基础培训之客服职能与沟通

1、义乌正南电子商务义乌正南电子商务有限公司有限公司 基础培训(之一) 客服的职能与沟通 编制并主讲：蒋世鸿 年月日客服的职能与沟通客服的职能与沟通v第一章第一章v 客服的职能客服的职能v因为有你因为有你v第二章第二章v 客服的沟通客服的沟通v所以精彩所以精彩第一章第一章 客服的职能客服的职能第一节第一节 客服的含义客服的含义第二节第二节 客服的功能客服的功能第三节第三节 客服的分类客服的分类第四节第四节 客服的基本工作职能客服的基本工作职能第五节第五节 客服角色及分工客服角色及分工第六节第六节 客服角色的重要性客服角色的重要性第七节第七节 客服应具备的素质客服应具备的素质第一节第一节 客服的含义

2、客服的含义客户服务客户服务( ) 是一种以客户为导向的是一种以客户为导向的价值观，整合及管理预先设价值观，整合及管理预先设定的最优成本定的最优成本(由客服人员处由客服人员处理服务组合中客户界面的所理服务组合中客户界面的所有要素有要素)。 广义而言，任何能提高广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。户服务的范畴。NoImage第二节第二节 客服的功能客服的功能提高客户满意度提高客户满意度客户满意度客户满意度 客户体会到的实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。 差距越小，满意度越高差距越大，满意度越低 第三节第三节 客服的分类客服的分类v人工客服人

3、工客服v文字客服文字客服v 主要以打字聊天的形式主要以打字聊天的形式进行进行 v语音客服语音客服v 主要以电话的形式进行主要以电话的形式进行v视频客服视频客服v 主要以语音视频的形式主要以语音视频的形式进行进行 v微信客服微信客服v 依托于相关技术依托于相关技术,综合上综合上述述 三种形式进行三种形式进行v电子客服电子客服v 通过电子技术通过电子技术平台（软硬件设备）平台（软硬件设备）进行进行第四节第四节 客服的基本工作职能客服的基本工作职能v熟悉产品，了解宝贝相关信息（类目、特点、材质、颜色、熟悉产品，了解宝贝相关信息（类目、特点、材质、颜色、大小、外观、形状、加工工艺、包装等）大小、外观、

4、形状、加工工艺、包装等） v随时查看宝贝数量，了解现有宝贝库存随时查看宝贝数量，了解现有宝贝库存v收集客户信息，了解并分析客户需求收集客户信息，了解并分析客户需求v通过阿里旺旺或千牛工作台与客户交流，解答客户提出的各通过阿里旺旺或千牛工作台与客户交流，解答客户提出的各种问题，与其进行有效沟通（引导并识别潜在客户），达成种问题，与其进行有效沟通（引导并识别潜在客户），达成销售目的。销售目的。v客户下单付款，就收件与客户确认信息客户下单付款，就收件与客户确认信息 v及时跟踪货品发货动向，随时与客户联系，避免不满意的发及时跟踪货品发货动向，随时与客户联系，避免不满意的发生生v定期或不定期进行客户回访

5、，发展并维护良好的客户关系定期或不定期进行客户回访，发展并维护良好的客户关系 v建立服务信息档案（客户联系方式、交易笔数、质量问题回建立服务信息档案（客户联系方式、交易笔数、质量问题回馈记录等）馈记录等）第五节第五节 客服角色客服角色卖家与买家()电商与客户()朋友与朋友()您的微笑燦然呈现您的心灵美如珠串 课间寄语客服角色分工客服角色分工v售前v 市场调研、产品设计、提供产品说明、提供咨询服务等 v售后v 与所销售商品有连带关系，且有益于购买者特征的服务，主要包括物流送货、使用说明、 维修、保养、产品退换、退款处理等方面的服务 v售中v 在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待、解答

