pp9展厅接待及需求分析

1、今天是周末，你很早就起床准备去实习，到单位以后发现有两位顾客正走进汽车4S店。接待两位顾客的正是周丽丽，她的谈吐、举止、动作给你和顾客都留下了非常深刻的印象，你决定用心地跟她学习。情境描述情境描述（1）创造良好的接待环境，让客户自然放松。找寻到）创造良好的接待环境，让客户自然放松。找寻到和客户沟通的方式，了解到客户的基本信息，为取得客户和客户沟通的方式，了解到客户的基本信息，为取得客户的信任作准备。的信任作准备。（2）接待人员可以通过提问来了解客户的购买需求、）接待人员可以通过提问来了解客户的购买需求、购买意向和决策人员。购买意向和决策人员。（3）在进行需求分析之前，了解需求方的所有用户类型（

2、）在进行需求分析之前，了解需求方的所有用户类型（包括潜在的用户群体），然后根据他们的要求确定整体目标和包括潜在的用户群体），然后根据他们的要求确定整体目标和系统的工作范围，这样的分析才更有意义和针对性。系统的工作范围，这样的分析才更有意义和针对性。（4）销售顾问通过做需求分析可以知道客户的真正需求）销售顾问通过做需求分析可以知道客户的真正需求所在，站在客户的角度思考问题，然后针对客户的需求进行讲所在，站在客户的角度思考问题，然后针对客户的需求进行讲解，可以降低客户的戒备心理，从而赢得成交的可能性。解，可以降低客户的戒备心理，从而赢得成交的可能性。图9-1展厅内接待获取顾客流程图展厅内接待基本礼

3、仪3.交谈姿态4.位置和距离1.仪容仪表2.交换名片时机、方法1.仪容仪表（1）经销商内部统一着制服，保持整）经销商内部统一着制服，保持整洁、合体、平整。洁、合体、平整。（2）男士浅色衬衣配领带）男士浅色衬衣配领带（3）女士制服裙配长筒袜）女士制服裙配长筒袜（4）佩戴统一胸牌）佩戴统一胸牌1.仪容仪表（5）头发应经常修剪，不宜过长，梳理整齐，）头发应经常修剪，不宜过长，梳理整齐，无头屑，不染奇特颜色无头屑，不染奇特颜色（6）穿深色皮鞋并擦拭干净，袜子颜色应与制）穿深色皮鞋并擦拭干净，袜子颜色应与制服和皮鞋颜色协调服和皮鞋颜色协调（7）保持手和指甲清洁，指甲长度不宜过长，）保持手和指甲清洁，指甲

4、长度不宜过长，且修剪整齐，不染色且修剪整齐，不染色1.仪容仪表（8）女士要化淡妆，自然、淡雅，饰物应小巧）女士要化淡妆，自然、淡雅，饰物应小巧精致且不超过精致且不超过3件件（9）男士胡子要刮净，腰间不佩戴饰物、手机）男士胡子要刮净，腰间不佩戴饰物、手机（10）身体无异味，口腔无异味，工作时间不嚼）身体无异味，口腔无异味，工作时间不嚼口香糖、不吸烟口香糖、不吸烟（11）保持良好的精神状态）保持良好的精神状态 交换名片时交换名片时机、方法机、方法（1）初次相识）初次相识（2）有约访问或有介绍人介入）有约访问或有介绍人介入（3）名片递交）名片递交（4）接受名片）接受名片2.交换名片时机、方法可在刚结

5、识时递上自己的名片，并将自己可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的姓名自信而清晰地说出来，这有利于顾客迅的姓名自信而清晰地说出来，这有利于顾客迅速知晓自己的基本情况，加速交往进程。速知晓自己的基本情况，加速交往进程。2.交换名片时机、方法（1）初次相识）初次相识顾客已知你为何许人，可在告别时取出名顾客已知你为何许人，可在告别时取出名片交给对方，以加深印象。片交给对方，以加深印象。2.交换名片时机、方法（2）有约访问或有介绍人介入）有约访问或有介绍人介入双手食指弯曲，与大拇指夹住名片左右两双手食指弯曲，与大拇指夹住名片左右两端，恭敬地送到对方胸前，名片上的文字反向端，恭敬地送到对方胸前，名片上的

