新网点主义-欧洲自助银行考察报告

1、.新网点主义欧洲自助银行考察报告在国际银行领域，渠道作用正在焕发出新的生命力，自助银行通过降低成本、分流业务、整合营销及品牌宣传为传统银行带来了新气象，促动了新分行建设革命和新网点主义热潮，并由此引发了银行零售业务组织架构及营销战略的改变。我行代表团一行七人，2005年1月26日至2月5日赴欧洲参加了Wincor World 2005展会，并对欧洲银行网点，特别是对自助银行进行了考察，通过这次考察，我们深深地感觉到银行网点的新变化。一、技术支持推动网点变革Wincor World 2005展会介绍激烈的市场竞争迫使银行业者重新设计更加有效的渠道构架和更加灵活的系统技术，来应对竞争以及成本的压力

2、，与此同时，消费者也越来越期待能够通过更适当的渠道从银行获得全方位、更高质量的个性化的金融顾问服务。在德国帕德博恩举行的Wincor World 2005展会，展现给银行业者先进的现代分行理念、未来概念的设备、未来的解决方案，并通过一系列最新的技术，帮助银行建立起高效率的构架来降低渠道运营成本，提高渠道运营效益。其中主要亮点可以概括为以下几方面：（一） 创新分行网点理念反映出新的战略现代分行理念强调面向用户与销售，合理组合自助服务和人力，在分行构架上创建一个开放、灵活的空间以开展有效的销售活动。展会上一个全功能的模拟分行体现了“Vision at Work”为理念的整合方案，体现了一种新的现代

3、分行构架，这个构架有如下几个特点：1、 确保在增加客户导向满足现实需求的同时，确保能够平衡其成本降低的要求。2、 低柜、开放，办公场景一览无余，还增加了一些非常个性化的设施，比如咖啡吧，顾客感到亲切、温馨。 3、 成本导向明显，从门口的自助设备逐渐过渡到人工现金服务和理财服务，体现先自动、后人工的服务理念。4、 设计简单、用色大胆，体现现代零售特点，而渐离传统银行的富丽堂皇、高贵和神秘。5、 个性化服务体现后台管理水平及技术水平的功力。先进的管理理念、客户化流程改造、渠道整合、CRM以及先进的技术保障是其优良服务的保证。德利多富网点优化软件ProCash Optima能够帮助银行评估自助服务的

4、运营成本以及所带来的利益，以此来确定自助服务与人力的合理组合，并展示如何将标准化现金操作转移至自助服务。ProCash Optima软件是一个大型整套软件BranchLab的一部分应用工具，银行能够应用BranchLab软件清楚地了解到其业务流程、业务构架以及目标领域所需的各项改进活动。（二） 现金处理解决方案使银行优化其现金流程完整的存款自动化方案可帮助银行更好地配置其资产，全面优化其所有现金管理操作程序，包括货币和票据的单张或多张处理、硬币储存分发以及现金回收等操作流程尽可处理。展会上展示了最新的紧凑型现金循环系统ProCash4000，借助新系统的独特软件分析功能和创新性现金回收储存技术

5、，帮助银行在不降低客户服务质量前提下让新技术大幅缩减运营成本。现金处理方案中还包括实现理财的低柜、开放要求。（三） 更全面的安全解决方案安全交易设计是自助设备的重要一环。无论是对自动取款机的攻击、对整个设备或者单个现金箱的偷窃或者是对系统和网络的攻击，德利多富都已设计完整的安全策略，以此来防范日益增多的对自助服务系统的攻击并保护客户使用终端。可跟踪的安全性解决方案是展会的一个亮点。利用GSM技术，如果ATM机被盗，安置在设备中的一个调制解调器modem将发出SMS短信息到ATM跟踪中心，人们可以在地图上跟踪设备的移动路线，系统将帮助授权恢复设备并第一时间防止设备被破坏。（四） 多渠道整合战略管

6、理系统以及在此基础上的更多应用在展览会的中心，展示了一个以网络为中心、组件为基础的系统平台，这个系统平台提供了将不同的业务流程整合到不同渠道的有效解决方案以J2EE为基础的多渠道管理软件ProClassic/Enterprise, 这个系统不仅整合了包括自助服务、分行网点、网络银行、电话银行在内的不同银行渠道，而且还进一步整合了监控软件与控制软件。实现了不种类型的客户终端与金融服务主机的相连，使银行能够在不同的渠道中以统一的标准面向用户，并且实现各渠道中数据的共享，不仅降低了银行各渠道接入成本，同时也为银行扩大了交叉销售与增值销售的机会奠定了系统基础。除了上述四个方面的主要展示内容外，展会还展

