缺陷培训PPT学习教案

1、会计学1缺陷培训缺陷培训序言第1页/共46页概 念 篇Chapter 1第2页/共46页概 念 篇“缺陷反馈”是指项目建成后，业务部门在验收、使用维修等过程中将发现的产品和服务缺陷、产生原因及解决方案整理汇总，推送给公司其他部门、其他项目，避免类似错误反复出现，并对已存在的相同缺陷提供最佳整改方法。 一个自我完善的过程：不断发现、解决、规避问题，提高产品品质，更加精细化，持续超越客户期望 。实现经验教训和知识共享：减少或避免缺陷问题的重复发生，促进产品服务品质的不断改进。提升客户满意度二、缺陷反馈的目的二、缺陷反馈的目的第3页/共46页概 念 篇三、缺陷反馈三、缺陷反馈管理流程管理流程第4页/

2、共46页概 念 篇 缺陷反馈 分析整改 传承应用第5页/共46页概 念 篇缺陷反馈第6页/共46页概 念 篇分析整改第7页/共46页概 念 篇传承运用第8页/共46页Chapter 2实 践 篇第9页/共46页实 践 篇可修复缺陷：经相关部门确定为可以整改且必须整改的产品设计、施工、服务问题。不可修复缺陷：经相关部门确定为无法整改，只能在后期的产品设计、施工、服务中改进的问题。第10页/共46页二、缺陷涉及的部门及职责二、缺陷涉及的部门及职责总公司客服关系中心负责产品缺陷反馈管理作业指引的编制、修订、解释及相关培训工作；负责各项目缺陷信息的收集、汇总，定期编制相关报告；负责缺陷案例知识库系统的

3、录入与维护，供其它部门使用。城市公司、独立项目公司客户关系部收集、整理并组织分析本项目各阶段产品缺陷信息；定期编制本项目缺陷信息相关报告，按要求反馈总部客户关系中心；负责督促本项目相关责任部门对可修复缺陷进行整改，按要求反馈总部客户关系中心。城市公司、独立项目公司工程管理部、设计管理部、营销管理部、物业公司对房屋销售、模拟验收、交付、报修、检查环节发生的产品、服务缺陷问题进行沉淀，定期提供给本公司客户关系部并将可修复缺陷进行整改。负责配合客户关系部对归属本部门的缺陷问题进行总结和分析，并提出专业性意见。总公司工程、设计、物资、营销、物业、企划等部门对日常检查过程中发现的产品缺陷、服务缺陷、制度

4、缺陷问题进行沉淀，并定期提供给本公司客服关系中心；对客服关系中心收集的缺陷资料给予专业的整改意见并督促项目相关部门将可修复缺陷进行整改。实 践 篇第11页/共46页实 践 篇三、运用流程三、运用流程第12页/共46页实 践 篇第13页/共46页实 践 篇第14页/共46页实 践 篇第15页/共46页v缺陷案例知识库的运用： 在项目设计前，由设计部指定专人负责依据缺陷案例知识库对缺陷问题予以提前规避，达到事前控制；在图纸会审环节，由设计、工程等审图人员依据缺陷案例知识库核实避免缺陷问题；在施工阶段，由工程部指定专人负责依据缺陷案例知识库查找缺陷问题，在过程中进行控制；项目客服人员、相关专业部门等

5、可依据缺陷案例知识库在模拟验收、集中交付、日常检查、日常维修、业主投诉中对缺陷问题进行排查；缺陷案例自录入缺陷案例知识库系统后，作为各项目开发建设各阶段过程中缺陷问题是否重复发生的考核依据。第16页/共46页GO.让我们跟随业主的脚步和目光，看看我们的产品可能存在哪些缺陷吧！实 践 篇第17页/共46页1、可修复类缺陷实 践 篇第18页/共46页设计类缺陷实 践 篇第19页/共46页实 践 篇第20页/共46页实 践 篇设计类缺陷第21页/共46页实 践 篇第22页/共46页实 践 篇设计类缺陷第23页/共46页实 践 篇第24页/共46页施工类缺陷实 践 篇第25页/共46页实 践 篇第26页/共46页实 践 篇施工类缺陷第27页/共46页实 践 篇第28页/共46页施工类缺陷实 践 篇第29页/共46页实 践 篇第30页/共46页服务类缺陷实 践 篇第31页/共46页实 践 篇第32页/共46页营销类缺陷实 践 篇第33页/共46页实 践 篇第34页/共46页1、不可修复类缺陷实 践 篇第35页/共46页实 践 篇设计类缺陷第36页/共46页实 践 篇第37页/共46页实 践 篇设计类缺陷第38页/共46页实 践 篇第39页/共46页设计类缺陷实 践 篇第40页/共4