。第三章 管理3.1 何谓管理？企业是有目的和目标的。然后为了实现这些目的或目标就必然实施一些活动。目标越高就必要更充分的作好准备工作。这种活动称之为管理活动。那么，

11、所谓管理需要做哪些事情呢？实际的管理工作其基本要素整理出来由如下四点构成：“计划”（PLAN）、“实施”（DO）、“确认”（CHECK）、“处理”（ACTION）。所谓“实施管理”就是指为了达成目的按照这样的作业顺序，一点一点的准确实施。“高水平的管理”是指这四点基本作业要点循环连续的推进，前一阶段的作业一结束就立刻顺利的进入下一阶段的做法。而且这不是从“计划”到“处理”的一次完了，而要从第一次的“处理”到下一次的“计划”连续进行下去。为了达到一个目标不断的循环进行下去。或者，螺旋式的水平不断上升是最理想的。把实行这种稳健的管理作业模式称之为“进行循环管理”、或者用英语的打头字母“PDCA”来

12、表达。3.2 管理的4个步骤 对于以上步骤中应该实施的作业再做一些详细的论述。1） 第一步：制定计划（PLAN）所有的工作都从计划的制定开始。首先在这一步需要“制定目的、目标”和“决定达成目的、目标的方法”。如果目的或目标不明确就着手工作的话，也不可能得到好的结果。在制定计划时，要考虑到“注意重点”。当我们在干一件事情的时候，必然要受到一些因素的制约。比如，时间方面的限制。人手方面的限制。预算方面的限制。因此，可以实施的项目也会受到一些因素制约，所以需要考虑到其中具有可实施性的和最具效果的。2） 第二步：“实施”（PLAN）计划是为了实施才制定的，制定好的计划必须确保实施。各种准备作业当中最重

13、要的是“工作标准的制定”和根据标准书“对担当者的教育·训练”。特别是如何尽快的熟悉新的工作是个重点。3） 第三步：“检查”（CHECK）制定计划实施以后，而不去确认结果的事例很多。对工作的进展状况和结果进行确认是很重要的。如果不确认的话不能称之为尽职尽责。检查的方法有如下几种： 检查进展状况计划里必须记明实行期限和工期。不明确何时完成作业的计划不能称其为计划。检查进展状况有不符合的情况必须尽快处理。 检查结果检查品质对比在第一步制定的“计划”与结果和实际业绩。按照计划顺利进行的很少，大概没有达到目标的情况比较多。此时，就需要检查计划的制定方法、实施的方法有没有不充分的地方。 检查原因

14、通过品质结果检查过程即使按计划进行了，也要注意重新检查计划·实施的各阶段有无问题。生产过程中有很多原因影响结果，所以完全按照计划的结果实在是很少。在工作进行的每个阶段设定检查项目，使工作能够不脱离目标顺利的开展。在“检查”时很重要的思想工作就是反省。为了继续前进，要求冷静客观的思考在那些地方存在问题点。4） 第四步：“处理”（ACTION）有的人总是多次犯相同的错误。为什么呢？因为他没有“处理”行为。应该确认了失败的原因之后采取对策防止再次发生。这就叫“标准化”，也就是“处理”。品质管理的特色也就在于第四步的“处理”。如同循环管理，追究结果的原因，并还原到结果的行动称之为“反馈”。这

15、是在自动控制等工学领域所开发出来的理论，也是适用于组织运营的重要思维方法。结果不如意的话，经常要做的是不良品的修理、损失的填补等。但是，这不叫“处理”。因为仅仅这样的话不能达到预期的影响效果。所谓“处理”是指返回第一步重新审视计划，更重要的是考虑诸多妨碍计划实施的因素，找出并修改计划制定本身的不完备之处。如果不这样的话就会不止一次地犯同一个错误。进行以上循环管理并达到正常状态才是真正的管理。3.3 保持和改善所谓管理是指为了保持基本的最良好水平和状态所进行的一系列的活动。那么，在品质管理中既要进行如上所述的循环管理，还要进一步地增加不断改善的方法。通常的作业是连续重复进行的，但维持业绩、保证品

