XX集团房地产客户产品及服务信息反馈制度

1、沪绿发 2007 50 号 签发人：张玉良绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）集团各房地产事业部（公司） ： 为迅速及时地了解房地产类客户对集团产品及服务的意见、 建议，把握客户需求动向的变化， 持续提升集团房地产产品的品 质和服务的水平， 提高集团项目品牌的客户美誉度与满意度， 特 制定绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度 （居住类）附：绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住 类）上海绿地集团 二七年四月二十一 日抄送：集团总裁室， 集团办公室、 财务部、人力资源部、 综合管理部、市场发展部、技术管理产品研发部。上海绿地集团办公室发2007 年 4 月 21 日印校

2、对：王炜俊打印：王蓓亮 共印 28份绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）为迅速及时地了解房地产类客户对集团产品及服务的意见、 建议，把握客户需求动向变化， 持续提升集团房地产主业的产品 及服务水平， 加强集团及项目品牌的客户美誉度与满意度， 特制 定绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类） ， 细则如下：一、责任部门 集团层面由集团房地产营销管理部牵头统筹， 各房地产事业 部（公司） 由事业部（公司）营销部门牵头统筹， 物业管理公司、 办公室、售后、工程、技术等部门配合，责任人报集团营销管理 部备案。二、产品及服务信息反馈方式 产品及服务信息反馈方式共分为以下四类：A类

3、：以入住事业部开发项目时间超过 3 个月的客户为对象， 全面反映各事业部项目在定位、 设计、 施工等方面的产品细节质 量及营销、售后、物业管理等方面的服务水平。B类：以项目销售期间售楼处到访客户为对象，主要反映各 事业部基于产品及服务的综合营销水平， 包括营销企划、 销售价 格把握、产品定位及设计、售楼处现场感受、样板房（段）设计 及施工、现场施工形象等。C类：以集团及各房地产事业部（公司）客服中心所接待的 客户为对象， 主要反映客户对事业部产品及服务方面的建议和意 见。D类：集团房地产营销管理部或技发部等部门，基于产品创 新、专项考核等目的， 对指定房地产事业部或项目所进行的专项 客户信息反

4、馈。三、信息采集方法及要求 各类产品及服务信息反馈方式的采集方法及要求如下： A类：采用问卷调查结合深度访谈的方式进行。信息采集在 项目交付后 6 个月内必须进行， 并在采集开始后 1 个月内向集团 营销管理部提供相关报告。 每次问卷调查有效样本率不低于入住 客户总量的 70，深度访谈样本不少于 50 人。问卷的样本及访 谈提纲将由集团提供统一样本， 各事业部再进行深化设计。 首次 调查将在集团各事业部近 2 年内所交付的项目范围内进行。 （ 调 研问卷见附件 1）B类：采用问卷调查结合深度访谈的方式进行。作为售楼处 销售人员的日常工作进行， 并形成月度报告上交集团房地产营销 管理部。问卷调查

5、的有效样本率不低于有效来访客户的70、 成交客户的 90，深度访谈样本不少于 10 人/ 月。 （调研问卷见 附件 2）C类：集团及各房地产事业部客服中心针对月度客户接待情 况，形成月度报告上交集团房地产营销管理部。 （ 调研问卷见附 件 3）D 类：根据专项调查的需要采用不同方法及设定要求。（ 调研问卷见附件 3）四、成果应用A类成果将通报给集团总裁室及集团各相关部室、各房地产 事业部（公司） 。B类、 C 类成果将形成季报通报给集团总裁室及相关部室、 各房地产事业部（公司） 。D类视需要确定。五、品质控制 集团营销管理部将定期进行项目样本抽查， 以确保客户对产 品及服务信息真实、及时、客观

