顾客资格审查

1、顾客资格审查的概念和内容顾客资格审查的概念和内容 顾客资格审查：是推销人员根据产品顾客资格审查：是推销人员根据产品的特征、对潜在顾客进行全面衡量和的特征、对潜在顾客进行全面衡量和评价，筛选出合格顾客准备访问的过评价，筛选出合格顾客准备访问的过程。程。 除了可以确定对方是否为真正的准顾除了可以确定对方是否为真正的准顾客之外，另外一个目的是为了对准顾客之外，另外一个目的是为了对准顾客实行良好的顾客管理制度。客实行良好的顾客管理制度。q提高成功率提高成功率q节省费用节省费用q节约时间，提高效率节约时间，提高效率q有的放矢地实施推销策略，提高推销绩效，争取最可能的买主。有的放矢地实施推销策略，提高推销

2、绩效，争取最可能的买主。q更好地满足顾客需要更好地满足顾客需要q发现真正的产品推销对象，避免徒劳无功的推销活动，确保将推发现真正的产品推销对象，避免徒劳无功的推销活动，确保将推销工作落到实处。销工作落到实处。顾客资格认定的作用与内容选择比努力重要。选择比努力重要。 索罗斯索罗斯 审查方法审查方法 顾客需求的审查方法与顾客寻找顾客需求的审查方法与顾客寻找方法类似，区别是在寻找顾客的基础方法类似，区别是在寻找顾客的基础上进行核对。具体方法主要有：市场上进行核对。具体方法主要有：市场调查法、资料查阅法、推销人员现场调查法、资料查阅法、推销人员现场观察法、集体访谈法、问卷调查法、观察法、集体访谈法、问

3、卷调查法、尖端客户分析法、推销人员同行调查尖端客户分析法、推销人员同行调查法等。法等。准客户的选择准客户的选择 客户评估法则客户评估法则 1)购买能力购买能力 2)决策权决策权 3)客户需求客户需求 4)可接近性可接近性 5)付款能力付款能力 6)使用能力使用能力 购买人作为市场经营主体的行为能力审查。购买人作为市场经营主体的行为能力审查。a) 国家权利、法律赋予的国家权利、法律赋予的有无国家行政机关有无国家行政机关颁发的相关证照，时间效力等。颁发的相关证照，时间效力等。包括：包括：营业营业执照、行业执照、专营执照、特种行业许执照、行业执照、专营执照、特种行业许可证、企业等级规定等可证、企业等

4、级规定等 持照人必须在持照人必须在营业执照规定的营业范围营业执照规定的营业范围内经营内经营 某些特殊行业还需要持有特殊行业办法的某些特殊行业还需要持有特殊行业办法的特殊行特殊行业经营许可证业经营许可证或或专营执照专营执照，如：食品、医药、烟，如：食品、医药、烟草、食盐等草、食盐等 国家还对一些行业进行国家还对一些行业进行等级划分与资质规定等级划分与资质规定，不，不能越级。如：建筑企业、设计企业能越级。如：建筑企业、设计企业 还要注意其时间效力：过期失效、被吊销、撤销还要注意其时间效力：过期失效、被吊销、撤销b) 公司内部规定的公司内部规定的企业行为企业行为n支付能力（MMoney）：组织的财务

5、状况或个人的收入水平。可通过调查、观察、询问来判断，但切忌以貌取人。n决策权限（AAuthority） ：购买决策权；购买决策地点；购买过程所处阶段；购买资格。n需求（D Desire ） ：是否需要推销品；对本品的需求状况：品牌的态度、价格水平、质量、式样、服务、需求量。MAD模式（法则）模式（法则）： MAN法则： Money：购买能力； Aathoriy：购买权力； Need：需要。 具备以上三个条件的潜在顾客，即合格的潜合格的潜在顾客。在顾客。 根据潜在客户的MAN的不同情形，对其进行必要的分类，并根据具体状况采取具体对策： 顾客档案资料的管理有助于推销员开展实际的推销工作，也有助于顾