16、质重要的是要将作业标准化，稳定一些重要的因素，将结果保持在允许的范围内。要保持品质就必须遵守标准（STANDARD）。连续工作中伴随时间的流逝必须维持的工作质量就会每况愈下。人的身体也一样要保持最良好的体质，活化组织的作用是很重要的。在品质管理中从个人能解决的小问题到组织设备的大问题，这些问题的解决行动都称之为改善。改善行动才是品质管理的主要活动。第四章 工序思考所谓工序是指为了获得结果（成品、成果、业绩）利用人或机械、设备进行的一连串的作业或业务。在生产物品的情况下，关于“工序”、人的业务时“顺序”这个词语使用频率很高。根据组织不同的业务程序、在各个阶段的不同设定条件而得到的结果会有很大的差

17、异。要想得到好的结果，就必须制定好的工序。整备工序保证结果。这种思维方式在品质管理中就叫“工序思考”。4.1 品质管理从工序的整备开始从我们身边的例子来说起吧。同样是红茶有时冲得美味有时却不一定。必要的茶叶和道具准备好了之后，放入红茶的顺序（工序）如下：顺序1 用水壶烧开一定量的热水顺序2 先将热水注入茶壶，茶壶升温顺序3 将茶壶里的热水倒掉，放入茶叶顺序4 往茶壶里注入热水顺序5 充分焖两三分钟，在寒冷季节要有保温措施要想泡出美味的红茶，不仅要注重茶叶的选择，还要注意热水的温度、水质、焖的时间等红茶在放入杯子以前的一系列事项必须注意。注入热水以后根据加入的牛奶、砂糖的不同也会影响其口味。在品

18、质管理中，为了实现工序思考，都以“品质在工序中创造”为口号。从上面的举例中可以看出这一意图。单纯的一项冲茶作业，都要受到诸多要素的影响。只有全面把握、分析和管理这些要素才能得到预期的效果。至于工厂的成品，复杂的生产流水线从开始到结束如果不能进行完善管理的话，就不可能生产出优良品质的产品。这样进行过程考虑是非常重要的。4.2 创造品质的工序的条件要想有能够创造优良结果的工序，在实际生产过程当中各担当者应该以“不生产、不流通、不接受不合格产品”为基本原则，严格遵守。也就是说，下一工序即顾客的思想，这在日本的生产领域是很出名的。这项基本原则即：原则1 担当者要认真执行自己担当的业务或作业原则2 要将

19、最完美的成品或作业结果留给下一道工序的工作人员原则3 要确认由前一道工序提供的成品或作业结果是否会（对自己的业务）产生不良影响。原则1是完全执行自己的责任，这是生产工序中品质管理的基本。原则2是针对下一工序的“生产者责任”。原则3是为了维护自身利益的“消费者责任”。在考虑品质管理的工序设定中，根据这三条原则，可以具体分为如下要求事项。 必要的业务或作业要素要毫无遗漏的正确有序的排列 各项业务或者作业的单位要一一进行准确地实行 各项业务或者作业要素中要增加品质检查的功能 每次业务或作业结束时要进行检查 增加来自包括客户在内的下一道工序的信息反馈功能 站在顾客的视角上审视整个工序有没有不合适的地方

20、以上几点是所有优良品质业务、作业所共通的必要条件。4.3 考虑问题时也要考虑工序有来自顾客的投诉或发生品质问题时，要解决这些问题进行工序思考是很重要的。如上所述，无论结果好坏都可以追溯到生产工序当中。因为生产工序中没有问题的话也就不会发生问题。在解决问题时首先要着手的是涉及结果的工序的确认和阐明。通过追查时间经过就会渐渐明了为什么会出现这样的结果。有违反规则或不按标准作业的情况只要追查生产工序就可以找到导致问题产生的原因。即使在极其复杂的航空事故中，查明涉及事故发生的经过（过程）就可以得到事故发生的原因。第三回这样我们就会理解过程思考的重要性之大和应用范围之广泛。另一方面，在品质管理中，还可以

21、理解为解决问题只有改善过程才可以达到本来的目的。解决问题并不是只着眼于当前事态提出解决对策。这要根据修改导致本次问题产生的业务上的不完备之处、再次发生同类问题时的处理方法、防止再次发生同类问题，来解决问题。早晨起床到离家的这段时间我们的日常生活几乎每天都在重复同样的动作。这样一连串的动作可以作为一道工序来考虑。如果在工序中出现了象“因睡懒觉忘了洗脸”这样的异常事件势必会导致错误发生（忘记洗脸）。这种情况下，由于睡懒觉是问题发生的原因，因此为了防止睡懒觉就会采取增加闹铃、禁止熬夜等处理（改正）措施。第五章 品质特性及其要素任何一种商品都会有几个与品质相关的特性。例如，红茶的“色”“香”“味”“温

