前厅部规章制度

1、前台主管岗位职责1、负责收银台各项工作的组织、指挥和协调，保证收银台工作有条不紊、准确及时；2、负责制定收银员排班表，安排处理员工换休、轮休；3、督促和检查收银员执行外汇管理规定，现金管理制度，银行信用卡使用规定，帐单及发票管理规定的情况；4、督促名收银班组的现金，票证及时交收，定期和不定期抽查收银员备用金的使用情况；5、总监，严格各项工作程序，重点防范逃帐、错帐的情况发生，对工作中出现的较大问题，及时上报财务 有必要时上报总经理。6、督促和教育所有收银员爱护和正确使用各种机械设备；7、认真培训下属员工使各岗位员工的技术水平不断提高；8定期检查、考评收银领班的工作，评定员工奖惩和晋升情况；对下

2、属工作中出现的问题，及时予以帮助解决；9、解决客人在结算工作中的投诉及其它问题；10、不定期召开收银工作会议，传达上级文件和有关要求；找出工作中存在的问题，提出解决方法；及 时协调各班组的工作；11、严格遵守酒店的各项规章制度和员工手册。收银领班1、检查收银员的仪表、仪容、纪律、行为是否符合标准，按照酒店规定制度严格要求下 属员工;（服从分配）2、检查收银员业务操作程序的执行情况和工作质量，保证发生的单据字迹清晰、数字正确、收付迅速、准确；查看账单、发发票、收据是否足够3、负责督促前台收银员将当天欠款客人的房号通知总台接待处；4、协助主管培训下属员工，使员工的技术水平不断提高；5、向收银主管及

3、财务经理汇报收银员的工作表现；6、检查洒店钥匙箱控制手续是否齐全，发现问题及时解决；7、协调好各有关部门的关系，妥善的处理问题；8积极提出改进工作的设想，协助主管做好收银工作；9、每天上班必须先检查各种收银机的数据和交班本上的留言，对需要进行处理及时作出处理或向主管或财务经理报告；做好当班的工作记录和交接班记录；10、检查仪容仪表，合格上岗。前台收银员1、负责办理当天入住宾客预交定金手续；2、负责信住客各类消费的入帐工作；3、负责办理当天离店宾客的结帐工作；4、负责查阅住客的欠款情况，及时将当天欠款客人的房号通知当天的值班经理；5、负责酒店收银处当天营业额的收发登记及保管工作；6、负责核对、确

4、认房租收入；7、保证各类费用项目的帐单数、明细帐与收银报表一致；8按规定妥善处理现金、信用卡及结帐单，与报表保持一致；9、认真解答宾客提出的有关结帐方面的问题，如自己不清楚或不能令客人满意时，应及时向领班或主管报告处理；10、小心操作收银设备，做好清洁保养工作；11、负责工作范围的清洁卫生工作，12、严格遵守酒店的各项规章制度和员工手册。13、顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。收银员应熟悉各种商品条码的位置。14、收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银 台上。15、做好收银台前陈列商品的卫生清洁工作前厅收银早班工作流程1、各班收银应

5、认真办理交接手续，并做到准备无误，并检查办公用品是否齐全，认真阅读交接班本,对一些需要注意事项交接到位，做到人人皆知；2、将所有定金认真清点正确清楚，备用金共并壹万元整，确认无假币，残币、短款、备足零钱；3、清点人民币定金笔数、信用卡定金笔数和外币定金笔数是否与上一班交接班本上的记录一一相符。将人民币定金单上的金额相加是否与保险箱内所有定金相符，且认真检查外币金额和质量（注：旧版外币、 残币、脏币及币面上有打孔的外币一律不收），做到准确无误；4、对于一些自动退房的房间，一一与电脑记录核对， 确认准确无误，并在相应时间及时电脑报退房；5、待所有事项交接完成后，早班须清扫工作台卫生；6、客人办理退

