公司营销管理制度

1、第一章组织管理3一、通则3（一）总 贝H 3（二）部门的业务范围 3（三） 销售分支部门的所在地及称呼 3（四）重要事项的决定 3（五） 规章的制定、修改与废止 3二、机 构3（一）部门的机构 3（二）营销组织结构图 4（三）营销岗位结构图 4（四）机构职能 51、营销总部职能 52、国内事务部职能 53、国际事务部职能 54、大区营销部职能 55、省级营销部职能 66、客户服务中心职能 6三、职务描述 6第二早销售计划管理0、销售计划种类10、销售计划的内容10三、年度销售总额计划的编制10四、月销售额计划的编制11五、业务计划报送11第三章销售事务管理11一、销售11二、报价12三、受理订

2、货 12四、交货检验、配送 13五、库存管理规定 13第四章 冲突协调13第五章客户关系管理14一、客户资料管理14（一）情报管理制度14（二）客户名簿处理制度15（一）总贝9（二）售后服务处理程序1616二、客户奖励回馈制度17第六章应收帐款管理17一、应收款种类17（一） 应收款”18（二）催收款”18（三）呆帐”18（四）“死帐”18二、货款处理18（一）应收款的处理18（二）催收款的处理18（三）呆帐的处理19（四）呆帐的检查19（五）死帐的处理19、有关客户信用调查表 20四、危险企业查核判断表 20第七章销售费用管理22一、费用来源22二、费用额度 22三、费用管理规定22（一）用

3、于销售费用的提成22（二）营销部招待费用管理制度23（三）办公费用管理制度23（四）大宗资产采购费用管理制度23（五）通讯工具配备管理制度23第八章销售部门绩效考评办法与薪资体系24一、考评原则24二、考评指标24三、考评办法 24四、本绩效考评办法与营销人员待遇挂钩的问题 26五、营销人员薪资体系 27第九章销售人员管理与培训27一、销售人员行动管理计划的编制 27二、行政管理规定 28三、培训28第一章 组织管理、通 则（ 一） 总 则本章程规定本公司营销部的机构、权限、运作及处理等等相关事项。 本章程解释权归董事长。（ 二 ） 部门的业务范围本公司营销总部依照董事长及营销总监的指示，在独

4、立营业计划与独立核算制度的原则 下，负责指导管理公司的销售业务，并负责管理与协调各销售区域内的订货合同、收款及企 划开拓新客户等相关的业务运作及业务处理。（ 三 ） 销售分支部门的所在地及称呼公司营销组织结构中，在营销总部下设国际事务部、国内事务部，国内事务部下设第一、 第二、第三、第四营销大区，部门称呼为第一、第二、第三、第四大区营销部。国际事务部 下设进出口一部及进出口二部。各大区营销部下属销售部设于全国的各主要城市，在称呼时各冠上所在省、市名称。（ 四 ） 重要事项的决定国际事务部、国内事务部、大区营销部及其下属销售部的部门设置、改制、废止，管理区域及经理的任免，皆经由董事长或营销总监批

5、准后执行。（ 五 ） 规章的制定、修改与废止本规章的制定、修改与废止皆由董事长决定。实施细则由公司营销总监决定。二、机 构（ 一 ） 部门的机构部门设营销总部、营销总部之下设国内事务部、国际事务部、大区营销部、客户服务中 心，目前公司国内事务部设四个大区营销部下辖八个营销分部（具体见组织结构图）大区营 销部及各营销分部设经理。客户服务中心设文员，负责客户情报管理、客户服务、发送货及 合同管理等工作。国内事务部董事长营销总部（二）营销组织结构图国际事务部晋蒙销售分部第四大区营销部第三大区营销部第二大区营“国内事务部部长大区营销部客董事祕二）服营销总监进出口二出 口国际事务部部长（三）营销岗江苏销

6、售分部重亠R销隹n分部四川销售分部客户服务中心 丿广西殖>售分部七只勿殳云一进出口二部经理进出口一部经理( 四 ) 机构职能1、营销总部职能1) 根据公司战略、总体目标、市场现状与变化预期、行业发展及竞争者状况以及国家宏观 经济状况，制定公司总体营销战略、计划与目标。2) 根据公司营销指标，向国内事务部及国际事务部分配指标。3) 制定公司营销系统的各项管理制度。4) 制定公司营销系统的人力资源发展规划。5) 制定各项市场推广计划。6) 研究、制定及采用各种有效的营销方式与方法，推进营销系统的工作及营销部整体素质 的提高。7) 汇总、整理与分析公司营销系统反馈的报表与信息，并作相应处理。2

7、、国内事务部职能1) 将营销总部下达的各项营销指标分解到各营销大区；2) 对下达的各项工作安排进行跟踪、考核；3) 每月对国内营销工作进行一次总结分析；4) 每季对国内营销人员的工资进行审定上报；3、国际事务部职能1) 将营销总部下达的各项营销指标分解到各进出口分部；2) 对下达的各项工作安排进行跟踪、考核；3) 每月对进出口销售工作进行一次总结分析；4) 每季对进出口营销人员的工资进行审定上报；4、大区营销部职能1) 根据公司整体年度营销计划制定营销部及其分区域、分时间及分部门别销售计划与预算， 包括销售额、市场占有率等。2) 依据销售计划，制定营销部销售方针、政策，对销售业务活动及结果进行