22、度”，机动车等复杂商品则会有“样式”“颜色”“乘坐感觉”“驾驶容易度”“行使稳定性”等诸多品质特性。然后，消费者使用自己购买的商品，评价其品质，用其品质特性表现商品的特点。也就是说，品质特性是连接顾客和生产者的关键词。5.1 影响结果的诸多因素我们在生产阶段管理品质，第一要考虑满足顾客的需求，关于品质把握好在哪些项目上安排活动的重点等等特性。这种关于品质方面的特性就是“品质特性”。在JIS中定义为“成为评价对象的性质·性能”。生产活动结束阶段，成品所具有的品质特性要受到生产工序中的诸多因素的复杂影响。导致品质特性产生差距的许多内容在品质管理中称之为“因素”。例如，红茶的冲法，由于红茶

23、的品质·重量、使用的水质·水量、热水的温度·渗出时间等诸多因素的影响，红茶的味就会产生变化。生产开始时，解决各种各样的与品质特性相关的因素的关系对看到期望的结果是不可缺少的。在品质管理中“控制对结果产生很大影响的因素”，为了得到预期的结果，决定一些实施事项。为了避免意想不到的失败的发生，要安排作业顺序。这些准备工作在品质管理中叫“标准化”。这就是制定管理计划的第一步。在前面所述的循环管理的检查阶段，出现意想不到的结果并打算处理时，如果不能搞懂其原因的话就无从下手以防止再次发生。这里有必须把握各要素的重要性5.2 特性与要素的关系图示在影响品质特性的要素中有哪些内容

24、，各要素之间的关系如何，简单图示为“特性要素图”。以在西餐馆的料理为例，其特性要素图如下所示。环境厨师原料氛围经验鲜度等级技能保管温度水质感觉量水美味佳肴量加工时间种类加工温度料理器具调味料料理方法可以一目了然的是，要想炮制美味料理要受诸多因素影响，反过来说，要得到美味料理必须控制这些要素。比如，调味料的投放时机等看起来事小实际却有大影响。重要的是此特性要素图的制作不是一个人而需要全体成员的合作。每个人可以从不同的角度举例，从而作成范围广泛的特性要素图。画法是，先画大枝4M即MAN、MATERIAL、METHOD、MACHINE，然后分别加上枝节记入各相关要素。这样的话，问题就比较容易发现，对

25、策也比较容易制定。5.3 工序中生产成品，各因素影响品质产生成品和服务的源头称之为“工序”。有“品质在工序中产生”的格言。此格言在品质管理中经常被应用，所以要切记。提供什么品质的成品要受生产成品工序中工人作业方式的影响。作业方法的变化是指作业条件并不是一定的而是时常变化的。换言之，成品的品质特性是多种因素的组合的结果。有必要探讨影响品质特性的所有要素，决定作业方法。这就是前面所叙述的标准化。第六章 品质的数字化与生产成本·营业额等的金额评价、生产量·销售量等的把握相比，如何将品质数量化很难。但如果能高水平地品质数字化就能准确把握情报，进而共有为全体成员的问题点，工作中会大有

26、益处。6.1 凭借人的感觉用数字表示数量（1） 凭借人的五感衡量品质例如，表示甜味的科学方法是用糖度计来测量。食品的风味，则可以凭借人的舌头，也就是味觉来评价。这种用人的五感（味觉、触觉、听觉、视觉、嗅觉）来评价的方法就叫官能评价。上面的例子比较简单，+1：太甜；0：适中；-1：太淡的三段式评价。这种三段式评价是“测定品质特性使之数字化”品质管理的实际活动的出发点。想更进一步评价的情况下，可以进行五段式评价。这种官能评价方法主要利用测定仪器不需要大的工具，可以简单的得到结果，因此方便适用。如果仪器缺乏精密度那就没办法了。（2） 专业官能评价啤酒、日本酒或香料的专家们凭借常年练就的味觉、嗅觉等感

