IATF16949：2016条款符合证据清单

1、IATF16949-2016 条款分解证据清单1.1 组织环境， 4.2 理解相关方需求证据： 环境因素识别清单、 组织发展规划、 内外部环境变化对质量体系的影响分析报告、组织宏观分析报告、swot阵分析报告、组织内外部环境定期监视、 评审报告、应对措施，相关方清单，相关方需求分析。1.3 确定质量体系的范围：证据：组织简介与产品简介、体系范围（如橡胶管、油封、密封条的设计、制造及销售所包含的人员、场所及班次）、不适用条款说明、公司确认的所有过程的清单、文件化信息清单、顾客要求及特殊要求清单、顾客特殊要求评审记录。1.4 质量管理体系及其过程:证据：1. 公司组织机构图 /管理体系机构图。2.

2、 公司各过程职能分配表。3. 公司顾客导向过程与支持过程相互关系矩阵图。4. 过程顺序及相互作用图。5 .顾客导向过程COP青单。6 .支持过程SP清单。7 .管理过程MP）青单。8 . 外包过程清单。9 . 外包风险可行性分析报告。10 . 过程绩效指标一览表。11 .程序文件及管理文件清单。12 . 章鱼图 / 乌龟图证据：新旧版本标准差距分析报告、换版行动计划、过程清单、乌龟图、过程分析清单及措施、 过程绩效一览表及其过程绩效统计表、 过程相互作用图、 内外部 环境对质量管理体系的影响分析报告。证据：质量体系过程网络图、乌龟图、最高管理者对过程效率的思路与要求、程序文件、作业文件、检验文

3、件、操作规程、产品标准管理制度、过程流程图、样本、绩效指标统计表、纠正措施/8D 报告组织是否确定过程所需的资源并确保其可用性？证据：员工花名册、设备、工装清单、监视测量设备清单、厂区平面布置图、知识清单、员工素质矩阵表。组织是否分派过程的职责和权限？证据：部门职责、岗位说明书、组织机构图、部门结构图、组织部门任命书、部门绩效考核标准。组织如何应对确定的风险和机遇？证据：风险与机遇措施控制流程、风险与机遇清单、风险与机遇分析矩阵、风险与机遇的措施。组织如何改进过程和质量管理体系？证据：数据分析报告、内部审核、过程审核、管理评审、纠正措施、 8D报告、合理化建议方案、持续改进记录、过程变更信息。

4、组织是否保留文件化信息？证据：文件清单、记录清单、文件发放记录、文件更改记录。最高管理者应如何确保以顾客为关注焦点的领导作用和承诺？证据：顾要求清单、顾客特殊要求客清单、顾客合同、顾客质量协议/ 技术协议 /保密协议、顾客图纸、法律法规、顾客满意度分析报告、顾客要求评审记录。组织如何确定和应对影响产品符合性以及增强顾客满意度的能力的风险和机遇？证据：与外部供方签订的供货合同、质量协议、外部供方业绩监控记录、第二方审核计划及记录、产品设计输入、输出的评审记录、设备能力计算、过程能力指数、过程风险辨识清单、信息反馈与纠正措施、产品放行制度、质量职责。组织如何始终致力于增强顾客满意度？证据：持续改进

5、方案、培训记录与评估、设备改进和先进设备引进清单、顾客满意度测量与分析报告、顾客业绩监控记录、顾客信息反馈与纠正措施。最高管理者如何制定、实施和和保持质量方针？证据：质量方针及含义解释、质量目标、质量方针的宣贯记录。组织如何沟通质量方针？证据：质量方针宣贯记录、宣贯方式、总经理办公会议记录、现场提问 3-5 名员工回答质量方针、官方网站宣传质量方针的信息或宣传资料。最高管理者如何确保组织内部岗位的职责和权限得到分派、沟通和理解？证据：公司组织机构图、公司质量管理体系组织机构图、各部门组织机构图、各部门人员工作岗位职责/ 权限 / 资格说明书、 质量体系运行报告、 影响管理体系的变更报告、 总经