6、文字反向对己，使对方接过名片就可正读。对己，使对方接过名片就可正读。2.交换名片时机、方法（3）名片递交）名片递交用双手去接；接过名片后要专心地看一遍，并自然用双手去接；接过名片后要专心地看一遍，并自然的朗读一遍以示尊敬；如对方名片上未留电话，应礼貌的朗读一遍以示尊敬；如对方名片上未留电话，应礼貌询问；不可漫不经心地往口袋中一塞了事，尤其是不能询问；不可漫不经心地往口袋中一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初次见面时，要暂时按对方席位顺序把名片放在桌上，等次见面时，要暂时按对方席位顺序把名片放在桌上，等记住对方后再及

7、时将名片收好。记住对方后再及时将名片收好。2.交换名片时机、方法（4）接受名片）接受名片面部表情。给顾客展现出一张热情、温馨、真诚的笑脸，以面部表情。给顾客展现出一张热情、温馨、真诚的笑脸，以拉近彼此的心理距离，部分消除顾客本能的戒备和警惕心理，赢拉近彼此的心理距离，部分消除顾客本能的戒备和警惕心理，赢得客户的尊重和信任。得客户的尊重和信任。适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容的作用，但适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容的作用，但注意不要使手势过分夸张，否则会给顾客一种华而不实的感觉。注意不要使手势过分夸张，否则会给顾客一种华而不实的感觉。四肢伸展，身体挺直，身体不宜晃动、抖动，

8、双手不宜抱四肢伸展，身体挺直，身体不宜晃动、抖动，双手不宜抱于胸前或插口袋里等。于胸前或插口袋里等。目光。自然、大方、不卑不亢。目光。自然、大方、不卑不亢。3.交谈姿态坐姿。男性两膝离开，约可放进两个拳头左右距离，两脚平坐姿。男性两膝离开，约可放进两个拳头左右距离，两脚平落地上，大腿和小腿约成落地上，大腿和小腿约成90角；女性两膝并拢，腿弯曲与椅子角；女性两膝并拢，腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放，两手轻轻放于膝盖上。呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放，两手轻轻放于膝盖上。如果顾客是位年长者，为表示尊敬，应坐直身体并略前倾约如果顾客是位年长者，为表示尊敬，应坐直身体并略前倾约1020

9、面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面3.交谈姿态顾客的年龄与自己差异不大，可把身体靠在椅背上，随便顾客的年龄与自己差异不大，可把身体靠在椅背上，随便一些以拉近双方的心理距离，若有女士在场则应略加收敛，以一些以拉近双方的心理距离，若有女士在场则应略加收敛，以示礼貌和尊重。示礼貌和尊重。握手。手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。具体方法握手。手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。具体方法是先伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手是先伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右，同秒左右，同时目光注视对方并面带微笑。握手的先后顺序是上级

10、在先、长时目光注视对方并面带微笑。握手的先后顺序是上级在先、长者在先、女性在先。者在先、女性在先。3.交谈姿态（1）位置。无论是站、坐、走都不宜在顾客）位置。无论是站、坐、走都不宜在顾客身后，也不宜直接面对面，而应站或坐在顾客的身后，也不宜直接面对面，而应站或坐在顾客的一侧，这样既可以看到对方的面部表情，又便于一侧，这样既可以看到对方的面部表情，又便于双方沟通。双方沟通。4.位置和距离（2）距离。与顾客初次见面时距离要适中，）距离。与顾客初次见面时距离要适中，一般维持在一般维持在0.72米，此后可根据与顾客的熟悉米，此后可根据与顾客的熟悉程度适当缩短彼此的空间距离，但至少要保持伸程度适当缩短彼