27、觉功能，能够以常人无与伦比的准确性识别商品特性的微妙差别。在一些一流企业里一定会有大批具有如此优秀的品质评价能力的专家。作为品质管理担当者，要训练用官能评价商品的品质，并成为优秀的检查人员。（3） 测量仪器的开发人的官能评价不可避免的会因人而异。培养专家则需要很长的时间和大量的费用，因为需要准确无误的品质测定，所以器械的测定、评价就被考虑。在一些领域准确的利用仪器评价已经成为可能。（桃的选果···根据透过光的波长分析）品质数字化从品质保证的角度来说也是非常重要的。6.2 向统计品质管理的靠近考虑一下品质管理向统计方向发展的意思。我们的工作结果中总是有一些差距，捕捉

28、这些差距的真实面目是不可能的，需要考虑一些方便的代替方法。为此必须采集数据，采取一些措施。（1） 采集数据的目的？品质管理中，数据的采集目的有如下3点。A） 用于调查分析调查事件的真实情况。分析现象。B） 为了管理 决定活动方针、计划等 把握活动状况及时调节 检查现状C） 为了检查良品、不良品的分选保证下一道工序的手段采集数据是一项花费时间、精力和费用的很不容易的工作。数据是有价值的。因此不能毫无目的的采集数据。采集数据时，认真探讨为何采集数据是非常重要的。（2） 数据、样品、总体的关系如前所述，循环管理不断开展、计划顺利进行需要监视平常进展状况。监视进展状况的方法有如下两种。 确定改变特性的

29、要素体系，修改作业条件的方法适用于通过工序保证的情况 采集中途样品观察特性状况的方法实际情况下是两种方法并用。在此对于取样观察结果的方法进行讲解。在确认新购买的商品品质时，量多的话，全部检查由于时间和成本关系是不可能的，所以只能取其一部分进行检查测量，对照判断标准（规格）来判断好坏。此时，并不是单纯判断取样实物的好坏，而是扩展到其他商品来判断。这样，商品的入货批号、或生产流水线就可以叫“总体”。另外，采集的实物称之为样品（试料）。从总体中抽取样品叫取样。另外，所谓批号是指材料的单位量（产品的一定量）、零部件、成品等的单位量（一个一个的商品），或者按一定目的组成的物品的集合。为了检查所采集的成品

30、或部件称之为检查批号。从上述举例中我们可以理解，通过极其少量的样品就可以预测大的工序和整个批号的状况，所以为了作出准确无误的判断，要求作业必须高效可信。其手法主要是利用统计的方法。6.3 随机化原则根据数据来判断以前的方法好坏。为了取得准确的结果，从总体中取样时样品要忠实代表整体的状态。要正确把握总体的状态，必须要遵守“样品要从总体中随意抽取”这一基本原则。抽样作业中要禁止搀杂人为因素（意图、企图），这就叫“随机化”，是一个非常重要的概念，需要记住。例如，在调查中国人的消费动向时，只调查青岛市的消费者的话并不能把握整个中国人的消费动向。如果分析这样的抽样调查数据，不能把握事物的真实面目，从而作

31、出错误的判断导致重大不良后果，有必要十分注意。（1） 随机化数据只有根据随机取样得到的才具有参考价值。然后才能用统计的方法做各种各样的分析。这种随机取样充分利用统计的思维方式，在科学、合理的判断事物时是基本的重要手段。在日常生活中也经常按照随机取样进行判断。获得商品用抽签或掷色子来决定，这是为了防止无意识的人为因素。也就是说，随机操作更具有可信度，不会对结果产生异议。（2） 随机取样的方法随机取样要是不使用道具是很困难的。作为随机取样的方法，一般实用的有如下几种。 使用随机数表预先通过严密的手续而作成的不规则排列的数字（随机数）的一览表。在正六面体色子上，不可能得到0、7、8、9这四个数字，所

32、以用可以得到从0到9的十个数字的正20面体的色子。 用书，或用扑克牌更简单的有，翻一本厚书，然后停在任意处。还有，可以两种从1到10的扑克牌40张。洗好牌之后按顺序抽，也可以打开任意一张。 使用电脑比较常用的是电脑的数据处理。也有的用市场上销售的随机数产生软件通过计算产生随机数。第五回8.5 通过作图查看分布 关于上面讲讲到的新生的身高数据，单看每个数据难以理解。这时候的最好方法就是将这些数据做成图或者表格。学习将许多的数字以图表的方式作成度数分布表和柱状图。第一步. 取5个数字中的最大值和最小值确定范围，表示横轴的刻度。这时有约160180的刻度即可。然后，表示出第一个点A君的169.2。A

