物业管理顾问方案PPT学习教案

1、会计学1物业管理顾问方案物业管理顾问方案2走进“诚则成” 诚则成物业管理顾问有限公司，是专业从事于物业管理、房地产工程管理、房地产流程管理顾问的服务机构。拥有一支高素质的专业顾问咨询团队，其中专业顾问咨询师均具有工程师及以上职称、国家注册审核员资格，同时具备在知名大企业和政府部门工作的丰富经验。 成功顾问深圳及全国各地100余家物业管理公司，30余家地产公司，200余个项目，被行业誉为“最具专业实力的物业管理顾问服务机构” ！第1页/共66页3与客户共成长专业团队 成就你我u ISO9000、ISO14000、OHSAS18000、BSC、KPI 五大体系的专业物业管理顾问机构u 深圳物业管理

2、行业年度大赛承办单位u 深圳物业管理金管家培训机构u 物业管理行业“傻瓜式”表单创立机构u 万科企业“第三方神秘顾客调查”合作伙伴u 物管行业人力资源体系顾问机构第2页/共66页4团队介绍 孙萌萌 诚则成物业管理顾问有限公司总经理 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000/国家注册审核员 原中海物业/中海地产质量负责人 三次荣获“深圳市优秀质量管理者” 著有物业管理行业如何提高ISO9000的有效性 物业管理行业如何实施ISO14000环境管理体系 日本物业管理考察报告 曾指导深圳市42个物业项目获得国优小区的称号。 王蓓诚则成物业管理顾问有限公司副总经理 曾任中海物业市场经理、

3、招商局物业市场发展 部总经理助理 中国民生银行深圳研发中心项目经理 成都金林半岛、上海安亭新镇物业顾问项目经理 先后主导顾问招商地产重庆项目、南京君临国际 新华报业大厦、重庆山语间别墅前期介入；兰州 国芳国际曦华源、合肥金帝国际城、马鞍山国际 华城等项目。第3页/共66页5第一章 我们的业绩 -6第二章 前期介入顾问 -23第三章 全面物业顾问 -31第四章 相关费用 -47附件 标准展示目 录第4页/共66页6我 们 的 业 绩第 一 章第5页/共66页7我 们 的 业 绩全程顾问的项目（部分)咨询顾问的公司（部分) 顾问的创市优国优的项目（部分）承办的行业大赛承办的行业大赛其他最新业绩（部

4、分）承办的行业大赛第6页/共66页8全程顾问的项目（部分)上海国际汽车城安亭新镇贵州省电视大楼全国50名盘“在水一方”花园贵阳新天“天娇豪园”花园遵义“桃花湖畔”别墅重庆“蓝悦花园”深圳新世界“山月居”安亭新镇的客服人员全程紧密合作顾问的上海国际汽车城安亭新镇一第7页/共66页9全程顾问的湖北香格里拉城市花园代管的港中旅公馆中海物业管理（深圳）有限公司深圳市金地物业管理有限公司深圳市华侨城物业管理有限公司深圳市佳兆业物业管理顾问有限公司深圳市港中旅物业管理有限公司深圳市新世界物业管理有限公司深圳市世居物业管理有限公司深圳市华侨城城市客栈酒店深圳市客货运输中心金湾酒店 咨询顾问的公司（部分）二第

5、8页/共66页10河南开祥天城物业管理有限公司上海国际汽车城的消防演习河南开祥天城置业有限公司深圳市福田物业管理有限公司深圳市科技园物业管理有限公司深圳市物业管理有限公司深圳市中电物业管理有限公司贵州省电视大楼的保安深圳市国通物业管理有限公司深圳市新东升物业管理有限公司深圳市振业物业管理有限公司 咨询顾问的公司（部分）第9页/共66页11深圳市名佳物业管理有限公司深圳市正佳物业管理有限公司深圳市晴朗清洁有限公司贵州省电视物业管理公司贵阳市新太乙物业管理有限公司深圳市福田保税区物业管理公司深圳市沙头角保税区物业管理公司深圳市君安物业管理有限公司公司顾问的华侨城物业项目深圳市冠懋物业管理公司深圳市