6、问题、提货、产品包装服务等 第六节第六节 客服角色的重要性客服角色的重要性联系客户与商家的纽带 网络营销服务模式的关键所在公司形象的代言人 公司的形象就是所有客服形象的总和店铺的当家花旦 客服就是店铺的经营者主角“女一号”与“男一号” 在职业生涯中您永远是个人事业的主角第七节第七节 客服应具备的素质客服应具备的素质v真诚 热情 亲切（让人感受到）v细心 耐心 贴心（让人体会到）v反应及时（秒杀等待）v关注对方需求 （准确回应 明确引导）v专业体现责任（让自己成为专家）v主动推荐与关联销售（擅长营销）v建立信任（与客户交朋友）v共享愉悦（享受购物过程）v v 让人在千里之外看到您的微笑与真诚！从

7、转变态度开始从转变态度开始 态度是关键，它直接决定一个人的 立场 责任心 职业道德 命运（或成功） 接下来就是行动！ 天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。 战国孟子第二章第二章 客服职业沟通客服职业沟通第一节、什么是沟通第一节、什么是沟通第二节、沟通的作用第二节、沟通的作用第三节、沟通方式第三节、沟通方式第四节、沟通技巧第四节、沟通技巧第五节、沟通案例及分析第五节、沟通案例及分析第一节第一节 什么是沟通什么是沟通、沟通的定义及其它解释、沟通的三要素、沟通的四个关联因素、沟通的三个基本要求在茫茫的人海中我遇见了你擦肩而过后你那

8、回眸的嫣然一笑是如此旖旎 课间寄语、沟通的定义、沟通的定义 为达到某种预定目标或目的，将信息、思想和情感通过语言或非语言等方式传送给对方，并期望得到相应反应效果的过程 彼此打开心门 相互看到春天 课间寄语沟通的其它解释v一个人向另一个人传递信息的一个人向另一个人传递信息的过程过程v使收到的信息与发出的信息尽使收到的信息与发出的信息尽可能一致的过程可能一致的过程v 人与人之间、人与群体之间人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情程，以求思想达成一致和感情的通畅。的通畅。v沟通是为了一个设定的目标，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想

9、和情感，在个人把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同或群体间传递，并且达成共同协议的过程。协议的过程。沟通的其它解释v沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程理解的过程 v沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流 v 你们温情脉脉地围绕你们温情脉脉地围绕着我着我v 给我无比温暖的感觉给我无比温暖的感觉v 课间寄课间寄语语、沟通三要素构成说、沟通三要素构成说内容（）内容（）方法（）方法（）动作（）动

10、作（）沟通三要素功能说v沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：v 明确的目标v 达成共同的协议v 沟通信息、思想和情感、沟通的四个关联因素、沟通的四个关联因素输出者输出者接收者接收者信息信息渠道渠道风儿与风儿之间风儿与风儿之间总是诉说着依恋总是诉说着依恋课间寄语课间寄语、沟通的三个基本要求沟通的基本问题沟通的基本问题心态心态沟通的基本原则沟通的基本原则关心关心沟通的基本要求沟通的基本要求主动主动 用心服务，您会获得用心服务，您会获得更大的回报！更大的回报！第二节第二节 沟通的作用沟通的作用 达成共识的必由之路 建立并赢得信任的开

11、端 启发工作热情和积极性 提高组织运行效益 如果梦想还在 就让它绽放光彩 课间寄语达成共识达成共识达成共识是首要目的达成共识是首要目的有了共识，才能目标一致有了共识，才能目标一致目标一致，才能方向一致目标一致，才能方向一致方向一致，目标才可能达成方向一致，目标才可能达成建立并赢得信任建立并赢得信任 专业程度专业程度 责任心责任心 态度态度启发工作热情和积极性启发工作热情和积极性沟通有效果，工作有热情沟通有效果，工作有热情 沟通无障碍，产生积极性沟通无障碍，产生积极性提高组织运行效益提高组织运行效益让我们共同为此目标而不懈努力让我们共同为此目标而不懈努力我已经很久没有细看天空了我已经很久没有细看

