零售药店销售服务策略与技巧

1、.主讲：主讲：MubalakelMubalakel.回顾与我们有密切关系的几个名词回顾与我们有密切关系的几个名词 总销售额、销售毛利额、毛利率、总销售额、销售毛利额、毛利率、日客流量、客单价、顾客回头率、日客流量、客单价、顾客回头率、平均客品数。我们只有真正明白了平均客品数。我们只有真正明白了这几个名词的含义，才能在今后的这几个名词的含义，才能在今后的工作中找出我们欠缺的、做得不到工作中找出我们欠缺的、做得不到位的地方，并作出相应的改正。比位的地方，并作出相应的改正。比如我们现在由于流动顾客相对偏多，如我们现在由于流动顾客相对偏多，现在主要欠缺的是顾客回头率。现在主要欠缺的是顾客回头率。 .一

2、、商品管理一、商品管理 1 1、经营药店，有没有顾客需求的商、经营药店，有没有顾客需求的商品，特别是卖顾客需求的药品是最品，特别是卖顾客需求的药品是最重要的。因此，药店要加强重点商重要的。因此，药店要加强重点商品，也就是我们常说的品，也就是我们常说的A A类商品类商品（前（前300300个畅销品种）的货源，要个畅销品种）的货源，要保证不断货。保证不断货。2 2、其次，药店要增加品类，竞争对、其次，药店要增加品类，竞争对手有的货我们要有，竞争对手没有手有的货我们要有，竞争对手没有的货我们也要有，也就是排他性销的货我们也要有，也就是排他性销售。比如新特药、临床品种、代理售。比如新特药、临床品种、代

3、理品种等。品种等。.一、商品管理一、商品管理 3 3、要淘汰滞销品种。对于药店销售、要淘汰滞销品种。对于药店销售排名末位的排名末位的100100名药品及时淘汰或名药品及时淘汰或更换，以免造成积压，成为近效期更换，以免造成积压，成为近效期药品。并影响资金的流通。药品。并影响资金的流通。4 4、为顾客紧急代购药品或提供有效、为顾客紧急代购药品或提供有效信息。药店不可能满足所有顾客的信息。药店不可能满足所有顾客的购买需求，但药店应该帮助有需求购买需求，但药店应该帮助有需求的顾客紧急代购药品或提供有效信的顾客紧急代购药品或提供有效信息，解决顾客的燃眉之急，增加顾息，解决顾客的燃眉之急，增加顾客对药店的

4、亲和力。客对药店的亲和力。.一、商品管理一、商品管理 5 5、收银台附近的关联品种销售。不、收银台附近的关联品种销售。不要小看收银台，在它的附近摆放些要小看收银台，在它的附近摆放些小的商品，同样有很大的商机。小的商品，同样有很大的商机。6 6、就是优化商品的结构与商品陈列。、就是优化商品的结构与商品陈列。也就是我们常说的品类管理了，用也就是我们常说的品类管理了，用最合理的商品达到最大的销售量。最合理的商品达到最大的销售量。 .二、服务管理二、服务管理 员工的素质和态度决定了一切员工的素质和态度决定了一切. .员员工对待顾客的态度和自身的药品知工对待顾客的态度和自身的药品知识直接决定了顾客是否还

5、会再来购识直接决定了顾客是否还会再来购买买. .并且当没有顾客的时候，员工并且当没有顾客的时候，员工的站姿，神态也一定要比较好一些，的站姿，神态也一定要比较好一些，不能让顾客一看就产生一些厌恶的不能让顾客一看就产生一些厌恶的感觉感觉. .二、服务管理二、服务管理 对于一些经常来的老顾客，店员心对于一些经常来的老顾客，店员心里一定要有个数儿，最好留个电话里一定要有个数儿，最好留个电话什么的，如果搞什么活动或是药要什么的，如果搞什么活动或是药要用完了，最好能主动打电话回访一用完了，最好能主动打电话回访一下下. .虽然这项费用不能低了，但是虽然这项费用不能低了，但是我觉得这样比较好一些我觉得这样比较