6、中旅联合物业管理公司我司外驻项目经理们 咨询顾问的公司（部分）第10页/共66页12深圳市农科物业管理有限公司东莞三正物业管理有限公司贵阳市新天物业管理有限公司的物业顾问贵阳市黔贵物业管理有限公司的物业顾问托管顾问的新世界山月居项目深圳市港庭物业管理公司深圳市深福保物业管理有限公司深圳市深业物流物业管理有限公司深圳市信德物业管理有限公司深圳市东部物业管理有限公司深圳市承翰物业管理有限公司顾问的滨州交通大厦项目 咨询顾问的公司（部分）第11页/共66页13 贵阳在水一方花园港中旅国际公馆沙头角保税区华侨城汉唐园区新世界山月居信德物业中心商务园区住宅局益田村中海物业海富花园、世贸广场等10个园区上

7、海顾问项目安亭新镇农科物业香荔新村银谷物业银谷别墅我司全程顾问的山东项目物业团队顾问的创市优、国优的项目（部分）三第12页/共66页14贵阳天骄豪园东莞三正正丰豪苑湖北十堰顾问项目入伙现场新东升物业竹盛花园中旅物业联合广场金地物业金地海景中电物业中电园区长城物业长泰花园越众物业国皇园区顾问的创市优、国优的项目（部分） 第13页/共66页15其他最新顾问业绩四给万科企业股份有限公司做第三方神秘顾客调查以顾客的感受为主要衡量标准结合物业管理专业视角隐蔽进行第三方神秘顾客调查真实、客观评价现场服务第14页/共66页16神秘顾客调查表（部分）第15页/共66页17给深圳市天健物业管理有限公司做人力资源

8、体系建设其他最新顾问业绩架构优化标准调整员工职业素养训练 培训体 系设计提出改进方法及思路动态薪酬体系设计 岗位分析与职级晋升 流程梳理绩效管理体系设计制度整合和 方案汇编战略梳理第16页/共66页18我司总经理孙萌萌女士在天健物业人力资源启动大会上第17页/共66页19 承办的行业大赛五2005年“绝对挑战”大赛第18页/共66页202006年“物业金管家训练营、物业金管家大赛” 承办的行业大赛第19页/共66页212007年“物业金管家训练营、物业金管家大赛” 承办的行业大赛第20页/共66页222007年“深圳经济特区物业管理条例大赛” 承办的行业大赛第21页/共66页23前期介入顾问第

9、 二 章第22页/共66页24一、顾问流程顾问公司组织顾问团定期赴现场进行前期介入专项顾问。顾问组2-4人，每次工作612人日。签订合同至入伙前3个月，为期6个月前期介入顾问指导为地产营销活动提供强有力的物业后勤支持第23页/共66页25道路的划分与布局出入口处配套设施的布局车场内配套设施的布局安全岗亭的布局水景的布局及注意事项绿化（绿化用水点）的布局注意事项垃圾箱/桶的布局及注意事项路灯的布局及注意事项节日景观照明的布局及注意事项路灯的布局及注意事项节日景观照明的布局及注意事项项目配套设施的前期介入工程前期介入二、顾问内容第24页/共66页26门禁设备的选择、安装道闸设备的选择、安装对讲设备

10、的选择监控设备的选择、安装消防设备的选择、安装化粪池布局及注意事项隔油池布局及注意事项各类管井、电井的注意事项给排水系统的的注意事项人防工程的注意事项电梯的选择、安装供配电系统的注意事项顾问内容项目配套设施的前期介入工程前期介入第25页/共66页27商业区休息区域、休息设施的设计要求、材质选择及布局商业区内信息公布栏的布局及注意事项商业区内背景音乐播放点的布局标识、指示设计的注意事项水牌（导购牌）的设计要求、材质选择及布局店名招牌的设计注意事项商业广告位的选择及规范要求无障碍通道的设计的注意事项顾问内容项目配套设施的前期介入工程前期介入第26页/共66页28针对工程项目进度情况及实际情况，定期