8、管理。负责销 售目标、市场占有率等目标的达成。3) 依据整体销售计划，执行和配合公司所制定的各项市场推进计划。4) 负责经销商的开发、选择、评估与激励；与经销商建立长期稳定的“双赢”关系。5) 销售货款的及时、安全回收。6) 市场信息的收集、整理、分析与反馈。7) 销售报表的收集、整理、分析与反馈。8) 与生产部门协调产销计划，确保销售计划的严肃性。9) 负责销售队伍建设与管理。依据业务发展，与人力资源部共同制定营销部人力资源规划（人力资源的结构、储备等）及员工的招聘、培训、调配、评估与激励。10）大区营销分部的设置、废止及经理与销售人员等的任免，由总公司营销总监经征询董事 长意见后决定。5、

9、省级营销部职能1）根据公司的总体销售计划，提出本片区市场的营销发展目标、规划和年度营销工作计划， 并制订细化的季度、月度营销计划；2）负责完成公司下达的片区年度销售指标，包括销售量、销售回款率、呆帐金额比率等考 核指标；3）积极开拓区域市场，运用各种有效促销策略，确保细分市场的占有率，并做好应收款项 回笼的工作；4）负责建立及维护片区市场的销售网络和售后服务体系，遴选、培训、指导、评价、调整、 淘汰、奖励与处罚经销商和销售员队伍；5）负责片区市场调研与市场预测工作，及时掌握市场行情动态并做出相应调整，对重大市 场变动和政策变动情况及时上报公司领导，并就应对策略提出建议；6、客户服务中心职能1）

10、参与制订公司营销战略与计划，依据公司整体营销战略与计划，组织相关部门与职员制定 中长期客户服务战略和年度顾客服务工作计划，并参与其审核，负责其组织实施并参与 评估。2）参与影响公司营销目标完成的重大危机事件的处理决策和实施管理。3）组织、协调客户服务中心及有关部门组织实施客户服务工作。4）负责组织、主持各种大型客户服务活动。5）负责公司对客户及经销商的技术支持。6）负责公司合同副本归档、保存，以及相关信息统计分析，其结果作为公司及营销部对合 同履行实施跟踪管理的依据。7）负责公司客户资料的整理、保留。8）编制运输计划。9）负责营销部与公司内其他部门的沟通，收集、整理、分析处理业务部获得的市场、

11、客户 与竞争者等方面的信息资料与意见要求，管理销售合同、发送货等。三、职务描述1、营销总监职务营销总监直接上级董事长直接下级国内事务部部长、国际事务部部长、客户中心文员岗位职责（1）组织编制年度营销计划及营销费用、内部利润指标等计划；（2）组织研究、拟定公司营销、市场开发方面的发展规划；（3）组织拟订营销业务管理的各种规定、制度和内部机构设置；（4）负责组织在编制范围内对所属部门的营销业务人员进行聘用、考核、调配、晋 升、惩罚和解聘；（5）负责核准各营销经理、营销人员浮动工资、奖金发放标准；（6）组织编制并按时向董事长汇报：每月营销合同签订、履行情况及指标完成等情 况；（7）组织编制并按时向董

12、事长汇报每月资金回收情况、资金需求预测及产品库存情 况；（8）负责协调各营销部及下属机构与生产、 财务、行政及其他部门工作的协作关系;（9）组织对营销业务员业绩档案的建立，定期组织对营销人员业绩考核和专业培 训；（10）负责审批营销人员的借款单、差旅费、差假等；（11）组织分析市场销售信息及用户的反馈信息等；（12）负责组织、推行、检查和落实营销部门销售统计工作及统计基础核算工作的规 范管理工作；（13）组织开展市场调查分析和预测工作。 任职条件：大学本科以上学历有三年以上营销管理经验亲和力强 具有领导统筹能力能够长期出差薪酬待遇:2、国内事务部部长职务国内事务部部长直接上级营销总监直接下级各

13、营销大区经理岗位职责任职条件：薪酬待遇：3、国际事务部部长职务国际事务部部长直接上级营销总监直接下级进出口部经理岗位职责任职条件：薪酬待遇：4、大区经理:职务大区经理(副经理)直接上级国内事务部部长直接下级省部经理(副经理)岗位职责(1) 根据公司制定的销售任务，确定下属各分管区域的年度、月度营销计划，报营 销总监批准后组织实施；(2) 依据公司及营销部管理制度，制定本部门管理细则；(3) 主持制定完善的销售管理制度；(4) 建立和元善市场营销档案，元善售后服务制度；(5) 建立和维护与分管片区行业大客户间的良好关系，同时组织开发新客户；(6) 定期组织对下属销售人员的培训，不断提高销售人员的

