国家开放大学电大专科《素描》《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业合集答案

1、国家开放大学试题国家开放大学电大专科素描酒店前厅服务于于与管理网络课形考网考作业合集答案素描网络课答案形考任务1题目1【匹配题】静物画常见的构图形式是有三角形、四边形、圆形、s形构图,请将下面图一一对应。拖放文字到相应的图片上即可背景图像拖拽标签三角形构图四边形构图圆形构图s形构图题目2【名词解释题】请将透视相关概念与其解释匹配。拖拽概念到期解释前的方框即可消失点又称灭点,即透视中两条平行线相交的那一点,指的是立体图形各点延伸线向消失处延伸的相交点。视平线即与观者眼睛所处高度平行的水平线。心点就是观者眼睛正对着视平线上的一点。视点就是观者眼睛所处高度的位置。足点观者站立的位置。在视平线上,除了

2、了心点距点外,其他的点统称余点天点是近高远低的倾斜物体,消失在视平线以上的点。地点就是近高远低的倾斜物休,消失在视平线以下的点。题目3【拖放填空题】构图的原那么是变化与统一均衡感有条不紊变化与统题目4【拖放填空题】构图的样式主要有两大类:对称式与均衡式对称式与均衡式圆形与三角形横式与竖式题目5【拖放填空题】设计素描是建立在传统素描的基础上,通过系统论原理,建立多方位意识的具备现代造型艺术观念 的基础素描。题目6【拖放填空题】设计素描是以培养设计师创造性思维能力为目的写实思维能力创造性思维能力题目7【拖放填空题】设计素描是在传统素描的基础上,运用设计的原理,将艺术表现形式和专业设计理念有机地结合

3、起来, 创造性地描绘、表现物体的形象的一种造型活动。题目8【多项选择题】绘画的秘籍有哪几条？选择一项或多项:a. 几何形的观点b. 基础三要素c. 近大远小的观点d. 画而构成e. 比例的观点f. 明暗概括的观点题目9【多项选择题】设计素描是为等设计专业开设的造型设计基础课？选择一项或多项:a. 动漫设计b. 产品造型设计c. 服装设计d. 平面广告设计e. 色彩设计f. 环境艺术设计形考任务2作业2写生权重:20%内容:啤酒瓶、白瓷盘、苹果等。时间:8小时。尺寸:4开。建议完成作业的时间:在学完文字教材素描与设计第一章第六节之后。考核目的:通过黑白灰三种固有色静物的写生,锻炼同学们对三角形构

4、图的理解,并较好的表现出在各明度固有色上如何表现三大而五大调子。描静物写生的步骤,三角形构图,罐子与苹果面对一组静物要多角度观察,同一组静物在不同角度,不同光线,不同组合关系条件下,往往给人以不同的感觉。 通过多角度的观察,往往会发现新的审美情趣,获得新的感觉,带来新的构图形式和表现形式的联想,激发我们的表 现欲望和表现力。因而,要多角度地观察,要选择最能表达自己新鲜感受的角度位置进展构图。写生角度位置的选择, 也是画而构思与构图的组成部分。构图根据确定的写生角度,在小纸片上试作几幅''小构图气在''小构图上,将写生物象抽象为几何根本形,注意研究 形的组合关系,

5、如形体的大小、曲直的比较、明暗的分布、疏密的节拍等关系,使画而在变化与统一中,给人以美感, 并用最根本的骨架将画而构造和形式特征表现出来,选择最能表达自己新鲜感受的''小构图定稿落实。B、画大色调如果说第一步是画''形的轮廓,这一步即是画''色的轮廓,画''色的轮廓所要强调的是''整体''和''大体。整体通过对成组静物的整体观察比较,注重把握画而整体的大色调关系。具体地讲,即是将包括衬布背景在内的所 有物象,按照黑、白、灰的大关系的进展''排队注意把握物象之间明暗色调

6、的比例关系,并依据比例关系画出大体的 明暗色调,使画而的形体处于相应的色调空间和色调气氛之中。大体依据不同物象的形体构造和体积特征,画出明暗两大部分的明暗色调大关系。要注意将不同物象的暗部色调进展 比较,以保持画面整体的黑、白、灰的色调大关系。画大色调,一是强调画面得整体、概括、不要深入、不要画局部、不要过细;二是强调画出明暗色调的相对关系, 要留有余地切不可一次画到''位气C、深入刻画所谓''深入就要抛弃表而的东西,抓住物象的本质,即紧紧抓住明暗色调与构造、形体的联系,从物象的形体构造出 发去认识明暗色调的变化,运用明暗色调去刻画、充实、塑造形体。从最能表现物