11、收集工程项目的有关信息，以便 对相关问题做出决策或调整；从物业管理各专业角度提出专业建议，方便日后的物业管理：如考查整体工程进度，协助发展商审议各专业工程的阶段性实施进度计划等； 对工程设计、功能规划、设备选用和安装等提出建设性意见 从智能化的角度，提出专业建议 从环保的角度，提出专业建议 对于规划设计过程中容易忽视的问题如室内各种管线与设施的布局、位置、高度、离墙距离等从日后使用和维修的角度提出建议； 顾问内容项目配套设施的前期介入工程前期介入第27页/共66页29全面物业顾问第 三 章第28页/共66页30一、顾问流程1人长驻现场，实际参与管理，承担相应职位的管理责任。顾问团3个月赴现场一

12、次，对现场工作进行考核、指导。项目入伙前3个月至入伙后9个月，为期1年全面物业顾问满足商户服务需求，规范管理运做体系，组建专业团队第29页/共66页311、总目标实现利润目标、信誉目标和服务目标的统一打造商业写字楼物业精品；打造华东区域知名物业品牌；为地产品牌发展提供有力支撑；二、顾问目标第30页/共66页32项目项目 内容 安全防损安全防损 人员安全与商品防盗防损；大型营销活动秩序维护；人流基本分布；人员安全与商品防盗防损；大型营销活动秩序维护；人流基本分布；商场人员出入口、车辆出入口的安全与维护；车辆管理；意外事故处理。商场人员出入口、车辆出入口的安全与维护；车辆管理；意外事故处理。清洁与

13、绿化维护清洁与绿化维护 负责整个商业广场的清洁与卫生保洁负责整个商业广场的清洁与卫生保洁 设备维护设备维护 智能化设备、电梯设备、供配电系统、消防设备、给排水系统智能化设备、电梯设备、供配电系统、消防设备、给排水系统装修管理装修管理 商户进驻装修管理商户进驻装修管理 广告管理广告管理 户外广告与室内灯箱管理户外广告与室内灯箱管理社区文化社区文化 负责商业社区文化建设，活跃商户文化生活，充分发挥商业设施作用负责商业社区文化建设，活跃商户文化生活，充分发挥商业设施作用营销管理营销管理 重点是吸引更多的消费者光顾，通过选择合适的营销方法吸引消费者光重点是吸引更多的消费者光顾，通过选择合适的营销方法吸

14、引消费者光顾；与当地行政主管部门的有效沟通。顾；与当地行政主管部门的有效沟通。招商管理招商管理招商渠道的建立，招商活动的日常管理招商渠道的建立，招商活动的日常管理服务管理服务管理 对商业广场的一切行政事务进行统一管理，商户支付合理的管理费用，对商业广场的一切行政事务进行统一管理，商户支付合理的管理费用，维护商户利益，加强与商户的合作维护商户利益，加强与商户的合作租赁管理租赁管理 电脑化管理，商家续约或撤离，租金提升处理等电脑化管理，商家续约或撤离，租金提升处理等（一）三、顾问内容第31页/共66页33TextTextTextText财务方面清洁绿化客户服务工程管理管理部日常运作物业管理服务模式

15、策划全面调研安全管理物业管理服务体系的全程策划与推进、组织实施(二）详细顾问内容商业写字楼服务的特殊性第32页/共66页34详细顾问内容1、全面调研客户群体（消费者、经营者和投资者）调研客户（消费者、经营者和投资者）对物业管理服务需求调研物业管理服务品质定位2、物业管理服务模式策划物业管理服务模式策划服务形象整体策划服务内容、服务标准策划营销配合期、招商配合期间服务形象整体展示策划物业管理服务在租售及招商过程中的卖点策划物业管理对租售及现场招商活动的配合策划第33页/共66页353、管理部日常运作项目管理部组织机构设置、人员配备、招聘及培训；项目管理部管理机制的导入及督导实施；项目管理部基本工