14、素质，使其熟悉产品的 主要技术性能及用途、质量水平并能成功销售；(7) 组织营销人员进行市场调查，反馈准确的市场信息，为产品的生产提供可靠的 依据；(8) 应收账款回收管理；(9) 促销计划执行管理；(10) 制定销售费用预算并进行成本控制；(11) 负责对直接下属进行绩效考核；(12) 协调所管辖部门同其它各销售大区间的销售工作。任职条件：良好的职业道德与业务技能；大专以上学历；三年以上行业销售经验；其直接与间接下级人员不得少于三人； 所辖大区年销售额大区经理：5000万元以上 大区副经理：3500万元以上 年度开发新客户在两个以上薪酬待遇：一级大区经理8000元以下/月，二级大区经理700

15、0元以下/月；一级大区副经理6000元以下/月，二级大区副经理5000元以下/月。5、客户服务中心文员职务文员直接上级营销总监直接下级无岗位职责(1) 及时向各销售部门提供产品库存信息及目前生产能力状况，并协助确定交货日 期；(2) 根据销售部门定货情况，制定生产委托书，并父由生产部门生产；(3) 根据各销售部门订单计划，协调生产部门生产，并及时安排货物发运。(4) 从营销人员或用户处收集售中、售后服务信息并进行整理。在获得信息的当日 内向营销总监汇报，特别紧急的情况，必须在两小时内向客户服务中心主任汇 报；(5) 接受用户投诉，整理并提出初步处理意见后向营销总监汇报，无论是否参与处 理工作，

16、均应形成书面纪录；(6) 将服务工作的情况形成书面纪录并负责保管。前述“书面纪录”的内容至少应包括服务对象、服务时间、服务地点、服务性质和内容、责任人、用户满意程 度和其它必须形成书面纪录的内容；（7）编制、保管客户档案并向营销总监汇报客户基本情况的重大变动；（8）负责保管合同文本复印件；（9）对催收账款的信息进行归档管理并向营销总监汇报。（10）向客户解释公司产品的技术性能和有关注意事项，并随时接受用户咨询；（11）在技术支持工作过程中收集用户信息并向客户关系主办通报；（12）根据所掌握的库存状况填写发货通知，发往成品库通知按时发货；（13）掌握生产进度并负责填写生产委托书，交由生产部门安排

17、生产；（14）根据成品库的发货信息，及时通知销售人员与客户联系以明确交货时间；（15）整理并保存生产部门与销售部门间的各种传递票据，及时更新产品库存和生产 进度资料；任职条件：良好的职业道德大专以上学历 熟练使用各类办公软件熟悉数据分析 薪酬待遇：6、省部经理职务省部经理（副经理）直接上级大区经理直接下级业务经理岗位职责1）定期组织对下属销售人员的培训，不断提高销售人员的素质，使其熟悉产品的主要技 术性能及用途、质量水平并能成功销售；2）组织营销人员进行市场调查，反馈准确的市场信息，为产品的生产提供可靠的依据；3）应收账款回收管理；4）促销计划执行管理；5）制定销售费预算并进行成本控制；6）负

18、责对直接下属进行绩效考核；任职条件：良好的职业道德与业务技能大专以上学历三年以上行业销售经验其直接下级人员不得少于一人所辖部门年销售额省部经理：2500万元以上 省部副经理：2000万元以上 年度开发新客户在一个以上薪酬待遇：一级省部经理4000元以下/月，二级省部经理3500元以下/月；一级省部副经理3000元以下/月，二级省部副经理2500元以下/月。7、业务经理职务业务经理直接上级省部经理（或营销大区经理）直接下级无岗位职责1）认真执行公司营销管理制度，努力提高自身业务水平；2）积极完成公司或部门分配的销售指标；3）代表公司与客户签订合同，督促合同正常如期履行，并按公司规定完成相应的催款

19、工 作；4）及时向客户服务中心反馈客户在销售和使用过程中出现的问题及需办理的手续，并在 职责许可范围内妥善解决；5）收集市场信息，诸如价格、客户资料、客户需求、竞争者动态以及用户意见等，并提 交分析报告；同时对公司营销策略、售后服务、产品改进等提出意见，为大区营销经 理和营销总监决策提供参考；6）按公司规定，为客户提供高质量的售前、售后服务；7）及时填报各项报表，并随时答复上级主管或营销总监对销售动态情况的咨询。 任职条件：良好的职业道德与业务技能大专以上学历 三年以上销售工作经历 年销售额一级业务经理：1000万元以上二级业务经理：600万元以上三级业务经理：350万元以上薪酬待遇：业务经理

20、薪酬分三档分别为： 一级业务经理2000元以下/月 二级业务经理1500元以下/月 三级业务经理1000元以下/月第二章销售计划管理一、销售计划种类本公司销售计划分年销售计划与月销售计划。年销售计划由营销总监根据公司生产营销 能力、公司发展战略、市场状况、行业发展状况等制定。月销售计划由大区销售经理根据所 辖地区情况及本部门情况制定。二、销售计划的内容公司和区域营销部所拟定的销售计划，包括以销售额为主体的预算数值，和计划的实施 步骤，包括销售组织、产品、售价、销售方法、新客户开拓。三、年度销售总额计划的编制1、年度销售计划由董事长根据公司生产营销能力、过去的销售实绩、公司发展战略、市 场状况、