6、有助于推销员开展实际的推销工作，也有助于顾客档案的管理。客档案的管理。(1)分级分级 A级：即将购买推销品的准顾客；级：即将购买推销品的准顾客； B级：有较大可能购买推销品的准顾客；级：有较大可能购买推销品的准顾客； c级：存在购买可能性的准顾客。级：存在购买可能性的准顾客。归类归类 对对A类顾客，不但推销员而且业务主管要常类顾客，不但推销员而且业务主管要常去拜访，并应优先处理与去拜访，并应优先处理与A类客户的各项事类客户的各项事宜。宜。 对对B类顾客，随时关注，设法找到欠缺的资类顾客，随时关注，设法找到欠缺的资质，帮助解决。质，帮助解决。 对对C类顾客，保持联系，等待条件成熟。类顾客，保持联

7、系，等待条件成熟。M+A+N：A类客户，理想的销售对象。类客户，理想的销售对象。M+A+n：B类客户，配上熟练的销售技类客户，配上熟练的销售技术，有成功的希望。术，有成功的希望。M+a+N：B类客户，设法找到具有类客户，设法找到具有A之之人人(有决定权的人有决定权的人)m+A+N：B类客户，需调查其业务状况、类客户，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。信用条件等给予融资。.m+a+Nm+A+nM+a+n：C类客户，可以接触，应长期观察、培养，类客户，可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。使之具备另一条件。m+a+n：D类，类，非客户，停止接触。非客户，停止接触。顾客购买力的鉴定顾客购

8、买力的鉴定 顾客购买力是顾客购买产品的支付能力。顾客购买力是顾客购买产品的支付能力。 顾客支付能力可分为现有支付能力和潜在顾客支付能力可分为现有支付能力和潜在支付能力两种。支付能力两种。顾客购买力的鉴定顾客购买力的鉴定 鉴定企业的支付能力，主要调查企业鉴定企业的支付能力，主要调查企业的经营状况、财务状况，但通常属于的经营状况、财务状况，但通常属于企业的经营秘密，对外企业的经营秘密，对外BaoMi。 鉴定个人或家庭的支付能力，主要是鉴定个人或家庭的支付能力，主要是调查消费者个人或家庭的经济收入情调查消费者个人或家庭的经济收入情况。通过询问、观察言行来判断，一况。通过询问、观察言行来判断，一般支付

9、能力强的人，注重自己的衣食般支付能力强的人，注重自己的衣食住行与其身份相协调，但不要住行与其身份相协调，但不要“以貌以貌取人取人”选择具有推销价值的目标顾客，防止呆选择具有推销价值的目标顾客，防止呆账、坏账，降低企业风险，提高推销工作的实账、坏账，降低企业风险，提高推销工作的实际效益。际效益。内容内容 ：鉴定鉴定顾客现有支付能力顾客现有支付能力鉴定鉴定顾客潜在支付能力顾客潜在支付能力具有购买需求及现有支具有购买需求及现有支付能力的顾客是最理想付能力的顾客是最理想的推销对象。的推销对象。具有潜在购买能力的具有潜在购买能力的客户，可以为产品推客户，可以为产品推销开拓更为广泛的市销开拓更为广泛的市场

10、前景场前景主要是通过对顾客现有收入水平、经主要是通过对顾客现有收入水平、经营状况等进行调查营状况等进行调查。有内、外两个方面：有内、外两个方面： 内：内：就是从内部了解财务状况，摸清实就是从内部了解财务状况，摸清实际支付能力；（调查比较困难）际支付能力；（调查比较困难） 外：外：就是对表面现象观察判断，然后作就是对表面现象观察判断，然后作出估计。出估计。有些顾客因发展或资金流动等原因，出现有些顾客因发展或资金流动等原因，出现暂暂时困难时困难，或，或将来可能成为顾客将来可能成为顾客的人群，具有的人群，具有潜在购买能力的顾客应保留其准顾客的资格；潜在购买能力的顾客应保留其准顾客的资格；应根据风险大