11、此的空间距离，但至少要保持伸出手臂不能碰到对方。出手臂不能碰到对方。4.位置和距离1.办公区或洽谈区（1）桌面整理干净（基本空），可布置装饰品（如）桌面整理干净（基本空），可布置装饰品（如鲜花等），保持室内空气清新自然。鲜花等），保持室内空气清新自然。（2）电脑开机，方便随时输入客户信息或调出客户）电脑开机，方便随时输入客户信息或调出客户档案等档案等.（3）饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸（干）饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸（干净）、雨伞等准备。净）、雨伞等准备。1.办公区或洽谈区（4）名片、洽谈记录本、笔等准备。）名片、洽谈记录本、笔等准备。（5）查看商品车库存（品种、颜色、数量、

12、优惠标）查看商品车库存（品种、颜色、数量、优惠标准等）情况及即将到货情况。准等）情况及即将到货情况。（6）浏览当月工作计划分析表。）浏览当月工作计划分析表。（1）展车含全部授权车型，按生产企业）展车含全部授权车型，按生产企业CI规定要求规定要求进行展示，包括型号、颜色、位置、车辆信息牌等。进行展示，包括型号、颜色、位置、车辆信息牌等。（2）展车前后均有车牌，前中文名称，后英文名称。）展车前后均有车牌，前中文名称，后英文名称。（3）营业时间车门不上锁，前车窗开启到）营业时间车门不上锁，前车窗开启到1/3处，天窗处，天窗向上开启向上开启（4）座椅无塑料套，方向盘无保护套，确保整车没有任）座椅无塑料

13、套，方向盘无保护套，确保整车没有任何保护膜和车贴（除规定的衍生物料外）何保护膜和车贴（除规定的衍生物料外）2.展车（5）展车内不放任何价格标签）展车内不放任何价格标签（6）展车内不允许有任何杂物）展车内不允许有任何杂物（7）方向盘企业标识向上，安全带正确缩进到位。）方向盘企业标识向上，安全带正确缩进到位。（8）前排座椅、靠背、头枕调整至常规位置（顾客使用）前排座椅、靠背、头枕调整至常规位置（顾客使用后后10分钟内回位）。分钟内回位）。2.展车（9）轮胎上蜡，表面光亮，轮毂厂家标识向上，而）轮胎上蜡，表面光亮，轮毂厂家标识向上，而且原则上轮胎下应放置轮胎垫，且确保干净整洁。且原则上轮胎下应放置轮

14、胎垫，且确保干净整洁。（10）展车内时钟保持与北京标准时间一致）展车内时钟保持与北京标准时间一致（11）及时更换焦点车型，且使焦点车型尽量为最高配置）及时更换焦点车型，且使焦点车型尽量为最高配置（12）确保电瓶电力充足。）确保电瓶电力充足。2.展车（13）定期变换车辆颜色，以使顾客有耳目一新的感觉）定期变换车辆颜色，以使顾客有耳目一新的感觉（14）展车内放置干净的脚垫。）展车内放置干净的脚垫。（15）车身漆面、玻璃、轮胎及整车内部干净整洁，车身）车身漆面、玻璃、轮胎及整车内部干净整洁，车身漆面、玻璃表面无指印。漆面、玻璃表面无指印。（16）展车内无异味。）展车内无异味。2.展车（1）展厅办公用

15、品。计算器、笔、记录本、名片（夹）等）展厅办公用品。计算器、笔、记录本、名片（夹）等（2）资料。公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争）资料。公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、顾客档案资料等。对手产品比较表、媒体报道剪辑、顾客档案资料等。（3）销售工具表。产品参数表、产品装备表、产品价目表、）销售工具表。产品参数表、产品装备表、产品价目表、洽谈卡、月工作计划分析表、需求分析评估表、试乘试驾协议洽谈卡、月工作计划分析表、需求分析评估表、试乘试驾协议书、总报价单、新车订单协议、万元基数表、车险解决方案表、书、总报价单、新车订单协议、万元基数表、车险解决方案表、保费