7、体主要构造部位的明暗交界限画起,要把握明暗交界部位的体而关系和空间变化。应向前拉''出来 的东西,要实,要予以加强和深入刻画;应该向纵深''推"进去的东西,要予以概括和减弱。要注意成组物之间的比较, 要整体,不要''孤军深入。要注意分析中间色调的微妙而丰富的变化,在表现中间色调的同时,把握好黑、白、灰的大关系。为此,必须理 解着画。不要盲目地画,孤立地画,要画得简单约概括,不要重复涂抹。调整统一调整的目的,在于使形体的刻画和表现更集中,更概括,使画而的整体效果更生动,因而,我们必须回到画而的 整体上来,回到开始作画时的''

8、;新鲜感上去。调整,即要注重整体,注重主体,对主体和关键的部位,模糊的要明确肯定,松散的要果断加强,以求更生动。 对影响整体的''细节及繁琐的灰色,要果断地减弱或删除了了,以求更集中,更概括。除了了此之外,对于形体构造,比例, 透视等方而的错误,也要予以调整修改。形考任务3作业3写生权重:15%;内容:圆柱、三角、多边形石膏。时间:8小时。尺寸:4开。建议完成作业的时间:在学完文字教材素描与设计第二章之后。考核目的:考核学生对物体内部的构造透视线和辅助线这些较主观的理念的表现能力。1. 首先是起型,绘画一定要注意构图,这个是很关键的,如果构图不好,直接会影响你整个的画面效果,画

9、的不好是 一回事,然而构图不好可是毁所有呢!在定好位置后先画出一个长方形,根据你所画圆柱体的方向,竖立、平放、斜 放等方向。在长方形上下两个面上画出透视正方形,作透视圆注意:圆柱体上下两个而由于透视原因,下而比上面 要略宽些,宽窄的大小要随视角的上下位置而定。2. 在画好的长方形里而开始画圆柱体上下的椭圆形,画法根本和画圆是一样的。记得一定要画辅助线,这样有利于你左右对称。3. 在画好后把需要擦掉的地方擦拭干净,画出明暗,记得光源是从一个地方照来的,大致画出明暗。4. 深入刻画,亮、灰、暗过渡,以及投影,记得画线条的明暗时是要顺着圆柱体来画的,上调子时要参照圆球的画法, 排线要均匀,开始确定明

10、暗变化差距时,铅笔要留有余地,以便于调整,层层加暗。以上就是绘画圆柱体的根本步骤了,刚起步在画型的时候可能物体的型画的不太好,慢慢来,画多了线条自然就会画 直的。线条也是,在画明暗时,线条也要好好去画,想要画出最正确的素描,线条也是起到了很关键的作用。打好基础 才是硬道理。国家开放大学试题国家开放大学试题2.第二步画出三角体的右边的侧面国家开放大学试题第三步画出三角体的阴影的外形 第四步画出三角体的暗面,注意加强明暗交界限国家开放大学试题4.第五步画出三角体的投影,注意近实远虚国家开放大学试题5. 第六步画出三角体的后面的背景形考任务4题目:构造设计素描的静物组合写生内容:各种罐子及瓶子三种以

11、上。时间:8小时。尺寸:4开。建议完成作业的时间:在学完文字教材素描与设计第二章之后。考核目的:考核学生对物体内部的构造关系与外部特征之间的表现能力。各种素描静物写生静物素描写生训练中容易出现一些常见的,带倾向性的问题,应在写生过程中予以注意,不能仅仅依靠 "调整统一阶段来处理。下面看一组静物素描写生图片:,自然光线下的照片,画面柔和淡雅,要想把这种感觉表现出来无比有难度,翻开灯光,突然发现物体的立体感强烈了很多,我把灯光移远一点,免得破坏了物体的色调,通明的东 西需要灯光。步骤一:构图与打形,用5B的铅笔左右上下的比较,大致确定物体的比例与物体之间的关系,也要考 虑整个画面的构图。