11、小，选择推销策略：应根据风险大小，选择推销策略： 确定确定时：应时：应主动协助其解决支付能力问题。如对其实主动协助其解决支付能力问题。如对其实行赊销，准许其分期付款或延期付款等；行赊销，准许其分期付款或延期付款等；：可建议顾客利用银行贷款：可建议顾客利用银行贷款或其他信用方式购买；或其他信用方式购买；：适当延缓推销，代客户经济：适当延缓推销，代客户经济好转后再行推销。要注意客户保持必要的好转后再行推销。要注意客户保持必要的联系。联系。 个体顾客购买能力审查：个体顾客购买能力审查：实际收入实际收入消费、储蓄、信贷消费、储蓄、信贷现有职业、发展前景、稳定性等现有职业、发展前景、稳定性等 企业（组织

12、）购买能力审查：企业（组织）购买能力审查：生产经营状况生产经营状况资金状况资金状况财务状况财务状况信用状况等信用状况等. 信用状况：可从职业、身份地位等收入来信用状况：可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力。源的状况，判断是否有购买能力。支付计划：可从客户期望一次付现，还是支付计划：可从客户期望一次付现，还是要求分期付款，又分支付首期金额的多寡要求分期付款，又分支付首期金额的多寡等，都能判断客户的购买能力。等，都能判断客户的购买能力。团体顾客的购买力审查 1 1）短期偿债能力分析）短期偿债能力分析 2 2）营运能力分析）营运能力分析 4 4顾客支付能力审查的方式顾客支付能力审查

13、的方式 5 5审查支付能力时应注意的事项审查支付能力时应注意的事项顾客购买决策权鉴定购买决策权力审查的实际意义在于进一步缩小准顾购买决策权力审查的实际意义在于进一步缩小准顾客范围，确定明确的推销对象，避免盲目推销，客范围，确定明确的推销对象，避免盲目推销，提高推销效率。提高推销效率。 向权力先生推销，这是推销成功的简单法则。向权力先生推销，这是推销成功的简单法则。 向一个家庭或一个集团顾客进行推销，实际上应向一个家庭或一个集团顾客进行推销，实际上应是向该家庭或集团的购买决策人进行推销。是向该家庭或集团的购买决策人进行推销。 准确分析顾客家庭中的各种微妙关系。准确分析顾客家庭中的各种微妙关系。

14、了解团体顾客决策方式、有关人员的权限关系。了解团体顾客决策方式、有关人员的权限关系。只有拥有购买决策权力的目标客户才能决只有拥有购买决策权力的目标客户才能决定是否最终成交。定是否最终成交。对购买决策权力的评定，就是评价推销对对购买决策权力的评定，就是评价推销对象的购买决策权状况。象的购买决策权状况。在成功的销售过程中，能否准确地了解真在成功的销售过程中，能否准确地了解真正的购买决策人是销售的关键。正的购买决策人是销售的关键。可避免盲目推销，在较短时可避免盲目推销，在较短时间内完成推销任务间内完成推销任务确定购买决策权人并不意味确定购买决策权人并不意味着可以轻视非决策权人着可以轻视非决策权人家庭

15、购买权力鉴定家庭购买权力鉴定 关键是要了解在家庭决策力类型中的顾客关键是要了解在家庭决策力类型中的顾客是属于哪一类。家庭购买决策权力类型有：是属于哪一类。家庭购买决策权力类型有：丈夫作主型；妻子作主型；协商作主型；丈夫作主型；妻子作主型；协商作主型；各自作主型；孩子作主型。以上各种类型各自作主型；孩子作主型。以上各种类型一般能通过询问与观察确定。一般能通过询问与观察确定。企业或组织购买权力鉴定企业或组织购买权力鉴定 对企业或组织的购买决策权力鉴定，首先对企业或组织的购买决策权力鉴定，首先要审查推销对象的所有制性质、决策运行要审查推销对象的所有制性质、决策运行机制等，来确定企业的购买资格；机制等

