销售技巧课件详细版

1、销售技巧销售技巧老人头市场渠道部老人头市场渠道部2012年 月 日销售基础技能销售基础技能销售前准备工作销售前准备工作待客技巧待客技巧初步接触技巧初步接触技巧探询需求探询需求诚意推荐诚意推荐促成销售完成的技巧促成销售完成的技巧目录目录一、基础礼仪一、基础礼仪 二、二、FAB 三、顾客购买心理分析三、顾客购买心理分析四、沟通技巧四、沟通技巧销售基础技能销售基础技能一、基础礼仪一、基础礼仪1、 良好的仪容仪表良好的仪容仪表2 、语言表达艺术、语言表达艺术3 、销售现场注意点、销售现场注意点1、 良好的仪容仪表良好的仪容仪表1） 外在形象外在形象2 ）精神面貌）精神面貌3 ）形体语言）形体语言淡妆上

2、岗淡妆上岗规范着装规范着装手手妆容妆容发饰发饰工装工装鞋袜鞋袜1、 良好的仪容仪表良好的仪容仪表热情爽朗、朝气蓬勃热情爽朗、朝气蓬勃化解不利情绪化解不利情绪2 ）精神面貌精神面貌1、 良好的仪容仪表良好的仪容仪表3 ）形体语言形体语言站、走姿站、走姿目光目光微笑微笑A A 导购应具备的目光导购应具备的目光B B 目光凝视的位置目光凝视的位置C C目光凝视的时间目光凝视的时间D D 注意事项注意事项 A A 发内内心的微笑发内内心的微笑 B B 适度的微笑适度的微笑2 、语言表达艺术、语言表达艺术1) 1) 语言表达技巧语言表达技巧2 2）如何提高语言表达艺术）如何提高语言表达艺术3 3）销售禁

3、忌用语）销售禁忌用语A A 叙述式叙述式B B 提问式提问式C C 劝说式劝说式 肯定叙述肯定叙述 例：例： 这款衣服有蓝色的吗？这款衣服有蓝色的吗？ 对比叙述对比叙述 例：例： 这这T恤是棉的还是丝光的啊？恤是棉的还是丝光的啊？ 2 、语言表达艺术、语言表达艺术B B 提问式提问式 选择性发问选择性发问 引导式发问引导式发问 假设式发问假设式发问1) 1) 语言表达技巧语言表达技巧例：“要挑外套?喜欢休闲一点的还是正式一点的呢?”1 “如果那么”“要是那”2 针对个性强，常说“不”的顾客以诱导为目的进行提问2 、语言表达艺术、语言表达艺术C C 劝说式劝说式 以以 顾客为中心顾客为中心 顾客

4、利益作为劝说点顾客利益作为劝说点1) 1) 语言表达技巧语言表达技巧例：例：人造的毛领不怎么显档次，有水貂毛领的吗“你觉得”“您看”2 、语言表达艺术、语言表达艺术2 2）如何提高语言表达艺术？）如何提高语言表达艺术？C C 语言的客观性语言的客观性D D 语言的逻辑性语言的逻辑性E E 语言的知识性语言的知识性A A 态度真诚态度真诚 B B 语言的针对性语言的针对性2 、语言表达艺术、语言表达艺术3) ) 销售禁忌用语销售禁忌用语 1 和顾客打招呼时和顾客打招呼时 2 顾客询问时顾客询问时 3 顾客人挑选商品时顾客人挑选商品时 4 接待繁忙时接待繁忙时 5 顾客犹豫时顾客犹豫时 6 缺货时

