富田太阳城物业管理服务标书

1、您的需要 我们的责任您的满意 我们的追求郑州市富田太阳城物业管理服务标书目 录第一章 河南国基物业管理有限公司简介第二章 富田太阳城概况及物业管理特点分析第三章 富田太阳城物业管理服务思路第四章 物业管理服务承诺第五章 物资装备计划预算第六章 物业管理服务费测算第七章 富田太阳城物业管理服务方案第一节 内部管理、运行机制第二节 设备设施管理服务方案第三节 公共秩序管理服务方案第四节 保洁服务方案第五节 绿化服务方案第八章 物业管理服务工作标准第九章 几点说明结束语第一章 河南国基物业管理有限公司简介一、我们的实力² 国基物业成立于2001年8月，注册资金300万元，管理面积逾百万平方

2、米，现为国家二级资质物业管理企业，郑州市物业管理协会理事单位，中国物业管理协会会员单位。² 业内率先通过ISO9001和ISO14001国际质量体系双认证，并建立起了融“末位淘汰制”和“目标责任制”为一体的国基绩效考核模式，全员持证上岗率高达100%。² 管理服务项目涵盖了住宅、高档别墅区、写字（办公）楼、高校后勤、商业地产等物业类型，融全程托管、顾问输出于一体，并正以每年50万平方的速度拓展着自己的管理服务领域。² 先后与深圳国贸、华新国际、三明国际、决策资源等知名企业形成战略联盟，广泛汲取其他企业的先进管理经验，以规范化、科学化、互动化为核心，构造独具国基特色

3、的复合型生态发展系统。² 所管理服务项目达标（获奖）率100%，先后有多个项目荣获国家、省、市级荣誉称号，公司也先后被评为“郑州市房地产行业青年文明号”和“郑州市青年文明号”，2004年度更是成功入选“河南省物业管理十大诚信维权企业”。² 与深圳国贸合作组建“深圳国贸物业管理（郑州）有限公司”二、我们的理念¨ 服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。¨ 质量方针：为业主创造价值，让客户持续满意。¨ 团队精神：企业的命运就是个人的命运，企业的发展就是个人的发展。¨ 发展目标：以“生态型发展体系”为依托，打造中原物业第一品牌。三、我们的

4、目标u 立足基础服务，树立国基物业诚信高效形象。u 强化服务意识，打造一流物业管理服务品牌。u 细化服务质量，倡导“温馨生活颠峰体验”。四、我们的荣誉2001年度 嘉和园小区 郑州市优秀住宅示范小区2002年度 家和万世花园 金水区绿化达标先进单位 郑州市绿化达标先进单位 郑州市优秀住宅示范小区 郑州市首批旅游观光小区河南省优秀住宅小区国基物业 郑州市房地产行业“青年文明号” 2003年度 嘉和园小区 金水区绿化达标先进单位 郑州市绿化达标先进单位 金水区文明生活小区家和万世花园 全国物业管理示范住宅小区国基物业 通过ISO9001国际质量体系认证郑州市物业与房地产协会理事单位2004年度 锦

5、绣江南 郑州市优秀住宅示范小区 京城花园 郑州市优秀住宅示范小区 国基物业 通过ISO14001环境质量管理体系认证 河南省物业管理十大诚信企业第二章 富田太阳城概况及物业管理特点分析一、富田太阳城概况l 郑州市“富田太阳城”位于郑州市航海路与世纪迎宾大道交叉口，紧邻880亩世纪游乐园、200亩航海广场、多路公交车直通全市，新东南板块龙头地位；经济繁华、交通便利，地理位置极其优越。l 运用动静、商住分离的设计手法，集合欧洲城邦百年精华，恢宏创就；集景观大道、协和广场、太阳广场、和平走廊、月亮岛、晨曦广场、十二星座广场、欧式园林有机结合， l 富田太阳城秉承“居住改变生活”的设计理念，针对客户群

6、体特点，强调建筑功能的整体性和时代性，从规划、景观、房型、建材等方面都充分体现了人文、自然、生态和未来。l 富田太阳城以国际最新流行的设计语言，从整体到局部无一不在体现欧洲古典建筑纯粹之美，高低错落、丰富多变的建筑轮廓回应郑州东南城市天际线；以欧洲截取生活为摹本突破郑州东南商业格局，投资自用两全其美。l 富田太阳城总建筑面积18万平方米，24栋多层住宅，小区内各项配套设备设施齐全，绿化景观广场，高级会所等应有尽有，处处体现了“以人为本”的居住理念，塑造了郑州市小康居住生活的新典范。 l 富田太阳城为河南振兴房地产开发有限公司开发建设的多层和小高层混合型住宅小区，是郑州市重点项目，省委、市委、市