16、，来确定企业的购买资格； 其次是审查具体人物在企业购买决策过程其次是审查具体人物在企业购买决策过程中的角色资格。推销人员应该根据推销对中的角色资格。推销人员应该根据推销对象与人选在其组织机构内的职务、权限、象与人选在其组织机构内的职务、权限、可能担任的购买行为角色等，审查他的购可能担任的购买行为角色等，审查他的购买决策资格，再根据推销品的用途、性质，买决策资格，再根据推销品的用途、性质，联系有决定性意义的关键人物进行推销洽联系有决定性意义的关键人物进行推销洽谈。谈。，就是推销员经过再次的审定，就是推销员经过再次的审定以确定顾客是否真正需要推销品。以确定顾客是否真正需要推销品。一般包括两方面：一

17、般包括两方面：估计顾客需求的可能性估计顾客需求的可能性 现实需求现实需求 潜在需求：潜在需求：未来需求、引致需求未来需求、引致需求估计顾客的需求量估计顾客的需求量 现在需求量与潜在需求量现在需求量与潜在需求量 现实需求量与未开发需求量现实需求量与未开发需求量顾客是否存顾客是否存在需要，是在需要，是推销能否成推销能否成功的关键：功的关键：1、明确表、明确表示需要，则示需要，则可以确认；可以确认；2、但大多、但大多数会表示不数会表示不需要，则需需要，则需要判断要判断顾客购买需求的鉴定顾客购买需求的鉴定 事先确定潜在顾客是否真的需要所推销事先确定潜在顾客是否真的需要所推销的产品，鉴定内容围绕是否需要

18、、何时的产品，鉴定内容围绕是否需要、何时需要、需要多少等问题来进行。需要、需要多少等问题来进行。 需求多种多样，极富弹性，生产资料的需求多种多样，极富弹性，生产资料的购买有时要邀请有关专家来做鉴定。购买有时要邀请有关专家来做鉴定。 经过鉴定后，若发现自己所推销的产品经过鉴定后，若发现自己所推销的产品无益于该顾客，不能适应其实际需求，无益于该顾客，不能适应其实际需求，就不要向其推销。就不要向其推销。判断准顾客判断准顾客需求强度（或需求强度（或购买欲望的大小），主购买欲望的大小），主要有五个检查要点：要有五个检查要点： 对产品的关心程度：如购买房屋的大小、隔间方式、公共对产品的关心程度：如购买房屋

19、的大小、隔间方式、公共设施、朝向等的关心程度。设施、朝向等的关心程度。 对购买过程的关心程度：如对房屋的购买合同是否仔细研对购买过程的关心程度：如对房屋的购买合同是否仔细研读或要求将合同条文增减；要求房屋内部隔间修改读或要求将合同条文增减；要求房屋内部隔间修改等。等。 是否能符合各项需求：如小孩上学、大人上班是否方便；是否能符合各项需求：如小孩上学、大人上班是否方便；附近是否有超级市场；是否符合安静的期望；左邻右舍是否有附近是否有超级市场；是否符合安静的期望；左邻右舍是否有喧闹的营业场所等。喧闹的营业场所等。 对产品是否信赖：对房屋使用的材料品牌是否满意、施工对产品是否信赖：对房屋使用的材料品

20、牌是否满意、施工是否仔细、地基是否稳固等。是否仔细、地基是否稳固等。 对销售企业是否有良好的印象：客户对销售人员、企业印对销售企业是否有良好的印象：客户对销售人员、企业印象的好坏，左右着潜在客户的购买欲望。象的好坏，左右着潜在客户的购买欲望。推销人员不应简单地作为不合格顾客而草推销人员不应简单地作为不合格顾客而草率除名的两类情况：率除名的两类情况： 顾客尚未认识自己的需求。顾客尚未认识自己的需求。随着科技发展和随着科技发展和新产品的大量问世，使得顾客中存在大量尚未新产品的大量问世，使得顾客中存在大量尚未被认识的需求。但需求是可以创造的，现代推被认识的需求。但需求是可以创造的，现代推销工作的实质

