客户经理素质专项培训

1、n更多企业学院： 中小企业管理全能版一八3套讲座+89700份资料总经理、高层管理49套讲座+16388份资料中层管理学院46套讲座+6020份资料 国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各阶段员工培训学院77套讲座+ 324份资料员工管理企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产管理学院52套讲座+ 一三920份资料财务管理学院53套讲座+ 17945份资料 销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料客户经理素质培训一、形象礼仪和沟通技巧1、个人形象个人形象在现代各种工作中可以说越来越重要了，有的甚至

2、说给对方的第一印象能够直接决定交易的成败。为什么个人形象如此重要？因为个人形象不是孤立的，它集中体现了公司的企业形象、产品形象，体现了公司的文化品位和内在气质。个人形象涵义很广，不能简单地理解为就是穿好衣服就可以了，在公司四个规范里这方面已经有了明确的规定，比如着装方面要朴素整洁，举止方面要端庄大方，说话方面要文明礼貌，亲切自然，不矫揉造作等等，只要我们按照规范去做，我们就一定会赢得客户的认可，就一定能给客户比较好的印象。个人形象还有更深刻的内涵，那就是一个人思想、文化、精神、追求等内在素质的表现。比如工作有目标的人就会有朝气，就会充满活力；有思想的人，就会赢得别人的尊重和敬佩；有责任感的人，

3、就会具有亲和力；而有崇高精神追求的人，他就会充满感染力，具有所谓人格的魅力。相对于公司形象来说，个人形象是小形象。但是只有这些小形象都做好了，加在一块才能构成我们完美的企业形象。那么如何维护公司良好的形象？那就是从我们每个员工做起，从我们平时一点一滴的工作中去体现。要大处着眼，小处着手，不能眼高手低，不能只说不做。要按照四个规范的要求，从着装、说好、举止开始，一点一点去提高自己的个人修养，培养自己的良好习惯，这样我们就能够培养起自己良好的个人形象，进而树立起整个公司的企业形象2、沟通禁忌 不良的口头禅 过多专业术语与英文 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰的环境 忽略无法确认的信息 只

4、听自己想要听的 被第一印象及身份、名位左右 过度以自我为中心 不信任对方B、赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言直言：“到客户那里怎么可以不打领带，快把领带打起来”建议：“我们让客户觉得很尊重他，打起领带是不是更好一些。” 提问题代替批评批评：“这么简单的错误还犯，太BT了吧。”提问：“如果别人对你总是小麻烦不断，会怎么样呢？” 让对方说出期望 “经理，我是不是还要。” “经理，您看您还有什么安排” 诉求共同的利益 上个月我们都XX，所以我们部门制定了改进办法，主要是为了进一步督促服务人员加强自我管理，同时还会提高我们XX部门的顾客满意度，当然一些表格需要您安排人配合填写，您看。3、成功地利用名

5、片和名字i. 递名片的方法a) 呈递名片时要身体前倾、头略低向客户，双手将名片递向客户手中，同时要大声报出自己的名字，而后中肯地说：“以后请你多多关照。”b) 大大方方的报出自己的名字能使客户的设防心理降低，加之名片又是有身份的一种标志，用以保证客户随时都能找到你，这样客户才会对你产生一定信任感，而愿意与你继续交往。ii. 接名片的方法a) 客户回赠名片时同样要双手接回名片，并同时将名片大声读一遍，这是对客户应有的尊重和礼貌。即使客户没有回赠你名片，你也要将他报出的名字重复一遍并记牢他。b) 读完名片后要将名片小心地放到名片夹里，千万不要拿在手重玩弄，也不可将他放置于下身口袋里，更不可让名片遗

6、失在桌上或地上。这个看似小小的失误，却可能让你失去与这个客户做生意的机会。要知道名片是一种“自我延伸”，在某种意义上讲他是客户的化身。对名片的不敬和轻视，就是对客户本人的蔑视。iii. 牢记客户的姓名a) 在任何语言中，对任何一个人而言，最动听、最重要的就是他的名字。许多人奋斗一生就是为了成功和出名，人对自己姓名的热爱如同对自己生命的热爱。在人们看来姓名不仅仅只是一种人称的符号，更是人生的延伸。b) 记住客户的姓名并容易地唤出，你已在无形中对客户有了巧妙而有效的恭维。但若忘了或记错了你将置自己于极不利的地位。4、就坐时的最佳位置就坐时要坐在客户的侧面或同侧，并与客户保持一尺远的距离。这样坐是为

