前台服务规范

1、前台服务规范电话服务问候1、先报身份铂金宾馆（清晰问候、面带微笑）规范用语外线：您好，铂金宾馆，有什么可以帮您的吗？内线：您好，前台，有什么可以帮您的吗？2、准备好纸、笔记录电话内容并复述给客人叫醒服务问候记录复述核对操作1、问候迅速接听电话，先向客人问好2、记录以姓氏或职务称呼宾客，将叫醒时间、房号记录在交班本上，要求字迹清晰工整。3、复述1)确认是否需要第二次叫醒;规范用语；“先生女士，请问您是否需要第二次叫醒呢？”2）复述客人的叫醒信息（房号、叫醒时间）3)向客人祝安规范用语：“先生女士，你的房号是，您日早上点需要叫醒，对吗？”规范用语：“先生女士，祝您晚安午安；”4、核对1)在电脑中核

2、对客人的房号以及客人姓名；（核对要及时）5、操作1）到达约定的叫醒时间后，用规范的叫醒用语叫醒客人；规范用语：早上下午晚上好，先生女士，我是前台房务中心，这是您的叫醒电话，现在是北京时间，祝您今天愉快；2)对于叫醒无人接听的房间，需及时通知房务中心安排服务员去查看，并注意跟踪落实。客房预订问候了解需求推介填写预订单复述完成预订1、 问候您好，前台，有什么可以帮您的吗2、 了解需求1） 询问来电人姓氏、是否本人入住、入住日期规范用语：先生女士，请问您需要预订哪天的房间，预计住几天？2） 如非本人入住则需要询问入住宾客的姓名、3） 了解宾客所需房间类型、数量、准确记录于客房预订单，并复述一遍3、

3、推介三种常用的销售方法:1） 按照从高价房到低价房的顺序，向宾客介绍房间类型和房价；2） 一次报2-3种房价，提供促销价折扣与优惠内容，方便宾客选择；3） 将最新的促销内容介绍给宾客，引导宾客选择；4、 填写预订单1） 询问宾客有无其他要求；规范用语：先生女士，请问您对房间有特殊要求吗？2） 询问预订人联系电话；规范用语：先生女士，请问方便留下您的联系方式吗？3） 询问宾客的具体抵店时间，告知其预订保留的时间；5、 复述重复宾客所有预订信息，再次与宾客确认规范用语；先生女士，您预订了.请问您还有什么需要更改的吗？6、 完成预订告知宾客宾馆地址、入住时需要携带的证件，并感谢宾客的预订；规范用语：

4、先生女士，宾馆位于，您订了间房，因宾馆登记需一人一证，为了方便您的入住，请您带好身份证，感谢您的预订，我们期待您的光临，如果您有任何更改请及时与我们联系。登记入住服务一、 散客入住迎候宾客确认预订升级销售登记资料受理预付款交付祝愿宾客电脑输单检查单据存档迎候宾客1） 接待员应随时做好待客准备，在距宾客3m处开始关注，2m处热情礼貌的打招呼；2） 若正在接待其他宾客，应向后来的宾客致歉，并予以目光关注；规范用语：先生女士，您好！请您稍等，马上为您办理。确认预订1） 有预订宾客：查找预订，与宾客确认预订房间类型、房数、入住天数、房价。规范用语：先生女士，您好，您通过预订了一个房间，房价是元，对吗？

5、2） 无预订宾客：向客推销，通过观察或问询了解宾客，并针对宾客的类型进行适当的推销和介绍。升级销售1）按照从高价房到低价房的顺序，向宾客介绍房间类型和房价；2）一次报2-3种房价，提供促销价折扣与优惠内容，方便宾客选择；3）将最新的促销内容介绍给宾客，引导宾客选择；登记资料办理入住，请宾客出示相关证件进行登记，规范用语：先生女士，方便出示您的身份证为您登记吗？受理预付款1） 询问宾客付款方式规范用语：先生女士，请问您如何付费，刷卡还是付现金呢？先生女士，一共收您元定金先生女士，为您做了元预授权2） 请宾客签名认可，并告之其房间方位。交付交付房卡、信用卡、押金条、证件，祝愿宾客询问宾客是否还有其