21、行业发展状况、潜在客户多寡情况等制定。2、营销总部将根据董事长制定的年度计划将该销售总额分配给区域营销部，形成区域营 销部销售计划。四、月销售额计划的编制1、大区经理（或副经理） ，根据实际情况对计算出的月销售计划进行检查、调整，并形 成最后决议，报请董事长或营销总监批准后执行。2、各级经理对于所辖部门的销售计划的彻底实施，必须负完全责任。3、计划不可随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，上 报营销总监批准后，方可更改。五、业务计划报送（一）车皮计划报送制度每月 27 日前需书面上报第三个月车皮计划，并于第二个月 10 日前进行确认。否则造成 的损失由营销大区承担。（

22、二）业务计划报送制度1. 每月 27 日前上报第三个月市场计划，并于第二个月 10日前确认，由客户中心整理成生 产委托，经营销总监批准后上报总经理安排生产；2. 每年 1月 10日上报全年度市场计划及费用预算。（三）合同签订及发货管理制度1. 必须严格按照公司规定填写业务合同；2. 所有合同签订前必须将合同草案上报营销总部，营销总监签字批准后方可签订，在营销 总监未签字批准之前，任何人员不得在合同上签字，否则造成的一切后果由签字人员负 责，如造成损失公司将追究相关人员的法律责任。合同经营销总监批准后，客户盖章签 字传真至营销总部客户中心确认，公司安排发货。然后将合同原件寄回公司盖章存档， 合同

23、原件由财务部存档，复印件由客户中心存档。3. 未签业务合同者，公司不予安排发货。特殊情况单独向营销总部报告。第三章 销售事务管理一、销 售（ 一） 、客户档案将老客户及新客户的资料整理成客户档案 , 并将下列十项事由记录下来经常做修正，该 项工作由各大区负责编制，并每月一次上报客户中心。由客户中心整理归档。1. 资产、负债及损益。2. 产品的种类、人员、能力。3. 设备状况 （电炉功率、使用电流、电极消耗、以往使用电极消耗等 ）4. 销售状况及需求者状况。5. 应收账款回收的实绩、信用状况。6. 与过去客户的关系。7. 电话、往来银行、代表者、负责人员。8. 公司内容的订单发出手续、过程。9.

24、 付款的手续、过程。10. 在业界的地位。11. 组织、工资。（二）客户拜访与老客户应经常保持密切的联系，要求每家客户每月的拜访次数不得低于二次、报价（一）2003年产品价格:1、国内报价:（1）500RP加长型 9000 元/吨（配针焦头顺加400元）（2） 600RP600浸渍品（3）RP特级品RP优级品HP特级品HP优级品（5）加针焦HP型 400方块（7）UHP 型2、出口报价：在国内报价基础上加价元/吨（配针焦头顺加 元/吨8800元/吨8300元/吨9800元/吨9200元/吨11500元/吨7500元/吨18000元/吨10%。960010600（配针焦头顺加 （配针焦头顺加 （

25、配针焦头顺加 （配针焦头顺加 （配针焦头顺加 （配针焦头顺加 （配针焦头顺加 （配针焦头顺加400 元）400 元）400 元）400 元）400 元）400 元）400 元）400 元）400 元）（二）说明1、 该价格为对客户最低报价，具体报价各区域可根据区域市场的情况来决定，原则上不能低 于最低报价。2、同时，公司向营销部门提供公司内部最低报价，并实施利润提成的薪酬体系，具体办法见 第八章绩效考核办法与薪酬体系。三、受理订货订货受理流程签订合同进入配送程序取消签订意向四、交货检验、配送（一）营销部销售人员及客户服务中心对于客户的订货商品及委托生产的商品的交货 期,须经常与生产部门保持联系

26、，以掌握其经过情形及进行状况。（二）营销部销售人员及客户服务中心若已于指定交货日期前确定可以交货，应主动与客户联系确实的交货时间。（三）销售人员及客户服务中心当确定要货商品的交货日可能延迟时，应通知订货的客户以取得其理解。（四）销售人员及客户服务中心在征询生产部门生产状况后，获得可按期发货后，于交 货期前一周，发发货通知往成品库通知发货。（五）成品库于发货日期检验、包装、发货，并在交货或配送商品时发行送货通知单。（六）成品库发货后，返出货通知往客户服务中心。（七）客户服务中心将发货情况记录备案。（八）成品库在发货或查验商品时，应对照发货通知，以确定客户名称、品名、品质、 规格、单价、数量及其他