7、了让客户感觉你是与他在一起讨论问题，而你又维持了他的安全范围，他对你就不会再存有戒心，要同你对峙的心理也就慢慢消除了。在你们愉快的谈话过程中，你要想知道对方是否对你还有防范心理，你可以做个小小的测试。那就是将你的身体或坐椅慢慢地向他移近，这时如果他没有一点反应，则说明这时他对你已经完全信任了。反之，则证明他对你的防范心理没有完全消除，需要你在信任度上再进一步加强和调整。就坐时如果只能坐在对方的正对面，你就要调整你身体的倾斜角度。因为你与客户正面对坐时会给客户以无形的压力，让他感觉你是和他对立的。二、心理素质培训1、心态决定命运，态度决定一切2、消极心态的障碍丧失机会 希望破灭 限制潜能 消耗精

8、力 失道寡助 走向毁灭3、消极心态产生的原因缺乏目标 害怕失败 害怕拒绝 怨天忧人 否定现实 好高骛远4、积极心态的魔力Ø 激发热情 Ø 增强创造力Ø 让你遇到好运5、保持积极心态的四个信念A、过去非未来  过去成功吕蒙被人讥为吴下阿蒙白衣过江的名将 勾践举国投降亡国君主 成功的复仇者里根好莱坞的二流演员美国总统吴士宏中等学历的小护士TCL集团副总裁B、做事先做人 C、我有必成公式 Ø 迫切希望 明确目标 立即行动 勤奋进取 贵人相助 永不放弃D、准备立即行动三、时间管理1、缺乏时间管理意识的征兆 每天忙于杂事、琐事，而真正重要的工作没有时间去

9、做 每天被工作追赶，没有余裕的时间 每件事情都想依预定时间进行，但每次都无法准时开始、准时完成，陷于恶性循环中 常常把事情延到最后，使自己在时间上没有变通的弹性 从不认为经由时间管理能增加自己的时间 常常因为沟通不良、情报错误而使工作重新再做 接下许多工作，才发现根本没有足够时间依时进行 接到指令后，才知道要做什么，很少能预计要做什么而先行准备 每天到了公司才开始想要做什么 没有月份及年度的工作计划 心里的声音常常对您说：“今天不做没关系，反正明天也能做！” 经常花很多时间等待前手完成工作后，再进行工作 经常过了规定的期限，使工作无法进行或要花更多的代价才能完成 非要完成一件事后才做另一件事，

10、无法同时进行多项工作2、有效时间管理的5个步骤 列出你的目标 你为自己设定的目标是什么？ 目标包括：业绩目标和个人发展目标 按照重要性排出目标的次序 并非所有的目标都是同等重要的，给定你的时间限制，你要确保给最重要的目标以最高的优先级。 列出实现你的目标所必须进行的活动 分析实现你的目标存在哪些障碍，应采取什么样的行动？ 对于每一个目标，给实现目标所需进行的各种活动分派优先级 对于每相活动既需要强调重要性，也需要强调紧急性。如果某相活动是不紧急的，您通常可以先把它放一放。您应当识别出哪些活动是你必须做的；哪些是你年应当做的；哪些是当您有空时将要做的。. 按照您分派的优先级安排活动的日程 最后一

11、步是制定日计划，每天早晨或是前一天下班前，列出5件您认为是最重要的必须在当日做的事情。如果列出的事情超过了10件，那该日的工作就会十分累赘和缺乏效率。然后，按重要性和紧急性确定列出的各项活动的优先次序。 最后，记住帕金森定律：工作会自动地膨胀占满所有可用的空间。时间管理隐含着您可以为一项任务安排过多的时间，如果您给自己安排了充裕的时间从事一项活动，您会放慢您的节奏以便用掉所有分配的时间。常常碰到销售经理们感叹一个很基础很古老的话题营销人员的时间到底如何才能管理好。有的企业是从销售经理到业务人员都感到很困惑，经理们大多也都知道一些时间管理的工具，但他们还是常常被很多突如其来的电话、事情搞得晕头转

12、向，头疼医头，脚疼医脚，忙忙碌碌劳而无功。到头来生活与工作的质量并没有发生多大的变化。更有销售人员每天上了马路才开始想今天该去哪里该干什么，不知所措，无所事事，最终导致只有疲劳苦劳而没有功劳的结果。这让我想起了一个寓言故事：一只乌鸦坐在树上，整天无所事事，等到饿急了才飞去找吃的。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”于是，兔子便坐在树下，开始它的无所事事。突然，一只狐狸出现了。狐狸扑向兔子，并把它给吃了。坐着不动无所事事或者等事急了才醒的营销人员终有一天会也被别人吃掉的。那么在营销实践工作中，究竟怎样才能合理、高效的管理和利用