6、好一些. .二、服务管理二、服务管理 药店不同于其他商超，除了一般意药店不同于其他商超，除了一般意义上的服务外，它需要有专业的服义上的服务外，它需要有专业的服务。那么专业的培训是少不了的，务。那么专业的培训是少不了的，每个店员要熟悉品种及店内商品分每个店员要熟悉品种及店内商品分布，有非常扎实的专业技能和服务布，有非常扎实的专业技能和服务技巧。可以通过以考代训，同每月技巧。可以通过以考代训，同每月的绩效考核结合在一起实施。的绩效考核结合在一起实施。 .三、产品的陈列管理三、产品的陈列管理 产品陈列，也是无形主推的一种形产品陈列，也是无形主推的一种形式，无形主推就是用货品本身的刺式，无形主推就是用

7、货品本身的刺激引起顾客的注意和牵动需求。激引起顾客的注意和牵动需求。 让产品本身说话，这是比较高明的让产品本身说话，这是比较高明的主推。一般不会引起顾客的反感，主推。一般不会引起顾客的反感，其中主要的策略就是产品陈列技巧，其中主要的策略就是产品陈列技巧，比如将毛利率高的品类（药妆、保比如将毛利率高的品类（药妆、保健等）摆在醒目的区位，将毛利率健等）摆在醒目的区位，将毛利率高的产品摆放在顾客视觉直观的位高的产品摆放在顾客视觉直观的位置比如货架的中上部，甚至将主推置比如货架的中上部，甚至将主推产品单独做堆头集中展示，等等。产品单独做堆头集中展示，等等。 .三、产品的陈列管理三、产品的陈列管理 每隔

8、一定时间就变换一下产品的陈每隔一定时间就变换一下产品的陈列位置，造成顾客的新鲜感，是超列位置，造成顾客的新鲜感，是超市营销的一种重要技巧，比如在药市营销的一种重要技巧，比如在药品超市的入口等显著区域，一定时品超市的入口等显著区域，一定时期摆放独家代理、或期摆放独家代理、或OEMOEM具有竞争具有竞争优势的高毛利药品，另一段时间可优势的高毛利药品，另一段时间可以摆放健康保健产品，再一段时间以摆放健康保健产品，再一段时间可以摆放电视购物健康产品、流行可以摆放电视购物健康产品、流行产品等，不断变换高毛利产品的种产品等，不断变换高毛利产品的种类。类。 .三、产品的陈列管理三、产品的陈列管理 产品陈列中

9、需要处理的一个问题是产品陈列中需要处理的一个问题是品牌药和非品牌药的对比，品牌药品牌药和非品牌药的对比，品牌药由于毛利贡献不如非品牌药品，所由于毛利贡献不如非品牌药品，所以一段时间以来受到很多药店的阻以一段时间以来受到很多药店的阻击；但为了药店的长远发展，药店击；但为了药店的长远发展，药店不能忽视品牌药对客流的拉动作用，不能忽视品牌药对客流的拉动作用，将两者兼顾起来，当然可以缩小品将两者兼顾起来，当然可以缩小品牌药的陈列面。牌药的陈列面。 .四、药品的关联推荐四、药品的关联推荐 根据开架药店的实际，产品关联可根据开架药店的实际，产品关联可以采取品牌药以采取品牌药+ +非品牌药、药品非品牌药、药

10、品+ +保保健品、药品健品、药品+ +医疗器械、保健品医疗器械、保健品+ +医医疗器械、药品疗器械、药品+ +美妆产品等不同形美妆产品等不同形式，可依据药店采购的高毛利品种式，可依据药店采购的高毛利品种的不同进行搭配，既可提高治疗保的不同进行搭配，既可提高治疗保健的功效，又可提高客单价、提高健的功效，又可提高客单价、提高毛利率。毛利率。 关联推介对店长和店员的考验，就关联推介对店长和店员的考验，就是要具有宽泛的健康保健知识做基是要具有宽泛的健康保健知识做基础后盾，这对店长和店员自身素质础后盾，这对店长和店员自身素质的提高起到推动作用。的提高起到推动作用。 .四、药品的关联推荐四、药品的关联推荐