27、事项是否符合。（九）生产部门发货后，应返 出货通知给营销部及客户服务中心。出货通知的 内容记载要项包括：1、客户名称；2、品名、规格、数量、单价、金额；3、发货时间、运输方式；4、明细、其他事项。（十）关于商品交货、配送后，客户拒绝收货、要求退货及其他等等的抱怨问题，应取得 营销部营销总监或客户服务中心经理的认可，设法寻求处理办法。五、库存管理规定1. 各营销大区的仓库设点必须上报营销总监批准后方可执行，在上报的材料中需对设库的各项费用预算及市场容量进行分析；2. 在发生业务，产生库存变化后和公司发货至库房进行库存补充时，应立即做好库存记录。 如果不按时进行登记，漏记、错记或故意改动者，一经发

28、现，视其情节严重将予以处罚。3. 应每周进行一次盘点，并按时向财务部上报库存状况。第四章冲突协调1、各区域在销售工作中，需以公司整体利益为重，发扬团队协作精神，相互配合协作，不得 将正常销售工作中产生的矛盾外化。如产生冲突，需将销售详细情况以书面形式报经董事长 或营销总监统一协调管理。凡有销售冲突发生，其处理协调权只在董事长或营销总监。2、各区域营销部经理应努力扩大销售范围，但在销售区域扩展的过程中如发生两个区域营销 部同时进入公司尚未划分地区开拓市场的情况，将由董事长与营销总监通过人员调整解决。第五章客户关系管理，、客户资料管理(一) 情报管理制度1报告的种类及方法(1) 日常报告：口答、电

29、子邮件。(2) 紧急报告：口答、电话或传真。(3) 定期报告：工作总结和相关客户调查报告2. 顾客的级别分类依顾客的信用状况，将其分为3个等级。A等级：以公司的大小，对信用问题能安心者(与本公司现在的交易大小没有关系)。 B等级：普通的信用状态。大多数的优良顾客属于此项。C等级：要注意的潜在用户。 尚欠账款者(达50万元以上)A等级以外的公司。 尚欠账款者达20万元或未满的公司，其大小比例与本公司的交易额比较多的企 业。 有前例的公司 评判不好的公司 新开发客户(不问其规模如何，一年间将其列为 C等级。)A等级的“业界的一流公司”及 B等级“大多数的优良顾客”并不由区域销售经理来做 判断，而由

30、董事长或营销总监来分级，指定以外的顾客都列为C等级。3. 定期报告(1) 区域销售经理或销售人员对于 ABC各等级的分类，向营销总监定期报告。(2) 区域销售经理对上项报告做整理，依下列事项经由营销总监向董事长做报告。A等级：6个月一次(每年9月、3月)B等级：3个月一次(每年1月、4月、7月、10月)C等级：每月一次(3) 报告书于每月底向区域销售经理提示，区域销售经理从第2天算起5日内向营销总 监提示，营销总监阅览后送到总公司。4. 日常报告每月一次的工作总结及客户调查报告。5. 紧急报告拒付发生，拒付的可能大的支票的延期提议等紧急情报，依各情况尽可能以最迅速的方 法做报告。（二）客户名簿

31、处理制度1. 交易往来客户名簿的种类（1）交易往来客户名簿是以交易往来客户原始资料 （ 以卡片方式一家公司使用一张 ） 和按区域划分的交易往来客户一览表来区分。在财务部财务科里记载、订正等。前者留在财 务部经理室备用，后者则分配给各区域营销部使用。（2）交易往来客户原始资料是将交易往来客户的机构、内容、信用，与本公司的关系 等详细记入，而交易往来客户一览表则将这些简单的列入记录。2. 交易往来客户原始资料的保管和阅览各部门在必要的时候，可随时向财务部经理室借阅常备的交易往来客户资料，在这种情况各负责以外的人如要阅览时，则必须经过财务部的承认才行。财务总监对于资料的保管要十分留意，避免污损、破损

32、、遗失等。3. 做成记录及订正（1）财务部应一年 2 次（3 月、9月） 定期对交易往来客户作调查，如果有变化的时候， 在交易往来客户原簿及交易往来客户一览表里记入、订正。（2）财务科对于有关交易往来客户的记入事项的变化，或有其他新的事项时，随时记 入之。（3）交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候，财务科应该尽速 将其从交易往来客户原簿及交易往来客户一览表中除去，并将其交易往来客户原始资料分别 保管之。4. 各负责者的联络各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要在第一时间向财务 部传达。5. 不要资料的整理及处理交易解除后的资料要以“交易中止”或者“交易过去

33、”的资料里分别放入并整理。完全 不可能恢复交易来往的名簿，取得主管经理的确认后将其处理掉。二、售后服务管理(一)总 则1、公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。2、本办法包括总则、售后服务处理程序、客户意见调整等三部分。3、各单位服务处理的费用及零件请购，悉依本公司会计制度办理。4、营销部客户服务中心为本公司产品售后的策划单位， 其与公司营销部业务科及生产分厂间， 应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。5、本办法呈请董事长核准公布后施行，修正时同。(二)售后服务处理程序1. 本公司售后服务的作业分为下列三项：(1) 正常售后服务：公司产品一般情

