ITSM-2-PM-01问题管理流程手册

1、ITSM-2-PM-01问题管理流程手册编 号：ITSM-2-PM-01版本号：V1.0受控状态：受控密 级：内部公开*有限公司ISO20000体系文件问题管理流程手册版权声明和保密须知本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属中国*工程有限公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何单位和个人未经中国*工程有限公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。Copyright ? 2013*有限公司 版权所有文档信息文档编号：ITSM-2-PM-01文档分类：内部公开起草人：修改人：审核人：批准人：版本记录版本号

2、版本日期修改审核批准修改履历Copyright ? 2013 公司 版权所有17目录1 .文档介绍41.1 编写目的41.2 适用范围42 .术语、定义和缩略语 43 .问题管理流程53.1 流程解释53.2 业务价值53.3 流程原则63.3.1 流程原则63.3.2 责任人原则63.3.3 再分派原则73.3.4 优先级原则 73.3.5 目标解决时间原则 73.3.6 升级原则73.3.7 关闭原则73.4 问题单代码设计83.4.1 问题信息项83.4.2 问题来源83.4.3 问题分类83.4.4 问题状态83.4.5 问题关闭代码93.5 角色及职责93.6 流程输入及输出93.6

3、.1 流程触发条件 93.6.2 输入103.6.3 输出103.6.4 流程关闭条件103.7 流程描述113.7.1 作业流程图113.7.2 流程活动说明123.8 流程衡量指标及报表 144 .问题管理流程相关表单 151 .文档介绍1.1 编写目的本文档描述的内容是依据目前中国*有限公司的IT服务团队现状而制定的问题管理 流程文档，其编写的目的是为了有效地解决用户 IT环境的问题隐患，减少或消除事件 的发生，提高IT服务的质量，为用户提供更优质的IT服务，并且可以促进其他相关服 务管理流程，如变更管理的实施。通过本文档的定义，将建立一个完整的问题管理体系，从而实现：确保分析并确定事件

4、的根本原因，以防止事件再次发生确保问题分派了正确支持人员，提高解决率.根据IT资源情况分派问题优先级主动提供预防性措施及时改进IT架构的重大隐患提高IT服务的可靠性降低IT支持成本1.2 适用范围本流程适用于中国*工程有限公司的IT服务团队。管理范围指的是中国*工程有限 公司信息部所有运维管理对象。2 .术语、定义和缩略语术语缩略词定义问题管理PM(Problem Management)问题管理旨在发现IT基础设施中事件/问题产生背后的根 本原因，包括问题处理和问题控制，其目标在于将IT基础设施中的事件/问题对业务产生的负面影响减小到最低，以及防止与这些错误有关的事件再次发生。为了实现这个目标

5、，问题管理调查分析事件的根本原因然后采取有关行动改进或纠正这种情形。主动问题管 理Proactive problem management是指在事件发生之前发现和解决的有关问题和已知错误，从而使事件对服务的负面影响及相关成本控制到最低的一种 管理活动。通过化被动为主动，IT支持组织提供了更好的服 务并提高了自身的资源使用效率。已知错误Known Error问题经过诊断后找到根本原因时所处的状态称之为知名错误。在这种状态卜，临时措施( workarounds )或永久性的 方案已经得到确认。如果出现了一个知名错误，则应当提出 一个变更请求(RFC)。但是，在通过一项变更将此知名错 误永久性地修复

6、之前，它仍将作升-个知名错误。3 .问题管理流程3.1 流程解释问题管理流程的根本目的是消除或减少事件的发生，此流程分析发生在IT运行环境的事件，确定最常发生或具有最大影响的事件，找出根本原因，然后生成相应的变更 请求、临时解决方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。所以问题管理流程需 要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案以从根本上解决问题。问题通常具有如下特征：同个事件，反复发生：在某一时段内，同一个设备的某类事件反复发生 多个事件，相同症状：同类设备所发生的多个事件具有相同或相似症状 单个重大故障：单个对业务造成严重影响的重大故障变通方法解决的事件：由事件管理上报由变通方法临时解决

