物业公司保安服务管理规范(安保体系文件)

1、物业管理有限公司企业标准保安服务管理规范SeCUr ity SerViCe Management SPeCif ication1 职责22 管理或服务提供过程22. 1服务策划22. 2作业准备32. 3服务提供32.4 突发事件应急管理42.5 服务沟通42.6 服务质量检查52. 7保安服务评价52.8服务的改进53 记录5附录A （规范性附录）安保服务管理方案框架错误!未定义书签。附录B （规范性附录）对讲机管理要求7附录C （规范性附录）员工档案台账10附录D （资料性附录）安管员培训标准11附录E （规范性附录）安管员训练记录表12附录F （规范性附录）宿舍管理要求13附录G （规范

2、性附录）班长值班记录表16附录H （规范性附录）安管员值班记录表18附录I （规范性附录）安管交接班工作标准19附录J （规范性附录）安管工作计划及跟踪表21附录K （规范性附录）项目安全运营季度点检表22附录L （规范性附录）夜查登记表23附录M （规范性附录）夜查管理办法24附录N （规范性附录）不合格记录表25保安服务管理规范1 职责1.1项目经理：负责供方沟通、安保服务管理方案审核、明确安保服务内容、对保安服务进行 检査，对供方服务进行监管、评价与考核。1.2安管队长：负责安保服务管理方案编制，保安服务进行日常检査，保安服务工作的策划与 实施，对服务质量进行检查督导与改进提升，安管队伍

3、的日常管理及培训、保安服务资源 的配置及调配，对突发事件进行处苣。1.3安管班长：负责本班保安服务的岗位安排、工作落实及服务质量的督导检查，对本班发生 的突发事件进行处置。1.4安管员：负责保安服务的提供。2 管理或服务提供过程2. 1服务策划2.1.1服务方案安笛队长应在每年12月15日前，将下一年度的安保服务管理方案提交给项目经理，项 目经理纳入次年项目管理方案中。项目保安服务方案应包含但不限以下内容：项目安保服务需求分析（应包括合同要求、项目地理位置及周边情况、建筑和客户特点 分析，识别项目保安服务的重点区域、重点部位、重要时段、重要事件、重点人物等）：项目安全现状评估分析（人防、物防、

4、技防等）；设立（或调整）组织架构及人员安排；制圧服务标准（应满足合同约立标准）；制圧年度管理服务目标承诺（不低于合同约泄的目标值）；服务保障措施（包括：项目通讯录、人员、通讯器材、应急物资、装配、应急预案、社 会力量及相关措施等）：年度工作计划（包括：保安员培训和训练计划、应急演练计划、沟通计划等）；一一突发事件处理（应包括应急响应、抱怨处理等）；安保队伍建设及日常管理：管理项目内其他服务的配合等。安保服务管理方案框架见附录AO2. 2 作业准备安管队长应组织安管人员做好以下准备工作：一一保安员着工装、戴工牌，相关上岗证件齐全，消防监控室消防上岗证应上墙；上岗工具、防护用品准备：无线对讲装巻应

5、保证电源充足，通讯状态良好，音量调试适 中，必要时使用耳麦（对讲机管理要求见附录B）:警用器材应按要求携带和使用，不 应随意放置，必要时穿戴安全防护用品；一一协助项目组建应急管理队伍、制定应急预案并左期实施应急演练：一一确认管理项目范围内现场的重要环境影响因素和重大危险源，并做好相应的安全、技术 防范准备；合理安排安管服务所需设备设施的使用，按BZ205-01固迫资产管理办法要求建立 安管队相应的固立资产台账。2. 3服务提供2. 3. 1人员管理a）人员要求身体健康，无遗传和传染性疾病,具备一泄的语言表达能力；具备保安工作的基本知识，并经过专业岗位培训，持有相应岗位的上岗资质证：熟知物业相关

6、管理规左和保安业务操作规程：熟练掌握消防器材、通讯器材和相关防卫器械等技能；具备与岗位要求相符的观察、发现和处巻问题能力等；上岗前应到当地公安机关进行备案，无犯罪记录；安管队长负责建立员工档案台账（附录C）。b）培训每年年底安管队长参见安管员培训标准（附录D）制左下一年培训计划（计划应确左培 训的类型、培训对象、培训内容、培训课时、培训形式、培训负责人等），并按讣划实施，做好 培训记录（包括效果评估），具体按培训运营管理规怎执行，属于技能训练的需记录在安 管员训练记录表（附录E）中。C）宿舍管理-安管队长应对宿舍进行合理调配，组织班长对人员入住做好安排，并建立住宿人员明 细表：安管队长每周一次