7、政府及其他相关部门对其给予厚望。 l 富田太阳城为高档多层和小高层混合型住宅小区，机电设备众多，管网也相对比较复杂。二、富田太阳城物业管理特点l 需要品牌物业管理为之装扮好的物业需要好的物业管理呵护，需要好的物业管理品牌为之装扮，只有这样才能充分展示物业的特点，才能使物业物有所值。河南国基物业管理有限公司是河南国基集团的全资子公司，现为国家二级资质。公司以发展求生存，通过先进的管理策划，规范的操作实施，ISO9001和ISO14001国际环境质量体系的导入、科学与系统的培训、有效的监督、评估和调整等步骤，广泛借鉴其他知名企业的先进经验，并结合自身的资源优势，实施以关怀员工、关注顾客的需求，关注

8、环境的温馨和谐，关注物业整体氛围为特征的物业管理，形成具有鲜明特色的国基物业文化及其雄心勃勃的主体发展规划。如今，国基物业已顺利通过了ISO9001和ISO14001国际质量体系双认证，并发展成为融住宅物业管理、商业物业管理和复合型物业管理为一体的多元化全程物业管理服务公司，先后有多个项目获得国家、省、市级优秀住宅小区（小区），园林式单位的荣誉称号。国基物业人有实力、有决心、有信心，在富田太阳城的物业管理上再创佳绩。l 管理者需对高档多层住宅小区整体运作具有经验和优势富田太阳城作为郑州市首席小康生活住宅区，凝聚了河南振兴房地产开发有限公司无穷的心血和汗水，郑州人民对其给予厚望，这就要求物业管理

9、企业必须具备管理高档住宅小区的丰富经验和优势。国基物业现管理多层住宅面积逾80万平方米，高档别墅逾10万平方米，高层写字楼10万余平方。从高档住宅小区的日常服务，到温馨细致的客户服务，再到独具国基特色的社区文化活动服务，国基人形成了融“第一责任制”和“一站式服务”为一体的物业管理服务体系，并将在富田太阳城的管理上具有独特的经验和优势。l 设备的安全运行是基本保障富田太阳城设备复杂、种类繁多，要保证设备的高效、可靠、安全运行，需要一套行之有效的管理办法。国基物业有专业的机电设备维修保养队伍，形成一套独特的机电设备管理模式。公司以ISO9001和ISO14001质量管理体系中制定的各类设备程序管理

10、文件及其作业指导书为标准，全面推行TPM（Total Productive Maintenance ）全面生产维修模式，变被动维修为主动保养，使我们的设备设施管理更规范化、程序化。因此我们对于富田太阳城的设备管理胸有成竹，游刃有余。l 安全管理是重中之重富田太阳城地理位置的特殊性和使用功能的综合性决定了其人流的复杂性，安全管理是重中之重。针对富田太阳城的特点，在护管员定岗方面，根据小区规划的特点，按照内外相分离的基本原则，因地设岗，因区设岗，严格控制人流走向，重点加强居住区域安全力量，使业主安心、放心。l 采取分类管理，各有侧重的管理模式富田太阳城物业管理既要为业主提供舒适、安静、有序的居住环

11、境，又要面对外来单位和个人。这就需要物业管理公司在物业管理服务中，从商业物业管理和住宅物业管理两方面入手，采取分类管理，各有侧重的管理模式，使各分区相对独立。在商业物业管理中着重优质的礼仪和功能服务，尊重业主的个性彰显和自由空间；在住宅物业管理中更多关注人性化管理和亲情关怀。我们要让所有的业主满意，让所有的用户满意，让外来的客户满意，真正感受到我们温馨而周到的服务。l 塑造良好的外在形象富田太阳城作为郑州市的明星楼盘，承担着引领小康生活标准区的重任，这就要求物业公司在作好各项基本服务的基础上，强化工作人员公务礼仪培训，对内营造温馨的生活环境，对外塑造良好的外在形象。第三章 富田太阳城物业管理服

12、务思路一、富田太阳城物业管理服务思路Ø 强化服务意识 树立振兴公司诚信形象河南振兴房地产开发有限公司以务实的工作作风和强大的开拓魄力全力打造郑州市经济小康生活区富田太阳城，足以彰显开发商的雄厚实力和诚信形象，而作为开发商的合作伙伴，如何通过系统化的物业管理服务，树立河南振兴房地产有限公司诚信形象，则是国基人的首要问题。国基物业将力贯“源于心诚 止于完美”的物业管理服务理念，强化服务意识，尤其要加强对护管、保洁人员的公关礼仪培训，优化各项作业程序，全力配合郑州富田太阳城的各项创优工作，有效树立振兴公司的诚信形象，有力推动富田太阳城销售的继续火爆。Ø 细化服务质量 营造温馨居住