7、的事件日常主动发现：定期/不定期对用户基础设施监控或组件巡检和分析，发现的潜 在且待根源分析的重大故障/隐患当上述现象发现或发生时，需创建问题单进行问题分析。3.2 业务价值如果问题已经发生，通过深入有效的诊断和调查，阻止问题再次发生 如果没有达到问题的解决目标或者存在风险，问题管理逐步将问题提升到尽可能快地解决速度提高服务水平和减少成本通过沟通和用户意识的提高，更有效地解决主要事件问题管理帮助缩短事件处理周期，以便快速提升IT服务质量问题管理过程是基于学习过去经验的概念，过程提供历史数据用于识别趋势和 预防失败的方法，减少失败的影响通过捕捉，保留和事件解决能力以及查询知识库中的数据提高服务台

8、首次解决 率3.3 流程原则3.3.1 流程原则所有问题都应该被完整准确的记录下来，并保证相关信息应尽可能详细。所有对用户业务环境可能造成影响的问题都应通过问题管理流程处理，并遵守 流程定义的相关标准、政策和指导原则。应该定期（每季度）产生和回顾问题管理报表，以改进问题管理流程，对未解决的问题，应该举行定期（每季度）的问题管理会议进行讨论对其评估与分析0应该定期（每年）对流程进行回顾，以改进问题管理流程。3.3.2 责任人原则责任人原则用来确保每个问题在任何时段都有适当的人员负责，而全面落实责任制 需要实行问题的有效管理方案，从而保证问题处理的及时性及有效性。? 一旦问题单提交后，问题管理负责

9、人全权负责该问题? 如果需要向问题发起人通知处理情况，由问题管理经理负责3.3.3 再分派原则再分派又称转派，指第一次分派后被分派对象，将问题单分派给其他部门或个人。再分派政策是另一项关键的政策，确保问题单不被过于频繁的相互转派，以至于无 法在规定时间内得到解决。?所有问题单的转派必须通过问题管理负责人。3.3.4 优先级原则问题的优先级表明了该问题对服务所产生的业务影响。它是评定问题处理优先等级 的一个重要指标。中国*工程有限公司的问题优先级定义同事件优先级定义，可参考ITSM-3-IM-01 事件管理流程策略。3.3.5 目标解决时间原则为了更好控制问题的有效解决，整个流程被分解成几个组成

10、部分。每个流程的阶段 都设定了目标时间。问题的目标时间与事件的明显不同，这是由于两个管理流程目标不 同决定的。通常，事件比问题的目标时间更严格。问题管理的目标时间参见ITSM-3-PM-01问题管理流程策略。3.3.6 升级原则升级原则的目的是，对于不同优先级的问题，确保分配到合适的资源来解决问题。 为了达到这个目的，定义了升级原则的时间框架。当达到下列时间时，如果问题还未解 决，将触发升级原则。升级原则参见ITSM-3-PM-01问题管理流程策略。3.3.7 关闭原则只有问题管理负责人才有权关闭问题单 问题单不会被自动关闭3.4 问题单代码设计3.4.1 问题信息项问题单信息项参见ITSM-

11、3-PM-02问题管理流程代码设计：3.4.2 问题来源问题来源代码用来标明问题的提出方式，问题来源可以包括以下几种:问题来源描述事件流程升级单个重大故障升级为问题事件流程中通过变通方法临时解决的事件，可作为的问题在问题流程中 找到其根本原因和最终解决方案主动分析事件 记录类似的事件在某个时间周期内（如周 /月）反复发生多个事件具有相同症状某类事件出现比例高于其他类型事件某类事件数量连续数月呈逐渐攀升态势日常运维发现日常运维工作中发现的系统隐患或需重视的异常已知的中国*工程有限公司应用系统及第三方系统尚未解决的技术缺陷3.4.3 问题分类简单起见，问题采用与事件一致的分类，详见ITSM-3-I