5、缺货时7 7 顾客要包装袋时顾客要包装袋时8 8 顾客退货时顾客退货时9 9 与顾客发生矛盾时与顾客发生矛盾时10 10 营业结束时营业结束时11 11 导购服务忌语导购服务忌语3 、销售现场注意点、销售现场注意点 1)1) 业绩与人际关系的处理业绩与人际关系的处理 现场搜身现场搜身 尾随盯梢尾随盯梢 鹤立鸡群鹤立鸡群2) ) 不正确的防范措施不正确的防范措施2) ) 不正确的防范措施不正确的防范措施 二、二、FAB FAB B Benefitenefit（好处）：（好处）： “对您而言对您而言” ” F Feature(eature(特性特性) )： “因为因为” A Advantagedv

6、antage（优点）：（优点）： “所以所以”FABFAB介绍介绍FABFAB句式的应用句式的应用练习练习三、顾客类型分析三、顾客类型分析2 2） 性别：性别：男顾客、女顾客男顾客、女顾客4 4） 气质：气质：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质三、顾客类型分析三、顾客类型分析1） 年龄：年龄：老年顾客、中老年顾客、中年顾客、青年顾客老年顾客、中老年顾客、中年顾客、青年顾客3 3） 性格：性格：理智型、冲动型、情感型、疑虑型、随意型、理智型、冲动型、情感型、疑虑型、随意型、 习惯型、专家型习惯型、专家型四、顾客购买心理分析四、顾客购买心理分析1） 顾客购买心理过程示意图

7、顾客购买心理过程示意图2） 实际顾客购买过程中的心理变化实际顾客购买过程中的心理变化四、顾客购买心理分析四、顾客购买心理分析顾客购买心理顾客购买心理导购应对流程导购应对流程1） 顾客购买心理过程示意图顾客购买心理过程示意图顾客购买心理七阶段顾客购买心理七阶段顾客的心理过程顾客的心理过程导购任务导购任务过程中导购的工作过程中导购的工作看见某款（陈列）看见某款（陈列）等待时机等待时机1 1 开始留意商品开始留意商品2 2对商品产生兴趣对商品产生兴趣3 3 联想使用情况联想使用情况4 4对商品产生欲望对商品产生欲望5 5 比较比较 6 6 信任信任7 购买购买等待接近顾等待接近顾 客客的机会的机会触

8、摸商品触摸商品接近接近把握机会向顾把握机会向顾客推荐客推荐产生购买欲望产生购买欲望联想试穿的场景联想试穿的场景FABFAB说明说明FABFAB说明说明实际演示，实实际演示，实例说明例说明 简洁说明商品简洁说明商品的特性的特性认同顾客的喜认同顾客的喜好，推荐适合的好，推荐适合的商品商品各方面比较各方面比较各角度说明各角度说明以各种角度说以各种角度说明比较明比较鼓励试穿鼓励试穿信赖导购的推介信赖导购的推介建议、说明建议、说明对顾客的询问对顾客的询问做详细的回答做详细的回答以资料和实例以资料和实例说明，获得信赖说明，获得信赖决定购买决定购买总结总结依顾客的情况依顾客的情况抓住总结的机会抓住总结的机会

9、以总结的技巧以总结的技巧促使顾客下决心促使顾客下决心2） 实际顾客购买过程中的心理变化实际顾客购买过程中的心理变化开始留意商品开始留意商品对商品产生兴趣对商品产生兴趣联想使用情况联想使用情况对商品产生欲望对商品产生欲望比较比较信任信任购买购买五、沟通技巧五、沟通技巧五、沟通技巧五、沟通技巧1 、 说话说话6方法方法2、 听话听话6方法方法3、 询问询问5方法方法4 、 赞美的赞美的7个技巧个技巧1 、 说话说话6方法方法1 1）适当的语速适当的语速2 2）使用正确的普通话使用正确的普通话3 3）明朗、清晰、快活的声音明朗、清晰、快活的声音4 4）发音正确、咬字清晰发音正确、咬字清晰5 5）短句