13、环境物业管理的产品是服务，质量则是物业管理企业得以持续高效快速发展的根源，作为郑州市标准生活区的窗口单位，富田太阳城则更是如此。国基物业将严格执行ISO9001和ISO14001国际质量体系，细化服务质量，严格落实各项操作流程及作业程序，尤其是护管、保洁等基础性工作，国基物业将利用“型质量控制体系”加强考核，一方面可以促使国基物业加强客户服务工作，另一方面也可加强各项质量考核，为广大业主和振兴公司营造温馨生活新环境。Ø 分区控制 确保物业服务文明安全 富田太阳城融多层、小高层、门面房，因此其人流量的复杂性和广泛性，决定了富田太阳城安全工作的重要性。国基物业将结合其情况，把文明安全工作

14、做为一项重要内容安排在日常管理服务当中，严格按照ISO9001和ISO14001实行24小时巡逻监控制度，为业主解除后顾之忧，使富田太阳城的物业迅速保值增值。Ø 健全服务体系 导入物业服务新模式富田太阳城设备众多，如何加强日常各项维护保养工作，延长使用寿命，确保正常生活秩序，是国基物业富田太阳城物业管理服务的重要内容。国基物业将全面导入“绿色服务模式”，以“TPM全面生产维修模式”为核心，制订规范的设备维修保养程序，加强设备的日常保养，健全各项服务体系，导入独具特色的国基创新服务新模式。Ø 促进服务沟通 建立有效沟通新渠道作为郑州小康生活小区的标志性建筑，郑州市领导和振兴公

15、司都对其寄予厚望，如何在日常管理中就服务质量进行沟通，建立起开发商和物业管理企业之间的有效沟通新渠道是国基物业富田太阳城物业管理服务的核心内容。国基物业将结合富田太阳城实际情况，积极与相关部门沟通，建立定期会谈或客户回访制度，并就单位意见或建议及时进行沟通协调，紧密配合富田太阳城的各项迎检创优工作，使其能够早日成为郑州市小康生活标准区。Ø 佣金制管理 确保物业管理服务质量 根据富田太阳城物业及周边物业的特殊情况，方便于和开发商沟通，保证物业管理服务质量，因此国基物业管理有限公司拟采用佣金制管理办法。 佣金制核心含义是指“物业管理企业是开发商聘请的管家，开发商可对物业管理服务质量按照双

16、方约定标准进行考核，人员定岗由开发商和物业管理企业根据实际情况进行调整，即开发商可对物业管理服务成本进行控制”。 按照国家及河南省物业管理条例有关佣金制的说明，所有发生的合理费用不经由物业公司走账，便于开发商有效地控制成本。第四章 物业管理服务承诺国基物业管理公司郑重承诺，在富田太阳城基础自然条件硬件完备的情况下，接管富田太阳城两年内使其成为河南省多层住宅小区物业管理的典范：² 一年内客户满意率达到98以上。² 一年内达到郑州市物业管理示范小区标准。² 两年内达到省级的物业管理示范小区标准。4.1 管理承诺暨要求达到的最终效果序号指标名称承诺指标完成承诺指标的措施

17、1房屋及配套设施完好率99以上采用分工负责制，责任到人。建立完善的巡查制度，健全档案记录，每半年进行一次房屋完好率检查。2房屋零修、急修及时率99以上维修人员24小时待命，接到维修通知立即组织维修，十五分钟内到达现场。零修工程及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度和回访记录。3绿化完好率99%专人负责绿化养护、保洁工作4保洁率100保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁工作落实到人，监督检查得力，严格考核。5维修工程质量合格率100维修全程控制、监督检查，并按规定及时回访。6公共照明完好率96落实责任人，坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，并健全档案记录。7区内

18、治安案件发生率1以下实行24小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。8火灾发生率1以下全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由主任负责组织进行日常巡视，发现隐患及时处理确保安全。9客户有效投诉率2以下采取措施,加强与客户沟通,定期走访客户,征求管理意见,强化服务意识,及时为客户排忧解难。做到投诉处理有结果，有记录和回访。客户投诉处理率100投诉回访率10010客户对管理服务满意率95以上实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。11大型及重要机电设备完好率99制定严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，实行巡查制度，建立设备档案，