6、他要求，并祝愿宾客入住愉快。规范用语：先生女士，请问还有什么可以为你效劳的吗？电脑输单建立客户资料，输入电脑管理系统；检查当班负责人及时检查相关单据单据存档一式两联，接待员、收银员分别存档团队入住了解信息排房准备问候登记受理预付款交付祝愿宾客电脑输单检查单据存档了解信息了解团队的相关信息，通知相关部门做好入住前的准备工作。排房查看订房要求，提前预留房间，按要求集中排房，拍好房后可告知团队负责人，方便其安排宾客入；准备提前做好房卡问候接待员应随时做好待客准备，在距宾客3m处开始关注，2m处热情礼貌的打招呼；登记1） 确认预订信息后为宾客办理入住手续；2） 记录叫醒事宜，与团队负责人确认退房时间并

7、做好交接班3） 将相关信息通知相关部门受理预付款1）询问宾客付款方式规范用语：先生女士，请问您如何付费，刷卡还是付现金呢？先生女士，一共收您元定金先生女士，为您做了元预授权2）请宾客签名认可，并告之其房间方位。交付交付房卡、信用卡、押金条、证件，祝愿宾客询问宾客是否还有其他要求，并祝愿宾客入住愉快。规范用语：先生女士，请问还有什么可以为你效劳的吗？电脑输单建立客户资料，输入电脑管理系统；检查当班负责人及时检查相关单据单据存档一式两联，接待员、收银员分别存档续房确认核对受理加收预付金续房卡单据存档确认确认具体离店时间，按照要求将钥匙做到相应的日期规范用语：先生女士，请问您的房间今天续住吗，大概还

8、需续住几天，我们把您的房卡续刷一下，方便你进出。核对核对宾客资料，规范用语：先生女士，您的房间是以哪位的名字登记的？受理1） 有自动退房要求的宾客需与宾客确认是否仍需自动退房；规范用语：先生女士，您的房间仍需自动退房吗?2） 如宾客要求续房半天，须与宾客确认是否需要自动退房；3） 如电脑中备注不能续房，须请宾客与相关人员联系；规范用语；先生女士，请您与先生女士联系确认一下，通知我们好吗？加收预付金1） 询问宾客付款方式，提醒宾客如果续住天数较多，可适当多交纳相应的定金；2） 请宾客签名认可；续房卡将房卡有效期进行更改单据存档将相关单据进行存档前台收银服务规范散客退房服务迎候宾客-通知查房-核查

9、宾客账户-结账服务- 感谢宾客迎候宾客1）收银员应随时做好待客准备，在距宾客3m处开始关注，2m处热情礼貌的打招呼；规范用语：您好，请问有什么可以为您效劳的？2） 得知宾客退房信息后，迅速查看电脑与宾客确认房号。规范用语：请问是房，登记先生女士吗？通知查房迅速通知房务查房，并登记在退房表；核查宾客账户1） 收取押金单，若押金单丢失，请宾客出示登记时的有效证件，核对无误后复印留底上交财务审核；2） 检查所有消费是否已准确入账结账服务1） 征询宾客付款方式：如使用信用卡，需再次出示信用卡进行核对，如果是抵扣预付金，则需收回押金单；2） 打印好宾客退房账单，待宾客核实后请其签名确认；3） 宾客只退房