10、、简洁短句、简洁6 6）少用冷僻的字句，尽量用口语化少用冷僻的字句，尽量用口语化2、 听话听话6方法方法1 1）愉快、耐心，不要先入为主愉快、耐心，不要先入为主2 2）听到最后，不要中途插嘴听到最后，不要中途插嘴3 3）巧妙运用询问、点头等技巧巧妙运用询问、点头等技巧4 4）确认不易了解之处确认不易了解之处5 5）消除动作上的恶习消除动作上的恶习6 6）了解顾客语言和内心了解顾客语言和内心3、 询问询问5方法方法1 1）不连续发问不连续发问2 2）询问与顾客的回答相关询问与顾客的回答相关3 3）询问从易到难询问从易到难4 4）促进顾客购买心理促进顾客购买心理5 5）达成让顾客回答的目的达成让顾

11、客回答的目的4 、 赞美的赞美的7个技巧个技巧1）努力发现长处努力发现长处2）只赞美事实只赞美事实真诚的态度真诚的态度3）以自己的语言赞美以自己的语言赞美4）具体细致具体细致5）适时的赞美适时的赞美6）由衷的赞美由衷的赞美7）于对话中加入赞美语于对话中加入赞美语销售前准备工作销售前准备工作目录目录一、一、物质准备物质准备二、二、环境准备环境准备三、三、商品准备商品准备四、四、导购个人准备导购个人准备一、一、物质准备物质准备3 3、包装用品、包装用品1 1、计量器、计量器2 2、票据相关用品、票据相关用品（皮尺、计算器、电脑）（皮尺、计算器、电脑）（笔、复写纸、销货票据、发票、（笔、复写纸、销货

12、票据、发票、vipvip资料表、资料表、vipvip卡、交接本）卡、交接本）（衬衫盒、皮具盒、鞋盒、西服套袋、手提袋）（衬衫盒、皮具盒、鞋盒、西服套袋、手提袋）二、二、环境准备环境准备4 4、摆放花卉，播放音乐摆放花卉，播放音乐1 1、清洁空气，调节温度、清洁空气，调节温度2 2、打扫场地，整理环境、打扫场地，整理环境3 3、检查灯光，调节照明、检查灯光，调节照明三、三、商品准备商品准备1 1、补货补货2 2、检查商品检查商品3 3、认真、全面的清点登记商品认真、全面的清点登记商品4 4、陈列商品陈列商品四、四、导购个人准备导购个人准备1 1、仪容整洁自然仪容整洁自然2 2、仪表端庄大方仪表端

13、庄大方3 3、仪态自然得体仪态自然得体1 1、仪容整洁自然仪容整洁自然、化妆要求、化妆要求、清洁卫生、清洁卫生、发型要求、发型要求2 2、仪表端庄大方仪表端庄大方、饰物佩戴、饰物佩戴、着装、着装3 3、仪态自然得体仪态自然得体、鞠躬、鞠躬、站姿、站姿、走姿、走姿、蹲姿、蹲姿待客技巧待客技巧一、一、正确的待客姿势正确的待客姿势二、二、正确的待客位置正确的待客位置三、三、淡场时的待客要求淡场时的待客要求目录目录一、一、正确的待客姿势正确的待客姿势 站立的姿势站立的姿势不但要使自己不不但要使自己不容易感觉疲劳，容易感觉疲劳，而且还必须使顾而且还必须使顾客看起来顺眼。客看起来顺眼。二、二、正确的待客位

14、置正确的待客位置2 2、各区域待客站位各区域待客站位1 1、门口迎宾站位、门口迎宾站位三、三、淡场时的待客要求淡场时的待客要求5 5、陈列调整及细节维护、陈列调整及细节维护1 1、清洁卫生、清洁卫生2 2、整理与补充商品、整理与补充商品3 3、仓库整理、仓库整理4 4、销售演练（、销售演练（FABFAB演练、成功案例分享学习）演练、成功案例分享学习）初步接触技巧初步接触技巧目录目录一、一、七种初步销售接触七种初步销售接触时时机的判断机的判断二、二、三种初步销售接触方法三种初步销售接触方法三、三、三种三种类型类型顾客的接触技巧顾客的接触技巧一、一、七种初步销售接触契机的判断七种初步销售接触契机的