7、进行内务检查，填写宿舍检查记录表，对问题进行现场纠正。 宿舍管理要求见附录F。2. 3. 2交接班管理a）各班安管班长、人员下班前十五分钟应将值班、物品等情况填写班长值班记录表（附录G）、安管员值班记录表（附录H）,并做好交班准备：b）各班安管班长、人员应提前十五分钟接班，了解上一班值班情况及核对物品情况。交接班管理要求见附录I安管交接班工作标准。2. 3. 3保安服务内容安笛队长根据服务合同、甲方的服务需求、安保服务管理方案及项目实际情况，识别出 保安服务内容及服务需求，确定岗位设置及人员配巻，以满足服务内容的要求。安保服务的操作 及流程依以下文件实施：a）人员及物品进岀管控按文件出入控制管

8、理规程实施；b）安全巡视管控按文件安管员巡视管理规程实施：C）消防设施管理按文件消防设施器材检查管理规程实施；d）监控中心的操作及管控按文件监控中心工作规范实施。e）停车场岀入口、收费及巡视管控按文件停车管理服务规范实施：2. 4突发事件应急管理安管队长应根据项目的“应急演练汁划”组织安管队相关人员参加应急演练，以保证安管队 各岗位人员熟悉相关应急预案、熟练掌握各相关预案的操作流程、掌握消防器材的使用，应急管 理具体要求参见应急管理规范。2. 5服务沟通2. 5. 1客户沟通项目人员在客户沟通过程中，接收到客户关于保安服务的意见、建议，应反馈项目经理处理, 对于接收到的保安服务需求、抱怨，应反

9、馈客服中心组织处理。2. 5. 2供方沟通a）项目经理在工作例会中，应要求供方参加，对供方存在的问题、改进方式等达成共识，并应做好会议记录：b）当供方服务出现了问题和抱怨时，项目经理应及时与供方驻场负责人进行沟通，需要整改的 问题应形成问题整改单，整改单应明确改进目标、时间节点并对执行过程进行监管和结果评 估；C）安管队长每月底就安管的服务及管理情况形成安管工作计划及跟踪表（附录J）提交项 目经理，内容主要包括本月工作跟踪、下月的工作计划及问题与建议；d）安管队长每季度第一个月的第5个工作日内，编制项目安全运营季度点检表（附录K）提 交项目经理，项目经理负责对表中异常事项的处理。2. 6服务质

10、呈检查2. 6.1安管班长每班不少于一次对各岗位的服务进行检查，检查情况分别记录于各岗位的值班记 录表及班长值班记录表的相应栏位中。2. 6. 2安管队长对各岗位进检査需每周覆盖一次，检查情况记录于各岗位的值班记录表中。2. 6. 3项目经理每周不少于一次进行抽查。2. 6.4夜査：项目经理对保安服务每月夜查不少于一次，安管队长每周不少于一次对各岗位进行 夜间检查，夜查应在00:30以后进行，夜査后需填写夜査登记表（见附录L）,夜查要 求见附录H夜查工作标准。2. 6.5班队长将在各项检查发现的安管服务不符合（包括上级单位检查的）记录于不合格记录 表（见附录N）中。2. 7保安服务评价项目经理

11、每月10日前，根据自检情况完成供方月度评价。评价要求见供方管理规范附录D。2. 8 服务的改进安管队长负责安管队不合格项（内外检查的不合格）的整改及跟踪，并保存改进记录（包 括相关提供填写的各类改进记录表格），具体操作及要求按文件纠正和预防控制程序执行。3 记录序号记录名称记录编号保存期限1固左资产发放/回收记录表2年2员工档案台账2年3安管员训练记录表2年4住宿人员明细表2年5宿舍检査记录表2年6班长值班记录表2年7安管员值班记录表2年8安管工作计划及跟踪表2年9项目安全运营季度点检表2年10夜查登记表2年11不合格记录表2年5附录B（规范性附录）对讲机管理要求B. 1对讲机管理办法1. 对