12、步骤二:铺大色调,用较软的铅笔大刀阔斧地铺色调,尽量寻找物体明暗与色调之间的区别。步骤三:虚化色调,用纸笔把浮在直面上的色调虚化,要考虑形的因素,尽量放松,注意整体感,比方 衬布可以用纸巾。步骤四:继续深入,物体的塑造,色调的区别,质感的刻画,画面的整体感,都要考虑,没有一定的素 描修养很难处理好,要不画面就灰掉了,要不就喜欢一个个的死扣,在就是色调拉不开,画面花掉了, 这一步最难,一定有有足够的定力和处理画面的能力。完成图。静物较之几何形体变化多样,表现的内容也更为丰富,如从形体特征到明暗色调,从体积塑造到色感、 质感、量感的表现等等。因而,在方法步骤上更需要强调作画的整体观念,严格遵照 &

13、quot;整体局部整体 的作画程序1. 室内设计方向工具:运用马克笔单色画法画客厅完成马克笔单色画法对客厅进展实景写生或实景照片写生包括:室内窗户、沙发、茶几、台灯、地毯等。要求:1. 按照定点定位的画法稳扎稳打进展构图和起稿,构图适合,形体准确。2. 用马克笔按照要求陈列线条表现明暗,黑白灰关系要准确,色调层次丰富,线条陈列不乱,有章法。成果:A3图幅1张,采用钢笔或者针管笔徒手绘制线稿,马克笔单色画法,注意画而整洁美观。1.室内设计方向素描风景画素描是一种素描美图,广义上指一切单色的绘画,起源于西洋造型能力的培养。狭义上专指用于学习美术技巧、探索造型规律、培养专业习惯的绘画训练过程酒店前厅

14、服务于于与管理网络课答案形考任务1一、单项选择题从下面各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每题4分,共40分 题目1酒店管理机构的参谋与助手是。选择一项:A. 餐饮部B. 客房部C. 市场部D. 前厅部一般拥有100-300间客房,提供一般性的服务于于。选择一项:A. 超大型酒店B. 小型酒店C. 中型酒店D. 大型酒店题目3制造客房销售情况报表,掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是。选择一项:A. 问讯处B. 礼宾部C. 接待处D. 预订处题目4在服务于于质量差距模型中,实际传递的服务于于和对外沟通的差距被定义为 o选择一项:A. 差距5B. 差距2C. 差距4D. 差距3题目5在宾客

15、,意味着宾客开始进入消费阶段。选择一项:A. 抵店前B. 离店时C. 住店期间D. 抵店时题目6在酒店前厅的服务于于包中,为宾客办理入住登记属于 o选择一项:A. 辅助物品B. 显性服务于于C. 隐性服务于于D. 信息题目7在测量酒店前厅服务于于质量的标准中,对服务于于人员和宾客的交互走访及现场观察属于 o选择一项:A. 构造B. 结果C. 内容D. 过程题目8负责为宾客提供叫醒服务于于的岗位是o选择一项:A. 前厅话务员B. 大堂经理C. 楼层服务于于员D. 前厅接待员题目9负责提供信息及秘书服务于于的前厅部机构是 o选择一项:A. 预订处B. 接待处C. 商务中心D. 收银处题目10前厅服

16、务于于的物质基础是指o选择一项:A. 设施设备B. 隐性服务于于C. 辅助物品D. 显性服务于于二、多项选择题下面各题有2-5个选项是正确的,请将正确选项的序号填入括号中,多项选择或少选均不得分。每题6分,共30分。题目11前厅组织设计的依据有o选择一项或多项:A. 酒店等级B. 酒店的管理幅度和管理层次C. 酒店的位置D. 酒店规模E. 酒店服务于于的专业化程度题目12前厅部的任务包括。选择一项或多项:A. 委托代办服务于于B. 电话总机服务于于C. 行李服务于于D. 问讯服务于于E. 商务中心服务于于题目13按照宾客住店的整个流程来划分,前厅服务于于的内容主要有阶段的准备与服务于于。选择一

17、项或多项:A. 抵店前B. 抵店时C. 离店时D. 离店后E. 住店期间题目14前厅设施设备质量具体表现形式有 o选择一项或多项:A. 完好程度B. 保证程度C. 工程数量D. 安全程度E. 舒适程度题目15前厅服务于于质量的构成要素包括 o选择一项或多项:A. 安全情况B. 前厅的环境气氛C. 前厅员工的工作认同感D. 内容的关联性E. 设施设备质量三、判断正误题正确的划错误的划X。每题3分,共30分。题目16宾客离店意味着前厅服务于于的完毕,前厅员工不必继续提供优质的服务于于。选择一项:对错题目17测量酒店前厅的服务于于质量,应从内容、过程、构造、结果、影响五个方面进展调查。选择一项:对错