16、作流程的建立及督导实施；负责指导有关人员进行每季度一次的检查，并就不合格项进行指导纠正，同时就检查结果的整改情况进行验证。负责每季度对开发商下属物业公司组织一次公司员工内部信息交流和课题研讨会议。负责安排开发商及物业公司的对外参观和交流活动。顾问内容第34页/共66页364、工程管理方面负责协助开发商解决工程遗留的问题缺陷；负责协助物业管理商提供日常物业管理所需设备、材料产品、标识清单，协 助编制空调水处理、土建、设备大中修等服务;分包的有关程序，协助评价和选择各专业服务供方；负责指导物业管理处对项目设施外观出现的缺陷进行整改，对维修保养工作的程序等级进行划分，对运行中的设施进行节能改造以利于

17、提高设备管理质量；负责根据设计图纸及操作手册等协助制定物业管理商内各类设备设施的操作指导书、安全规程、应急处理方案、维修保养计划、方案等适合于该项目运作的文件；协助制定物业管理商土建、公共设施等项目管理方案；负责指导物业管理商进行各类重要设备的保养；负责指导物业管理商进行项目物业水、电方面的节约；负责每季度检查设备的完好率，对各专业系统故障进行诊断，提供维修技术指导，以便及时排除故障。负责对项目内的商业（餐饮）的油烟、噪音的处理提供专业建议。负责对项目出入口设置提供专业建议；顾问内容第35页/共66页375、客户服务方面负责制定具有该项目特色的客户服务方案，并在项目运作过程中指导管理商实施。指

18、导建立客户服务体系，并在运作过程中不断充实客户服务内容，提高服务品质。协助物业公司与进驻企业进行有关事项的沟通或谈判。协助物业公司制定或优化与物业质量有关的各项工作流程、工作标准、考核标准。协助制定企业应遵守的公众制度。指导商业开业前后运营管理的促销工作组织具有意义的商业推广活动，特别是节日活动推广。负责指导处理客户的咨询、投诉及回访工作。对客户服务人员从专业知识、礼仪礼节、综合素质等方面进行系统、全面的培训。定期组织实施客户满意度调查，并根据调查结果改进、提高服务品质。负责对项目内交通流向（人流、车流）提供专业建议；负责对项目的智能化管理系统的合理设置提供专业建议；负责对项目内部公共照明系统

19、设置建议如分路控制，节能改造等；顾问内容第36页/共66页386、清洁绿化方面协助项目物业管理商制订清洁绿化标准；协助项目物业管理商制订清洁绿化检查标准；协助制定绿化花木品种清单及保养程序；负责对清洁绿化主管及分包方主管进行有关环保知识的培训；负责对清洁绿化主管及分包方主管进行有关节能降耗、节约资源的培训。顾问内容7、安全管理方面协助项目物业管理商制定安全各项管理工作流程；负责指导项目物业管理商进行安全员的各项培训；负责指导建立项目物业管理商的各种突发事件处理预案并组织进行培训、演习。如消防演习、公共卫生安全事故等各项应急的训练。指导商业物业管理风险识别分析，制定风险规避措施及方法。第37页/

20、共66页398、财务方面负责指导会计核算及各项成本核算，帮助进行财务成本分析，提高经济效益；指导进行财务报表的公布。协助租金定价、租金收入增长的核算，关注租金收入及租户往来结款的及时性。节日活动、推广活动销售提成的核算顾问内容第38页/共66页409、商业写字楼物业特殊服务：商业物业管理一项重要的工作是进行商业形象的宣传与推广，不断扩大商业物业 的知名度，树立良好的商业形象，吸引更多潜在的投资商与消费者。这是商业物业实施统一管理的一项必不可少的工作，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。制定管理章程并负责监督执行；开展商场的整体促