12、讲机的配备与管理1）项目首次配置对讲机由项目管理处按照岗位需求进行采购配置，属于项目的公共财产。2）安管队长按照岗位设置情况领取对讲机，领取时对对讲机编号、配件、数量进行详细记录并签字确认，填写固泄资产发放/回收记录表，对已领用的对讲机由使用人保管。3）对讲机在使用过程中的正常损耗应及时向所在安管部提岀书而报告进行报修或补充。4）安管员在交接班过程中应在安管员值班记录表做好对讲机的交接记录。5）对已损坏的对讲机值班员及时上报班长，班长确认后上报队长，以便在保修期内进行维修。对因非正常使用或故意损坏对讲机者，应由当事人按价赔偿。当发现对讲机已损坏又没有上报者，追究值班员责任。6）对已不能正常使用

13、对讲机未达到报废年限的应妥善保管，等达到报废年限后，安管队长按Q., ZHWY BZ205-Ol固定资产管理办法进行报废。对不能使用的对讲机电池应及时申请报废，报废的对讲机及电池交由项目统一处理。7）对讲机使用寿命与折旧：900元（含900元）以下的泄为3年，电池上为1年半：900元以上的为5年，电池立为2年。2. 对讲机使用规范1）使用人必须爱护设备，规范使用文明、规范化语言使用对讲机。严禁在对讲机里聊一些与工作无关的话。2）拆除对讲机天线时，严禁开机。3）在靠近爆破区和雷管所在区域时，要事先关闭对讲机。4）禁止在任何具有潜在燃烧爆炸性气体的环境或场所使用对讲机或场更换电池或对电池充电，防止

14、高温下使用对讲机。5）对讲机第一次充电必须达8小时以上，避免电池的外部短路。6）勿将对讲机接触洗涤剂、酒精、烟雾剂或汽油基产品，因为它们会对外壳产生永久损坏。7）使用沾活水湿布淸洁对讲机外壳，但不能将对讲机浸入液体中。8）各岗位必须保持24小时开机，保证畅通（特殊情况除外）。9）办公区使用对讲机时必须使用耳机，没有耳机音量要调小，以免卩扰他人的正常工作,呼叫无人接应的，按照相关规左处理。7B. 2固定资产发放/回收记录序 号名称固定资产编号规格/型 号发放记录回收信息备注数量领用人发放人发放日期数量移交人接收人回收日期9附录C（规范性附录） 员工档案台账序 号档案编号姓名身份证号岗位入职日期保

15、存地点登记人备注附录D（资料性附录）安管员培训标准培训 类型培训课程主要内容培训课时培训形式责任单位备注新入 司培训新入司通用 知识培训1.企业文化2项目概况3项目主要特点4.规章制度5 安全教育2小时集中安管部新入司在 员工入司 后1个内完成岗前 培训项目应知应 会1. VIP客户信息2. 形象礼仪与行为规范3消防器材的技能培训（实操）4军事技能培训（队列、行走等1小时/每 天集中安管队入司一周 内完成，总培训天数 不少于5天岗位作业流 程1 岗位作业于册及文件培训2. 岗位异常处理流程培训3. 应急流程培训3小时/每 天跟岗/集中安管队在岗 培训政治、纪律教 育1 政治时事2职业纪律、职业

16、道徳教育.3. 法律常识、违法违纪问题等1小时/季 度集中安管队消防.安全知识1 消防安全的概述，基木知识， 消防器材使用，火灾侦防与扑救 的处理规程与注总爭项等。2用火.用电、人身安全知识1小时/季 度集中安管队军爭技能与 交通抬挥手 势1基木队列训练2敬礼.擒拿格斗术3.车辆引导手势等2小时/周集中安管队岗位业务技能1. 岗位作业手册2. 岗位界常处理流程培训3. 应急流程培训4. 形象礼仪培训1小时/周跟岗/集中安管队11附录E（规范性附录）安管员训练记录表管理处：年 月日 期时间地点训练内容领班员应到人员实到人 员未到原因备注此表由当日训练领班员填写，安管保存。附录F（规范性附录）宿舍

17、管理要求F. 1宿舍管理办法1. 宿舍入住及退宿1）队长负责安管员宿舍的整体管理，监督检查班长宿舍管理工作情况。2）班长负责安管员宿舍的入住及退宿管理，新入职的安管员入宿，则班长进行床位的安排，并做好入宿人员物品的配苣及交接工作（钥匙的交接等），签订住宿入住协议，最后将入宿信 息登记于住宿人员明细表。3）安管员退宿，由队长负责办理手续，回收物品，并检查其正常情况，视情况要求安管员进行赔偿。2. 宿舍管理规定1）护宿舍内公共设施设备和公共财物，不随意损坏或占为己用，保持公物的完好。2）不乱接电源，不存放危险物品，不在宿舍内私设集会、舞会、聚众喝酒、赌博。3）未经许可不准带外人进入宿舍，不准留外人