18、题目18前厅的环境气氛主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务于于设施的规划、灯光音响、室内温湿度等因素构成。选择一项:对错题目19前厅部的首要工作任务就是销售客房。选择一项:对错题目20国家标准对星级酒店的岗位和服务于于有明确的要求,不同等级和级别的酒店对组织的设计有一样的要求。选择一项:对错 题目21中型酒店通常设房务总监,下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。选择一项:对错题目22前厅部经理是酒店的中层管理者,直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。选择一项:对错题目23礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、码头迎送宾客。选择一项:对错题目24客户关系部代表总经理负责前厅服务于于

19、协调、贵宾接待、投诉处理等工作。在不设客户关系部的酒店,这些工作一般由前厅部主管负责。选择一项:对错题目25前厅服务于于战略观意味着将前厅服务于于视为与宾客保持长期关系的战略性要素。选择一项:对错形考任务2一、单项选择题从下面各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每题4分,共40分题目1酒店常设一职,负责在机场、车站、码头迎送宾客。选择一项:A. 金钥匙B. 行李员C. 酒店代表D. 门卫题目2由于具备现代化通信特点,传递信息迅速、准确,而且具备书面凭据,不易产生预订纠纷。选择一项:A. 电话预订B. 合同预订C. 传真预订D. 而谈预订题目3对于保证类预订,酒店在没有接到预订宾客取消预订的通

20、知时,保存客房的时间通常从宾客预订的抵店时间起,到止。选择一项:A. 抵店日18:00B. 次日 18:00C. 抵店日中午D. 次日的退房时间题目4一般情况下,酒店将超额预订率控制在 o选择一项:A.5 %1 5 %B.2 0 %3 0 %C.1%1 0 %D.3 5 %4 5 %题目5是酒店礼宾服务于于和委托代办服务于于的代名词。选择一项:A. "金钥匙服务于于B. 问讯服务于于C. 酒店代表服务于于D. 行李服务于于题目6客房预订中最常见、最简单的一种是。选择一项:A. 等候类预订B. 留佣预订C. 团体预订D. 临时类预订题目7在保证类预订中,订金的金额应该是宾客所订客房数一

21、日的房费。选择一项:A. 两倍B. 半价C. 三倍D. 全价题目8在中,酒店不发给宾客确认书,只是通知宾客,在其他宾客取消预订或提前离店等情况下可予以优先安排。选择一项:A. 等候类预订B. 临时类预订C. 留佣预订D. 团体预订题目9在高星级酒店提供 "金钥匙 "贴身管家等服务于于的前厅部机构是 o选择一项:A. 接待处B. 礼宾部C. 预订处D. 问讯处题目10定期进展客房销售预测的前厅部机构是。选择一项:A. 预订处B. 商务中心C. 问讯处D. 收银处二、多项选择题下面各题有2-5个选项是正确的,请将正确选项的序号填入括号中,多项选择或少选均不得分。每题6分,共30

22、分。题目11酒店的预订形式有。选择一项或多项:A. 合同预订B. 而谈预订C. 传真预订D. 网络预订E. 电话预订题目12酒店预订的类型包括o选择一项或多项:A. 保证类预订B. 临时性预订C. 等候类订房D. 确认类预订E. 团体订房题目13酒店决定能否受理预订,需要考虑的因素包括。选择一项或多项:A. 宾客预期抵店的日期B. 所需的客房数量C. 宾客行李D. 停留天数E. 所需的客房类型题目14是站在酒店正门入口处负责迎送宾客的前厅部员工,因工作在酒店前厅的最前沿位置,其形象往往代表整个酒店的形象。选择一项或多项:A. 门花B. 酒店代表C. 门卫D. 迎宾E. 门童题目15行李员在装载