15、判断1 1、当顾客与导购眼神相接触时；当顾客与导购眼神相接触时；2 2、当顾客四处张望时；当顾客四处张望时；3 3、当顾客突然停下脚步时当顾客突然停下脚步时4 4、当顾客长时间凝视某一商品时当顾客长时间凝视某一商品时5 5、当顾客用手触摸商品时；当顾客用手触摸商品时；6 6、当顾客抬起头时；当顾客抬起头时；7 7、当顾客主动提问时当顾客主动提问时。二、二、三种初步销售接触方法三种初步销售接触方法1 1、服务接近法服务接近法 2 2、商品接近法商品接近法 3 3、个人接近法个人接近法 三、三种形态顾客的接触技巧三、三种形态顾客的接触技巧3 3、胸有成竹型胸有成竹型1 1、纯粹闲逛型纯粹闲逛型 2

16、 2、犹豫不决型犹豫不决型探询需求探询需求目录目录一、一、商品本身情况的要点商品本身情况的要点二、二、介绍商品的行情介绍商品的行情三、三、判断顾客购买需求的技巧判断顾客购买需求的技巧四、四、分析顾客购物动机分析顾客购物动机一、一、商品本身情况的要点商品本身情况的要点3 3、让顾客从中等价位的商品看起、让顾客从中等价位的商品看起1 1、让顾客了解商品的属性、让顾客了解商品的属性4 4、尽可能鼓励顾客触摸、试穿商品、尽可能鼓励顾客触摸、试穿商品5 5、让顾客感受到商品的价值（陈列、服务、让顾客感受到商品的价值（陈列、服务）2 2、让顾客看到一种以上的商品、让顾客看到一种以上的商品二、二、介绍商品的

17、行情介绍商品的行情5 5、介绍时引用例证的技巧、介绍时引用例证的技巧 1 1、介绍商品促销原因、介绍商品促销原因2 2、介绍流行趋势、介绍流行趋势3 3、介绍价格行情、介绍价格行情4 4、介绍销售情况、介绍销售情况三、三、判断顾客购买需求的技巧判断顾客购买需求的技巧1 1、观察购买信号观察购买信号2 2、推荐商品法推荐商品法3 3、询问法询问法4 4、倾听法倾听法四、四、分析顾客购物动机分析顾客购物动机5 5、嗜好动机嗜好动机1 1、求实动机求实动机2 2、求廉动机求廉动机3 3、求便动机求便动机 6 6、求安动机求安动机4 4、攀比动机攀比动机7 7、求美动机求美动机8 8、求优动机求优动机

18、9 9、求名动机求名动机1010、求新动机求新动机四、四、分析顾客购物动机分析顾客购物动机诚意推荐诚意推荐目录目录一、一、商品推荐的几个侧重点商品推荐的几个侧重点二、二、顾问式服务的销售推动顾问式服务的销售推动三、三、销售要点推荐法销售要点推荐法-5W1H-5W1H四、四、使用使用FABFAB句式句式五、处理顾客反对意见的技巧五、处理顾客反对意见的技巧一、一、商品推荐的几个侧重点商品推荐的几个侧重点4 4、语言流利，避免口头禅语言流利，避免口头禅。1 1、针对顾客的需要进行介绍；、针对顾客的需要进行介绍；2 2、交替运用商品说明和了解需求；、交替运用商品说明和了解需求；3 3、要注意调动顾客情