12、天空了它依旧那样的湛蓝与遥远它依旧那样的湛蓝与遥远从来没脱离我的视线从来没脱离我的视线课间寄语课间寄语第三节第三节 沟通方式沟通方式语言沟通语言沟通 非语言沟通非语言沟通 语言沟通语言沟通口头口头 谈话、会议、电话谈话、会议、电话 （语气、语调、语速）（语气、语调、语速） 体现亲和力体现亲和力书面书面 书信、电邮、留言、微信、论坛书信、电邮、留言、微信、论坛子曰：子曰：“不患人之不己知，患不知人也。不患人之不己知，患不知人也。”非语言沟通非语言沟通影音影音 音乐、影像、视频音乐、影像、视频肢体动作肢体动作 面部表情、手势面部表情、手势符号符号 指示符、标志符、表情符指示符、标志符、表情符()

13、、图片、图片 淘宝常用网络语言礼貌无处不在，让人赞美您的素养亲亲 您您您好您好 谢谢谢谢欢迎光临欢迎光临 很高兴为您服务很高兴为您服务麻烦您稍等麻烦您稍等 非常抱歉非常抱歉祝您生活愉快祝您生活愉快 第四节第四节 沟通技巧沟通技巧沟通是一门艺术沟通是一门艺术 沟通技巧沟通技巧 沟通规范沟通规范 沟通注意事项沟通注意事项 桥梁连接了两岸的路桥梁连接了两岸的路 复又延伸了前进的旅途复又延伸了前进的旅途 课间寄语课间寄语沟通是一门艺术沟通是一门艺术把沟通当作艺术，把沟通当作艺术， 以艺术经营沟通，以艺术经营沟通， 沟通会变得有诗意。人生会富有真性情。沟通会变得有诗意。人生会富有真性情。 你来了你来了

14、江南烟雨般袅娜江南烟雨般袅娜 你笑了你笑了 烟雨江南的时刻烟雨江南的时刻 课间寄语课间寄语沟通技巧沟通技巧倾听技巧倾听技巧 气氛控制技巧气氛控制技巧 推动技巧推动技巧 微笑如春微笑如春 倾听技巧倾听技巧v倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。 v倾听技巧由个方面组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。 v)鼓励：促进对方表达的意愿。 v)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料。 v)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思。 v)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。气氛控制技巧气氛控制

15、技巧安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。 气氛控制技巧由个方面组成，分别是联合、参与、依气氛控制技巧由个方面组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。赖与觉察。 )联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。 )参与：激发对方的投入态度，创造一种热忱

16、，使目标参与：激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛。更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛。 )依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。对方的感受、态度与价值等。 )觉察：将潜在觉察：将潜在“爆炸性爆炸性”或高度冲突状况予以化解，或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。避免讨论演变为负面或破坏性。 推动技巧推动技巧 推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具

17、体的积极态度，让对方在毫无怀疑的用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。 推动技巧由个方面组成，分别是回馈、提议、推论与增强。推动技巧由个方面组成，分别是回馈、提议、推论与增强。 一）回馈：让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维一）回馈：让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出。的态度提出。 二）提议：将自己的意见具

18、体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动二）提议：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的。方向与目的。 三）推论：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目三）推论：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标。的延伸而锁定目标。 四）增强四）增强 ：利用增强对方出现的正向行为（符合沟通意图的行为）来影响：利用增强对方出现的正向行为（符合沟通意图的行为）来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。 沟通规范沟通规范表达确切、简明、扼要和完整，突出重点表达确切、简明、扼要

19、和完整，突出重点 针对具体的事情进行分析，表达自己的观点和想法，针对具体的事情进行分析，表达自己的观点和想法，避免针对具体的个人进行评价避免针对具体的个人进行评价 避免辩论，不要对每个问题都要争出一个是非对错避免辩论，不要对每个问题都要争出一个是非对错不要在所讨论的问题中加进自己的情绪不要在所讨论的问题中加进自己的情绪 避免把自己的意见强加人（避免把自己的意见强加人（“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”）不空洞说教不空洞说教不打断别人不打断别人认真倾听认真倾听沟通注意事项沟通注意事项方式要得当方式要得当 须正确的阐述信息须正确的阐述信息 不给人以错误印象不给人以错误印象 要恰当聆听要恰当聆