23、宾客行李时应遵照的原那么。选择一项或多项:A. 大件在上、小件在下B. 大件在下、小件在上C. 同层同车D. 同团同车E. 同侧同车三、判断正误题正确的划错误的划X。每题3分,共30分。题目16礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。选择一项:对错题目17门童在有些酒店与行李员均属于前厅礼宾部,在有些酒店那么属于保安部。选择一项:对错题目18团队宾客的行李送到楼层后,行李员应按宾客的姓名分送。选择一项:对错题目19酒店 "金钥匙服务于于最先起源于广州白天鹅宾馆。选择一项:对错题目20保证类预订的宾客订了房间却没有使用,宾客无须支付客房房费。选择一项:对错题目21通过互联网进展网上

24、预订,是目前最为先进的预订形式。选择一项:对错题目22缺额预订是指酒店在订房已满的情况下,再适当增加预订的数量,以弥补因少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。选择一项:对错题目23 "金钥匙服务于于的实质就是委托代办服务于于。选择一项:对错题目24前厅礼宾部是为宾客提供全方位 "一条龙服务于于的岗位。选择一项:对错题目25酒店代表应熟悉当日、次日客情,在预订宾客抵达前一天,向预订处索取宾客接车通知单。选择一项: 对错形考任务3一、单项选择题从下面各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每题4分,共40分题目1宾客已经结账离店,正在或尚待清扫的客房 o选择一项:A. 走房B.

25、0K 房C. 实房D. 保存房题目2客房分配应按一定的顺序进展,优先安排 o选择一项:A. 老年宾客B. 贵宾和团队宾客C. 常客D. 散客题目3下面选项中,不属于收益管理 "4R的是 o选择一项:A. 适合的价格B. 适合的时间C. 适合的形式D. 适合的宾客题目4住客留言是指给来访亲友的留言。选择一项:A. 住店宾客B. 大堂经理C. 来访宾客D. 接待员题目5商务中心提供的服务于于范围不包括选择一项:A. 洽谈室服务于于B. 票务服务于于C. 打印服务于于D. 餐饮服务于于题目6酒店行业常用的客房定价方法中,将同一等级的竞争对手的客房价格作为定价依据。选择一项:A. 千分之一定

26、价法B. 宾客定价法C. 目标利润定价法D. 随行就市定价法题目7在前厅部,主要通过收集宾客需要的各种信息,为宾客提供免费的咨询服务于于。选择一项:A. 接待员B. 问讯员C. 预订员D. 收银员题目8访客留言需填写的访客留言单。选择一项:A. 一式两联B. 式三联C. 一式五联D. 一式四联题目9住店客人正在使用的客房属于。选择一项:A. 实房B. 保存房C. 0K 房D. 双锁房题目10在人工叫醒服务于于流程中,假设客房内无人应答,后再叫一次。选择一项:A. 1分钟B. 3分钟C. 10分钟D. 5分钟二、多项选择题下面各题有2-5个选项是正确的,请将正确选项的序号填入括号中,多项选择或少

27、选均不得分。每题6分,共30分。题目11问讯员应知信息包括。选择一项或多项:A. 酒店自身的有关信息B. 本地主要娱乐、购物等方面的信息C. 天气、时差等方面的信息D. 交通方面的信息E. 本地主要体育、观光场所等方而的信息题目12行政酒廊的业务范围有o选择一项或多项:A. 餐饮服务于于B. 退房手续C. 洽谈室服务于于D. 退房手续E. 入住登记手续题目13客房销售的环节有 o选择一项或多项:A. 巧妙洽谈价格B. 尽快做出安排C. 办理入住登记,发放房卡D. 主动展示客房产品E. 把握宾客的特点,引见酒店产品题目14报价方法主要有。选择一项或多项:A. "冲击式报价法B. 选择性

28、报价法C. 穿插陈列报价法D. 利益引诱报价法E. 低高趋向报价法题目15收益管理的核心内容包括。选择一项或多项:A. 容量控制B. 超额预订C. 结账D. 需求预测E. 定价三、判断正误题正确的划错误的划X。每题3分,共30分。题目16 "三明治式报价法是先报房间价格,再引见房间所提供的设施设备和服务于于工程。选择一项:对错题目17房态是客房状态、客房情况的简称,是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。选择一项:对错题目18对于残障人士、老年人、带小孩的宾客,一般安排在楼层边角有大床的房间或连通房,满足宾客安静的需求。选择一项:对错题目19接收传真分为两种情况,一是宾客直