33、。160170180第二步. 然后将B君、C君、D君、E君的数据标示出来。 。EDA。BC。160170180第三步. 用竖线标示出平均值170.4。 这样最小数据E君的身高160.9和最大数据C君身高178.6之间的差值17.7就成了一个有统计意义的“范围”。到这里，就可以看出这5个数据是怎样分散分布的。 範囲17.7平均値170.4。EDA。BC。160 170180cm但是，仅仅5个单独的数据的话，数量太少要想更准确的把握整体的状况是不够的。第四步. 更进一步的增加数据的数量来考察。数据越多越能够得到准确的度数分布表。例如，如下所示。第五步. 测定数据就这样一直打点下去的话，打点间隔就会

34、越来越小，结果也就更难以分辨，因此就需要“分级”这一手法。这种度数分布表 = 柱状图 的详细做法在以后的章节再继续讲解。8.6正规分布 在品质管理中经常处理的数据，如成品的大小、重量、强度等品质特性值，在调查其分布时左右对称的山型比较多。这是因为在商品的特性值中按照规格规定目标，为了实现此目标值来设定工序，所以数据分布在目标值的周围就是很必然的了。这种山型的数据分布就叫“正规分布”。学生的考试分数、指定时间的集合等等就是这种正规分布的典型例子。在正规分布中，使用表示差异的标准偏差，在平均值的两侧的±，进入这一区间的相对度数，换言之就是概率68.27%，如果取±2的范围，概率

35、就是95.45%，如果取±3的范围的话就是99.73%。本来，正规分布的数据如果有什么不自然的形状的话，就可以查知异常，把握其原因，从而可以改善工序或者工作做法。这就是利用统计的方法进行的品质管理。在生产车间里，是被日常使用。8.7 标准偏差以前已经多次提到过“标准偏差”，在这里进行一下统一说明。平均值在数据的中心位置，也就是，表示分布位置的“测度”。平均值即使是同一的，分布方式也有不同。这种分布方法、或者表示差异程度，就使用下面的“测度”。 离差平方和S（SUM OF SQUARE）是指与各数据的平均值的离差的平方之和。这就叫离差平方和，也叫变动，用S，或者s.s表示。 变动（VI

36、ARIANCE）s2离差平方和S除以数据的个数，就叫变动。s2=S/n 非偏差变动偏差平方和S除以（n-1），就叫“非偏差变动”。标准偏差指的就是在同一范围内的变动的平方根。 S= s2=第九章 统计的判断在第六章中，关于概率的原则问题已经做过解说。概率的问题，作为我身边的例子，有天气预报。在日本，对于第二天的天气预报是晴天还是雨天的准确程度有多少，气象局都是以10%为单位通过每天的电视或报纸报道的。如果下雨的概率在70%的话就会作出出门带伞的决定，这是很正常的。这也算是统计的一种判断，下面我们考虑一下统计的判断到底是怎样一回事。9.1 关于统计的判断在日常生活中，做某些公正的判断或者决定的时

37、候，我们就会用剪子包袱捶、抽签、色子等等方法。然而，即使是公平的准备方法，有时候在结果上不免会产生一些异议。例如，我们来考虑一下扔硬币（轻轻的扔硬币，通过是正面还是反面来判断）。A、B 两人投硬币，正面的话由A，背面的话由B来请喝咖啡。如果连续五次是背面的话，B会不会觉得奇怪呢？这是为什么呢？因为硬币的背面的出现概率是1/2，5次连续的话，正面的出现概率就是1/2×1/2×1/2×1/2×1/2=1/32=0.03=3%如果两次三次还可以容忍，到了连续五次的话，不能接受也是很自然的。连续5次是反面的话，也就是说如果进行100次的话概率可能只有3次，所以对