19、制定预防性维修保养计划。4.2 创建国家示范小区我们承诺：在基础条件完备的条件下，一年内达到郑州市示范小区标准，两年内达到河南示范小区标准。 4.3 其他承诺4.3.1关于招投标的有关承诺： 国基物业管理公司完全同意和接受富田太阳城招标要求，并承诺如下：l 公司中标后，将立即派人进驻富田太阳城，开展前期准备工作。l 在合同有效期内本公司违约，给单位造成损失，国基物业管理有限公司将对此予以责任补偿。l 合同期内，本公司决不会向第三方转让中标项目，对部分可能分包或非关键的分包项目，管理处一定事前告知河南振兴房地产开发有限公司相关部门。l 4.3.2 物业管理公司管理服务合同履行承诺如果国基物业管理

20、公司中标后，有关委托管理合同规定的内容全部由富田太阳城管理处负责实施，管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务，具体承诺如下：l 根据有关法律法规及本合同的约定，制定物业管理制度。l 负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设备、设施、绿化等的年度维修养护计划和大中修方案，经业委会同意后负责组织实施。l 每六个月向业主汇报服务费、专用维修基金（如设立）使用情况。l 对小区的公用设施如需整改、扩建或完善配套项目，必须与开发商协商，并经过相关部门同意，报请有关部门批准方可执行。l 本合同终止时，管理处将向开发商移交全部管理用房及物业管理全部档案资料。4.3.3 其他服务承诺服务内容：除招标

21、文件规定的有关服务内容外，我们计划提供一些客户需要的、管理处力所能及的特约服务、商务服务及社区服务等项目，具体内容如下：类 别编号项 目 内 容特约服务1搬运家私2保洁上门服务3上门维修服务商务服务4代客打字5代购车船票6代寄、代领邮件7代订报刊、杂志8临时代为保管小件物品文化活动服务9节假日装饰、宣传10公益性宣传活动11其他有意义的文体活动第五章 物质装备计划预算提要：1、物质装备本着高效、实用、节俭的原则进行测算和配置； 5.1 管理用房与护管员宿舍 管理用房共计 75 ，其中： 办公室：45 （其中包括主任室 15 ，客户服务部 30 ） 维修部：30 （作为机电维修操作间） 护管员宿

22、舍和管理处食堂与开发商另行协商解决。5.2 各类器械，工具装备以及办公用品计划（对讲机按三年折旧计算，其余物品按五年折旧计算）5.2.1行政办公用品及生活必需品 项 目配置数量单价合计备 注经理桌椅1套办公桌椅3套空调2台电脑1台不含中控室喷墨打印机1台传真机1台保险柜1台验钞机1台沙发2套电话机3部照相机1部组合资料档案柜5套其它办公用品若干小 计5.2.2维修工具 项 目配置数量单价合计备 注员工工作桌椅2套铁架床1套更衣、储物柜、工具柜2组75型室内疏通机1台电焊机1台冲击钻1台手电钻2台大小各一铝合金梯1套长中短各一测试仪器2套万用表、摇表等手工工具1批应急灯9台维修3台，护管6台潜水

23、泵2台小 计5.2.3保洁绿化工具 项 目配置数量单价合计备 注剪草机1台玻璃水刮4套保洁及浇花用胶管300米绿化养护工具1套小 计5.2.4护卫、消防装备 项 目配置数量单价合计备 注员工工作桌椅5套铁架床8套更衣、储物柜、工具柜8组对讲机5部警棍、机套等17副防毒面具17副小 计第六章 物业管理服务费用测算6.1 物业管理服务费用测算（佣金制，按照一期24栋楼进行测算）费用项目目人员数量（41人）工资标准（元/月）社会统筹（元月，工资标准的24.4%）医疗保险（元/月，工资标准的8%）工 装（元/月）合 计（元/月）管理处主任11800439144672450事物助/p>

24、71921管理员180019564671126设备主管1100024480281352设备运行管理人员480019564284348护管队长190021972361227护管班长370000362208护管员1560000369540厨师16000036636保洁班长16001464820814保洁员1050000205200绿化工255000201140不可预见费按以上总费用的2计算639管理佣金8000税金按以上总费用的5.5计算2233总计42834即物业管理服务费用（佣金制）为42834元月其他费用序号项目测 算 依 据月支出（元）一办公费31501通讯费市内电话：200*2+150*

25、1=3505502低值易耗品3003办公水电5004业务费3005固定资产折旧对讲机按三年折旧，其余物品按五年折旧计算1500二保洁、消杀费20661工具费按人均20元/月计算2202物料费按人均20元/月计算2203垃圾清运14.5*3*30.5 13264消杀费300三维保费用11001水系统综合测算3002机电系统维修综合测算5003低值易耗品按每月200元300四绿化费用5001肥、药200五不可预见费按以上项目费用总数的2%计136七税金按5.5%缴交382合计7334物业管理服务收支测算.根据以上测算，振兴房地产开发有限公司物业管理服务支出费用为42834元/月 + 7334元/月