13、工作时间呢？ 计划性工作的习惯是做好时间分配和管理的关键 凡事预则立，不预则废。计划性工作的习惯是做好时间分配和时间管理的关键。在实际工作中应该遵循三个原则： 一是事事有量化目标。即每天做什么，所做的事情应达到什么可以量化的标准，都必须心中有数。在设定自己个人目标或公司下达销售目标的时候可以设定三种层次的目标，即确保目标无论如何誓死都必须完成的量化目标；力争目标通过改进工作方法技巧和提高潜力可以实现的目标；理想目标通过策略、投入的改变或借助外力的情况下，结合自身的努力有可能实现的目标。 这里要特别注意的是，在同一个时间段里忌讳给自己提出多个目标以分散时间、精力和资源，在同一时间段里应该做到目标

14、的单一性，采用聚焦时间和聚焦资源的办法。 二是目标要分时段。工作目标确定后，要细化时段，做到每个时段都必须确定有明确的实施活动，使它们具有逻辑性和精密性。 三是先做重要事，分清紧急重要等轻重缓急。紧迫性取决于时间要求，重要性取决于对目标实现的影响程度。营销人员应从自己的工作中学会工作分析和归类，一般来说营销人员的工作大都可以分为abc三类。一类是老业务，一类是新业务，一类是非业务。营销人员应根据行业性质、产品特点和公司的营销模式准确的对自己的时间进行归类分析。按照紧急重要、紧急不重要、不紧急重要、不紧急不重要的四象限法则，做出自己的每日行动计划指南表。 实效时间管理表格 营销人要做好时间管理最

15、有效的实效办法就是制定日工作计划。营销人在制定日工作计划时一定要忘掉“明天更美好”，牢记今天决定明天，今日为明日，今日更重要的原则。认真制定自己每天的日计划清单，从而确保自己每天的活动和精力始终保持在正确的轨道上。 我多年来的习惯是每天晚上拿出二十分钟左右来做好第二天的日计划，无论职位的升迁还是工作的变化都不曾间断。营销人可以参考下表制作出第二天的时间分配表。次日早上起来后或在上班途中再用几分钟时间回顾补充，然后按先后顺序有条不紊的进行。   日计划是所有计划工作的细胞，日计划工作的缺失和低质量，势必导致整个时间管理和计划管理的质量达不到效果。值得注意的是，表中重要事项设定时一定要按

16、80/20原则，采用最有价值的事情优先的原则。同时在计划时间时你只能计划工作时间的60%，预留40%的时间不计划，这40%的时间用于处理那些不可预知的事情。十种实操省时技巧 有了上面一些过程控制方法后，营销人还应在日常工作生活中，做好身边一些垂手可及的细节小事，确保时间管理的结果和时间利用效率。 一是营销人在给领导汇报沟通工作或下属在给你汇报沟通工作时应采取“双约定、先界定”的办法。即沟通以前事先约定时间、约定时限。需要注意的是约定时限时要采用三三制原则，即用约定时限的1/3汇报事项，预留1/3时间让上司发表意见，再留1/3时间双方互动讨论交谈。同时尽量做到约定时事先沟通锁定谈话目标，以利于让

17、对方预热并做出准备。高阶层的营销经理人还可根据自己的工作情况设定区分出自己的“窗口时间与非窗口时间”，以达到有效地管理控制时间。 二是营销人员不是冲锋在市场一线就是坐镇在军中指挥千军万马，时间是紧张和稀缺的。所以营销人员在晚上睡觉前应把第二天要穿的衣服准备好，这样不必在第二天早上醒后，迷迷糊糊地用几分钟时间去想穿什么样的衣服。同时睡前将你的闹钟设定好时间后不要放到床头上，而是放到房间里你手够不着的地方，闹钟响时你不得不下床去才能关掉，否则他就不停的呼叫你起床，这样你就完全醒了。还要清楚设定多长时间完成日常事务，这样可以保证你准时。比如梳洗穿戴的时间，上班路途的时间，路上红灯的时间等。多留时间以

18、备各种可能的意外。 三是不要因看电视而浪费了大量的时间。电视连续剧是一个连续不断的锯掉你生命的闹剧。有人算过一个帐，如果每天看3小时电视，将浪费一生的1/8的时间。营销人应该学会有选择性的看一些对自己有用的节目。 四是不在“人”上纠缠，而在“事”上推进 。营销人要有强烈的目标导向，多一些理性的严谨，少一些感情的投入，事事归于简单，不要期望改造别人，而是要求别人做符合目标的事，并取得结果就是最理想的了。 五是随身携带记录本记录，避免随手记小纸条，减少事后回忆的时间和到处去寻找小纸条的时间和烦恼。 六是营销人的业务报吿一定要当天完成，养成不写回忆录的习惯。以减少事后回忆的时间，同时也避免遗漏。 七