38、于眼前所发生的持有疑问也是很必然的。直觉上感觉不对。但是，凭着直觉也未必就是错误的判断。因此，所谓统计的判断，就是用统计的方法计算出现象发生的概率，然后客观地评价出结果是否可以被接受。换言之，就是将我们常识性的、经验性的东西，更科学的、更合理的进行。9.2 检出异常刚才已经说过发生在我们周边的一些现象是成正规分布的。对于被看作是正规分布的事物进行统计性的判断，也就是以正规分布为基础的判断。假如从正规分布的总体里随机抽样的话，一般情况下数据的分布就是正规分布。越是偏离平均值数据的出现频率就越低。这样根据正规分布，举出一个数据的话，就可以按照这个数据与平均值的距离来计算它的出现概率。如前所述，这种

39、间隔就叫标准偏差。用 来表示，距离平均值 3 的范围的是99.74%，相反在 3 范围之外的就是0.26%，大约千分之三。这样，就可以理解数据只能以非常低的概率出现，如果认为这是从原来的分布中得到的数据的话，就不自然了。还不如不要认为这是以这种分布为总体而得到的，而是从其他的分布中得到的这样考虑更自然一些。这种思维方式在品质管理中是非常重要的。我们总是凭感觉与平时不一样来检测异常状况，我们每一个人都经验过吧。在品质管理中使用统计的方法检测异常，这样就可以发现在工序中产生的变化从而提出对策。通过这种不断的积累来提高品质。9.3 假说鉴定的思维方式在统计判断的情况下，有必要用“鉴定”这一既定的步骤

40、来开展作业。下面举例来解说这种叫做“假说鉴定法”的方法的步骤。第1步. 决定要判断什么判断扔硬币是不是公正的开展，如果有不公正的话，就会抗议结果。第2步. 设置假定假设扔硬币是公平进行的。第3步. 建立假说···假设投硬币正确的进行。也就是说，表面和背面都是同样的概率出现的。第4步. 假如假说正确，考虑统计量的分布从数据来计算概率。硬币被正确投掷的时候，计算偶尔背面连续出现的概率是多少。 1/2 × 1/2 × 1/2 × 1/2 × 1/2 = 1/32 = 3%要是通过标准偏差知道距离平均值多远，就可以参照正规分布图得出

41、概率。第5步. 与基准比较来判断在统计中如果概率在1%以下的话，在第3步中设定的假说就有问题了。也就是说，可以判断有与假说不同的情况。在举例中，背面出现5次的话就占3%，也就是假说是可以讲通的。只是如果再有2次背面的话，就是连续7次背面了，其概率就成了1/128，概率到了1%以下假说就可以放弃了。在统计中再进一步的确定判断标准，概率在5%以下的话，就可以判断反器假说。背面连续5次，概率在3%的话，就可以判断“不是在正确操作下结果”。概率1%或5%就叫危险率或者有意水准。 一般情况下都是假说这是正确的然后利用它，或者证明假说是正确的。回归假说则是为了证明是否抛弃这一假说而设定的。回归假设有两个制

42、约因素。一个是作为统计的方法的回归假设，是一种严密的假设。根据假说来计算现象的发生概率。第二个就是在假设中对丢弃假设有意义的9.4 判断的错误（1） 第一种错误···“冒失鬼的错误”计算概率时知道了100次中只有1次。如果事情不是在那么低的概率的情况下发生的话，这样就可以判断这一现象不是原来的整体里的，而是其他的分布中的数据。这是在前一章节中讲解过的统计的判断方法。但是这种判断方法还是有问题的。前面的投硬币的举例中连续5次背面的硬币的出现概率是1/32，确实是很罕见的。但是，尽管是罕见的但是也不能简单的删除的。即使是完全没有问题的做法，出现这种结果的概率也是1/3

43、2。因此，如果删除的话也是进行了错误的判断。也就是说犯错误的概率也就成了1/32 。在统计学上这种错误就叫“第一种错误”。实际上什么变化都没有，却作出了错误的判断。这种错误的另一个叫法就是“冒失鬼的错误”。这种错误的概率用来表示。（2） 第二种错误···“糊涂虫的错误”掷硬币的时候，尽管正面和背面都是以1/2的概率出现的，但是如果有5次连续是背面的话却有些让人感到奇怪。考察是在硬币上没有被做过手脚，操作中也没有什么作假的前提下进行的。如果这个前提有什么错误，或者整体中有什么变化的话，即使是在1范围内的变化也要判断为变化。在这种前提下，已经变化了的分布却判断成是没有