19、绪；、要注意调动顾客情绪；二、二、顾问式服务的销售推动顾问式服务的销售推动4 4、让商品自我推荐让商品自我推荐1 1、帮顾客比较商品、帮顾客比较商品2 2、实事求是、实事求是3 3、设身处地为顾客着想、设身处地为顾客着想三、三、销售要点推荐法销售要点推荐法-5W1H-5W1HW Who ho H How ow W Where here W When hen W What hat W Why hy 四、四、使用使用FABFAB句式句式 B Benefitenefit（好处）：（好处）： “对您而言对您而言” ” F Feature(eature(特性特性) )： “因为因为” A Advanta

20、gedvantage（优点）：（优点）： “所以所以”五、处理顾客反对意见的技巧五、处理顾客反对意见的技巧1 1、主观异议、主观异议2 2、客观异议、客观异议3 3、处理异议的十二种技巧、处理异议的十二种技巧1 1、主观异议、主观异议4 4）恶意反对恶意反对1 1）借口）借口2 2）偏见和成见）偏见和成见3 3）自我表现）自我表现5 5）压价）压价2 2、客观异议、客观异议1 1）对商品不太了解对商品不太了解2 2）客观批评客观批评3 3）两难境地两难境地2 2、客观异议、客观异议4 4）怕吃亏怕吃亏5 5）对商品某一方面不是对商品某一方面不是特别满意特别满意6 6）最后的反对最后的反对3 3

21、、处理异议的十二种技巧、处理异议的十二种技巧1 1）先发制人先发制人2)2)自食其果法自食其果法3)3)摊牌，表示诚意摊牌，表示诚意4)4)归纳合并反对意见归纳合并反对意见3 3、处理异议的十二种技巧、处理异议的十二种技巧5)5)对偏见，要争取认同对偏见，要争取认同6)6)抓住偏见的漏洞抓住偏见的漏洞7)7)直接否定直接否定8)8)消除心理障碍消除心理障碍3 3、处理异议的十二种技巧、处理异议的十二种技巧12)12)截断顾客的后路截断顾客的后路9)9)讨教讨教10)10)引用比喻的方法引用比喻的方法11)11)有保留的同意顾客的意见有保留的同意顾客的意见促成销售完成的技巧促成销售完成的技巧目录

22、目录一、处理接待中几种矛盾促成销售；一、处理接待中几种矛盾促成销售；二、及时判断顾客购买信号促成销售；二、及时判断顾客购买信号促成销售；三、建议顾客购买促成销售；三、建议顾客购买促成销售；四、做好成交过程促成销售。四、做好成交过程促成销售。一、处理接待中几种矛盾一、处理接待中几种矛盾 促成销售；促成销售；1 1、常见的几种矛盾；、常见的几种矛盾；2 2、矛盾处理原则、矛盾处理原则1 1、顾客多、应接不暇的矛盾；顾客多、应接不暇的矛盾； （节假日、旺场、促销活动）（节假日、旺场、促销活动）2 2、热情、热情服务与顾客服务与顾客冷漠冷漠的矛盾；的矛盾；3 3、周到、周到努力与生意努力与生意不成交不

23、成交的矛盾；的矛盾；常见的几种矛盾常见的几种矛盾例:接待的顾客正在试衣，同时又有一位顾客过来咨询商品情况， 我们该怎么办？例：一位女士走进我们的店铺，神情非常的傲慢， 导购与她搭话置之不理，我们该怎么办？运用赞美例：导购介绍后或顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走5 5、导购导购期望值期望值与顾客与顾客购买值购买值不符的矛盾；不符的矛盾；4 4、顾客顾客反复反复挑选与挑选与快速快速成交的矛盾；成交的矛盾；常见的几种矛盾常见的几种矛盾例：顾客反复的挑选和试穿几套衣服，但就是迟迟不买单，怎么办例：顾客走进店铺，像点菜单似的一连选了好几套试穿， 但最后只购买了其中单价最便宜的一款。学习原则学习