11、 在向顾客联合推荐药物时，不能够盲目，在向顾客联合推荐药物时，不能够盲目，要首先了解顾客的病情，看是不是有需要首先了解顾客的病情，看是不是有需要联合用药的必要。一般来说，单一药要联合用药的必要。一般来说，单一药物控制不理想，或是是顾客的病情较重，物控制不理想，或是是顾客的病情较重，或是是患者用药出现耐药的情况，一直或是是患者用药出现耐药的情况，一直增加药物剂量，而疗效并不增加的情况增加药物剂量，而疗效并不增加的情况下，是需要联合推荐药物的，所以我们下，是需要联合推荐药物的，所以我们必须把握住联合推荐药品的条件，不失必须把握住联合推荐药品的条件，不失时机地为顾客联合荐药。时机地为顾客联合荐药。“

12、问病发药问病发药”是专业员工专业推销的基本流程，既要是专业员工专业推销的基本流程，既要让顾客感受到让顾客感受到“被尊重和被关心被尊重和被关心”，也，也要让顾客体验到员工的专业服务。只有要让顾客体验到员工的专业服务。只有员工将自己推销给了顾客，顾客才会相员工将自己推销给了顾客，顾客才会相信你推销的药品。信你推销的药品。 了解顾客的病情了解顾客的病情 .四、药品的关联推荐四、药品的关联推荐 联合用药需要店员掌握丰富的药理联合用药需要店员掌握丰富的药理学知识，对所推荐的药品能够了如学知识，对所推荐的药品能够了如指掌，从药品的性质、用途、作用指掌，从药品的性质、用途、作用机理等多方面入手，对药物进行全

13、机理等多方面入手，对药物进行全方位的考虑，使自己为顾客推荐的方位的考虑，使自己为顾客推荐的药物，能够在联合使用时，增强药药物，能够在联合使用时，增强药物的疗效，或是能够降低药物的不物的疗效，或是能够降低药物的不良反应，这样的联合荐药才能够赢良反应，这样的联合荐药才能够赢得顾客的支持，才容易推荐成功。得顾客的支持，才容易推荐成功。 掌握丰富的药理学知识掌握丰富的药理学知识 .四、药品的关联推荐四、药品的关联推荐 在联合荐药时，能不能够向顾客讲明联在联合荐药时，能不能够向顾客讲明联合荐药的原因是很重要的。有的店员由合荐药的原因是很重要的。有的店员由于难以说明原因，往往被顾客理解为忽于难以说明原因，

14、往往被顾客理解为忽悠，甚至是盲目推销而导致失败的情况悠，甚至是盲目推销而导致失败的情况很常见，所以我们必须在联合推荐药品很常见，所以我们必须在联合推荐药品前，能够找到充足的理由，能够向顾客前，能够找到充足的理由，能够向顾客解释清楚，能够让顾客接受你的联合推解释清楚，能够让顾客接受你的联合推荐，这是非常必要的。荐，这是非常必要的。联合荐药是荐药技巧中比较难的，不仅联合荐药是荐药技巧中比较难的，不仅需要有丰富的专业知识，更要有良好的需要有丰富的专业知识，更要有良好的沟通技巧。这需要我们平时不断的积累沟通技巧。这需要我们平时不断的积累和学习，从中掌握更多的联合用药技巧，和学习，从中掌握更多的联合用药

15、技巧，才能够使你的联合荐药得到顾客的认可，才能够使你的联合荐药得到顾客的认可，才有可能推荐成功。才有可能推荐成功。 把联合推荐的原因说明把联合推荐的原因说明 .五、药店的促销管理五、药店的促销管理 搞促销活动时要注重树立企业文化搞促销活动时要注重树立企业文化和品牌，最好是靠企业文化去感染和品牌，最好是靠企业文化去感染消费者，让其认同企业文化和品牌，消费者，让其认同企业文化和品牌，在平时一点一滴地积累品牌美誉度，在平时一点一滴地积累品牌美誉度，比如在折让促销、购买积分、顾客比如在折让促销、购买积分、顾客资料收集以后做些节日问候、售后资料收集以后做些节日问候、售后电话回访等，会比简单的促销有持电话

16、回访等，会比简单的促销有持久性。久性。 .五、药店的促销管理五、药店的促销管理 不应强制限定促销次数，而要看促不应强制限定促销次数，而要看促销的质量和效果，根据各药店的不销的质量和效果，根据各药店的不同点，有针对性地提出个性化的促同点，有针对性地提出个性化的促销方案。促销活动方案要体现销方案。促销活动方案要体现“精、精、奇、特奇、特”，中心是为顾客提供更加，中心是为顾客提供更加宽松怡人的购物氛围，更加新颖有宽松怡人的购物氛围，更加新颖有趣的让利优惠措施，更加贴心的特趣的让利优惠措施，更加贴心的特色药学服务，给人一种回家的感觉。色药学服务，给人一种回家的感觉。只有促销方案让顾客动心和响应，只有促