6、理办公会议记录、抽查现场员工理解职责的理解程度。最高管理者如何分派组织权限，以确保质量管理体系符合标准要求，并确保各过程获得其预期输出？证据：岗位考核标准、绩效指标一览和统计表、公司各过程职能分配表。最高管理者如何在分派职责和权限过程中，以规定报告质量管理体系的绩效及其改进机会，特别是最高管理者的报告？证据： 管理评审会议记录、 沟通记录、 授权书、 体系变报告、 最高管理者的批复。最高管理者如何在分派职责和权限，以确保组织内推动以顾客为关注焦点？证据：以顾客为关注焦点意识的培训记录、顾客信息传递记录。最高管理者如何在分派职责和权限，以确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性？证据：变更

7、通知单、结构、流程、规范、产品和交付方式变更时的风险评估报告及措施。 在策划管理体系时如何考虑风险与机遇，以满足体系要求的 ?证据：环境因素清单、风险与机遇分析和措施组织策划的风险与机遇措施是否进行评价其有效性？是否对产品的符合性影响相适应？证据：风险改善计划（包括风险描述、风险区域、改善目标、改善周期、改善步骤、责任担当、资源需求、检查担当、检查结果）、风险措施（包括规避风险、承担风险、消除风险源、改变风险的可能性和后果、分担风险）、风险与机遇控制的绩效指标及评价报告、风险与机遇措施对产品影响分析。组织是否在相关职能、层次和质量管理体系所需过程建立质量目标？注：按质量方针所确定的目标框架制定

8、质量目标证据：公司级目标、部门级目标、过程目标、质量目标实施统计表、质量目标的更新记录、目标未达成的措施组织是否保持有关质量目标文件化信息？证据：质量目标文件、质量目标实现的方案与计划、质量目标实现的评价记录。当组织确定需要质量管理体系进行变更时，变更是否按策划的方式实施？证据： 变更信息清单、 国家政策的变更对质量管理体系的影响分析、 组织的变更对质量管理体系的影响分析、 设备和工艺变更对质量管理体系影响预测分析、 供应变更对质量管理体系的影响分析、市场的变更对质量管理体系影响预测分析。组织是否确定并提供为建立、实施。保持和持续改进质量管理体系所需资源?证据： 1. 资源清单（人力资源、基础

9、设施资源、过程运行环境资源、监视和测量资源、组织的知识资源等）； 2. 资源年度预算。组织如何确保并配备所需的人员，以有效实施质量管理体系并运行和控制其过程？证据： 年度招聘计划、 部门人员需求报告、 培训计划、 培训记录、 岗位说明书 （学历、技能、培训、经验）、人力资源规划、员工名册、特殊工序及特殊特性人员证书、特种岗位人员持证率（司机、电工、电焊工、机动车司机、叉车司机、电梯工、压力容器）、工程技术人员资格、内审员和质检员资格证书。组织如何确定、 提供并维护所需基础设施， 以及运行过程并获得合格产品？证据：设备申请购置单、设备台帐及档案、设备工装定期保养维护计划与记录、设备维修单、主要设

10、备日常点检、运转情况记录、设备履历表、设备工装处置申请单、设备验收报告、设备工装易损件最低库存定额. 、设备效率统计表、设备完好率统计表、 特种设备准用证及检定合格证和上岗证 （如行车 / 叉车 / 压力容器 / 锅炉等）、组织发展规划。组织如何确定、提供并维护其所需的环境，以运行过程并获得合格产品？证据：过程环境清单及管理方案、作业文件 、设备操作规程、工艺流程卡、产品、状态标识、现场定置图及安全制度 、通道及区域线、员工应知应会内容、5s检查记录、应急计划、危险源、污染源识别清单及管理方案当利用监视和测量来验证产品和服务符合要求时，组织如何确定并提供有效和可靠的资源？（含溯源）证据：监视和

11、测量资源清单、周检计划、检定证书、计量器具购置申请单、检测试验计量器具发放记录表、 检验与试验设备封存报废申请表、 检定规程及校准记录（针对自检的器具）、计量管理人员的资格、检验测量和试验设备的操作保养规定、计量机构资质证明、试验室手册（实验范围、试验方法、实验设备清单、实验报告等）当要求测量溯源时，测量设备是否能够对照溯源到国际或国家标准的测量标准？当不存在上述标准时是否 保留作为校准或检定依据的文件信息？证据：校准计划与记录、检定证书、周检计划、校准清单、校准规则与周期当要求测量溯源时，组织是否识别测量设备其校准的状态？证据：校准状态标识、测量设备调整记录。测量设备不符合时，组织如何确定以