26、 =50168元/月B、富田太阳城教坊24栋，多层住宅建筑面积为110445，小高层住宅面积为46278，国基物业拟按照郑州市一级物业管理收费标准收费，即高层住宅部分1.1元/月*，多层住宅面积0.38元/月*，其他收费则严格按照国家及省市相关规定收取。因此，物业管理费为：1.1×46278+0.38×110445=92874元/月。6.2 佣金制的几点说明1. 根据富田太阳城物业及周边物业的整体情况，为便于和开发商沟通协调，同时也为了确保物业管理服务质量，国基物业拟对富田太阳城的物业管理采用佣金制的合作模式。2. 佣金制核心含义是指“物业管理企业是开发商聘请的管家，开发商

27、可对物业管理服务质量按照双方约定标准进行考核，人员定岗由开发商和物业管理企业根据实际情况进行调整，即开发商可对物业管理服务成本进行控制”。3. 按照国家及河南省关于物业管理服务“佣金制”的相关说明，物业管理服务活动中所发生的所有合理费用（含办公费、保洁费、维保费等）由开发商承担，即不经由物业管理企业走帐，但物业管理企业应列具详细的支出报表报由开发商审核，而物业管理企业只收取人工费用、不可预见费、管理佣金和税金共计50168元/月。4. 按照国家及河南省关于物业管理服务“佣金制”的相关说明，物业管理企业所收取的物业管理服务费用应全额交纳给开发商，但开发商应支付物业管理企业为业主所开具相关发票的税

28、金。5. 工装按两年折旧，其中管理人员每人冬装两套，标准为600元/套，夏装2套，标准为200元/套；维修人员冬装2套，标准为200元/套，夏装两套，标准为140元/套；护管冬装两套，标准为300/套，夏装两套，标准为130元/套；保洁人员冬装两套，标准为160元/套，夏装两套，标准为80元/套。6. 按照国家相关法律规定，社会统筹企业缴纳部分占员工工资总额的24.4%，其中包括社会养老保险（23%），工伤保险（0.4%），失业保险（1%）。7. 按照国家相关法律规定，社会医疗保险企业缴纳部分占员工工资总额的8%。8. 按照国家相关法律规定，税金占物业管理企业支出总额的5.5%，其中包括营业税

29、（5%），城建税（营业税的7%），教育费附加（营业税的3%）。第七章 富田太阳城物业管理服务方案根据目前对富田太阳城项目的了解和分析，我们将按照分类、细化原则提出具体的物业管理服务方案。第一节 内部管理、运行机制完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构，是物业管理公司保证管理服务成效的前提。为了确保“富田太阳城”物业管理目标承诺能够按时有效地落实，保证管理成效，国基物业将选派高素质的管理和技术骨干组成“富田太阳城”管理处，实行经理责任制，并明确参与“富田太阳城”物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用，对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的管理机制，全面导入ISO9

30、001和ISO14001质量管理体系，严格考核，充分发挥员工的工作潜能和热情，从而达到理想的管理服务成效。国基物业管理公司根据富田太阳城的具体情况，提出以下管理架构方案：1.设备设施运行管理、保养与维修2.建筑物使用、管理与维修3.客户报修服务 1. 公共秩序管理2. 安防系统管理3. 消防管理4. 车场管理5.标识管理6.礼仪服务1. 问讯接待2. 业主沟通3. 信息管理4. 服务考核5.预算及成本控制6.收入支出管理7.财务报告8.行政人事管理9.培训 维修部维修班客户服务部1. 内部管理架构河南振兴房地产开发有限公司河南国基物业管理有限公司市、区政府主管部门1.保洁2.垃圾分类处理3.绿

31、化4.节日摆花5.消杀内部管理架构图富田太阳城管理处民主监督 委托合同 计划目标管理 隶属关系 业务指导公共秩序维护部环境部2 管理服务人员配备方案部 门岗位设置及人员配备数量小 计管理处主任1人1人客户服务部事务助理1人，管理员1人2人维修部主管1人，维修人员4人5人公共秩序维护部队长1人，班长3人，护管员15人，厨师1人20人环境部班长1人，保洁员10人，绿化2人 13人总 计41人（暂定）3管理人员岗位职责描述：管理处主任：全面负责管理处工作，对管理处出现的工作失误和问题负责。 主要工作內容：制定管理处工作计划，设立管理处组织机构。负责管理处材料计划、财务开支的审批。负责检查、考核、总结