6、房时，切记收回顾客联定金单（或证件）以防引起不必要的麻烦，若客人缺了定金单, 应请客人出示证件，将其复印并叫客人在复印上签字且备注原因签上自己的名字，并在相应登记本上做好记录；7、客人退房后应及时将 R/F单从帐袋取出，切勿拿错 R/F单，造成大夜查帐困难；8办理完后退房手续后应及时将房间作电脑退房处理，原则上为超出时间由当事人赔偿多出的费用（或由值班经理签字证明）；9、退房时要拿出 R/F及所有帐单逐项核对，确保帐目无误；10、如客人以信用卡作押金，退房时改用其它方式付款，需把信用卡数联注明“取消”并把三联齐全交给客人，并告之客人最好以信用卡付款，否则该笔授权需15-30天才能自动取消，以免

7、引起客人投诉；11、每天下午14： 00时，当班人员在电脑内查每一位住客房的押金是否足够，当押金不够时或欠费时， 需开“催款单”，并在催帐本上做好详细记录，对于已欠费的房间或余款不足当晚房租的房间须通知当日 值班经理协助催款；12、每退一笔定金（含信用卡、现金）需在定金单上签退、注销、切勿签错位置、并将所签人民币白联 全部拿出订在相应帐单上；13、 核算好所剩的定金（含信用卡、现金）笔数、金额、交接给中班，营业款由当班人员投入保险箱（做 到长款下投、短款补足）；14、将当日所有POS机进行终端结算，打印出结算单与当日的业务进行核对，遇到问题及时解决；15、早班下班查工作用品是否不足。前厅中班工

8、作流程1、认真办理交接班手续，对上一班次的交接不得有包庇行为；2、中班主要以催帐及收押金为主；（1 ）、遇以信用卡为押金，打印完预授权单后，需检查交易类型字样式是否为“AUTH、离线交易是否为“OFFLINE ；（2）、以现金为定金时，需认真做好登记记录，做到实际现金白联与定金本一致；（3）、每收一笔押金及时入电脑，确保相应房号、姓名、金额；（4）、检查催帐本，对于没补交押金的房间，一一致电到房间提醒客人应先将押金补足，对于特殊情况上 报值班经理处理；3、当收到洗衣店送来的洗衣单时，需与电脑核对名字是否为此客人，帐目金额是否充足，确认后应及时将 洗衣费输入该客人的帐目内，防止产生漏帐；4、当收

9、到营业点收银交来的客帐单应及时核对其帐目是否在电脑已自动过帐，无误后将客帐联放入相应帐 袋，如发现未过帐，应及时将该笔费用手工输入；5、将西餐的消费单及酒水单消费分别输入电脑并分别打印出报表；6、做好交接班记录；7、 余款登记（客人余款日期、姓名、房号、凭XX取经办法人）。前厅夜班工作流程1、认真办理交接班手续；2、 大夜在查帐袋时，除核实R/F单上的房价外，还需查询该房当日帐目是否无误（如客帐、洗衣费、传真 费、等）；3、 将西餐厅的晚班（营业额输入电脑、打印出报表，须在过租前完成）；4、催帐交接制度。*、对于客人免费使用的保险柜需由住店客人报出房号，在登记保险箱使用卡上签名，核对签名字样，

10、并详 细记录客人开启日期及具体时间，并签上经办人名字，在客人退房时提醒客人收回保险箱钥匙，并在登记 卡上收回栏签字确认。协助各营业点收银核对信用卡，查询，操作及零钱的兑换，对于出现常客（无挂帐 协议或有但未签字认可）未来办退房手续，但有酒店部门经理以上人员担保先挂帐然后来结帐，那么谁担 保谁签字，收银无权私自挂帐。收银交款管理制度1、收银员在下班时，需将当日的营业款装入收银现金袋内，并按现金袋上的要求填写完整。投款时，必须由领班进行鉴交，或是领班以上人员也可以。以上人员在进行鉴交时，亲自清点收银员的营 业款，是否与所交的营业报表相符，而后收银员需在现金收入记录本上按要求详细注明（日期、班次、营

11、 业点、现金总数，交款人具体款项等）并由以上管理人员在投款记录本上签名。现金管理制度（收银员现场现金、提取程序、规定、权限）1、 酒店内所有资金（通过收银员收取现金）只有董事总经理或财务经理可以提取，在提取时必须要持有本 人签名借条才可以支取；2、 如果是别的部门经理及人员 ，如果因为什么事情及原因需从收银处提取现金，必须要知会财务经理，并报 董事总经理审批才行。长短款管理制度收银员必须保证各项收入的正确及准确性，长款上交于酒店财务。智款不能用备用金相抵扣，违者给予处 理。客人的余款管理制度1、当遇客人自动退房或电话退房，定金单白联未收回时，需在定金单白联上注明凭定金单取余款字样，并 在帐单客