12、往测量结果的有效性，是否采取了适当措施？证据：测量设备失准时间记录、措施记录（维修、保养、调整、校准）、以往产品再检验记录。与ISO/IEC 17025 等同的国家标准为： GB/T 15481:2001组织是否确定所需的知识，以运行过程并获得合格产品和服务？组织是否使这些知识保持并在必要范围内得到？为应对变化组织是否进行了知识的更新？证据：知识识别清单（含范围、分类、知识源、获取渠道、储存与管理、应用与推广、 更新） 、 知识有效性评价记录、 年度培训计划、 培训记录、 相关专业证书、过程绩效统计表。如何确定人员具备的能力？组织是否基于教育、培训和经历确保这些人员是胜任的？组织如何在适用时采

13、取措施并评价措施的有效性？是否有人员能力的证据？证据：年度人员培训需求报告（含年度招聘计划）、员工登记表（档案）、年度培训划（含特殊人员的顶岗计划 ）、员工培训记录卡片、培训效果评估表、员工满意度调查表、员工满意度调查分析报告（含整改方案）、试卷、教材、激励证据（含政策、方案）、特岗 / 特殊工种证书（含清单）、培训合格率/ 持证上岗 率统计表、 新员工 / 转岗 / 代理人员 / 特岗培训记录、 员工素质矩阵及技能评价表、员工绩效评价记录。组织如何确保受控人员知道：质量方针、质量目标、质量管理体系有效性的贡献、及不符合质量管理体系要求的后果？证据：质量意识、质量文化培训记录、总经理办公例会记

14、录、现场审核对员工抽样问话记录。现场审核时在某工序问操作工人；1）产品失效后对顾客产品质量的影响是什么？2）对环境有哪些影响？3）本工序的质量标准是什么？4）设备出现故障应如何处理？5）公司的质量方针是什么？7.3.2 员工激励与授权证据：1. 年度人员培训需求报告（含年度招聘计划）；2. 员工登记表（档案）；3. 年度培训计划（含特殊人员的顶岗计划 ）；4. 员工培训记录卡片；5. 培训效果评估表；6. 员工满意度调查表；7. 员工满意度调查分析报告（含整改方案；）8. 试卷、教材；9. 激励证据（含政策、方案）；10. 特岗 / 特殊工种证书（含清单）；11. 培训合格率/持证上岗率统计表

15、；12. . 新员工 /转岗 /代理人员 /特岗培训记录；13. . 员工素质矩阵及技能评价表。组织如何确定与质量管理体系相关的内外部沟通？证据：内部沟通记录（总经理办公会议记录、质量例会记录、生产例会记录）、通知、广告、简报内部网络、板报、内部质量信息反馈、外部质量信息（退货、投诉、抱怨、索赔、顾客中断、供方产品退货）、变化时的沟通记录（质量环境和内部条件变化时； 顾客和利益相关方要求变化时； 质量体系范围变化时； 质量体系过程调整时；质量方针目标变化时；分析评价结果时；顾客满意度变化时；顾客投诉和不符合时；）质量管理体系的文件化信息包括哪些？是否进行标示说明？是否进行控制？（含 7.5.2

16、 、 7.5.3 条款）证据：1. 管理手册2. 按过程编写的程序文件3. 应有的三层文件3.1 体系策划书；3.2 质量方针质量目标管理办法3.3 分解的质量目标3.4 三年发展规划、年度经营计划3.5 部门职责与岗位描述含人员能力、技能识别3.6 度培训计划；3.7 员工激励办法3.8 安全生产管理制度3.9 产品接收准则与检验规程3.10 更改控制方法3.11 选择、评价和重新评价供应商的准则3.12 作业指导书（作业准备/ 加工 /包装 / 架卸模 /搬运 /返工 / 检验 / 试验 / 装配 /生产设备操作/ 试验设备操作）3.13 设备维护目标3.14 仓库管理制度3.15 实验室