6、、全面反馈。六、其他本制度发布之日起执行。本制度由集团房地产营销管理部负责解释。附件 1 交房业主信息反馈问卷（后期应用适用于上述 A 类客户）姓名： 性别： 联系电话： 您购买的房号 一、总体满意度情况1、您对我们的交房服务满意吗？（）A. 满意 B. 不满意 C. 能接受2、入住后您对本社区哪些方面感到满意？（多项选择）（ ）A. 社区规划 B. 户型设计 C. 绿化和空气 D. 社区休闲、购物环境 E. 建筑质量F. 物业管理 G. 文化气质 H. 建筑风格 I. 生活方式 J. 开发商品牌信誉 K. 工作人员服务态度 其它3、入住后您对本社区哪些方面感到不满意？（多项选择）（ ）A.社

7、区规划B.户型设计 C. 绿化和空气 D.社区休闲、购物环境 E. 建筑质量F.物业管理G.文化气质 H.建筑风格 I.生活方式J. 开发商品牌信誉 K.工作人员服务态度其它发表意见、规划落实满意度情况1、您对我们社区的总体规划落实情况评价如何？（）A. 很好 B. 能接受 C. 感觉有差距 D.发表意见2、您对我们社区的建筑风格落实情况评价如何？（A. 很好 B. 能接受 C. 感觉有差距 D.发表意见G、工作人员着装H. 规范礼仪化服务 I. 服务时效3、您对我们社区的绿化景观落实情况评价如何？（A. 很好 B. 能接受 C. 感觉有差距D.发表意见4、您对我们营造生活方式的体验感觉如何？

8、A. 很好 B. 能接受 C. 感觉有差距D.发表意见5、您对我们营造文化氛围的体验感觉如何？A. 很好 B. 能接受 C. 感觉有差距D.发表意见三、对产品质量的满意度情况1、您觉得我们的施工质量怎么样？（A. 很好 B. 一般 C. 能够接受 D.发表意见2、您对我们哪些室内空间的建造细节感到满意？（多项选择）A. 客厅 B. 餐厅 C. 主卧室 D. 客卧室 E. 书房F.厨房G. 卫生间 H.阳台 I. 儿童房 J. 储物间 其它3、您对我们哪些室内空间的建造细节感到不满意？（多项选择）A. 客厅 B. 餐厅 C. 主卧室 D. 客卧室 E. 书房F.厨房G. 卫生间 H.阳台 I.

9、儿童房 J. 储物间 其它情况及意见4、您对我们哪些室外空间的建造细节感到不满意？（ 情况及意见四、对物业管理的满意度情况1、您对物业管理是否满意？（）A. 满意 B. 不满意 C. 能接受2、您认为物业管理方面有哪些不足或值得改进的地方：（多项选择 物业管理到位的不必填写）（ ）A、安全保障 B 、卫生保洁 C 、绿化维护 D 、配套设施维护 E 、服务态度 F 、服务其它 发表意见3、您对我们哪些公共设施感到满意： （多项选择） （ ）A. 体育 B. 娱乐、休闲 C. 教育 D. 艺术、文化 E. 饮食服务 F. 景观小品G. 其它发表意见4、您对我们哪些公共设施感到不满意： （多项选择

10、） （ ）A. 体育 B. 娱乐、休闲 C. 教育 D. 艺术、文化 E. 饮食服务 F. 景观小品 G.其它发表意见五、客户归属感情况1、如果我们绿地开发其它物业产品，您是否会关注或推荐亲友购买？A. 会关注 B. 会有购买意向 C. 会推荐亲友 D. 不会关注和推荐附件 2售搂现场信息反馈问卷（中期应用适用于上述 B 类客户）一、选择本项目原因1、您购买本项目出于哪一种需求？（）A. 独立居住要求 B. 改善住房条件 C. 为父母购房 D. 为子女购房 E. 投资 F 其他。2、您在选择本项目时主要吸引您的因素是什么？（多项选择）（ ）A. 交通便利 B. 离工作单位远近 C. 价格 D.