7、示了更多的相关应用，包括已经被独立ATM运营商广泛应用的POD (point of dispense)，用于离行式地设置ATM设备以及通讯等相关设备，以及应用于渠道整合方面的监控软件（monitoring software），还有可移动的ATM等各种未来设计。二、渠道战略变革引领网点发展欧洲银行网点及自助银行考察（一）欧洲银行网点发展趋势从以产品为中心转向以客户为中心，是现代西方商业银行经营管理体制带有根本性的转变，这一转变体现在银行经营管理体制的各个主要方面，在银行的网点发展上也明显地显示出来，我们在考察欧洲网点及自助银行过程中，感受深刻，主要表现在：1、 单一渠道的传统网点向多渠道发展，电

8、子渠道发展迅速，自助银行、网上银行、电话银行、手机银行等电子渠道越来越发达，广义上说所有的渠道都是银行的网点。传统网点不会被取代，但传统网点的功能发生了变化。2、 传统网点向综合理财、业务咨询等复杂业务转变，传统网点得到改造，主要特点是：n 低柜、开放式办公，甚至现金业务也都是如此，现金业务通过柜员式ATM机办理，客户跟银行员工是一种平等、亲切的关系。n 温馨、简单、个性化的装修风格，经常有咖啡吧、杂志等休闲区域。n 绝大多数网点配置ATM、多媒体自助终端和电话服务等多功能自助设备，现金的存取处理、简单查询等更多地依赖于自助设备，从而降低成本，这是银行应对人工成本较高的合理选择。n 分行规模较

9、小、主要办理个人业务，公司业务不依赖于网点。3、 网点依托于先进的后台科技支撑，CRM和渠道整合将是未来的发展方向，通过CRM和渠道整合，可以为客户提供统一的服务，并且可以对客户的交易行为有全面地掌握，并且提供个性化的服务。在技术上，自助系统从C/S架构走向B/S架构成为趋势，从而为更好更快地提供产品广告等多媒体信息提供支持。大量多媒体信息的传递和B/S架构的使用，将对网络带宽提出更高的要求，但随着通讯技术的不断发展和通讯成本的降低，网络带宽的提升将不是一个很大的困难。4、 交叉销售成为提高金融服务效率和服务内涵，降低网点成本的重要举措。（二）欧洲银行渠道战略变革以上这些表现的背后实际上是银行

10、渠道战略的改变。欧洲零售银行渠道战略可以分为四大领域：以渠道优化（Channel optimization）和多渠道整合（multichannel integration）为基础，以CRM（customer relationship management）为应用，通过STP（straight-through processing），实现交叉销售与顾客服务升级的目标。降低成本交叉销售与顾客服务升级渠道优化多渠道整合CRM与顾客数据STP1、 渠道优化（Channel optimization）因长期经历缓慢的经济增长，欧洲银行更加注重于节约成本，并强调进一步发挥原有设备技术的效用，所以欧洲银行寻

11、找各种方法来优化其所有渠道的应用，尤其是调整其分销渠道的组合以适应他们的产品和服务，并确保各渠道与其他渠道相配合。于是，欧洲银行重新思考他们的渠道战略，通过将更多的简单交易和需求尽可能的转移到自动化渠道，并将分行及call-center等转向提供咨询为基础的复杂的、高附加值的产品销售，实现渠道的优化，并使各个渠道的应用反应出顾客实际的需求及使用习惯。2、 多渠道整合（multichannel integration）渠道优化的概念推动了多渠道整合概念的演进；另一方面，多渠道整合也成为CRM战略成功应用的必要前提，或者说两者互为前提。欧洲的CRM系统应用并没有获得预期的效果更深度的客户关系并提高

12、交叉销售率，其失败的原因之一是渠道未得到完全整合从而无法共享数据。因此进行多渠道整合并确保数据在所有渠道共享成为欧洲银行当前的重点。关注于多渠道整合以获得统一的渠道构架成为欧洲零售银行业渠道战略的一大趋势，对于欧洲零售银行而言，多渠道整合将实现下面的目标：n 实现渠道、服务、品牌的协调一致，保证所有的产品在所有渠道的一致性。n 获得统一的顾客全貌信息，通过完全的渠道整合，实现所有的客户数据在所有的渠道中透明化，并保证CRM系统能够有效运转，通过分析顾客数据而获得收益。n 提高顾客服务水平和顾客忠诚度，通过获得顾客统一的全貌信息，银行能够更加了解他们的顾客，并能够提供更加先进更加个性化的服务。n

13、 通过客户数据的透明化，增进交叉销售(cross-sell)和向上销售(up-sell)的比率。n 有助于银行开发更加适合顾客偏好的新产品。3、 CRM（customer relationship management）对于欧洲零售银行而言，传统上认为渠道战略是更多地获得客户，并作为银行的延伸触角触及更大的银行潜在客户群；但现在，银行则更关注于维系现有客户群，注重于追求每一个顾客的终身价值（lifetime value）。银行成功的维系顾客并不断增加其顾客价值是建立在向现有客户提供交叉销售（cross-sell）和向上销售(up-sell)产品的能力基础上的；这正是CRM系统的目标。增强上述的