21、销活动；协调商场各经营者的关系；开展经营者之间互帮互助，信息交流等活动；协调管理者与经营者之间的关系；商业楼宇识别系统的建立（理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）；妥善处理与政府部门及其他机构、单位的关系，整合社会资源，维护市场形象。顾问内容第39页/共66页41培训项目培训项目培训大纲培训大纲对象对象课时课时酒店式物业管理酒店式物业管理酒店式物业管理的特色；酒店式物业管理的特色；物业管理与酒店管理的区别；物业管理与酒店管理的区别；物业管理人员的礼仪培训通用礼仪物业管理人员的礼仪培训通用礼仪岗位礼仪；岗位礼仪；管理沟通意识、技巧、信息反馈的培训；管理沟通意识、技巧、信息反馈的培训；参加沟

22、通游戏。参加沟通游戏。全体人员全体人员1 1天天物业管理有关的法律物业管理有关的法律法规及与物业管理紧法规及与物业管理紧密相关的房地产法律、密相关的房地产法律、法规法规对法律法规内容的重点、要点及大案、要案的分析培对法律法规内容的重点、要点及大案、要案的分析培训。训。全体人员全体人员半天半天负责指导拟制员工在职培训年度规划，并对规划实施进度、落实情况及有效性进行跟踪检查指导及评价，培训具体内容（以下培训内容根据项目实际需求进行调整）：四、培训课程第40页/共66页42工程管理工程管理各类设备管理培训；各类设备管理培训；年、月度保养计划的制定；年、月度保养计划的制定；设备的分级管理；设备的分级管

23、理；各类设备的保养、维修规程；各类设备的保养、维修规程；设备的采购、表识、报废等流程设备的采购、表识、报废等流程总部相关人员及总部相关人员及管理处维修班管理处维修班1 1天天有效沟通有效沟通有效沟通的定义；有效沟通的定义；有效沟通的方式；有效沟通的方式；有效沟通的障碍；有效沟通的障碍；有效沟通六个基本步骤有效沟通六个基本步骤有效倾听；有效倾听；有效沟通技巧。有效沟通技巧。公司总部及管理公司总部及管理处班长以上人员处班长以上人员半天半天物业管理的前期介入物业管理的前期介入从设计及工程的角度；从设计及工程的角度；从环境的角度；从环境的角度；从系统管理的角度；从系统管理的角度；从智能化的角度；从智能

24、化的角度；从安全的角度；从安全的角度；从环保的角度；从环保的角度；从营销配合的角度；从营销配合的角度；战略定位。战略定位。公司总部及管理公司总部及管理处班长以上人员处班长以上人员半天半天（续）培训课程第41页/共66页43安全管理体系培训安全管理体系培训团队建设管理团队建设管理岗位职责管理岗位职责管理班组管理班组管理相关人员相关人员半天半天物业服务意物业服务意识、服务礼仪识、服务礼仪培训培训如何提高从业人员的服务意识如何提高从业人员的服务意识服务意识的衡量标准服务意识的衡量标准最先进的服务意识管理最先进的服务意识管理全体人员全体人员半天半天智能化物业管理智能化物业管理智能化系统的设置原则；智能

25、化系统的设置原则；智能化系统的产品选型；智能化系统的产品选型；智能化系统在物业管理中的应用；智能化系统在物业管理中的应用；智能化系统招投标注意事项；智能化系统招投标注意事项；智能化系统的管理与维护。智能化系统的管理与维护。相关人员相关人员半天半天物业管理服务物业管理服务案例培训（讨案例培训（讨论形式）论形式）以讨论的形式将物业管理服务的典型案例以讨论的形式将物业管理服务的典型案例和到会者分享并把日常物业管理当中所顾忌不和到会者分享并把日常物业管理当中所顾忌不到的地方，作为案例一一列举。使参会者在讨到的地方，作为案例一一列举。使参会者在讨论当中加深了印象，避免同样的案例在本公司论当中加深了印象，