12、M-01事件管理流程策略 中的事件分类表。3.4.4 问题状态问题状态代码表明问题所处的处理状态，问题状态详见 ITSM-3-PM-02问题管理 流程代码设计。3.4.5 问题关闭代码问题关闭代码说明了问题是在何种情况下关闭的，结束代码详见ITSM-3-PM-02问题管理流程代码设计。3.5 角色及职责问题管理流程角色主要职责问题管理流程责任人问题管理解决方案的责任人对于整个问题管理解决方案的结果承担责任，并有相应的权限；问题管理经理协调问题管理步骤的日常操作根据定义的标准，确保问题得到解决并关闭确保问题分派给问题分析专家确保问题分析专家在其管辖范围内的可用性和能力问题分析专家进行深入的问题分

13、析，以找出根本原因，并提供解决方案问题提交人记录问题基本信息并将其与相应事件、CI进行关联将问题归类，设定其紧急度、影响度和优先级 将问题提交给问题管理负责人中国*工程有限公司问题管理流程角色设置参见 ITSM-3-PM-01问题管理流程策略»03.6 流程输入及输生3.6.1 流程触发条件事件升级：? 一段周期内，同个事件，反复发生（如一个项目，在一月发生三次以上同样 事件）? 多个事件，具有相同的症状? 单个重大故障运行周报/月报的趋势分析通过巡检发现的系统层面重大问题/隐患；可通过例会制度讨论3.6.2 输入未解决的事件单，需要通过问题管理流程解决已解决的但需要进行根本原因分析

14、的事件对事件趋势分析的结果虽然尚未发生事件，问题分析专家主动发现的新问题3.6.3 输出对事件管理流程的通知关闭的问题单3.6.4 流程关闭条件问题单分析处理完毕并经过评审，并在判断是否需要提交知识条目后可以关闭3.7流程描述3.7.1作业流程图PM问题管理流程录记和别识题问问题提交人问题经理问题分析专家其他流程问问题识别事件管理厂PM1.1 问题记录五提交给问题经理PM2M问题审核派分和审评题MMPPM2.3问题分派PM2.5 说明拒绝理由I_通知问题分析专家PM2.4接受分派？一一工_一断丐查调题问3Mp决解题问4MP闭关题邛MP注明调查情况并 升级到问题经理挂起需要升级？ 1是,否PM3

15、.2PM航-根源已查明？-PM3.5PM3.4记录问题根源PM4.1调查解决方案-trPM4.2找到解决方案？PM4.3解决方案是否可以实施？r否“可以关闭问题？ 唐_PM5.3需要更一新到知识库？I是PM5.4创建知识箫目PM5.5关闭问题PM4.4记录解决方案PM4.6 方案实施并记录实施结果需震4.5二，是开ePM4.7问题完成PM5.1验证并与用户确 认问题处理结果*已关闭知识管理3.7.2流程活动说明1）主要活动说明:编码活动责任人说明PM.1问题识别和记录问题提交人本步骤的主要目的是识别问题（主动或是被动），创建问题单并确定其分类、根据影响度和紧急度决定问题的优先级。PM.2问题评

16、审和分派可题管理负M人这个步骤是问题管理负责人接受到问题单后，判断该问 题是否值得解决，或是否可能解决，并据此确定是否正 式创建问题。如果确定需要正式创建问题,则将该问题 到分派给问题受理员。PM.3问题调查和诊断可题分析专 k该步骤确定了问题信息的来源，对问题进行分析，找出 问题的根本原因。PM.4问题解决问题分析专 家本步骤的目的找出已成为已知错误”的问题的解决方案,如果找到即实施该方案以解决问题。PM.5问题关闭问题管理负 责人问题管理负责人评审问题并关闭问题记录，通知相关人 员。2）分活动说明编码活动责任人说明PM 1.1问题记录问题提交人问题提交员记录问题细节。问题提交人将相关事件与