16、报价单、库存车表等。保费报价单、库存车表等。3.销售员工具包（人人配备，随身携带）（2）面部表情与情）面部表情与情绪的调整绪的调整（1）仪容仪表自检）仪容仪表自检或互检或互检4.着装、情绪着装、情绪5.早会、晚会销售经理主持，时间控制在销售经理主持，时间控制在2030分钟。分钟。6.顾客离去以后顾客离去以后4.顾客在洽谈区顾客在洽谈区5.顾客离开时顾客离开时3.顾客需要帮助时顾客需要帮助时1.顾客进入展厅顾客进入展厅2.顾客要求自行看车顾客要求自行看车或随便看看时或随便看看时展厅内接展厅内接待待（1）30秒钟内察觉到顾客的到来，并在几秒钟内对顾客进行评估秒钟内察觉到顾客的到来，并在几秒钟内对顾

17、客进行评估1.顾客进入展厅（2）与顾客目光相遇时点头示意）与顾客目光相遇时点头示意（3）面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调致欢迎词）面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调致欢迎词（4）和每个来访者必须在两分钟内打招呼并进行交谈，可适当交流）和每个来访者必须在两分钟内打招呼并进行交谈，可适当交流一些跟车无关的其他话题，借此打消顾客本能地警惕和戒备，拉近一些跟车无关的其他话题，借此打消顾客本能地警惕和戒备，拉近彼此心理距离。彼此心理距离。 1.顾客进入展厅（5）态度要礼貌、热情，所有员工与顾客目光相遇时皆应友好地点头）态度要礼貌、热情，所有员工与顾客目光相遇时皆应友好地点头示意并打招呼示意

18、并打招呼（6）如顾客是再次来展厅的，销售顾问应用热情的言语表达已认出对）如顾客是再次来展厅的，销售顾问应用热情的言语表达已认出对方，而且最好能够直接称呼对方姓氏。方，而且最好能够直接称呼对方姓氏。（1）回应。例如，）回应。例如，“请随意，我愿意随时为您提供服务！请随意，我愿意随时为您提供服务！”（3）在顾客自行环视车辆或某处）在顾客自行环视车辆或某处10分钟左右后仍对销售顾问没分钟左右后仍对销售顾问没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前询问。有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前询问。2.顾客要求自行看车或随便看看时（2）撤离。在顾客目光所及范围内，随时关注顾客是否有需求。）撤离。在顾客目光

19、所及范围内，随时关注顾客是否有需求。（4）未等销售员再次走上前，顾客就要离开展厅，销售人员应）未等销售员再次走上前，顾客就要离开展厅，销售人员应主动相送并询问快速离开的原因，请求留下其联系方式或预约主动相送并询问快速离开的原因，请求留下其联系方式或预约下次看车时间下次看车时间。 3.顾客需要帮助时尽可能多地收尽可能多地收集潜在顾客的集潜在顾客的基本信息基本信息主动提供饮用主动提供饮用的茶水的茶水建立良好的关系建立良好的关系交换名片交换名片多借用推销工具多借用推销工具4.顾客在洽谈区5.顾客离开时（1）车辆调整至适当位置并进行清洁。）车辆调整至适当位置并进行清洁。（2）洽谈桌水杯、烟灰缸等卫生细节的清理、清洁。）洽谈桌水杯、烟灰缸等卫生细节的清理、清洁。（3）整理顾客信息，并在）整理顾客信息，并在CRM系统中建立客户档案。系统中建立客户档案。（4）如果客户信息发生改变，录入）如果客户信息发生改变，录入CRM系统。系统。（5）制定下一步联系计划，并录入）制定下一步联系计划，并录入CRM系统。系统。（6）自我整理着装，情绪调整到最佳状态，准备接待其）自我整理着装，情绪调整到最佳状态