34、况下应属此类情况；(2) 问题处理：在公司产品出现问题时，采取此类程序处理；(3) 新客户售后服务：初次使用我公司产品的用户，应尤其注意取得客户的好印象与 信任，采取相应的程序以获取此种效果。2. 正常售后服务作业程序(1) 公司产品销售发货同时，应由发货负责部门与责任人在送货通知单中将产品 出现问题时与我公司取得联系的方式及联系人加以明确， 以备客户反映问题， 及时解决， 减小用户损失。(2) 产品售出后，订单联系人应经常同客户有关负责人保持联系， 体察其所需、 所想， 助其达成与实现。(3) 销售人员在上述过程中获取的有关信息，当汇总给本部门，经分析评价后建档备 案，并报上级主管审阅及有关

35、部门处理、改进。本部门汇总过程中，可提出自己的处理 意见合并分析结果汇报。(4) 对于将对公司有重大影响的信息，须报营销总监阅批，由总监报董事长决策 , 董 事长决策后交营销总监处理。(5) 有关部门做出相应处理后，应将处理意见、方式、结果等反馈营销部门。营销部 门应将此反馈备案，同时报告客户我公司的处理详情，并致感谢。3. 问题处理程序(1) 一旦接到客户反馈的产品问题， 由营销人员在第一时间赶到问题现场， 详细记录、 问题详情、用户损失情况等，并查阅客户原始操作记录，复印相关原始资料，请客户提 供签字盖章的书面材料。(2) 营销人员必须在第一时间，以最快方式将所记录的详细信息连同客户提供的

36、书面 材料汇报给客户服务中心、 营销总监。公司营销总部客户服务中心将有关信息存档备案。(3) 负责该订单的销售人员在尽可能范围内处理问题，减小损失，如问题超出个人处 理范围，当安抚客户，取得客户谅解，同时等待公司的处理方案。(4) 公司根据问题的具体情况决定是否派出技术咨询人员至现场。(5) 营销人员会同公司技术咨询人员共同与客户洽谈处理意见，如公司决定不派出技 术咨询人员，则由营销人员洽谈。(6) 处理意见形成后，由营销总监报董事长批准执行。(7) 公司现场人员在问题处理之后，应将处理结果及客户反映向营销总监作详细书面 汇报，再由营销总监报董事长批阅后交公司营销部客户服务中心整理存档。(8)

37、 公司营销部客户服务中心应在年终总结时，对当年的问题发生情况、处理意见及 结果汇总分析，提出系统整改方案，报请公司研究、讨论与实施。4. 新客户售后服务程序(1) 公司对于新客户的售后服务程序当包括正常售后服务的所有程序。(2) 新客户对我公司产品的性能特点有一个逐步熟悉，建立信任的过程，公司营销部 中的订单签订人对此因做出更大的努力与贡献， 为此，公司要求新客户使用我公司产品， 尤其是在首次使用我公司产品时，订单签订人应在工作计划中制定一段时间的跟踪服 务，具体时间有区域营销部经理决定，在情况允许时，尽可能深入使用现场进行现场跟 班服务。三、客户奖励回馈制度1、不低于公司规定价格达成业务，年

38、度业务总量达到人民币500 万元以上，在货到 10日内付全款的客户，公司在年终将按业务总额2的比例奖励客户。奖励形式原则上为：民营企业奖励同等价值的电极，其他企事业单位奖励同等价值的汽车。2、不低于公司规定价格达成业务，年度业务总量达到人民币500 万元以上，在货到 30日内回全款的客户，公司在年终将按业务总额1的比例奖励客户。奖励形式原则上为：民营企业奖励同等价值的电极，其他企事业单位奖励同等价值的汽车。3、略低于公司价格达成业务，年度业务总量达到并超过要求，回款时间达到要求的，原 则上不予奖励。特殊情况可酌情考虑奖励；4、年度业务总量低于人民币 500万元，或在货到 30 日内未能付全款的

39、客户不予奖励；5、本奖励制度的数据来源为公司财务部；6、本制度所规定的奖励，由公司财务部与营销部人员在年终报公司董事长批准后，协同 执行。本项奖励不占用大区营销费用。第六章 应收账款管理一、应收款种类公司对应收账款做分类处理 , 将应收账款分为“应收款 ”、“催收款”、“呆帐”、“死帐”，对 于不同种应收账款，采取相应对策。（一） “应收款 ”货到 10天后收回货款者，列为 “应收款 ”。（二） “催收款 ”货款在货到 45天后未收回即转列为 “催收款 ”。（三）“呆帐 ”企业有下列所述的情形者，其货款列为 “呆帐 ”。1、货款逾期 75 天未能收回者；2、催收款迄今未能解决，并已停止对其销售