10、不结账，将房间做离店待结处理；感谢宾客向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临；客房服务规范敲门程序观察敲门通报开门进房观察了解房间状态和客情敲门通报1） 面带微笑，姿势端正，站立于门前30cm处，眼睛注视防盗猫眼，用中指中关节轻敲三下，连续敲门二次，报明身份“你好，服务员”，并再敲一次2） 如宾客有应答，则退后30cm等候；3） 若宾客无应答，等候5秒后第二次敲门并通报“服务员”，后退30cm等候。（为避免出错和打扰宾客，所有房间都必须按敲门程序进房）开门将门打开30度角，上前一步再敲门三下并报名身份规范用语：你好，我是服务员，请问我可以进来吗？进房将门推开靠定，提供客房服务客房清扫清理房间准备用品开

11、门观察清理杂物铺床抹尘补充物品吸尘检查准备用品准备布草车、工作表、客用品、吸尘器、抹布等开门1） 按程序敲门进房，如宾客在房间，征得其同意后，方可清理房间；规范用语：先生女士，您好，请问现在方便为您清理房间吗？2） 开门后，将布草车挡住房门（距墙壁10cm）3） 在工作表上填写进房时间4） 关灯、关空调、拉开窗帘开窗通风；观察1） 观察房间状态（如房间有大量现金、贵重物品、高功率电器、危险品等异常情况及时上报）2） 地毯上有污渍要第一时间报PA处理；清理杂物1） 按顺时针或逆时针方向清理房内垃圾；2） 将用过的各类杯具撤换至消毒间，更换凉开水；杯具消毒要做到一刷二洗三冲四消毒五保洁3） 一张一

12、张检查床上用品，防止裹入其他物品。注意垃圾桶内是否有有价值的物品，不要直接将手伸进垃圾桶内，防止刀片、玻璃划伤手。铺床（程序附后）清洗卫生间（程序附后）抹尘1） 关闭通风窗户2） 用干、湿抹布从门框开始按顺时针或逆时针方向，从上至下，由里到外抹尘，并检查设施设备；3） 墙纸、电器只能用干抹布抹；4） 住人房不能翻动宾客物品；5） 如有维修及时报修，非住人房须锁房；补充物品按规定的位置和数量补充客用品吸尘1） 如宾客在房间应主动征询宾客意见是否方便吸尘；规范用语：先生女士，现在方便给您的房间吸尘吗？2） 从里往外吸，注意床底和边角的吸尘；检查1） 关闭纱帘、环视房间，要求干净、整洁、物品摆放规范

13、；2） 喷洒空气清新剂；3） 抽出电卡，关门，并要反推门确认门以锁好；4） 填写工作表注明出房时间。铺床程序准备工作甩单定位包角套棉被套枕套放枕头整理准备工作备好床单、被套、枕套、检查有无污渍、破损。甩单定位1） 站于床尾中间位置，将床垫拖出距床头15cm；2） 将床单打开平铺于床面，不偏离中线，正面朝上。床头、床尾垂下的床单长度应相等包角1） 站于床尾中央，将床尾床单塞入床垫；2） 按逆时针方向包好四个床角，床尾左角床尾右角床头右角床头左角。包角后床垫不移位套棉被1） 把棉被置于床尾，打开被套，将棉被塞入被套内；2） 将棉被抖开平铺于床上，床头部分与床垫平齐；3） 棉被床头部分翻折30cm；

14、四角饱满，外观平整套枕头打开枕套，将枕芯塞入枕套内，逐个套好；四角饱满，外形平整挺括，枕芯不外露放枕头1） 将枕头平放于床头中间位置，外侧于床头平齐；2） 枕套、被套、床单的中线三线合一；3） 枕头开口处于床头柜方向相反；4） 大床两个枕头分别放置在中线两侧，开口朝中线；整理要求美观、挺括、平整，注意避免操作时人为污损。整理卫生间准备用品进卫生间撤脏布草、垃圾清洁二缸清洁门、地面补充物品检查准备用品准备专用抹布、清洁篮（面盆刷、马桶刷、清洁剂等）进卫生间撤脏布草、垃圾1） 清理卫生间垃圾，并回收可再利用物品；2） 逐条的撤脏毛巾，防止裹入其他物品；清洁二缸1) 用温热水和专用工具、清洁剂、按顺