32、、改进管理处工作，确定奖惩。负责对外联络、接待工作。分管客户服务部和维修部，具体安排、指导和检查相关工作。事务助理：主要工作內容：日常问询、投诉接待。信息、资料档案管理。考勤统计。收入支出管理，财务报告。管理运行机制国基物业管理公司通过几年的管理运作，建立了一套适应时代发展需要的现代企业管理制度，主要内容包括：l 具有国基管理特色的质量管理体系及其实现办法，其核心为：“计划实施检查处理”（PDCA）的质量管理循环。l 计划目标责任制：按照国优考评标准，结合管理处实际制定各项管理、经济目标，明确管理处相应责任和权利，在实施过程中抓好权限下放和自我控制，实施过程中的检查和改进，进行目标成果评价，确

33、定业绩优劣，并与个人利益和待遇相结合。l 由工资激励、人才选拔、福利、企业文化、关怀机制等组成的激励机制；如图：激励机制工资福利机制人才选拔机制企业文化关怀机制奖罚机制构成说明： 激励机制不仅仅包含工资福利的激励、奖罚刺激、升职的鼓励，还包含员工对公司理念的认同、公司对员工无微不致的关怀等。员工只有认同了公司的理念，对公司才会有归属感，才会有更多的工作激情。只有员工感受到公司体贴入微的关怀，才会有强烈的回报意愿。l 由行政管理制度、ISO9000质量体系文件组成的制度自我约束机制，以及由员工意见反馈、省教育厅、上级公司定期审查的监督机制；（如图）市区政府主管部门ISO9000质 量体 系各岗位

34、员工各职能部门说明：河南振兴房地产开发有限公司、市区政府主管部门、国基物业管理公司都是管理处工作的监督者。管理处通过运行ISO9000和ISO14001环境质量管理体系进行自我约束；通过定期或不定期对员工工作质量进行跟踪检查、考核，及员工随时向上级反映问题、意见和建议，达到进一步的自我监督、自我约束的目的。河南振兴房地产开发有限公司客户投诉意见调查河南国基物业管理有限公司信息反馈监督机构富田太阳城管理处 工作流程国基物业管理公司在物业管理服务中拥有一套完善的、实践多年非常成功的工作流程。其中有：章节编号 章节标题 QP-4.2 物业项目验收接管程序 QP-5.3 物业装修管理程序 QP-5.4

35、 物品采购与管理控制程序 QP-5.6 建筑物使用与维护管理程序 QP-5.7 设备设施使用与维护管理程序 QP-5.7.1 供电管理程序 QP-5.7.2 弱电系统管理程序 QP-5.7.4 给排水管理程序 QP-5.9 护管服务管理程序 QP-5.10 消防管理程序 QP-5.11 紧急事件处理程序 QP-5.12 保洁卫生管理程序 QP-5.13 绿化管理程序 QP-5.14 车辆交通管理程序 QP-5.15 报修服务管理程序 QP-5.17 社区文化活动管理程序 QP-5.18 公共物业标识管理程序 QP-5.19 用户沟通程序 QP-5.20 用户投诉处理程序 QP-5.21 物业管

36、理费用收取程序 QP-6.1 用户意见调查与分析程序 QP-6.2 内部审核程序 等等，具体内容略。信息反馈（投诉处理）渠道及时间为了确保小区的物业管理服务质量，使客户满意率达到和保持95%以上，管理处将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。l 在管理处建立客户意见登记本，随时搜集有关客户对物业管理方面的意见。l 设立24小时客户投诉热线，24小时接受投诉。公告管理处邮箱地址、电话号码及责任人姓名。l 每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求客户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。l 建立与振兴房地产开发公司定期座谈的制度，虚心

37、听取开发商意见和建议。l 定期向上级单位做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。l 各种信息反馈处理时间：信息反馈类型处理时间备 注一般的水电维修515分钟之内赶到现场处理客户对服务质量的投诉接到投诉即时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访消防事故3分钟之内有关人员必须赶到现场其他各类紧急事件接报后有关人员最迟不超过3分钟赶到现场 物业资料管理物业资料是物业管理的重要资源。我们将本着“集中化，有序化，信息化，科学化”的管理原则，实行原始档案和电脑档案管理的双轨制，建立档案管理系统。 小区运作伊始，我们就将建立详尽完善的物业档案资料，为以后的管理打下良好的基础。以机电设备资料为例：（一）