18、在宿舍住宿。4）保持室内安静，不在室内大声喧哗、打麻将，不影响苴他队员休息。5）轮流值日的值日生应认頁淸扫责任区的环境卫生，认頁履行卫生监督职责。6）节约用水、用电，做到随手关灯、关水、关门。7）不随意动用或占有他人物品，不私自调换房间、床位或占用空床位。8）妥善保管个人财务，物品放在指左的位置摆放整齐。9）洁身自爱，不传播庸俗的色情物品、画册、影碟等。10）已办理辞职手续的安管员须同时搬离宿舍。11）宿舍的电视房原则上开放至每晚的22： 00时分，并应注意音量的控制以免影响他人休息。12）休息期间，如发生突发情况，一经召唤，应立即返回，听候调遣。13）班队长，必须保存一份宿舍的备用钥匙。14

19、）宿舍公共物品按规泄位置摆放，不得私自调换、拆换。15）住宿人员对公用物品有保管责任，非正常损坏照价赔偿；责任不淸的按住宿人数均摊。16）室内无易燃、易爆、剧毒及其它危险物品。3. 检查及处理标准21安管队长每周1次进行内务检查，发现不符合，则直接依处罚标准对责任人进行处理，并立 即进行纠正或提出整改意见，最后将检查记情况记录于宿舍检査记录表中，检查及处理标准 如卜所示：检査内容内务检査标准处罚标准地面干净、无痰迹、果皮.纸屑、烟头等垃圾。每发现1次/扣当刀绩效1分鞋子摆放整齐.有序.统一。每发现1次/扣当丿J绩效05分床铺干净整齐.被子折叠放好.床铺上无朵物和乱堆放的 物品、床总.被褥干净无

20、异味。每发现1次/扣当月绩效1分床位稳固、摆放合理.高低床上层有安全保护装宜。每发现1次/扣当月绩效05分墙面、门窗无乱写.乱画、乱刻.乱张贴.乱悬挂物品等现盘。每发现1次/扣当月绩效1分风扇、电视干净.完好、无灰尘。每发现1次/扣当丿J绩效05分相关制度上挂放整齐有序。每发现1次/扣当丿J绩效05分个人物品帽子.皮带.口杯等物品按抬定位宜摆放整齐，衣服统一放 在衣柜或晾衣区域晾晒。每发现1次/扣当月绩效1分浴室.洗于间及时冲洗.水Wh脸盆摆放整齐、无污垢、杂物和界味。提出警告并责令进行整改整体环境通风、不潮湿.无界味、无乱丢乱扔现象、无私拉乱接电源、 有防摔、碰措施标示、人走灯灭等。每发现1

21、次/扣当月绩效1分F. 2住宿人员明细序 号姓名岗位入住日期房号领用物品登记人备注F. 3宿舍检查记录表检査日期:序 号房号检査情况检査得分检査员备注队长确认:附录G（规范性附录）班长值班记录表项目名称：岗位：年 月 日班次早班（7： 00-15： 00）中班（15： 00-23： 00）夜班（23： 00-7： 00）值班 记录问题 跟踪 处理班长交接 班记 录交班人接班人队长 签名抽査签名：附录H（规范性附录）安管员值班记录表项目名称： 岗位： 年月日班次早班（7： 00-15： 00）中班(15： 00-23： 00)夜班(23： -7: 00)岗前 确认（当班班 长）形象 岗位技能 装

22、备 上岗资格证其他确认盘见：合格 不合格 确认人：形象 岗位技能 装备 上岗资格证其他确认意见：合格不合格确认人：形象 岗位技能 装备 上岗资格证其他确认意见：合格 不合格 确认人：值班 记录问题 跟踪 处理值班员班长巡査交接 班记 录交班人接班 人队长 抽査抽査签名：注：岗前确认由片班班长对岗位人员形象.扌32能等进行确认，保证其能提供合格的版务,合格在打“ J J否则打“X”。确认不合格的，不准上岗。附录I（规范性附录）安管交接班工作标准1.交接班时间（时间可根据项目实际情况进行调整）岗位交接班时间工作要求安管班 长早班：07： 00-15： 00中班：15： 00-23： 00晚班：23