11、 社区规划 E. 户型设计 F. 小孩 教育 G. 绿化和空气 H. 社区及周围的消费、娱乐、购物环境 I. 品牌与开发商实 力 J. 建筑质量 K. 物业管理是否完善 L. 文化气质 M. 建筑风格 N. 产品提 供的生活方式 其它二、对于价格的看法1、您认为本项目目前的房价如何？（）A. 高 B. 低 C. 可以接受 D. 未来潜力大2、您认为未来一段时间本地的房价走势如何？（）A. 基本稳定 B. 稳中有升 C. 稳中有降 D. 大幅上涨 E. 大幅下降 F. 不会有大的变动 G. 说不清三、对于营销推广的看法1、您在选择本项目时哪些信息媒体对您影响较大？（多项选择）（ ）A. 电视 B

12、. 报纸 C. 电台 D. 房交会 E. 现场宣传资料 F. 邮寄广告 G. 互联网 H. 中介机构 I. 朋友介绍 J. 公交车体及站牌 K. 路过户外看板 L. 短信 M. 横幅 其 它2、您对我们哪些销售推广工作印象深刻？（多项选择）（ ）A. 售楼处装修 B. 工作人员说介 C. 工作人员着装 D. 宣传资料 E. 广告形式 F. 广告内 容 G. 楼盘模型 H. 礼物 I. 礼仪化服务 J. 文化品位格调 K. 样板房 L. 推广活动 其它3、在我们的广告宣传中哪些信息吸引了您？（多项选择）（ ）A、项目位置 B 、周边环境 C 、绿化景观 D 、价格 E 、房屋质量 F 、建筑风格

13、 G. 文化气质 H. 生活模式 I. 优惠活动 J. 配套设施 K. 广告色彩 L. 广告文案 其它4、您认为开发商品牌因素对您的购买影响大吗？（）A. 很重视品牌 B. 影响不大 C. 会考虑品牌因素5、您比较喜欢当地哪几个楼盘所做的宣传？（）A. B. C. D. E. 说不清6、您对我们置业顾问的接待服务满意吗？（）A. 满意 B. 不满意 C. 还可以 D.我有建议四、对于产品定位的看法1、您对我们项目的总体规划感觉如何？（）A. 很好 B. 能接受 C. 说不清楚2、你是否喜欢我们的建筑风格？（）A. 喜欢 B. 不喜欢 C. 还可以 D.我有建议3、你是否喜欢我们的绿化景观？（）

14、A. 喜欢 B. 不喜欢 C. 还可以 D.我有建议4、您是否喜欢我们所倡导的生活方式？（）A. 喜欢 B. 不喜欢 C. 还可以 D.我有建议5、您是否喜欢我们所做的样板房？（）A. 喜欢 B. 不喜欢 C. 还可以 D. 我有建议6、您喜欢本项目房型中哪个空间的设计？（多项选择）（）A. 客厅 B. 餐厅 C. 主卧室 D.客卧室 E.书房 F.厨房G.卫生间 H阳台 I. 儿童房 J. 储物间其它7、您觉得在您选择的产品中哪些空间或功能还有待改进？（多项选择）（）A. 客厅 B. 餐厅 C. 主卧室 D.客卧室 E.书房 F.厨房G.卫生间 H阳台 I. 儿童房 J. 储物间其它五、对于

15、工程质量的看法1、您觉得我们的工程进度和质量怎么样？（）A. 很好 B. 一般 C. 有待改进 D.我有建议2、您觉得我们的工地现场环境怎么样？（）A. 很好 B. 一般 C. 有待改进 D.我有建议六、对于配套设施的看法1、您最关注小区内的公共设施是： （多项选择） （）A. 体育 B. 娱乐、休闲 C. 教育 D. 艺术、文化 E. 饮食服务 F. 景观小品 G. 其它2、您希望小区内会所的功能有： （多项选择） （ ）A. 游泳池 B. 网球场 C. 图书阅览室 D. 多功能商务中心 E. 健身房 F. 餐厅 G. 酒 吧H. 家政服务中心 I. 篮球场 J. 乒乓球场 K. 其它七、担

16、心的问题1、购买本项目之后您比较担心的问题是什么？（多项选择）（ ）A、交付时间 B 、实际面积 C 、周边环境 D 、绿化景观 E 、配套设施 G、物业收费方 面 H 、房屋质量 I 、改变房屋结构 J 、其他八、客户个人信息 以下涉及到您的个人情况， 仅供资料分析使用， 我们将遵守 保密法 为您的资料严格保密。 姓名： 性别： 年龄： 学历： 家庭人口：联系电话：联系地址 1、您的职业： （）A. 机关事业单位干部 B. 企业管理者 C. 大型股份或国有企业职工 D. 中小生产企业职工 E. 个体营业者 F.其他老师 G. 专业技术人员 H. 经商人员 I. 公司一般职员 J2、您的家庭的