44、变化的话，这样的错误就叫“第二种错误”。另一种叫法就是“心不在焉者的错误”。这种错误的概率用来表示。统计的判断是具有合理性的，但是也有犯这两种错误的危险，因此要注意才是。另外，在理解了这些事情的前提下，就可以更好的做到品质管理。一般情况下，统计的鉴定中，第一种错误的概率1%或5%在统计中叫做“危险率”、“有意水准”。（3） 统计的判断犯冒失鬼的错误的危险性和犯糊涂虫的错误的危险性是一种相反的关系。要是尽量不犯冒失鬼的错误而谨慎判断的话，就增加了犯糊涂虫错误的危险性。相反，要想减少犯糊涂虫错误，就会对一丁点的变动产生过敏反映，而增加了冒失鬼的错误的危险性。在鉴定中所采用的危险率，要由发生第一种错

45、误时的危害的大小来决定。另外，假说鉴定在商业界也被广泛的应用。商人非常注意目前所销售商品的销售额变动。一旦销售额有所下降，就会谨慎的判断下降的原因是不是由于市场的变化引起的。其中当然既有可能是第一种错误也有可能是第二种错误。在日本的24小时店里对于商品的销售额总是敏感对应，如果销售不好趋势的商品，就会立刻终止销售。为了不发生冒失鬼的错误，就要经常进行市场调查，来推测是由于已确定的假说鉴定而引起的。第六回第十章 波动的管理品质管理的特色除了指了解消费者的想法、重视品质等一般理念以外，还要具备有处理现实问题的必要技能。这种技能以统计学为基础，把那些不易于品质管理的产品简单化，以便于管理。遵照管理周

46、期的原则进行PDCA的管理活动，其中特别要注意的是C和A两个步骤，对工作的进行状况进行连续性监督，当发现异常的时候，进行及时处理。这是最理想、也是最适合的实施体制。管理图是品质管理的出发点，同时也可以说它是理解品质管理的出发点。管理图是迄今为止最具科学性分析方法的集大成，在本章中，我们就利用管理图来解释一下差别的管理。10.1 管理图的机能管理图一句话就是：工作结构和工序（在生产制造方面称之为工程）处于稳定状态，作为该工作的成果应该是波动（变动或者是浮动）小、也就是说，管理图是检查该项工作成果是否是处于均衡状态的一种工具。另外，管理图还是把那种处于全权委托、不稳定的工作结构校正成为一种持续性稳

47、定工作状态的工具（也可以说是一种手段）。并且它是一种推移式坐标图表。品质管理开始实施的时候，减少和降低产品质量的波动就成了品质管理的主要课题，通过品质特性数据上打点结成的管理图起了重要的作用。当初为了提高质量，首先是加强检查、提高设备的精确度，再者就是要求工作人员必须有熟练的操作技巧等高生产成本的措施。但是最近在日本，在追求品质向上的同时，降低成本也成为可能。在前面曾经说过管理图是一种推移坐标图表，横轴表示时间过程，纵轴代表管理特征。而且为了表示波动的界限，基于以往工作和作业的实际成绩算出一对管理界限线，并把它画在坐标图表上。在画好这样的界限曲线的坐标图表上依次记入管理特征和其时间的相应点。当

48、打点在两条管理界限线之间的话，说明这项工作和作业处于安定状态，如果打点偏离两条管理界限线之内的话，就可以为判定有造成特性发生变动的某种异常发生。管理图就是这样来判定工作和作业是否处于安定状态的，只要根据在记入数据时的打点就可以很快地做出判断。于是，当一旦发现有异常情况，马上追究其原因，展开调查活动，采取对策来消除异常，为以后创造一个稳定的工作环境。这是品质管理最基本的活动形态，也是管理图发挥机能的环节。为此，如果能够坚持长期使用管理图的话，那么它将会对异常发生有敏感的反应，为我们发挥报警装置的作用。于是，通过对异常原因的合理处理，可以防止将来由相同原因造成的异常反复发生。10.2品质的波动及其

49、原因已经反复强调过，即使是对一项工作有着非常熟练的操作技巧和经验，也并非能够得到相同的结果。例如，当调查按照一定的品质制造出来的大量产品时，会发现每一个产品之间一定存在着品质的波动（参差不齐）。要想减少这种产品品质的波动，只需要把造成这种结果的一系列要因项目标准化、或者是编成手册等就可以了。但是，即便是有了一份慎重编制出来的手册，我们还是不能无视所有品质波动的存在。除了手册上没有注明或者是手册注明错误等之外，不能排除来自客户方面等自己无法控制的原因。站在管理这种品质波动的立场上，也就是从尽可能减少品质波动的观念出发，可以归纳为以下2种原因。 偶然原因（chance cause ）在造成产品和服