19、是营销人要定期整理你的文件夹或删除电脑中的无用档案和资料，以减少在茫茫文海中寻找所需文件的时间。 八是你在拜访客户前须电话预约，避免在客户那里出现等候时间或不得不再次去拜访。还有就是充分利用电话与客户和你的主管沟通，这是最省时间和最经济的有效沟通方法。 九是营销人要学会说“不”。要善于拒绝他人提出的某些要求，这是营销人的基本功。否则大量的时间被别人牵制而无法做自己最有用的事情。 最后一点是营销人必须自己控制自己的散漫和情绪，人性本身是放纵、散漫的，表现在对目标的坚持、时间的控制等做得不到位，散漫的根本在于自我控制力不强，这是一个自我搏斗的过程，要有成就必须要先战胜自我并正视自己。正视自己的内心

20、，勇敢的去战胜自己。 营销人最重要的是能够拥有一个好习惯，而好习惯的核心是用心计划每天的工作。首先我们养出了好习惯，随后好习惯会回报给我们，因为很多业绩的提高，不是通过增加投入来实现的，只是从无计划的随意性管理习惯而改变为了有条不紊的计划管理习惯。如果你所完成工作的质量和效果不会比让别人来做好一些的话，那公司换掉你就将是无所谓的事情你愿意练习出你的好习惯吗？ 销售分钟理论：销售人员的收入百分之百地来源于他们和客户面对面接触的每一分钟。换句话说，时间就是金钱。结合销售员和销售经理的工作经验，总结出以下10件最浪费时间的事。1. 迟到通常，迟到是由于害怕遭到拒绝或失败。克服这种恐惧的唯一办法就是每

21、天都直面它，直到它消失。这种恐惧的最大特点就是，如果你能坦然面对它，它就退却了。2. 未达成销售销售未能达成，还要再打电话，这是最浪费时间的。通常，这是由于销售员准备不充分，拉下了某样东西正确的报价单、宣传册、库存数字，或者别的。等你再打电话回去，客户往往失去了兴趣。3. 准备不充分拜访前应该做充分的准备，要尽可能多地了解客户的情况。在对客户一无所知的情况下就向客户销售产品，对客户来说，没有什么比这更令他们恼火的了。4. 无知当客户对产品或服务提出问题时，销售员结结巴巴，绕来绕去，或者现场编答案，这不仅令客户对销售员和公司产生不信任，而且动摇销售员自己的信心。5. 拜访未经确认很多时候，销售员

22、因为害怕客户会取消拜访，而不敢打电话确认。当他到了客户那里，发现客户不在。这很浪费时间。怎么办？在出发前给客户的办公室打电话。问接线员客户在不在。如果在，就说，谢谢，请告诉他某某某打来电话，会在预定的时间拜访他。然后挂断。6. 糟糕的拜访路线把你的客户按地理位置划成4个片。每天或每半天只拜访一个片里的客户。7. 不必要的完美主义当你发现自己在拜访前一遍又一遍地研究材料，坚持每样东西都清清楚楚，恐怕你很难否认，自己有些心虚吧。如果你大胆前行，你会忘记害怕的。8. 注意力分散控制自己，做到直视客户，身体前倾，当客户说话的时候专心地注视他。把你的眼睛想象成太阳，你要把他照亮。这能让你把注意力保持在客

23、户身上，避免走神。9. 疲劳和加班据估计，今天，有50以上的销售员在乱打乱撞。游戏规则是，如果你要每周销售5天，那你每周就必须有5天早早上床睡觉。这样才能得来更多更大的单子和更高的收入，包括你休假的花销。10. 缺乏雄心或欲望有时候，这是由于销售的产品不对路。有时候，这是因为和上司或同事相处不愉快。不论什么原因，如果你对自己的产品或服务提不起热情，这可能意味着你应该换个职业。四、团队素质培训1职业是人的使命所在当我们将敬业变成一种习惯时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能全身心投入工作的过程中找到快乐。如果缺乏敬业精神，整天都会拖拖拉拉，这只会加深老板对你的不满，有百害而无一利。与此