14、能力依赖于对一个顾客的所有交易和服务历史进行全面认识，如果银行能够获得对其顾客的360度全面认识，它将具备客户化产品与个性化服务的能力，并提高交叉销售与维系顾客的能力。相反的，如果银行无法在各渠道中共享数据且有组织地推进CRM系统战略，则银行将无法对顾客需求进行反馈也无法争取到交叉销售的机会而获益。4、 STP （straight-through processing）与多渠道整合一样，欧洲零售银行也将STP（straight-through processing）作为其战略之一。欧洲零售银行面临着销减成本的巨大压力，银行希望通过优化所有渠道中的交易流程来销减交易过程。STP的应用目标是通过在

15、交易过程中的单一一次数据处理以及减少人工参与过程来减少交易时间并显著降低成本；此外，STP还将为顾客提供更快捷的服务。目前，大多数的欧洲银行都已经在网上业务方面成功的应用STP，他们将在其他的渠道（尤其是分行与电话银行）中继续应用STP和流程再造，这样，银行将不仅获得显著的成本节约，而且通过单一产品在所有渠道中的特殊交易过程保证了端到端的一致性，同时简单直接的处理过程将增加更多的交易量。三、欧洲零售银行渠道战略对我行的启示和借鉴新网点主义带来了银行网点的再规划和再设计，通过改造传统网点，使传统网点发生了变化：n 从同质化服务向品牌化服务转变，注重品牌的打造和传播。n 从单一的银行业务平台向综合

16、理财业务平台转变n 从神秘、高贵走向无与伦比的开放式体验n 从简单银行产品销售向多种类（金融）产品交叉销售n 从单一网点服务向立体化网络服务转变，经过渠道整合和CRM的支持，传统网点和各类电子化渠道交映生辉。n 从大众化服务向个性化服务转变，注重服务体验。n 从无偿服务逐步向收费服务转变，包括ATM余额查询和改密都是要收费的欧洲之行给我们带来了如下的启示和借鉴：1、 品牌塑造是网点建设的重要任务。统一的形象可以打造、强化品牌。品牌是个人银行经营之本。我行正在进行的自助银行形象标准化工作就是基于这种理念。本质上讲，现代社会已经进入信息社会，信息的获得非常容易，可以说在各种领域产品的同质化是一种总

17、体的趋势，在产品同质化的今天，消费者的选择就是依靠品牌，网点建设是品牌建设的重要内容。另外，充分利用每一个自助银行和每一台ATM机的空间位置来进行品牌宣传也是降低（潜在的）网点布设成本的有效途径。（我行的每台设备的年均使用次数大约为12000次，1000台设备一年总的使用次数超过1200万次，其广告价值巨大无比）2、 传统银行网点不会被取代，但网点功能发生了变化。欧洲零售银行业曾一度希望网络银行能够取代所有的销售通路（美国和日本等发达国家也是如此），但最终证明这个观点是错误的。各种渠道都有其不同的特点和客户群体。有人也曾预言银行网点会消失，但实际情况是，银行网点经过整合重新发挥了更大的作用，渠

18、道为王的零售业务理念在银行同样适用。多产品（金融产品和非金融产品，例如机票）的交叉销售是提高网点服务效率和服务内涵、降低网点成本的重要举措。3、 单一渠道的传统网点向多渠道的网点发展，自助银行、网上银行、电话银行、手机银行等电子渠道越来越发达，广义上说所有的渠道都是银行的网点。4、 传统网点向综合理财等复杂业务转变，传统网点正在进行改造，主要特点是开放、低柜、个人业务、小分行，公司业务主要不依赖于网点。传统网点的改造核心一个是理财区域，面向VIP客户，一个是自助区域，面向普通客户。5、 自助银行对银行网点的替代性会越来越强，自助银行是未来银行网点建设的主力军。要实现替代功能，我们先分析一下对个人客户来说，银行网点最需具备的基本功能包括：基本的账户管理（查询）、大额存取款、汇款、还贷、信用卡还款、各类缴费、咨询，咨询可以通过客户中心解决，要替代银行网点必须具备7项基本功能。缴费可以经过自助终端（自助终端因为安全因素，大额业务、汇款业务等许多业务不适合在自助终端上做），业务咨询可以通过呼叫中心，还贷和信用卡还款可以通过行内的转帐来实现，而大额取现和汇款（跨行）是自助银行不能替代银行网点的主要瓶颈，而大额取现中，相当大的一部分是因为需要转到其它银行（比如买房、还贷等业务需要），因此