23、： 00-07： 00提前15分钟整队集合清点人员.检査仪容仪表、着装，检査佩带 是否齐全.提示值班注意爭项及当日工作垂点。安管员提前15分钟参加整队集合.自查仪容仪表，检査着装及佩带是否齐 全做好交接班准备工作。2.交接班内容岗位交接班内容工作标准安管班长未完成爭项（处理过程中）班长值班记录表中有记录.有签名。待处理爭项（未进行处理）班长值班记录表有跟踪处理记录。特别注总:事项（特别提示）班长值班记录表中有描述有记录。对讲机、值班电话等数址、完好状态.有记录，有签名。安防器材（防暴棍.强光手电等）数址、完好状态，有记录，有签名。设施设备（消防监控系统）数虽、完好状态，有记录，有签名。值班记录

24、记录完整、规范，无破损，有签名。安管员未完成爭项（处理过程中）安管员值班记录表中有记录，有签名。待处理爭项（未进行处理）安管员值班记录表有跟踪处理记录。特别注意事项（持别提示）安管员值班记录表中有描述.有记录。对讲机.值班电话数址、完好状态（备用电池满电）有记录，有 签名。设施设备（消防监控系统状态）数址、完好状态，有记录，有签名。木岗位其它物资器材（太阳伞等）数虽、完好状态，有记录，有签名。值班记录记录完整、规范，无破损，有签名。3. 交接班流程岗位交班流程接班流程1.2.提前15分钟做好交接班准备，通知各岗位 自查装备器材完好状况，梳理岗位待办事 项，检查各项记录。检查各岗位装备器材完好状

25、况，收集整理岗 位待办爭项和遗留问题记录在班长值班 记录表o1. 提前15分钟到场整队集合，淸点人员. 检查仪容仪表，着装佩带。2. 提示当日工作重点.注意事项，对 当班期间的工作提出要求。3列队集合，逐岗进行交接，查看岗位 设施设备、器材完好情况各项记录完整安管班3岗位交接全部完成后，与接班班长进行交情况同交班班长一起监督交接工作。长接填写班长值班记录表签字确认。4査看各岗位当日待办事项、遗留问题，4.交接班完成后进行集合讲评：讲评内容为整理并记录在班长值班记录表中。各岗位工作完成情况，各岗位队员的工作表5.岗位交接全部完成后与交班班长进现，表现出色的队员要提出表扬，出现的问行交接并在班长值

26、班记录表签字确认。题要及时纠正违纪行为要汇报队长处理。6.所有交接工作完成后，监督各岗位运行情况，及时抬正岗位违规违纪行为确保各项丄作顺利完成。1.提前15分钟到抬定地点集合.自査仪1提前15分钟检査岗位工作完成情况设施容仪表，若装佩带。湍材完好情况填写值班记录。2.列队集合.按要求进行相应岗位的交2接班人到岗后逐项进行交接包括：设施接班。安管员设备.器材（各讯位列出明细）、各项值班3.到岗后，与交班人进行交接包括：记录。设施设备、器材（各单位列出明细入各项值班记录。3.交接清楚后，交接班人员签字确认C4.交接清楚后，交接班人员签字确认。4参加集合讲评列队带回。5.接班后按岗位要求认真履行职责

27、。4 交接班原则四交三不接交木班运行情况：交班人不在工作岗位不接：交设备.工具、器材、备品、配件数址及完好情况：情况不明.记录不全不接：交安全措施：清洁卫生不搞好不接。交上级指示及注意事项。附录J（规范性附录） 安管工作计划及跟踪表项目：年度:编制人:编制日期:25附录K（规范性附录）项目安全运营季度点检表年第季度序 号判果定结目Ix容 内1二 作 .L三 作 .L2一 件二 件 事3器材/ 设备/ 设施广 、«Im况 (t 施好4需體T一 险 风二 险 风三 险 风* ” “ft 査 检X1，dj安管队长：点检日期:附录L（规范性附录）夜查登记表检査日期:检査项目检查时间检查情况描述纠正与处理意见大厦（小区）门卫岗大厦（小区）巡逻岗消防监控岗车场进出岗车场巡逻岗安管员执勤状况重点安全巡査与记录=防设备设施完好率值班记录与内部督导宿舍管理夜间外岀未回队员数夜查内容：1、各岗位人员在位情况，不准