17、问题进行关联问题提交人将相关CI/资产与问题进行关联 问题提交人将问题分类问题提交人确定问题的影响度和紧急度影响度和紧急度确定后将自动确定具优先级PM 1.2提交给问题管理负 责人问题提交人问题提交人将问题提交给问题管理负责人，等待其 评审一旦问题管理负责人确认收到该问题，则问题提交 员不能撤销其提交的问题问题单状态被标识为新建”PM 2.1问题确认与审核问题管理负 责人问题管理负责人对问题提交人提交的问题单进行复 核问题管理负责人对问题单进行初步审核，综合现有 信息、资源决定是否需要进行问题调查PM 2.2确认是否继续进行 调查问题管理负 责人问题管理负责人决定是否继续调查如果不继续，则取消

18、调查，关闭问题单，问题单结 束代码标记为取消”否则，转入任务PM2.3分派问题单以查找根本原因PM 2.3分派问题问题管理负 责人问题管理负责人将问题指派给问题分析专家 问题分析专家获得问题受派通知将问题单状态标识为巴分派”PM 2.4确认是否接受指派问题分析专 家问题分析专家确定是否接受分派如果接受分派，转入任务PM3.1启动问题调查”，问题单状态变为处理中”否则，转入任务 PM2.5说明拒绝理由”，从而进行 问题的重新分配。PM 2.5说明拒绝理由问题分析专 家问题分析专家填写不接受指派原因，如果问题分类 不止确，时将问题重新分类，问题分析专家可以提出重分派建议，之后将问题单 重新推回到问

19、题管理负责人，由问题管理负责人重新检查信息和分派问题，转入任务PM2.3分派问题”。PM3.1问题调查和分析问题分析专 家问题分析专家负责查找问题的根源。问题调查和分析包 括如下一系列过程：问题分析专家检查最近的变更，看问题是否由相关CI近期实施的变更引起。如果是则将变更与问题进 行关联否则，看是否与已知错误相匹配。如果找到，则记 录已知错误，否则继续诊断问题如果从变更和已知错误找根源都失败，那么问题分 析专家继续收集相关信息对问题进行分析诊断，查找问题根源在此活动中，问题分析专家通常采取召开多位问题 专家一起进行问题诊断PM 3.2确定根源是否查明问题分析专 家问题分析专家确定是否找到根源如

20、果找到，转到PM3.4记录问题根源”否则，转向PM3.3是否需要升级”PM3.3是否需要升级问题分析专 家如果需要，则进入PM3.5注明调查情况并升级到问 题管理负责人”否则，问题挂起PM 3.4记录问题根源问题分析专 家问题分析专家将分析得出的问题产生原因完整记录 卜来将问题单状态标识为已找到根源”进入任务PM4.1调查问题解决方案”PM 3.5注明调查情况并升 级到问题管理负责 人问题分析专 家问题分析专家将问题升级到问题管理负责人，并重 新转到PM3.1问题调查和分析”PM 4.1调查解决方案问题分析专 家问题分析专家根据问题根源，调查解决方案问题找到根源后，无论是否解决问题，都可以视为

21、 问题已经完成，单问题分析专家应该尽力寻找问题 的解决方案。PM 4.2确认是否已经找到 了解决方案问题分析专 家问题分析专家判断是否已经找到了该问题的解决方案，如果找到，则进入PM4.3,实施并记录问题解决方 案”如果找不解决方案，则进入 PM4.4完成问题”， 然后进入问题关闭流程PM4.3实施并记录可行的 解决方案问题分析专 家问题分析专豕确TE该解决方案可行，并记录解决方 案将问题单状态标识为已提交方案”PM4.4问题完成问题分析专 家无论是否找到解决方案和是否需要实施，只要找到 解决方案，都可视为问题完成。如果找到并实施了解决方案，问题分析专家将解决 方案和实施结果补充到问题单中，问题完成问题分析专家将问题单的状态标识为巴完成”转向PM5.1验证并与用户确认问题处理结果 ”PM 5.1验证并确认问题处 理结果问题问题管理负 责人问题分析专家验证问题调查记录，确认解决方案和 问题信息问题管理负责人确认问题处理结果，判断是否达到 预期PM 5.2判断