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1、会计学1客诉处理流程与技巧初阶客诉处理流程与技巧初阶2关于客诉关于客诉客诉的产生客诉的产生客诉的分类客诉的分类客诉处理的流程客诉处理的流程客诉处理的技巧客诉处理的技巧第1页/共13页3什么叫客诉？什么叫客诉？客户对产品、服务等产生不满而客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。引起的抱怨。第2页/共13页4 顾客不满意顾客不满意，就引起了客户投诉，就引起了客户投诉第3页/共13页5第4页/共13页6第5页/共13页7第6页/共13页8内联单或邮件形式知会协助部门相关人员内联单或邮件形式知会协助部门相关人员回复客户最终处理结果及意见回复客户最终处理结果及意见重大客诉出重大客诉出8D分析结案报告分析

2、结案报告品保了解客户反馈情况，查核，需要其他部门配合，同时回复客户初步处理意见品保了解客户反馈情况，查核，需要其他部门配合，同时回复客户初步处理意见品保了解客户反馈情况，查核，判定处理结果后回复品保了解客户反馈情况，查核，判定处理结果后回复营业营业(营管营管)业务员接到客户投诉后了解业务员接到客户投诉后了解情况，填客诉单情况，填客诉单品保品保客诉单业务员提供给品保客客诉单业务员提供给品保客服人员服人员第7页/共13页9部分客诉需要技术协助分析和试验，需要花费一定时间部分客诉需要技术协助分析和试验，需要花费一定时间回复客户处理进度回复客户处理进度详查：详查：1 1）内部留样（判定异常现象）内部留

3、样（判定异常现象） 2 2）流程单）流程单/R5/R5（判定异常来源、责任单位）（判定异常来源、责任单位） 3 3）库存、在制（内部检测，避免不良再流出）库存、在制（内部检测，避免不良再流出） 4 4）反馈责任单位查核不良产生的具体原因）反馈责任单位查核不良产生的具体原因查明具体原因后在查明具体原因后在4 4小时内回复客户最终处理方案（原因分析、改小时内回复客户最终处理方案（原因分析、改善措施、处理结果）善措施、处理结果） 接收到相关信息后回复客户初步意见和建议接收到相关信息后回复客户初步意见和建议登记客诉日报，知会相关部门和事业部主管登记客诉日报，知会相关部门和事业部主管下批次生产追踪改善效

4、果下批次生产追踪改善效果品保接到投诉品保接到投诉 1 1）异常现象（客户口头描述、提供不良样、不良照片）异常现象（客户口头描述、提供不良样、不良照片）从客户处了解从客户处了解 2 2）不良比例（判断批量异常还是个别现象）不良比例（判断批量异常还是个别现象）以下以下基本信息基本信息 : 3: 3）批号（追踪卡上信息：订单号、生产日期、班别机台、作业）批号（追踪卡上信息：订单号、生产日期、班别机台、作业员）员） 4 4）客户初步处理意见（反馈改善、折扣、退货）客户初步处理意见（反馈改善、折扣、退货） 第8页/共13页10客诉处理的技巧客诉处理的技巧第9页/共13页113 3、对于与自己无关的事项，告诉它你愿意协助处理、对于与自己无关的事项，告诉它你愿意协助处理4 4、对记录事项，

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