26、避免同样的案例在本公司发生发生全体人员全体人员半天半天（续）培训课程第42页/共66页44“企业教练企业教练”体验式体验式训练第一阶段训练第一阶段本项培训费用为人民币二万元整本项培训费用为人民币二万元整全体人员全体人员2 2天天“阳光团队训练营阳光团队训练营”拓展训练拓展训练本项培训费用为本项培训费用为600600元元/ /人人全体人员全体人员1 1天天物业管理物业管理PMPPMP培训培训培训项目管理者的综合管理能力培训项目管理者的综合管理能力本项目培训费用为二万元整本项目培训费用为二万元整项目经理项目经理2 2天天（续）培训课程注：最后三项培训费用不包含在此方案的报价中第43页/共66页45

27、相 关 费 用第 四 章第44页/共66页46费用项目费用项目费用标准费用标准单位单位人数人数计算方法计算方法小计小计人工人工成本成本项目经理项目经理1.51.5万万/ /人人/ /月月1212个月个月1 1人人1.51.5万万/ /人人/ /月月* * 1212* *1 11818万元万元顾问团顾问团18001800元元/ /人人日日7 7次次1212人人日日/次次标准标准* *单位单位* *人数人数/ /人人日数日数15.115.1万元万元驻场顾问办公费驻场顾问办公费0.150.15万万/ /人人/ /月月12121 1人人标准标准* *单位单位* *人数人数1.81.8万元万元人员培训费

28、人员培训费人工费用的人工费用的10%10%3.313.31万元万元人员福利费用（社保、人员福利费用（社保、服装、过节费用、通讯服装、过节费用、通讯费用补贴等）费用补贴等）常驻人员人工费用常驻人员人工费用* *20203.63.6万元万元合计合计41.841.8万元万元公司管理成本公司管理成本以上费用总和以上费用总和* *10%10%4.184.18万元万元税费税费( (企业营业税、个企业营业税、个人所得税、企业所得税人所得税、企业所得税) )以上费用总和以上费用总和* *5.52%5.52%2.532.53万元万元咨询顾问费用总计咨询顾问费用总计 人民币人民币48.5248.52万元万元相关费

29、用第45页/共66页47注：1、本报价不包含顾问团、驻场顾问人员的往返差旅费。2、本报价不包含顾问团及驻场顾问人员在本项目工作期间的食宿费用。以上费用根据实际发生由发展商负责。驻场顾问人员在本项目工作期间的食宿由发展商按照我司标准统一安排，甲方需提供乙方顾问团（三星级以上酒店）及驻场人员的食宿安排（住宿要求一人一间，带热水器、空调、床褥、电话、写字桌、洗衣机等生活基本用具），其中煤气、电话、水电等费用由驻场人员自行支付，物业管理费由甲方支付。或按照我司规定标准由发展商给予相应的现金补助。相关费用第46页/共66页48标准展示附件第47页/共66页49第48页/共66页50设备机房不漏水 不漏电

30、 不漏气设备干净 地面干净 管线干净 调整良好 润滑良好 防腐良好 第49页/共66页515S管理与定置管理结合第50页/共66页52序号序号设备名称设备名称油漆颜色油漆颜色附附 注注1 1消火栓泵消火栓泵红色红色2 2喷淋泵喷淋泵红色红色3 3生活泵生活泵蓝色蓝色深蓝色深蓝色4 4消火栓泵电机消火栓泵电机灰色灰色深灰色油漆深灰色油漆5 5喷淋泵电机喷淋泵电机灰色灰色深灰色油漆深灰色油漆6 6生活泵电机生活泵电机灰色灰色深灰色油漆深灰色油漆1010电梯曳引机、电机电梯曳引机、电机本色本色1212高区喷淋管高区喷淋管红色红色明管明管“高喷高喷”二字二字+ +箭头箭头1313低区喷淋管低区喷淋管红