17、手册含范围 /程序 / 人员资格等3.16 过程绩效指标一览表3.17 文件编号方法。1. 管理评审记录2. 教育 培训 技能 经验3. 实现过程以及所产生的产品完全满足要求的证据4. 与产品有关要求的评审结果以及评审所产生的相应措施5. 设计和开发输出6. 设计和开发评审结果所需措施7. 设计和开发验证结果以及所需措施；8. 设计和开发确认结果以及所需措施9. 设计和开发更改评审结果以及所需措施；10. 供应商评价结果以及评价所产生的措施11. 当产生的输出不能由后续测量和监控加以验证时， 组织所需的对过程确认的证实12. 记录清单13. 在有可追溯性要求时，产品的唯一性标识14. 丢失、损

18、坏或发现不适用的顾客财产15. 当不存在国际或国家测量标准时用于测量设备校准或验证的标准16. 当测量设备被发现不符合要求时，以前测量结果的确认17. 测量设备校准或验证记录18. 内部审核结果19. 过程变更生效日期的记录20. 产品符合可接收标准的证据以及表明授权放行产品的人员记录21. 不合格品性质以及所采取的后续措施，包括获得让步的记录22. 授权期限数量届满的记录23. 纠正措施结果24. 退货产品试验/ 分析的记录；25. 外来文件清单26. 文件签收、分发回收记录表27. 受控文件清单28. 文件 / 记录修改记录29. 文件处理审批单30. 文件 / 记录更改通知31. 文件发

19、放差错率统计32. 作废文件 / 图纸/ 记录销毁清单33. 作废保留文件/ 图纸 / 记录清单7.5.3.2.1记录的保存证据： 1. 质量记录清单（含保存期限） 2. 质量记录查阅复印申请表3. 作废文件图纸记录销毁清单4. 过期记录处理申批单5. 作废保留文件图纸记录清单6. 质量记录归档率统计7. 质量记录归档台账8. 电子文件的管理规定。来产品实现的策划是否确定产品要求证据：过程清单、过程风险清单、产品要求清单、产品标准、法律法规要求；产品实现的策划是否有记录证据：生产计划、材料请领单、生产随工单或工艺卡、生产统计月报 、生产调整计划、 作业准备的验证、 作业指导书 （搬运、 贮存、

20、 包装、 防护和交付） 、 产品标识和产品状态标识、 操作人员培训及资格、 能力的认可、 过程中的不合格品的评审与处置、在制品、成品储备定额，优化目标、 在制品、成品贮存状况检查记录、 在制品、成品库房帐、卡、物一致、批次管理，产品可追溯性控制、生产区域平面图（定置区域、定置图、颜色管理）、生产例会制度（会议记录、纪要）、生产能力评估表、生产图纸、材料标准 、产品标准、检验规程 、工艺流程图、设备、工装台账 、产品首检、巡检记录、产品检验、实验报告 、现场限度样本、计量器具清单及合格证书 、应急计划及信息反馈单、 5S 日常检查（公司、部室、车间、班组）、 .5S 活动月份检查结果评比、展示、

21、特殊过程运行记录。是否有产品的接收准则？ 证据：产品检验规程（原材料、过程、最终）、抽样方案、特殊特性清单； 是否有符合产品要求的资源？ 证据：设备台账、计量器具台账、知识清单、培训记录、相关证书策划的输出是否满足运行需要？证据：顾客及相关方要求清单、过程运行记录、人员能力一览表、接收准则。是否有变更？是否评审变更的后果？是否有外部过程？证据：变更的风险风险报告、风险评估报告、风险控制措施、外包过程清单、外包过程风险分析、外包方评价准则、外包方监控记录、外包方质量协议或合同。在与顾客沟通时是否提供有关产品的信息？证据： 合同、 质量协议、 顾客要求清单、 沟通程序文件、 沟通的方式、 信息反馈

22、。与顾客沟通时是否处理了问询、合同或订单，包括变更？证据：合同变更通知、销售计划变更通知、生产调整计划、变更信息传递记录。是否获取产品反馈，如顾客投诉？证据：顾客信息反馈记录、投诉、退货、索赔清单、评审记录、8D报告。如何控制顾客财产？证据：顾客财产清单、顾客财产管理办法、顾客财产标识。关系重大时是否有应急措施？证据：应急计划、产品召回办法。产品要求是否得到规定？证据： 顾客要求评审记录、 顾客要求清单 （顾客规定的要求、 交付与交付后要求、已知用途要求、法律法规要求、三包要求）、售后服务记录。如何满足顾客要求？证据：组织不能满足顾客要求的风险、组织的能力（设备能力、检测能力、开发能力、体系证