20、听 洛阳亲友如相问，一片冰心在玉壶洛阳亲友如相问，一片冰心在玉壶 唐唐王昌龄芙蓉楼送辛渐王昌龄芙蓉楼送辛渐 第五节第五节 沟通案例与分析沟通案例与分析v案例一：同事成案例一：同事成“冤家冤家”v案例二：旅游名额案例二：旅游名额v案例三：某店铺的成功销售案例三：某店铺的成功销售案例一：同事成案例一：同事成“冤家冤家”v张三是公司销售部的一名员工，不爱争执，张三是公司销售部的一名员工，不爱争执，为人随和，与同事关系很融恰。半年后，不为人随和，与同事关系很融恰。半年后，不知何故，同部门的李四总是与他过不去，还知何故，同部门的李四总是与他过不去，还时常指桑骂槐。二人合作的任务也是张三做时常指桑骂槐。二

21、人合作的任务也是张三做得多。起初张三觉得大家都是同事，忍一忍得多。起初张三觉得大家都是同事，忍一忍就没事了，但李四仍是有事没事找碴。张三就没事了，但李四仍是有事没事找碴。张三一气之下便将李四告到经理那里，经理把李一气之下便将李四告到经理那里，经理把李四狠狠的批评了一顿。从此，二人就从同事四狠狠的批评了一顿。从此，二人就从同事变成了变成了“冤家冤家”。案例分析案例分析v张三遇到的情况是工作中时常发生的事。但张三没张三遇到的情况是工作中时常发生的事。但张三没选择沟通却仍是忍让，而忍让使沟通的契机丧失。选择沟通却仍是忍让，而忍让使沟通的契机丧失。如果张三思考一下为什么李四态度剧变，并及时主如果张三思

22、考一下为什么李四态度剧变，并及时主动找李四进行沟通，如问问工作上是否有什么不妥动找李四进行沟通，如问问工作上是否有什么不妥或李四有什么新方法之类的，起码会避免矛盾激化。或李四有什么新方法之类的，起码会避免矛盾激化。但张三选择了但张三选择了“告状告状”。其实张三的。其实张三的“告状告状”是来是来向经理反应问题，本也没有什么错。但经理不问青向经理反应问题，本也没有什么错。但经理不问青红皂白却将李四红皂白却将李四“骂骂”了一通，结果使二人成了了一通，结果使二人成了“冤家冤家”。经理本应找二位了解实情并进行三人面。经理本应找二位了解实情并进行三人面对面地沟通，从中调节，以化解矛盾。但却使误会对面地沟通

23、，从中调节，以化解矛盾。但却使误会加深、矛盾加剧。可见，三人在沟通上都出了问题。加深、矛盾加剧。可见，三人在沟通上都出了问题。v启示：沟通能消除误会、化解矛盾。启示：沟通能消除误会、化解矛盾。案例二：旅游名额案例二：旅游名额v某公司因效益提升而奖励两个部门共名业绩某公司因效益提升而奖励两个部门共名业绩显著的人由部门经理带队到杭州旅游。消息显著的人由部门经理带队到杭州旅游。消息一出，大家欢呼雀跃。这两个部门分别有名一出，大家欢呼雀跃。这两个部门分别有名额外的一人也申请参加。业务部的王经理就额外的一人也申请参加。业务部的王经理就去找高总说这件事，并极力争取。说：去找高总说这件事，并极力争取。说：“

24、高高总，您好！我部门的范灵儿与销售部的罗莉总，您好！我部门的范灵儿与销售部的罗莉也基本能达到参加的标准，请您给予批准。也基本能达到参加的标准，请您给予批准。”高总说：高总说：“此次公司定为人，是管理部研究此次公司定为人，是管理部研究后决定的，增加个名额会明显超出财务预算。后决定的，增加个名额会明显超出财务预算。要不你们二位经理把姿态放高一些，将名额要不你们二位经理把姿态放高一些，将名额让给小范与小罗？让给小范与小罗？”王经理听后，没再作声，王经理听后，没再作声，悻悻地回自己办公室去了。悻悻地回自己办公室去了。案例分析案例分析 王经理的沟通起码有两处不当：直接要求批准不考虑公司财务预算。结果必然不能达到。 如果王经理说：“