31、色红色明管明管“低喷低喷”二字二字+ +箭头箭头1414高区消火栓管高区消火栓管红色红色明管明管+ +“高消高消”二字二字+ +箭头箭头1515低区消火栓管低区消火栓管红色红色明管明管+ +“低消低消”二字二字+ +箭头箭头1616生活管道生活管道绿色绿色第51页/共66页53第52页/共66页54完善、规范的流程文件名称文件名称文件名称文件名称文件名称文件名称文件控制程序文件控制程序服务实现策划控制程序服务实现策划控制程序标识和可溯性控制程序标识和可溯性控制程序记录控制程序记录控制程序服务要求评审控制程序服务要求评审控制程序客户财产控制程序客户财产控制程序管理方针控制程序管理方针控制程序与客

32、户沟通控制程序与客户沟通控制程序物品防护控制程序物品防护控制程序目标指标控制程序目标指标控制程序物品采购控制程序物品采购控制程序监测装置控制程序监测装置控制程序管理方案控制程序管理方案控制程序服务供方评选控制程序服务供方评选控制程序客户满意控制程序客户满意控制程序交流与沟通控制程序交流与沟通控制程序前期管理控制程序前期管理控制程序内审控制程序内审控制程序管理评审控制程序管理评审控制程序日常运作控制程序日常运作控制程序服务监测控制程序服务监测控制程序人力资源控制程序人力资源控制程序安全管理控制程序安全管理控制程序不合格品控制程序不合格品控制程序教育培训控制程序教育培训控制程序环境管理控制程序环境

33、管理控制程序数据处理控制程序数据处理控制程序基础设施控制程序基础设施控制程序社区文化控制程序社区文化控制程序纠正措施控制程序纠正措施控制程序工作环境控制程序工作环境控制程序紧急状况控制程序紧急状况控制程序预防措施控制程序预防措施控制程序第53页/共66页55第54页/共66页56 客服手册(参考)客户服务中心组织结构图客户服务中心组织结构图回访管理工作规程回访管理工作规程特约服务控制规程特约服务控制规程客户服务中心职责客户服务中心职责顾客投诉处理规程顾客投诉处理规程费用收支公告规定费用收支公告规定客服主管岗位职责客服主管岗位职责用户意见征询调查工作规程用户意见征询调查工作规程发布通告、悬挂横幅

34、的管理发布通告、悬挂横幅的管理规定规定管理员岗位职责管理员岗位职责顾客满意度测评程序顾客满意度测评程序商户管理程序商户管理程序 前台工作规程前台工作规程筹备业主大会、选举业主委员筹备业主大会、选举业主委员会规程会规程特约商户管理办法特约商户管理办法商户档案管理规程商户档案管理规程报修管理工作规程报修管理工作规程入伙遗留问题处理规程入伙遗留问题处理规程空置商铺管理工作规程空置商铺管理工作规程公共事务工程处理规程公共事务工程处理规程商铺交付管理工作规程商铺交付管理工作规程社区文化开展工作规程社区文化开展工作规程物业管理费用收取的管理规程物业管理费用收取的管理规程突发性事件处理工作规程突发性事件处理

35、工作规程用户来函、来电、来访工作规用户来函、来电、来访工作规程程文件名称文件名称文件名称文件名称文件名称文件名称第55页/共66页57 招商管理手册(参考)招商服务部组织结构图招商服务部组织结构图租金收取、增减变化管理办法租金收取、增减变化管理办法招商服务部职责招商服务部职责招商环境考察管理规定招商环境考察管理规定招商主管岗位职责招商主管岗位职责招商推广实施管理办法招商推广实施管理办法招商布局管理规定招商布局管理规定主力店与非主力店布局管理办主力店与非主力店布局管理办法法促销活动的管理办法促销活动的管理办法商业开业管理流程商业开业管理流程招商渠道建立管理规定招商渠道建立管理规定招商品牌审核管理