12、户联上注明存有余款多少，每班做好交接。2、所存余款每份各装入一个现金袋，并在现金袋上注明房号、姓名、凭定金单（号码）与帐单客户联放一 起交由中班，下班之前客户未来取余款的一律由中班与值班经理确认，并在余款登记本上登记后，再投入 保险柜。3、客人前来取余款时，需与值班经理确认后，开取收款收据，在余款登记本上登记，并让客人与值班经理 在收款收据与登记本上签字确认后，方可退钱，当班收银把收据当营业款投入箱内。4、每存取一次都需记录一次，客户如定金单遗失，可用客户身份证复印件取余款。（客户需在复印证件上签字确认）各类优惠券的领用管理制度1、 各个需要领用优惠券的部门必须填单申请，内容包括：发放的公司名

13、称、 领用优惠券的名称、 客户姓名、 发放数量，并报总经办审批，2、总经办审批核准后，部门凭批准的申请表到财务领取，盖章，并签名登记确认。发票使用的管理制度1、客人在酒店消费后，需要开具税务发票的，收银员按不高于客人的消费金额开给发票，同时必须让厅面 人员或服务员在发票的存根联上签字证实。2、定额发票及旅店业发票的记帐联、存根联要按规定填写，开票日期、客户名称、金额（大、小写）开票 人、服务项目。3、在发票的存根联、记帐联上不可有“ XXX 要开”等暴露性文字，也不要在上面写上帐单号码和服务员姓名、工号等无关于发票上规定填写的内容（有必要注明的文字可另处附小纸条注明）。4、为严格控制发票使用，

14、各收银点专用的发票笔记本要详细记录每张发票的使用情况，并由有关人员签字 认可。5、 现地税局有专人查发票，若发现不按规定填写开具发票的将按每份30-100元罚款，如有收银员不按 规定开具发票而导致被地税局罚款，被罚款的金额由开具发票人承担。6、 若客人不消费或要开具超过消费金额的税务发票，统一按15%攵取手续费并打出电脑帐单，列入该部门 的杂项收入。7、在特殊情况下要发票的，须请示财务总监或董事总经理同意后在存根联上补签字，同时现场须由厅面领 班级以上人员在存根联上补签字，同时现场须由厅面领班级以上人员在存根联上签字证明。为为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。1、诚

15、实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1. 按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。2. 事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3. 病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。4. 严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5. 严禁代人签到、请假。二、仪容仪表1. 上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2.

16、 酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3. 严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律1. 严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2. 严禁携带酒店物品出店。3. 严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4. 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5. 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6. 严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7. 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8. 上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。9. 严禁使用客梯及其他客用设

17、备。10. 严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1. 严禁私自开房。2. 除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。3. 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。4. 不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。5. 服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。6. 服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。7. 积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8. 工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。9. 认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10. 自觉爱护保养各项设备设施。11. 工作

18、中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。12. 严禁出现打架、吵架等违纪行为。13. 严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14. 工作中要有良好的工作态度。以上管理制度，请全体人员签阅！从规则中找到乐趣，凡事有规则才成方圆，大家统一操作，为的是酒 店，为的是团队，更多的为了自己。加油！事后，若工作要求，需要添加或悠改任何制度一定会及时知 会大家。有建议，希望大家及时，主动向上级提！3、不得随便进入前台办公室，不得让朋友或其他无关人员进入工作台；4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小费、其他报酬和物品不得私自使用酒店外线电话办理私人事务；5、；6、前台所使用的各种表格，接待员必

19、须在表格上签名，以便工作检查和区分责任；7、严格遵守酒店客房折扣权限，房价填写须认真准确，不得私自减免房费和调换房间；8、电话铃响第三次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好和清晰；9、 严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤；10、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。总机服务规章制度1话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以 便随时为客人提供咨询服务；2、保持与前台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、房号、逗留时间、活动安排，以便提供 针对性服务和个性化服务；3、电话铃响第三次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好和清晰；4、接转电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答