50、务的品质波动的原因中，即便是调查、破除以及控制这种原因造成的影响，也没有经济效益。另外还有就是根本无法控制的原因。 不可忽视原因（assignable cause）在造成产品和服务的品质波动的原因中，调查、破除以及控制这种原因造成的影响，是有经济效益的。在结果变动的时候，认清这两种原因带来的影响，明确众多原因中的不可忽视原因，并且对这种原因做出对策，便可以保证结果的稳定性。反复积累这样的构造是经济性管理活动的根本。10.3 关于管理界限管理界限是用来区分数据中的波动原因是上述的偶然原因还是不可忽视原因。管理界限用来判断被称之为管理的这项工作的进行状态。例如，它与判断类似于销售额、利益、产量等目

51、标的实现状况、再就是与为了判断好坏而设置的规格等有着本质的区别。当选定正规分布作为例子的情况下，管理界限指的是针对每个数据和其平均值都要设定上方管理界限和下方管理界限。当打点在这两条线之间的情况下，点的波动原因属于偶然原因，当打点超出这两条线范围之内的情况下，判断为不可忽视原因。对于那些即便是相同的正规分布，但是由于范围（range）或者是类似不良比例那样没有负值的特殊性质的情况下，下方管理界限为负值的时候，只设定上方管理界限。在决定管理界限幅度的顺序上，首先分析过去的数据作为备用资料，然后推定出导致品质波动的由偶然原因，再用统计方法计算决定。如果没有以往数据的话，就必须要从获取数据工作开始着

52、手。在进行准备阶段工作的时候，通常发生数据变动、发现波动的意外情况。这是为什么呢？这是因为对于到迄今为止的工序或是工作进程，没有从管理这个角度给予重视。当然，遇到了即便是不可无视原因造成的波动时，也没有进行任何处理，从而造成了这样的结果。在这种情况下，首先要做的就是处理由不可忽视原因造成的波动，尽快创造出一个稳定的工作状态。通常使用的管理图中，管理界限线是在平均值上下3（总和）的位置上划线。在3的位置上划线的意思是：第一种的犯错概率a约为0.003，也就是说是0.3%。正像刚才用扔硬币的例子说明的0.3%的概率，说的是和硬币连续78次出现正面或者是背面的概率是一样低的。大家都知道，疏忽大意的话

53、，很容易犯错，但是我们也要注意避免过于敏感的那夸大其词的虚张声势。于是，在打点脱离管理界线线之外的话，就意味着在工作上、工序中确实有异常存在，必须要解决处理。第十一章 发现异常管理图允许小的波动，正确合理地管理给品质造成巨大影响的波动，是理解近代品质管理不可缺少的要素。在这里，详细说明一下管理图的读法和制作的基础。11.1 根据管理图的不同用途分类管理图广泛地应用于各种领域，从它的利用目的来分类的话，可以分为以下两种。在处于稳定状态下进行产品生产的工序中，为了监督是否存在由于异常造成的波动给工程带来不适，利用管理图。另外，追究在工序中产生不适原因和调查工序否是处于稳定状态的时候，使用管理图。前

54、者称之为管理用管理图，后者称之为解析用管理图。（1） 没给标准值的管理图分析用管理图没给标准值的管理图，有必要从新收集的数据中计算求出管理图。为了表现认为仅由不可避免原因产生的质量波动的分散数据，就要把数据编成组，在由于偶然原因造成波动的对应标准偏差值的3倍大小的范围内，来计算管理线的幅度。管理界限线一般用虚线来记录。（2） 给标准值的管理图管理用管理图另一种就是提前给出标准值。例如当知道了分布的中心位置和偶然原因引起的波动的大小范围的话，在收集数据之前，可以在管理图上划出管理界限线。所以，可以根据以经记入管理界限线的管理图用纸中每天的数据进行构想，为了及早地发现工序中发生的异常情况，使用管理图。11.2 选定管理图应该管理的要因 为了管理品质