40、半年以上者。3、货款的回收明显有重大困难的情形。（四）“死帐”企业有下列所述的情形者，其货款列为 “死帐 ”。1、货款逾期 135 天未能收回者；2、企业已宣告倒闭或虽未正式宣告倒闭，但其征候已渐明显者；3、企业因他案受法院查封，货款已无清偿的可能者。二、货款处理1、公司财务科为公司销售产品的货款等项收入的唯一收取、核实单位，公司的所有收入当首 先进入财务科。2、公司销售产品的货款， 无论以现金、汇票、电汇、承兑任一形式支付， 销售人员当立即 （当 日）全额付往公司指定账户。3、对于现金交易的货款，销售人员应尤为慎重，收到货款后应于当日电汇到公司指定账户， 当日制作凭证，凭证当由两人同时签字并

41、作保存。4、任何情况下，不得私自存放、挪用货款，否则公司将视为贪污行为，并作相应处理。（一）应收款的处理1、货到后 10 日未回收的，财务部应于次日将其明细列交营销部核实。2、前项情形该辖区经理，应于应收款期限内，监督所属解决。（二）催收款的处理1 收款未能依上列 （应收款的处理第 （ 二） 款）解决，以致转为催收款者， 该经理应于应收 款转为催收款后五日内将其未能回收的原因及对策，以书面提交营销总监核示。同时客户中心每隔 10 日向该经理发一次催款通知。2 货款经列为催收款后，营销总监应于 30 日内监督所属解决。（三）呆帐的处理1 呆帐的处理乃以营销部为主办，营销部应依（催收款的处理）规定

42、先行处理解决。处 理未能有结果，由大区经理提出申请，营销总监审批后，签移至公司相关部门依法处理。至 于所配合的法律程序，由公司另以专案研究处理。2 移送公司相关部门处理后，营销大区应向公司交纳呆帐处理费，计为标的额的10%，若不足 5000 元则按 5000元计。3 移送公司相关部门处理的时机：呆帐第 （二） ，应于知悉后，即日移送公司相关部门配 合处理。4 正式采取法律途径以前的和解，由公司相关部门人员会同营销人员前往处理。5 法律程序的进行，由公司相关部门另以专案签准办理，并随时转给营销部，协助有关 事项。（四）呆帐的检查呆帐移送公司相关部门后，由公司相关部门移请董事会定期召集营销、财务等

43、单位，召 开检查会，检查案件的前因后果，以为前车之鉴，并评述有关人员是否失职。（五）死帐的处理1、未收账款转为死帐后，全权由公司相关部门依法处理，处理结果通报营销总部、财务 部。2、 死帐移交公司相关部门后，营销大区应向公司交纳死帐处理费，计为标的额的30%，若不足 5000 元则按 5000元计。六）货款终身制三、有关客户信用调查表表841公司名地 址电话负责人住所1电话创业日期营业项目营业方式独资（）合伙（）公司（）开始交易日期营业区域营业地点市场（）住宅（）郊外（）表 8.4.2负 责 人性格温柔口 兴奋口 开朗口 古怪口 自大口气质稳重口寡言口急躁口饶舌口兴趣名誉职务学历:大学口高中口

44、初中口小学口出生地经历说话要领能说口 口拙普通口思想:稳健派口 保守派口 革新急进派口嗜好酒：饮口不饮口香烟：抽口不抽口长处特长短处技术熟练口 不很熟练口 不懂口表843会 计 方 面银行往来银行： 账号：银行信用很好口好口普通口差口很差口账簿组织完备口 不完备口同业者评判很好口好口普通口差口很差口经营组织股份公司口 个人经营口 有限公司口 合资公司口近邻评价很好口好口普通口差口很差口资本额元付款态度爽快口 普通口 尚可口 延迟口 为难口 赊款尾款口营业执照 登记号码备 注表844经 营 情 况产 品 品 种交易品名月销售量金额备注产 品 品 rF.rrt牌牌名月销售量年销售量合计表 8.4.

45、5信 用 核疋 限 额1.年 月曰元记入盖早7.年 月曰元记入盖早2.年 月曰元记入盖早8.年 月曰元r记入盖早3.年 月曰元记入盖早9.年 月曰元记入盖早4.年 月曰元记入盖早10.年 月曰元r记入盖早5.年 月曰元记入盖早11.年 月曰元记入盖早6.年 月曰元记入盖早12.年 月曰元记入盖早四、危险企业查核判断表表8.6查核项目是不清楚否关 财 务 的 事 项1.银行依赖度甚高，利息负担很重？2.自有资金过少，负债比率过高？3惨淡经营，长期没有利润？4.设备投资过于庞大？5.开始着手投资新的设备？6.开始进行多元化的经营7.库存过多，资金负担增大？8.收入少开销多,资金负担增大？9.企业的

46、经营年资短浅，变动要素多？10.经常出现回收不易的呆帐？11.经常出现以支票四处调线，弄得焦头烂额的景象 ？12.呈现经营赤字不断增咼的现象？有 关 组 织 及 环 境 的 事 项1.长期采取家族经营的形态，以组织趋向老化2.员工数量过于庞大，呈现冗员充斥的现象？3.虽然已是经营数年，然而老是无法开展出第二家关系企业？4.企业的经营缺乏运用战略的特色？5.销售技术太差，销售渠道的基础也太弱？6.业界的竞争趋向白热化，使得利润比率大为降低？7.由于新的大企业投入，使得往后的经营陷入苦战？8.由于都市结构的变迁，使得本企业地点的战略性锐减 ？9.这个行业已步入夕阳企业之途？10.由于类似替代产品增