23、书、CCCffi书、监控记录）、抽取的样本（品种、规格、牌号）、制造可行性报告。顾客要求来自网络或电话，组织是否在接受前进行确认？证据：电话记录、网络下载记录、电子邮件等确认记录。组织是否对顾客要求 进行了评审？证据：供货合同 、质量协议、顾客产品要求评审记录、顾客要求清单 、顾客特殊要求清单评审记录 、公司三包要求、法律法规要求和环保要求、销售计划 、销售员销售月报。若合同订单的要求存在差异时。组织应如何确保有关事宜得到解决？证据：合同变更通知单 、年度服务计划、用户服务记录 、产品交付状况监控记录、质量信息反馈、合同 /订单100履约率月报及趋势分析、措施、合同 / 订单/ 销售计划更改、

24、更改信息传递记录、 成品储备定额、优化目标、顾客档案沟通记录（办公例会、质量例会、生产例会、广告、板报等记录） 、外部顾客满意度调查 、外部顾客满意度分析报告、外部顾客满意度的改进措施顾客质量信息反馈及验证资料与过程负责人面谈，了解职责、权限及过程指标和传递相互作用。证据：过程输出的资料如产品要求发生更改，组织如何确保有关形成文件的信息得到修改，并确保相关人员知道已更改的要求？证据：更改记录、更改信息的传递记录、更改后的文件、更改传递流程、产品目录评审产品 / 过程的设计目标和设计输入证据：APQP?料的准备阶段 和 第一阶段（产品、过程设计目标）查设计部门的职责与权限以及项目小组成员资格与活

25、动记录证据：APQPS料的第一阶段和第二阶段评审产品研发过程绩效指标，如试制中的质量目标、成功率、开发进度遵守率等。评审组织内部已建立并实施以预防和零缺陷为目标的产品开发流程证据： 开发计划中的时间节点、 及具体任务、 产品试验计划及与顾客沟通的记录、DFNEA/PFME略类评审记录评审过程间的传递及相互作用证据：产品技术条件、DFNEA/PFMEA控制计划、工艺参数、材料清单、合同订单、开发建议书、特殊特性清单、顾客反馈、APQP/PPAP料。组织如何确保外部供方提供的过程、产品和服务符合要求？证据：供方调查表、合格供方名录 、潜在供方名录供方档（包含营业执照、法人代码、体系证书、强制认证证

26、书复印件）、物资采购计划、订购单、物资申请检验单、供方供货质量状况监控记录、质量协议、供货合同。组织是否按要求对外部供方进行了评价、选择、绩效监控和再评价？证据：年度供应商现场审核计划 / 审核记录、年度供方业绩评价表、合格供方的选择准则/标准、采购物资重要度分类清单（ABCE类）、质量协议、供货合同、对供方评价和重新评价的准则 、质量信息反馈。组织是否对外部供方的过程、产品、服务进行了风险分析？证据： 供方质量和效率风险分析、 原材料、 外协件检验记录、 外部供方月 、 年 评价准则和记录。组织是否对外部供方提供的产品、服务对组织提供满足顾客要求能力潜在影响进行了分析？证据： 外部供方变更对

27、质量管理体系的影响分析、 潜在的外部失效对安全的影响分析、实际和潜在的外部失效对环境的影响分析。8.5.1.58.5.1.6 全面生产维护&生产工装及制造、试验、检验工作和设备管理证据： 1. 工装模具总台账。 2. 工装定期保养维护计划。 3. 履历表。 4. 工装处置申请单。 5. 工装模具验收报告单。 6. 工装模具易损件最低库存定额。 7. 工装模具更换计划。 8. 工装模具寿命规定与更换记录。 9. 工装模具使用记录组织是否在受控条件下进行生产提供？证据： 组织识别、 确定和控制的影响产品符合要求的因素清单 （人、 机、 料、 法、环、测）、图纸、技术标准、作业指导书、工艺流

28、程、检验规程、监视和测量设备台账、过程运行记录、首检、巡检、末件检验记录、质量日报表、设备台账、工装台账、5s检查记录、车间平面布置图、现场环境、产品标识、岗位资格说明书、 特种人员证书、 过程确认记录、 防错方法、 产品放行的授权书、 生产计划、绩效统计表。组织是否采取适当的方法识别输出，以确保产品合格？证据：过程检验记录、区域标识、状态标识、标识方法。当有追溯要求时，组织是否控制输出的唯一性标识，且保留所需的文件化信息以便实现可追溯？证据： 追溯流程、 条形码、 文件化信息如材料入库单- 库存物资周转卡- 库存物资明细账- 材料出库单- 生产计划 - 工序流转卡- 检验记录 - 成品检验报