21、，就是要探求和创造需求。销工作的实质，就是要探求和创造需求。 出于某种原因顾客暂时不准备购买的情况出于某种原因顾客暂时不准备购买的情况刚购进同类商品刚购进同类商品资金困难，暂时无力购买资金困难，暂时无力购买鉴定方法：鉴定方法： (1)需求层次分析。结合马斯洛的需求层次需求层次分析。结合马斯洛的需求层次理论，对准顾客的需求层次进行分析，确理论，对准顾客的需求层次进行分析，确定推销品的消费档次是否与顾客的需求层定推销品的消费档次是否与顾客的需求层次相符合。次相符合。(2)需求差异分析。需求差异分析。 一是鉴定推销品的功能特点与准顾客的需一是鉴定推销品的功能特点与准顾客的需求注重点是否一致；求注重点

22、是否一致； 二是鉴定推销品的品牌是否在准顾客喜欢二是鉴定推销品的品牌是否在准顾客喜欢的范围之内。的范围之内。.(3)边际效用分析法。了解准顾客对推销品的边际效用分析法。了解准顾客对推销品的持有状况，分析推销品能够给顾客带来的持有状况，分析推销品能够给顾客带来的边际效用。一般来说，顾客没有使用过的边际效用。一般来说，顾客没有使用过的商品，其购买后的边际效用最大。商品，其购买后的边际效用最大。 需求是可以创造的，推销的实质是探求和需求是可以创造的，推销的实质是探求和创造需求。创造需求。 在凯迪拉克公司工作的五年中，迪恩已经成为了其业绩最为在凯迪拉克公司工作的五年中，迪恩已经成为了其业绩最为突出的推

23、销人员。迪恩成功的主要原因是他对时间的有效利用。突出的推销人员。迪恩成功的主要原因是他对时间的有效利用。当他手头没有客户时，迪恩有一套特殊的寻找客户的方法。当他手头没有客户时，迪恩有一套特殊的寻找客户的方法。 迪恩开着配有电话的新款凯迪拉克在街上开来开去，寻找迪恩开着配有电话的新款凯迪拉克在街上开来开去，寻找自己的目标顾客。当他发现谁家门前停着旧款豪华车时自己的目标顾客。当他发现谁家门前停着旧款豪华车时特特别是旧款的凯迪拉克时，他就把车开过去停下，然后通过地址别是旧款的凯迪拉克时，他就把车开过去停下，然后通过地址目录来查找这一住户主人的姓名及电话。迪恩在拨通电话后，目录来查找这一住户主人的姓名

24、及电话。迪恩在拨通电话后，一般采取如下方式进行推销：一般采取如下方式进行推销：“喂喂! !下午好下午好!XX!XX先生先生( (夫人夫人) )，我，我是凯迪拉克公司的迪恩，你是否想体验一下驾驶新款凯迪拉克是凯迪拉克公司的迪恩，你是否想体验一下驾驶新款凯迪拉克的感觉？这只耽误你几分钟，我现在就在你家的车库边。的感觉？这只耽误你几分钟，我现在就在你家的车库边。”大大多数人对迪恩的销售业绩表示惊奇。多数人对迪恩的销售业绩表示惊奇。 启示：启示：虽然试车并不一定带来销售，但迪恩把寻找和鉴别顾客虽然试车并不一定带来销售，但迪恩把寻找和鉴别顾客的行动合并为一个步骤完成，他始终保持了很好的销售业绩。的行动合

25、并为一个步骤完成，他始终保持了很好的销售业绩。调整调整 随着推销工作的实际展开，推销人员对准随着推销工作的实际展开，推销人员对准顾客的认识也会随之变化，从资料评估得顾客的认识也会随之变化，从资料评估得出的结论，与面谈或经过更深入调查后的出的结论，与面谈或经过更深入调查后的结论并不一致，这就需要对原先的分类作结论并不一致，这就需要对原先的分类作出适当的调整。出适当的调整。淘汰不合格的准顾客淘汰不合格的准顾客(1)基于现有顾客资料淘汰。基于现有顾客资料淘汰。(2)拜访以后淘汰。拜访以后淘汰。(3)放弃一些看似合格的准顾客。放弃一些看似合格的准顾客。有些准顾客，在各方面都符合购买推销品的有些准顾客，