24、相反，如果你能在别人都缺乏敬业精神的情况下兢兢业业，踏踏实实的埋头苦干，以敬业者的身影出现，那么你就很有可能会得到老板的提拔和重用，从而改变你的情况。所以，你一定要表现在自己的敬业精神来。一个勤奋敬业的人也许没有获得上司的赏识，但至少可以获得他人的尊重，那些投机取巧之人即使利用某种手段爬到了一个较高的职位，也往往被人视为人格低下的人，无形中给自己的成功之路设置了障碍。不劳而获也许非常有诱惑力，但你将很快就会付出代价，因为你失去了最宝贵的资产-名誉。不论你的工资多么低，不论你的老板多么不器重你，只要你能忠于，毫不吝惜地投入自己的精力和热情，渐渐地你会为自己的工作成就感到骄傲和自豪，也会赢得他人的

25、尊重，以主人的利都的心态去对待工作，工作自然而然就变成很有意义的事情。所以各人要在心理告诉自己，第一，不要看不起自己的工作；第二，记住，这是你的工作。在这给大家举一个例子。所以，强烈的敬业精神和责任心可以激发你无穷的潜能，从而让你更加出众。2为老板干就是为自己干无论你所从事的是什么职务，也无论你现在身居何位，都不要以为自己是在为老板工作，如果你认为自己努力的最终受益者是老板，那你就犯了一个巨大的错误。因为，敬业会让你出类拔萃正因为如此，我们要在实际中培养主人翁精神。工作不顺利的时候，有些人自然就耸耸肓自嘲一句：这又不是我的公司，我只是在这里拿工资学东西，犯不着较劲。倒底是工作不顺利造就了这样一

26、种心态，还是这样一种心态造就了工作不顺利的事实？这就像“蛋孵鸡”还是“鸡孵蛋”一般说不清了。可是有一点是可以肯定的，即抱着：这是我的公司，我是公司的一份子的员工，工作不顺利的概率势必就低得多。一年年纪很大的木匠就要退休了，他告诉他的老板：他想要离开建筑业，然后跟妻子及家人享受一下轻松自在的生活，虽然他也会惦记这段时间里不错的薪水，不过他还是觉得需要退休了，生活上没有这笔钱也是过得去的。老板实在有点舍不得这样好的木匠离去，所以希望他能在离开时前，再盖一栋具有个人风格的房子来。木匠虽然答应了，不过可以发现这一次他并没有很用心地盖房子。他草草地用了劣质的材料，就把这间房子盖好了。其实，用这种方式来结

27、束他的职业生涯，实在有点不妥。房子落成时，老板来了，顺便也检查房子一下，然后把大门的钥匙交给了这个木匠说：“这间就是你的房子了。这是我送给你的一个礼物！”木匠实在是太惊讶了，也有点丢脸。因为如果他知道这间房子是他自己的，他一定会用最好的建材，用最精致的技术来把它盖好。然而，现在他却因为自己的自私，造成了一个无法弥补的遗憾。现实中，聪明人任何时候都会把他所服务的公司当作自己的公司一样。这当然不是自欺欺人，而是聪明人知道，只有具备这样一种主人翁精神，他才能够最大限度地从工作中学到关键内容，才能最大限度地从公司获得利益与报酬。终前所述，我们要在潜意识中，忠诚于老板与公司，自觉维护公司形象。3 变被动

28、工作为主动工作毕业生大卫在商店工作，他自认为是一个好员工，做了自己应该做的事，然而有一天，他正和一个同事闲聊时，经理走了进来，环顾四周，然后示意大卫跟着他。经理一句话也没有说就开始动手整理那已经订出去的商品；然后又走到食品区，开始清理柜台，将购物车清空，大卫惊讶的看着这一切，不是因为这是一项新任务，而是从前没有人告诉他要做这些事-其实现在也没人说过。成功的机会不会白白降临到你的身上，只有那些主动做事，主动工作的人才有获得更多好机会的可能。所以，作为一名优秀的员工就要具备这种高度的敬业精神，对于上级交待的任务，应立即采取行动，而不是去讨价还价地谈条件，提一些没用的要求。请记住，与其被动的服从，不

29、如主动的去完成。积极行动才会有好结果。而积极体现与现在，从现在就开始行动。有这样一则寓意深刻的寓言：一场大雨后，洪水泛滥，大地一片汪洋。一个人一心等待上帝的求援，爬上了自家的屋顶，而水随时可能将房屋淹没。一会，有人向他抛去一个救生圈，他没有接受，说上帝会来救他；一会，有人划着木筏要他快点下来，他还是说上帝会来救他的，最后，汹涌的水浪把他打入水中，他被淹死了。死后，他向上帝抱怨为什么没去救 他，上帝生气地说：“你还让我怎么样！我先让人给你救生圈，然后又送去木筏，而你却一再地错过了。”听了这则寓言后你会怎样呢？是不是应该现在就开始行动呢？行动的步骤应该有哪些？把它们一一列出来吧，今天马上行动，明天也不懒惰，每