15、序分别刷洗淋浴间马桶面盆；2) 注意检查花洒头，淋浴间地漏下水是否畅通；3) 注意涮洗面盆的活塞清洁门和地面1） 由上至下分别用干、湿抹布清洁卫生间门；2） 用专用清洁剂刷洗地面，然后冲水并抹干；3） 检查地漏排水情况及有无异味；补充物品按规定位置和数量要求补充客用品；检查检查有无遗漏物品，关灯并将卫生间门打开成30度角；确保卫生将无毛发、无灰尘、无污迹、无异味。客房安全服务安全开门服务常客、熟客要求开门1） 确认是房主，及时开门；2） 如不是房主，请宾客于房主联系；3） 熟悉客情是基础，对证开门把好关；4） 已通知欠费的不能开门；预退房14:00 后宾客要求开门1） 请宾客至前台办理续房；规

16、范用语：先生女士，您好，您的钥匙卡是根据您的住店有效日期制定的，超过12:00就失效了，麻烦您到前台办理续房手续，好吗？2） 若宾客要求先开门；A请宾客出示有效证件，确认其身份；B电话询问前台房费情况，如押金足够可先开门，再通知前台处理；电话询问前台时应回避宾客宾客钥匙及证件在房间，要求开门询问宾客证件号码，如证件号码相符，进房后核对证件，否则不能开门。规范用语；请方便告诉我您的证件号码核对一下吗？整理房间时，宾客回来1） 试用宾客钥匙卡，如可以开门，征询宾客意见是否继续清理，如不可以开门，请宾客到前台办理续房手续；规范用语；A先生女士，请问我可以试一下您的钥匙卡吗?B请问我能用您的钥匙卡取电

17、吗？您的房间还需要分钟才能清理好，方便继续为您清理吗？C先生女士,您的钥匙卡失效了，能看下您的证件，跟您核对一下好吗？2） 若证件相符，为预退房，提醒宾客续房；3） 若证件不符，请宾客与开房人联系；规范用语：A先生女士，房间是用您的朋友的证件登记的吗？麻烦您与您的朋友联系，我们得到开房人的许可后会为您重新制作新的钥匙。B对不起，在我们没有得到开房人的许可前，您暂时不能留在房间，请您理解与支持。对仍不肯离开房间的宾客，立即报告房务中心（用房间电话，请勿离开房间）；规范用语：请问能借用您房间的电话吗？我马上请管理人员来为您处理。预退房需确认押金是否足够。访客要求开门礼貌谢绝宾客，请其在大厅等候规范

18、用语：对不起先生女士，为了您朋友房间的安全，我们暂时不能给你开门，如果您要等他回来，请到大厅休息处休息等候，好吗？借送物品服务接受信息-准备物品-填写单据-送物-交接-归还接受信息房务中心通知和宾客当面要求；准备物品及时准备所需物品并检查是否完好、整洁。填写单据在借物单上详细记录物品名称、日期、房号、经手人等。送物1） 用托盘装好物品，按程序敲门；2） 宾客开门后用双手托住托盘边缘，右脚向前一步，将物品递送给宾客，提示物品的使用方法，并征询其他服务需求；3） 请宾客在借物单上签名确认；规范用语：a先生女士，您好，这是您需要的.，请问有其他可以为您效劳？b请您在借物单上签字确认；4） 后退一步待宾客将门完全关闭后方可离开。5） 如果所需物品暂时没有或需要较长时间才能送到，应提前向宾客说明并全力为宾客解决问题；6） 借、送物效率标准为5分钟；、交接在交接本上做记录。归还用完后及时归还房务中心并做好交接，如果宾客将物品损坏或带走应上报管理人员确认赔偿事宜； 查退房服务