26、在各方面都符合购买推销品的条件，但因对你公司或推销员的成见太深，条件，但因对你公司或推销员的成见太深，你拜访了三五次后仍没有结果。对这种顾你拜访了三五次后仍没有结果。对这种顾客，推销人员可以加以删除淘汰。客，推销人员可以加以删除淘汰。 美国布得歇尔保险公司曾用过这种约见方法。推销美国布得歇尔保险公司曾用过这种约见方法。推销人员首先给客户寄各种保险说明书和简单的调查表，并人员首先给客户寄各种保险说明书和简单的调查表，并附上一张优待券，写明附上一张优待券，写明“请您把调查表填好，撕下优待请您把调查表填好，撕下优待券后寄返我们，我们便会赠送券后寄返我们，我们便会赠送2 2枚罗马、希腊、中国等枚罗马、

27、希腊、中国等世界各国古代硬币世界各国古代硬币( (仿制仿制) )。这是答谢您的协助，并不是。这是答谢您的协助，并不是要您加入我们的保险。要您加入我们的保险。”推销人员总共寄出推销人员总共寄出3 3万多封信，万多封信，收到收到23 00023 000多封回信。推销人员便带着仿古钱币按回信多封回信。推销人员便带着仿古钱币按回信地址上门拜访，亲手把硬币送给顾客。由于顾客现在面地址上门拜访，亲手把硬币送给顾客。由于顾客现在面对的是前来送硬币的推销人员，自然不会有戒心，在道对的是前来送硬币的推销人员，自然不会有戒心，在道谢后，就高兴地从各种古色古香的硬币中挑选谢后，就高兴地从各种古色古香的硬币中挑选2

28、2枚自己枚自己喜欢的留下。推销人员这时就会不失时机地渗入推销话喜欢的留下。推销人员这时就会不失时机地渗入推销话题。据说该公司获得题。据说该公司获得60006000名顾客加入保险，在当时曾引名顾客加入保险，在当时曾引起轰动。起轰动。 日本有位推销人寿保险业务的日本有位推销人寿保险业务的S S先生，在名片上印着先生，在名片上印着“76600”76600”的数字，顾客就问他：的数字，顾客就问他： “ “这个数字是什么意思这个数字是什么意思?”?” 他却反问道：他却反问道：“您一生中吃几顿饭您一生中吃几顿饭?”?”几乎没有一个顾几乎没有一个顾客答出来。客答出来。 S S先生便接着说：先生便接着说：“7

29、660076600顿饭嘛顿饭嘛! !假定退休年龄是假定退休年龄是5555岁，岁，按照日本人的平均寿命计算，你剩下按照日本人的平均寿命计算，你剩下1919年的饭，即年的饭，即2080520805顿顿” 这样便诱导了一个本来不愿参加人寿保险的人深刻感这样便诱导了一个本来不愿参加人寿保险的人深刻感受到人寿保险的必要性受到人寿保险的必要性( (需要需要) )，从而签了契约，从而签了契约( (购买欲购买欲) )。 启示：启示： 一般讲，需求是可以创造的，普通的推销员也许只是一般讲，需求是可以创造的，普通的推销员也许只是去适应需求，而专业的推销员是创造需求。去适应需求，而专业的推销员是创造需求。 美国有位

30、汽车推销员应约前去一个家庭推销小汽车，接见他的是一位年轻小姐，进门后发现家里还坐着一位老太太。推销员想，购买汽车的肯定是年轻小姐而决不会是老太太，于是千方百计去讨好那位小姐，而根本不去理会那位老太太。结果，小姐答应购买汽车了，但还要征求老太太意见，由老太太作最后决定。弄了大半天，那推销员才醒悟到：是老太大想买部汽车送给孙女儿!可是他的发现为时已晚了。老太太很不高兴，站起身来下逐客令把他赶出门外。本来一笔很易到手的生意，就是因为弄错了购买决策者而丢掉了。 启示：v骑在百马上的未必是王子，有可能是唐僧。v推销员要善于识别购买决策者。假如那位推销员不凭主观猜测，进门后不厚此薄彼，对老太太和小姐同时展开推销攻势。善于从谈话中察颜观色，就不难看出真正拥有购买权的究竟是谁。那么，这么好的一笔生意就肯定能顺利成交了。 2003