38、 原始基础资料包括各设备设施的原始技术资料、技术参数，竣工图纸，检验合格证书和质量保证书，单机试运转报告，系统加压测试报告等。（二） 运行管理资料l 对所有设备设施及机房、管井进行编号挂牌，各类管道、流向、阀门状态等清楚标示，各类安全警示牌放置到位；划分责任区，指定责任人，并记录在案。l 按设备的具体情况制订操作规程、机房管理规定，绘制各类系统流程示意图，放置在适当位置，并复制存档。l 建立设备卡，除抄录设备的原始技术资料外，每次维修保养的过程特别是原始技术资料中无法反映的零配件型号等均需记录在卡，便于日后维修。l 日常运行资料：如运行数据记录表，设备巡查记录，都应忠实记录并留存在档。l 工程

39、改造资料：在小区运作中，不可避免的会发生各种工程改造，所有的技术资料、图纸均需详细编目留存，以备日后询查。详细档案资料的分类管理（见表一、表二） 表一 物业接管移交资料名 称资 料 内 容工程建筑产权资料A：规划图纸、项目批文、用地批文B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证C：拆迁安置资料工程技术资料A：红线图、总平面图B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告C：工程合同、工程预决算D：工程设计变更、通知及技术核算单E：竣工图：1、单体建筑、结构、设备竣工图2、消防、智能化等工程及地下管网竣工图F：房屋、消防竣工验收证明书G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书H：新材料、构配件的鉴定合格证书I

40、：供水、供电、消防、智能化等设备的检验合格证书及技术资料J：绿化工程竣工图K：其他技术资料 表二 管理档案资料名 称资 料 内 容物业资料房屋基本资料、分区资料事务资料A：事务值班表 B：事务交接记录表C：日常事务巡视记录 D：事务回访登记表E：搬出（入）物品登记表维修资料A：日常维修记录表 B：公共设施维修记录表 C：大中修记录表护管交通管理资料A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录B：查岗记录C：物资搬运放行记录、D：车辆管理记录 E：紧急事件处理记录设备管理资料A：公用设施保养维修记录B：各项机电设备保养维修运行记录C：设备分承包方维修保养记录 D：设备检查记录员工管理资料A：员工个人资

41、料、聘用表 B：员工业绩考核及奖罚记录C：员工培训计划及实施记录 D：员工培训考核记录F：重要岗位员工地址、电话等记录客户反馈资料A：客户意见调查、统计记录B：客户投诉及处理记录表行政文件资料A：主管人员值班及督察记录 B：政府部门文件C：主管领导部门文件及兄弟单位资料D：管理处规章制度、通知、通报等文件E：管理处荣誉一览表F：管理处会议记录第二节 小区设备设施的管理富田太阳城设施设备管理是物业管理工作的基础和重点之一，我们将落实岗位责任制，使设备的维修保养责任到人，强化巡检、运行管理和预防性维修保养等。同时按公司ISO9001和ISO14001质量保证体系要求进行管理，如设备设施管理程序、供

42、配电管理程序、给排水管理程序、消防管理程序等程序文件，设备设施维修保养手册、各类设备操作规程等作业指导书，使我们的设备设施管理规范化、程序化。本小区设施设备管理主要由管理处维修部承担，公司提供人员、技术支持、不定期派有关专家前来指导，并选派5名技术骨干负责维修部的工作，严格控制好维修技术人员的选聘，加强培训，造就一支业务水平全面、责任心强、爱岗敬业的技术队伍。2.1 供配电设备工作内容：维护供配电设备的良好工作状态，确保小区电源供应正常，为营业以及居民用电提供可靠的电力保证。工作要点：l 根据供用电协议和用电负荷的季节性特点，合理调整变压器的运行方式，最大限度的发挥变压器的利用率，保持电容补偿

43、柜良好的工作状态，确保功率因数符合规定要求。l 配备专业人员管理供配电设备，操作人员实行持证上岗，按规程操作。严格控制停送电操作，设备的检修应避开办公和营业时间。l 值班人员每班对配电室巡检，加强预防性维修和年度保养，认真填写巡检和保养记录。2.2 公共照明、广场照明、泛光照明工作内容：保持公共通道、楼梯、广场、泛光照明设施及灯具的完好和正常工作，在保证小区外观形象和业主方便的前提下，尽量节约能源。工作要点：l 加强巡检工作，发现照明设施损坏及时修复。l 根据季节变化及时调整照明送电时间，做好重大节日和接待时的灯光布置。l 在条件允许的情况下，选用节能灯具，安装定时器和红外感应开关，为业主节约