29、告 - 入库单 - 库房成品明细账- 发货单等。组织在控制或使用顾客或外部供方财产时， 是否对其进行妥善管理？如识别、 验证、防护和保护？证据：顾客或外部供方财产清单（含材料、零部件、工具或设备、场地、知识产权、个人信息等）、保护和维护的记录等。若顾客或供方产品发生丢失、损坏或不适用时如何处理？证据：顾客或供方财产管理程序、沟通报告、处置结果报告组织在产品提供期间对输出是如何防护的？证据：防护标识、搬运设备或工具、包装作业指导书、包装规范、储存场所、储存方式、库管系统、运输外包合同或协议、风险分析。组织是否满足与产品交付后活动的要求？证据：与顾客签订的合同或协议、顾客要求清单、法律法规清单、三

30、包期要求、服务计划和记录、顾客信息反馈记录、8D报告、产品召回、若存在维修服务时应提供（维修人员、维修项目和内容、维修计划、维修职责、保修及验收记录、维修配件）组织是否对生产提供变更进行了评审和控制？是否保留了形成文件的信息？证据 : 顾客追加或减少订单变更记录，或产品要求的变更记录，或交货期变更记录， 或因组织内部资源条件变异导致生产计划非正常的变更记录、 变更风险分析（如不能按时交付或质量水平不满足要求的风险）、更改评审记录、控制措施、授权更改人、更改传递记录。组织是否在适当的阶段实施策划的安排、以验证产品的要求已得到满足？产品放行是否有授权人批准？证据：1. 检验人员资质证书。2. 检验

31、和试验状态区域的设定。3. 检验印章的可追溯性及其使用。4. 外观项目检验员素质证明（县级以上医院视力证明。）5. 检验人员检验知识技能定期考核记录。6. 进货检验试验指导书。7. 外协外购检验记录。8. 进货检验和试验的不合格品控制、缺陷统计表。9. 过程检验试验指导书。10. 质量统计、缺陷统计表11. 过程检验试验记录表（首、末、巡检）。12. 最终检验和试验规范。13. 成品检验报告。14. 出厂检验报告。15. 报废单。16. 产品合格证。17. 产品装箱单。18. 外购外协材料退货单。19. 产品审核报告。20. 全尺寸检验和功能试验指导书。21. 抽样方案及判定准则（C=O）。2

32、2. 产品放行的有关证据。23. 材质报告或供方质检报告。24. 全尺寸检验和功能试验计划。25. 产品放行授权书。26. 全尺寸检验和功能试验报告（自检和委外试验机构）。组织如何确保对不符合要求的输出进行识别和控制？证据：1. 不合格品通知 .2. 限度样本（合格、不合格）.3. 返工 / 返修材料请领单.4. 返工 / 返修记录（复检、可见返工痕迹的产品不允许销售给零售商、返修产品复检、必须通知顾客并同意）.5. 不合格评审记录 .6. 不合格品的定期统计分析（包括退货产品） .7. 报废单。组织根据不合格性质是否采取了措施并形成文件化信息？证据：1. 纠正预防措施计划 .2. 纠正预防措

33、施验证报告.3. 不合格品统计表.4. 顾客特许放行证据.5. 月份公司质量分析报告，提交最高管理层召开质量例会.6.8D 报告 .7. 让步接收单.8. 顾客批准证据。组织是否确定监视和测量的对象和方法？证据：过程绩效一览表（过程名称、过程指标、过程目标、频次、计算公式）、风险清单、适用的统计技术（如直方图、统计表、因果图等）组织是否评价质量管理体系的绩效和有效性，是否保留形成文件的信息？证据：过程绩效统计表、部门月度分析报告、内审报告、管理评审报告、顾客满意度分析报告、质量目标分析报告组织是否监视顾客对其需求和期望已得到满足的感受？证据：1. 顾客满意度调查表2. 顾客满意度评价准则3. 顾客满意度分析报告4. 整改措施及验证资料5. 顾客退