17、销方案让顾客动心和响应，才能说促销活动取得了预期的目的。才能说促销活动取得了预期的目的。 .五、药店的促销管理五、药店的促销管理 促销活动若想吸引顾客，必须有新意，促销活动若想吸引顾客，必须有新意，如果总是老一套，顾客司空见惯，势必如果总是老一套，顾客司空见惯，势必不会引起注意和兴趣。只有博采众长，不会引起注意和兴趣。只有博采众长，群策群力，靠大家的智慧和力量推进活群策群力，靠大家的智慧和力量推进活动形式的不断创新，才能让促销活动切动形式的不断创新，才能让促销活动切实实“活活”起来。首先，提高促销策划人起来。首先，提高促销策划人员能力是当务之急。要求大家系统学习，员能力是当务之急。要求大家系统

18、学习，更新理念，开阔眼界，拓展思路，切实更新理念，开阔眼界，拓展思路，切实提高员工的策划能力。其次，让全体员提高员工的策划能力。其次，让全体员工出谋划策，可以向全体员工广泛征集工出谋划策，可以向全体员工广泛征集促销策划方案，对方案被采用的人员给促销策划方案，对方案被采用的人员给予适当的奖励和表彰，最大限度地激发予适当的奖励和表彰，最大限度地激发热情，挖掘潜力。最后，掌握消费者的热情，挖掘潜力。最后，掌握消费者的心理需求是制胜之本。心理需求是制胜之本。.五、药店的促销管理五、药店的促销管理 广泛开展消费者调研活动，把握市广泛开展消费者调研活动，把握市场需求，了解消费者心理，并请求场需求，了解消费

19、者心理，并请求消费者对促销活动提建议，增强促消费者对促销活动提建议，增强促销活动针对性，让消费者得到更物销活动针对性，让消费者得到更物有所值的有所值的“利益利益”感受，达到促进感受，达到促进销售、增进效益的目的销售、增进效益的目的.六、零售药店的会员管理六、零售药店的会员管理 新医改时代对药店的服务功能带来新新医改时代对药店的服务功能带来新的要求和挑战，药店要及时把握市场的要求和挑战，药店要及时把握市场脉搏，提高服务意识，将高毛利产品脉搏，提高服务意识，将高毛利产品的主推寓于无形服务当中。的主推寓于无形服务当中。为会员设立健康档案和建立药历，开为会员设立健康档案和建立药历，开展会员联谊活动、专

20、业科普讲座、节展会员联谊活动、专业科普讲座、节日短信问候等，可以把主推产品的推日短信问候等，可以把主推产品的推介融入到医学专家、药学服务及亲情介融入到医学专家、药学服务及亲情服务当中，同品牌建设有机结合起来。服务当中，同品牌建设有机结合起来。会员享受小礼品待遇，东西不在多少会员享受小礼品待遇，东西不在多少贵贱，但是一定要有新鲜感贵贱，但是一定要有新鲜感. .结束语结束语 20112011年，医药零售行业的发展将面年，医药零售行业的发展将面临更多的压力：国家基本药物制度临更多的压力：国家基本药物制度的进一步实施对零售药店带来的冲的进一步实施对零售药店带来的冲击；物价上涨所引起的房租、人员击；物价上涨所引起的房租、人员工资的增长，对药品零售企业带来工资的增长，对药品零售企业带来的经营成本压力加大；国家新医改的经营成本压力加大；国家新医改政策的进一步深化对零售药店的影政策的进一步深化对零售药店的影响以及各地药监、社保等部门的开响以及各地药监、社保等部门的开店政策和医保审批政策的调整等都店政策和医保审批政策的调整等都将对零售药店的生存和发展带来严将对零售药店的生存和发展带来严峻的考验。峻的考验。.结束语结束语 我们药店与行业里的大企业相比，我们药店与行业里的大企业相比，我们还很弱小，我们的规模和实