24、原则相容原则相容原则发展原则发展原则矛盾处理原则矛盾处理原则二、及时判断顾客购买二、及时判断顾客购买 信号促成销售；信号促成销售；1 1、语言上的购买信号；、语言上的购买信号；2 2、行为上的购买信号。、行为上的购买信号。1 1、语言上的购买信号；、语言上的购买信号；1 1、话题集中在某个商品上时。话题集中在某个商品上时。2 2、反复关心某一优点或缺点时。反复关心某一优点或缺点时。3 3、询问有无附件或其他赠品时。询问有无附件或其他赠品时。4 4、再三询问同伴对商品的意见时。再三询问同伴对商品的意见时。例：顾客在试穿了好几件T恤后，话题围绕其中的一件“这T恤的颜色会不会太暗了？适合我吗？好像小

25、了点”例：顾客人反复的询问某条裤子是否会退色“这条裤子真的不会褪色？你不是是骗我的吧？”例：“我现在买有赠品吗？”例：一女士试穿后不停的询问同伴对衣服的意见 “你真的觉得这件衣服适合我吗？”8 8、询问能否准时交货等购买后的话题时。询问能否准时交货等购买后的话题时。1 1、语言上的购买信号；、语言上的购买信号；6 6、讨价还价，要求打折时。讨价还价，要求打折时。7 7、开始关心售后服务的详情时。开始关心售后服务的详情时。5 5、自言自语，担心太太自言自语，担心太太( (或先生或先生) )是否有意见时。是否有意见时。例:男士试穿了一套西服，试衣镜前，忽然自言自语说： “ 不知道太太会不会喜欢？”

26、例：“给我打个折吧。”“我买了三件，能优惠点吗？”例：“这件毛衫要是起球的话我能换货吗？”例：“这件衣服我什么时候能够拿到啊？”2 2、行为上的购买信号；、行为上的购买信号；1 1、顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时。、顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时。2 2、顾客突然沉默，不再发问，若有所思时。、顾客突然沉默，不再发问，若有所思时。3 3、同时索取几个相同商品时。、同时索取几个相同商品时。4 4、不停地把玩触摸、比对商品时。、不停地把玩触摸、比对商品时。例：顾客一走进店铺，突然眼睛发亮，脸上路出兴奋的笑容。例：顾客从进门就不断的而对产品发问和，但忽然间就不讲话了例：“能不能拿一件新的给我看看”例：顾客拿着

27、衣服不断的在镜前比划，再次确定是否合适8 8、东摸西看，关心商品有无瑕疵时。、东摸西看，关心商品有无瑕疵时。2 2、行为上的购买信号；、行为上的购买信号；5 5、非常注意导购代表的动作与谈话。、非常注意导购代表的动作与谈话。6 6、不断点头时。、不断点头时。7 7、离开卖场后再度转回，并察看同一商品时。、离开卖场后再度转回，并察看同一商品时。例：顾客反复的检查，看衣服是否有瑕疵例：顾客一边看商品，一边微笑点头例：顾客离开后不久又折回，继续拿起那件商品例：顾客非常关注导购说的话，担心受骗三、建议顾客购买促成销售三、建议顾客购买促成销售建议顾客购买的几种方法建议顾客购买的几种方法1 1、二选一法；

28、、二选一法；2 2、讨论商品购买细节法；、讨论商品购买细节法；3 3、请求购买法；、请求购买法；4 4、重利轻弊的权衡法；、重利轻弊的权衡法；例：您是要这个黑色的呢，还是灰色的？ / 这两款都非常符合您的要求，建议您不妨选这款例：就这款吧，我给您开票。例：您看这款衣服，当然啦，也有不足，但是例：您就是要这个尺码呢，还是要大一号的建议顾客购买的几种方法建议顾客购买的几种方法5 5、化短为长法；、化短为长法；6 6、利用惜时心理法；、利用惜时心理法；7 7、临门一脚法；、临门一脚法；8 8、激将法。、激将法。例：“我们每款衣服都是限量的，也许您下次过来时，就没这码了”例：“先生，你不觉得这衣服无论