29、接到商务中心要求接收传真;二是接收到传真后,将传真送交给宾客。选择一项:对错题目20邮件服务于于分为进店邮件服务于于和代办邮件服务于于两大类。选择一项:对错题目21入住行政楼层的宾客支付比非行政楼层更高的房价,获得享受行政酒廊的专属服务于于待遇。选择一项:对错题目22话务员转接电话要礼貌待客,必须在铃响六声内接听电话。选择一项:对错题目23当酒店出现紧急情况时,总机便成为酒店管理人员迅速控制局势、采取有效措施的临时指挥协调中心。选择一项:对错题目24贵宾的行李由前厅部大堂经理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。选择一项:对错题目25洽谈室服务于于包括洽谈室出租及宾客会议洽谈期间的服务于于两部分

30、。选择一项: 对错形考任务4一、论述题每题20分,共40分题目1论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。答:1、检查前厅收银处工作;夜审员上班首先要做好与收银员的工作交接,钱物清点清楚。核对各类账单钱款能否正 确。2、核对客房出租单据;3、房费过账;4、对当天客房收益进展试算;5、编制当天客房收益终结表;6、编制借贷总结表。题目2论述酒店处理宾客投诉的根本原那么和流程。答:处理宾客投诉的根本原那么:1、为宾客服务于于的原那么;2、不与宾客争辩的原那么;3、维护酒店利益的原那么;处理宾客投诉的流程:认真倾听并致歉一一保持冷静表示同情记录要点一-把准备采取的措施告诉宾客一一立即行动一一检查落 实-一-整

31、理归档二、案例分析题每题30分,共60分题目3小冰箱收费失误了怎么办？一天晚上7: 15,总台收到住在608房间的客人刘华要结账的通知,他告诉服务于于员说他第二天的时间无比紧,担忧 会误了飞往上海的航班,因为下午他要赶到浦东去参加一个重要的会议,希望收银处明天早点把他的账单打出来,让 服务于于员送到他房间来,他看后就可以直接付款了,以使他利用这段时间收拾行李,节约时间。第二天早上8: 30,服务于于员陈聪连把打出的账单送到了 608房间。刘华一看,发现有80元的费用出自他房间的小 冰箱里的饮品,而那个小冰箱他压根儿就没翻开过。他跟陈聪连说这个账单有误。陈聪微笑礼貌地请求刘华跟地一起 到收银处去

32、检核并更正。到了收银台,刘华把账单指给收银员看,收银员回复说: "请稍等,先生。我去找找我的主管。说罢,转身去找 地的主管了。几分钟后,地同另一位女士一起赶到了收银台,那位女士自我引见说她叫谭伊风,是值班主管,并问刘 华有什么事。显然刚刚那位收银员并没有把情况向地讲清楚,刘华回复说: "我的账单有误。于是那位主管和收银员 一起仔细地审查起计算机屏幕。几分钟过去了,来结账的客人越来越多,并且有些客人开始不耐烦起来。她们俩经过 一番小声嘀咕以后,谭伊风对刘丝说: "对不起,请稍等,我去办公室把当班经理找来。还没等刘华开口,她俩就走 开了。又过了三四分钟,值班经理出来了

33、,她也很有礼貌: "您确定没使用过小冰箱？我们很少出现这方面的失误。 此时此刻的刘华又急又恼。主管让收银员从账单上扣掉80元,并感谢刘华光临本酒店,随即转身走了。9: 15分,刘华拿着收据,提起行李,疾步穿过大厅,走出门外,他气呼呼地叫了辆出租车,让司机火速赶往机场。 他计算着时间,觉得很可能会赶不上这次航班。假设是这样,会给那位重要的客户带来很多不便。想到这里,他预感到 今天将会是无比不愉快的一天。分析与思考:(1) 本案例中酒店在哪些地方做得不好？(10分)(2) 为防止案例中出现的问题,酒店应该采取的措施有哪些？(20分)一、本案例中酒店在那些方面做得不好？答:主要有以下方而:1、收银员不了解情况,而且不认真落实冰箱的食物具体配置种类多少;2、部门各层级间有推诿扯皮现象;3、处理问题没有站在客户角度及客户所及;4、没有给客户合理的解释并致歉;5、没有安排专人送走宾客。二、酒店应该采取哪些整改措施？答:1、利用该案例进展酒店员工服务于于意识教育或培训;2、梳理工作流程及问题处理流程;3、建立一套完整的应急服 务工作处理方案。题目4 "头回客变成 "回头客2017年