44、能源。2.3 给排水系统工作内容：维护系统的良好运行状态，保证小区正常供水，确保二次供水达到国家饮用水标准；保证小区排水系统畅通，避免暴雨、水患给小区正常的生活和营业带来不便。工作要点：l 定期检查生活水泵、排水泵的运行情况，检查水池、水箱和各类管网是否有异常，防止跑冒滴漏。l 加强日常保养工作，定期对泵类进行年度检验，预防各种故障发生。l 水池、水箱的清洗要有取得健康证的工作人员进行，并取得卫生防疫部门颁发的检验合格证。l 每次暴雨洪水到来之前，重点检查排水泵的运行情况，确保管路畅通。2.4 消防系统工作内容： 负责消防设备的巡检、维护、维修，保持消防系统各设备的正常工作状态，保证系统联动正

45、常可靠，及时消除各种消防隐患。工作要点：l 对于住宅小区，消防是工作的重中之重，要保证系统安全可靠，必须加强对员工消防意识和小区消防设备性能知识的培训，加强对客户消防知识的宣传。l 24小时安全值班，密切监视系统运行，认真对待每一次报警和每一台消防设备的动作，增加巡检力度和预防性维修保养。认真查看打印记录，分析相关数据资料是否正常。l 对不经常启动的泵类设备，应定期试运行。要保持管网压力符合消防要求。l 加强供配电室气体消防系统的检查，气瓶压力是否正常，电磁阀动作是否可靠等。l 定期进行消防联动实验和消防演习，检验系统是否正常，增强员工的应急处理能力。2.5 房屋及附属设施的维护、修缮2.5.

46、1建筑物主体工作内容：保持结构不被任意改动，外墙、门窗、地面、天花板完好和及时修复，确保小区各部位结构安全，外观完好。工作要点：l 对建筑物进行日常巡查和全面检查，包括地面、墙面、天花板、走廊、楼梯、天台，发现问题，及时报管理处，由管理处安排工程部负责修缮和养护。l 定期进行基础和整体观测，发现异常及时向业主委员会汇报，组织有关专家会诊，提出意见。l 加强装修管理，严格按建设部室内装饰装修管理规定进行有效的控制，重点关注承重结构、智能管线、消防设施等方面的安全和完整。商业二次装修按规定须报消防审批的，要及时办理。2.5.2 附属设施工作内容： 保持小区附属设施的完好、无损，确保小区附属设施正常

47、发挥作用。工作要点：l 定期对小区附属设施进行巡检，发现问题及时处理。室外管网、消防接合器表面有无锈蚀，阀门是否滴水，广场花木护栏、路面、台阶有无损伤。l 室外雨水井、污水井要定期清理，防止污物沉积。l 小区避雷针、避雷网要定期检查，定期除锈刷漆，确保各部位连接牢固。定期测试系统的接地电阻，保证小于4欧姆以下，否则应采取相应措施。l 广场车辆出入口等其他附属设施，要加强日常检查维护，保证装置灵活可靠。第三节 公共秩序管理服务方案安全工作是重中之重。国基物业管理有限公司将在富田太阳城的物业管理范围内维护公共秩序，协助公安机关做好治安方案工作，为业主提供安全的工作、生活环境。富田太阳城巡逻岗构筑了

48、其第一道安全防线，小区各入口、车场固定岗构筑了小区的第二道安全防线，公共通道构筑了小区第三道安全防线，巡楼护管员构筑了小区第四道安全防线。3.1安全管理职责巡查监督-防止罪案发生。消防安全-消除火灾隐患。车辆管理-维护交通秩序，确保车辆安全3.2 安全岗的分类和分时设置安全岗设置类别l 固定岗：车辆出入口、小区出入口等。作用：区内车辆、人流进出管制，对安全重要部位进行定岗防范。l 巡逻岗（不定点安全岗）：设车场流动岗、楼内巡查流动岗等。作用：防止、消除安全及火灾隐患，巡查楼层安全状态，保证无安全盲点，指挥交通疏导等。l 机动岗：特殊设置的安全岗。作用：作为安全快速支援力量，应付处理突发事件，检

49、查各岗位的状况。属于非常设安全岗。（通常由主管担任）安全岗的日间和夜间设置 安全岗位设置根据日间和夜间不同的安全管理要点而确定，且明确责任区域，可保证无论在日间或是夜间，所有区域都可涉及而无盲点，覆盖空间和时间。3.3 公共区域管理工作内容：公共秩序管理、消防管理，车辆进出管理，物品进出管理。工作要点：l 礼貌注视往来行人，发现可疑人员及时向机动岗报告；l 作好车辆进出登记，严禁违规车辆进入区内。l 有货物进出，必须查验，严格禁止可疑物品进出。l 巡逻岗认真巡视、检查广场内各区域交通情况，严禁任何有碍公共秩序的活动和行为。l 有大型活动时，积极配合有关部门，按要求作好交通疏导、维护秩序等工作。l 发生盗抢案件要积极协助处理，保护现场，快速报案，协助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。3.4