36、流程招商品牌审核管理流程租约管理规定租约管理规定文件名称文件名称文件名称文件名称文件名称文件名称第56页/共66页58 文件名称文件名称文件名称文件名称文件名称文件名称工程部组织机构设置图工程部组织机构设置图房屋（设施）养护修缮管理规程房屋（设施）养护修缮管理规程柴油发电机操作规程柴油发电机操作规程岗位说明书（工程部主管）岗位说明书（工程部主管）特殊作业安全管理规程特殊作业安全管理规程柴油发电机维修保养规程柴油发电机维修保养规程岗位说明书（工程班长）岗位说明书（工程班长）业主委托维修有偿服务程序业主委托维修有偿服务程序柴油发电机组检查保养周期表柴油发电机组检查保养周期表岗位说明书岗位说明书(

37、(电梯工电梯工) )配电房运行管理规程配电房运行管理规程发电机房管理规定发电机房管理规定岗位说明书（给排水工）岗位说明书（给排水工）低压配电房维修保养规程低压配电房维修保养规程给排水事故应急处理操作规程给排水事故应急处理操作规程岗位说明书（强电工）岗位说明书（强电工）低压配电房设备检查保养周期表低压配电房设备检查保养周期表给排水设备设施保养规程给排水设备设施保养规程岗位说明书（弱电工）岗位说明书（弱电工）配电房交接班制度配电房交接班制度给排水设备检查维修保养计划表给排水设备检查维修保养计划表岗位说明书（消防工）岗位说明书（消防工）配电房清洁卫生制度配电房清洁卫生制度智能化安全防范系统运行管理规

38、程智能化安全防范系统运行管理规程机电设备管理规程机电设备管理规程供配电设备巡回检查制度供配电设备巡回检查制度智能化安全防范系统维修保养规程智能化安全防范系统维修保养规程机电设备编号规定机电设备编号规定临时用电管理规定临时用电管理规定智能化安全防范设备检查保养计划表智能化安全防范设备检查保养计划表设备缺陷管理制度设备缺陷管理制度水池、水箱的清洗规程水池、水箱的清洗规程暴雨应急处理操作规程暴雨应急处理操作规程设备颜色规定设备颜色规定喷泉使用管理规定喷泉使用管理规定电梯险情应急处理操作规程电梯险情应急处理操作规程建筑物管理与维修工作规程建筑物管理与维修工作规程水泵房检查管理规程水泵房检查管理规程管道

39、爆裂应急处理规程管道爆裂应急处理规程房屋本体及公共设备设施巡检、养护房屋本体及公共设备设施巡检、养护工作标准一览表工作标准一览表消防设备运行管理规程消防设备运行管理规程触电应急处理规程触电应急处理规程房屋维修工程质量检验评定房屋维修工程质量检验评定消防设备（设施）维修保养规程消防设备（设施）维修保养规程停电应急处理规程停电应急处理规程工程项目控制规程工程项目控制规程柴油发电机运行管理规程柴油发电机运行管理规程工程手册(参考)第57页/共66页59清晰、量化的标准序序号号项项 目目清清 洁洁 频频 率率 标标 准准检检 验验 方方 法法1 1地面地面大理石地面用尘推推大理石地面用尘推推尘，日常巡视每一小尘，日常巡视每一小时一次，每周用洗地时一次，每周用洗地机清洗一次，每月打机清洗一次，每月打蜡一次。蜡一次。地面及其接缝洁净，均匀光亮，无垃圾，墙角、地地面及其接缝洁净，均匀光亮，无垃圾，墙角、地角及不易发现的地方无积尘、杂物、污渍。现场作角及不易发现的地方无积尘、杂物、污渍。现场作业完毕后平均每业完毕后平均每4 4平方米不得有一个烟头、一片纸屑、平方米不得有一个烟头、一片纸屑、一平方厘米尘迹，垃圾始末时间小于一平方厘米