47、加，使市场呈现饱和化？11.虽然经营时日尚浅，但却将多于兵，人事有重复累赘的现象 ？12.景气的好坏呈急剧变化的情况？经 营 者 在 公 事 上 的 表 现1.事业扩展欲过强，无视企业经营的均衡的原则？2.做事缺乏计划性，过于孤注一掷？3.动辄有意转业，缺之永续经营的坚定信念？4.缺乏长远的眼光，过去也没有经营成功的资历？5.缺乏会计常识，了无数字观念，完全无视财务经营的原则？6.对于公司的业绩及经营本行的冲劲不够？7.缺乏对商品战略、地区战略的研究心？8.在穿着、办公室装潢及汽车上作了过于庞大的花费？9.在与公司业务无关的事务上，是否任意挪用公款？10.对于本行的专业知识不够？11.是否曾经

48、倒闭过？经 营 者 的 为 人 处 世 方 面1.为人过于霸道，公私不分？2.对部属采取差别待遇？3.不信任部署，猜疑心很强？4.不指导、培育部署，许多事都揽着自己做？5.每天很晚才到公司，对工作的努力程度不够？6.为了荣誉头衔的事务或个人的嗜好活动而经常外出，因而荒废工作7.交际费非常可观，挥霍无度？8.缺乏虚怀右谷的心态，执意不冃学习别豕公司的优点？9.是否以疾病为由而经常向公司告假？10.个性优柔寡断，领导能力不足？倒 闭 的 征 兆1.是否票据到期，对方却来电请求延期呢？2.是否草率、毫不计较地以咼价进货呢？3.进货时的验收是否相当随便？4.是否以票据向人抵押提货？5.对其他厂商的票据

49、信用如何呢？方 面6.最近是否有变卖资产的情况？7.是否与主要往来银行建立良好的人际关系？8.会计人员是否加班办事？9.公司的重要干部间是否存在着对立的现象？10.老板是否经常到现场巡视？11.公司里的人才是否不断离职他去？12.公司员工是否工作情绪低落？第七章销售费用管理一、费用来源公司营销人员的所有费用来源只有两条途径： 一是公司配备的费用卡，二是公司的财务科。二、费用额度1. 公司实行营销费用包干制，公司不为各区域营销部提供经费，而是为每位销售经理每月垫支 10000元，其他人员每月垫支5000元，作为其的销售工作开展的费用。（销售经理指大区销 售经理、副经理、省区销售经理）2. 各销售

50、人员当于每月25日将产生费用的各种单据凭证寄回公司报销，经董事长或营销总监审批后,将当月所报销的费用打入其各自的费用卡 当月产生的费用单据必须与当月寄回报销 由于本人的原因漏寄，由本人负责，公司不予报销上月的费用单据3. 未将费用单据凭证整理完毕并报往公司报销者，公司将按销售人员奖惩制度予以处罚。三、费用管理规定（一）用于销售费用的提成公司鼓励销售人员创造优良的销售业绩，公司根据当月回款额结合以下情况提取营销费 用，并将其作为营销部的各项费用开支。1、公司不提倡产品以过高价格进行销售（出口除外）。因此按公司当年实行的定价，最高上 浮以不超过500元为限，最低限价未经营销总监同意不得突破。在价格

51、标准允许范围内:200元提取营销费用;170元提取营销费用;150元提取营销费用;100元提取营销费用。货到10天内收回的货款，每万元按 货到25天内收回的货款，每万元按 货到40天内收回的货款，每万元按 货到60天内收回的货款，每万元按2、回收货款为承兑汇票者，按每天万分之二计息扣减提成。3、收回抵账物资者，提成全部扣除。以物资抵账必须报经营销总监核准后方可执行。4、上述提成用于营销小组人员和车辆的所有费用开支，超出自理，节余挂帐。费用使用情况 在年末按绩效考评的规定与奖金挂钩。二）营销部招待费用管理制度1、范围本制度适用于营销总部、大区营销部及各地营销分部的业务招待开支。2、内容对在业务中

52、需要开支的业务招待费按照以下规定执行：（1）宴请。因工作之必要，需请客用餐，原则上应请示主管领导，先同意后请客。特殊 情况下，请客后立即汇报公司主管。请客标准根据请客的目的、客人的身份、要办事情的大 小，一般掌握在每人 30 元，不突破 50 元。特殊情况，请示公司主管同意后，最高上限为每 人 100 元。（2）赠送礼品。必须先请示后购买赠送，否则公司不予认可。以上费用在报销时发票必 须有两人在场的签字并注明招待单位、事由和客人数。 5000 元以上的礼品需报营销总监，由 营销总监报董事长批准后执行。（3）赠送礼金。必须先请示大区经理后赠送，原则上采取本人联系与营销区域同级别其 他人员前往赠送的