17、平均月收入约：（）A. 1500-3000 元 元元 元 元以上3、您目前居住区域： （）A. 东部 B. 南部 C. 西部D. 北部 E. 中部4、您现在工作区域： （）A. 东部 B. 南部 C. 西部D. 北部 E. 中部5、您第几次置业： （）A. 没有 B. 一次 C. 二次D. 三次或以上6、您购房是否享受某种补贴：（）A. 无 B. 有 何种形式附件 3市场需求信息反馈问卷（前期应用适用于上述 C类 D 类客户）一、购房目的与计划1、如果您买房，会选择怎样的物业形态？（）A. 住宅 B. 写字楼 C. 商铺2、如果您买房，出于哪一种需求？（）A. 独立居住要求B. 改善住房条件

18、C. 为父母购房 D. 为子女购房 E. 投资F 其他。3、您打算什么时候买房子？（）A.半年内 .年内 3 年内 年以后4、您认为未来一段时间本地的房价走势如何？（）A. 基本稳定 B. 稳中有升 C. 稳中有降 D. 大幅上涨 E. 大幅下降 F. 不会有大的变动 G. 说不清二、购房区域选择1、如果您买房，首选地区（），其次（ ），再次（ ）。A. B. C. D. E. F. 其它2、您选择在该区域买房的原因是什么？（多项选择）（ ）A. 位置 B. 价格 C. 环境 D. 交通 E. 配套 F. 升值潜力 G. 其它3、您认为本项目在该区域预期价格会是多少？（ ）A. B. C. D

19、. E. 说不清三、购房需求条件1、如果您买房，您会买多大面积的房子？（单位：平方米）（ ）A. 60 70 B. 70 80 C. 80 90 D. 90 100 E. 100 120 F. 120 150 G. 150 以上2、您购买上题所选的楼宇面积，希望设计什么样的户型？（）A. 一室一厅 B. 二室一厅 C. 二室二厅 D. 三室一厅 E. 三室二厅 F. 四室二厅3、如果您买房，希望的交房标准是怎么样的？（）A. 毛坯 B. 初装（厨卫） C. 全装 D. 菜单式4、如果您买房，是否需要购买或租用车位？（）A. 购买 B. 租用 C. 不需要四、购房考虑因素1、您选择房子主要考虑的

20、因素是什么？（多项选择）（ ）A. 交通便利 B. 离工作单位远近 C. 价格 D. 社区规划 E. 户型设计 F. 小孩 教育 G. 绿化和空气 H. 社区及周围的消费、娱乐、购物环境 I. 品牌与开发商实 力 J. 建筑质量 K. 物业管理是否完善 其它2、您认为房地产的品牌因素对您的购买影响大吗？A. 很重视品牌 B. 影响不大 C. 会考虑品牌因素3、您心目中本地可信赖的房地产品牌是哪3 个？A. B. C.A. 知道 B. 不知道五、选房信息来源1、如果您打算购房，会从哪种途径获取楼盘信息？（多项选择）（ ）A. 电视 B. 报纸 C. 电台 D. 房交会 E. 现场宣传资料 F. 邮寄广告 互联网 H. 中介机构 I. 朋友介绍 J. 公交车体及站牌 K. 路过户外看板 短信 M. 横幅 其它六、建筑房型选择1、如果您买房，您打算买哪一类房子？（）A. 多层楼房 B. 小高层 C. 高层板楼 D. 高层塔楼2、您希望房子中哪些空间更宽敞些？（多项选择）（ ）A. 客厅 B. 餐厅 C. 主卧室 D. 客卧室 E. 书房 F. 厨房 G. 卫生间 阳台 I. 其它3、您认为复式（别墅）住宅面积的合适范围是：（ ）