商务礼仪培训——新员工礼仪标准

1、礼仪的概念古语有云：有礼行遍天下，无礼寸步难行古语有云：有礼行遍天下，无礼寸步难行 为什么学礼仪为什么学礼仪? 【对个体对个体】 展现个人良好的品格修养，展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重赢得对方的尊重 使个人的言行在社会活动中使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准和教养高低的尺度衡量个人道德水准和教养高低的尺度【对组织对组织】 塑造组织形象塑造组织形象 传播沟通信息传播沟通信息 提高办事效率提高办事效率二、第一印象的重要性二、第一印象的重要性人与人见面的最初印象取决于人与人见面

2、的最初印象取决于 最初最初7秒秒-2分钟分钟 32%的口语的口语 68%的态势语的态势语 要给客人留下良好第一印象，请记住：要给客人留下良好第一印象，请记住：我们永远不会有第二机会去改变客户的第一印象！我们永远不会有第二机会去改变客户的第一印象！有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。尊重，从而提高工作效率。【女士】上 装以纯色、条纹、精致方格衬衫为主颜色以白色系列、黑色、灰色、咖啡色、粉红以及粉蓝色为准要求为有领衬衣，可为尖领、立领、

3、小翻圆领，短袖，长袖，中袖，袖口标准为不露腋（半袖不可）款式为简单利落为主，避免过多烦琐的花边和配饰衬衫的布料忌为T恤面料，或与T恤弹性面料混合的面料裙装：穿着黑色修身的直筒裙、斜裁窄身及膝裙。裙摆(及开叉)都不应高过膝盖2公分，裙摆也不宜过长显得累赘，款式忌娃娃裙、泡泡裙裤 装： 以修身合体的黑色西裤为准鞋子：材质为皮革类的皮鞋，不要穿布鞋、运动鞋、休闲鞋、凉鞋、或无后跟绑带的拖鞋、超过7公分的高跟鞋。颜色以中性颜色为主，如黑色、灰色和灰褐色、咖啡色、米色款式以简单大方简洁为主，避免过于花哨女士小贴示： 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 形象修饰：注意自己的装容、发型、指甲等

4、小细节的修饰。服饰只要大方得体，给人舒服的感觉服饰只要大方得体，给人舒服的感觉，客人就会愿意见到你！，客人就会愿意见到你！女士饰物佩戴礼仪 围巾：正式场合使用的围巾要庄重、大方，颜色要兼顾个人爱好、整体风格和流行时尚，最好无图案，亦可选择典雅、庄重的图案。 西装怎样选？ 1、西装的颜色、款式和质地与身份、场合的搭配 2、合体1、西装的颜色、款式、质地和身份场合的搭配 三一定律 “三色”原则 1）黑色属礼服类颜色，最沉稳。黑色西装适合的场合，一是隆重的庆典场合，二是婚礼和丧礼场合。 2）深蓝色 （推荐颜色） 3）深灰色 4）避免浅色西装。浅颜色给人轻浮的感觉，不适合正式场合，但是可以在休闲场合穿

5、。 西装的穿法 拆除商标 熨烫平整 扣好钮扣 不卷不挽 慎穿毛衫 巧配内衣 腰间无物 少装东西【男士男士】上上 装：装： 以着衬衣为准，衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花以着衬衣为准，衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，可为长袖或者短袖衬衣；、明格的衬衣，可为长袖或者短袖衬衣；穿着长袖衬衣时不得将袖口挽起；穿着长袖衬衣时不得将袖口挽起；浅颜色衬衣不要太薄；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好；袖口要系好；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不打领带时，衬衣第一个扣子要

6、解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。领 带： 颜色以蓝色、灰色、黑色、棕色、白色、紫红色为主，多色领带一般不应超过三种色彩 款式以斜条、横条、竖条、圆点、方格以及规则的碎花为主；不要佩戴印有人物、动物、植物、花卉、房屋、景观、怪异神秘图案、广告、团体标识、家族徽记的领带。 裤 子：须着深色西裤鞋 子：须着深色袜子、黑色皮鞋 扣子系法 1）常见的西装，是双排扣，或者是单排扣，以两粒到三粒为主，为最多， 2）西装扣子可以不系，特别是一种单排款的西装可以不系（特别宽松的场合说，表达自己的潇洒和自如的时候，完全可以不系） 3）如果要系的时候，应该是怎么样系？ 两粒扣的西装

7、，只系上面一粒，下面一粒不要系；三粒扣的西装要么就系住中间的一粒，要么系住上面的两粒扣子。 4）各种款式的西装，最基本的原则就是下面的一个扣子永远是不系的，包括双排扣的西装。 衬衫的搭配品位 在一个男人的一个身上，只能允许有这种三种色系，衬衫的选择是以白色和纯棉的衬衫最为正式。 白色的衬衫是最安全的，也是最为国际上所公认的，最为正统的，最为正式的衬衫的颜色。 着西装七忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋 领带可以提升男士阳刚、自信的形象 要改变一套西装给人的整体观感，最简单的方式就是改变领带的款式 领带的搭配原则 1）领带的质地一定要

8、优良 2）领带的颜色一定要比衬衫的颜色深 3）领带的长度，到达皮带扣的长度 领带西装的灵魂 面料（真丝或羊毛。） 色彩（单色和多色之分。蓝、灰、棕、黑、紫红等单色均可。切勿多于三色，尽量勿浅色、艳色。色调应与衣装一致。） 图案（单色无图案、条纹、圆点、方格为主图案） 款式（箭头） 配套- - 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外, ,最好不要带印有其它公司名称的领带；最好不要带印有其它公司名称的领带；穿毛衣或马甲时，领带

9、应放在毛衣、马甲穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。的里面即贴住衬衣。 平结（简式结，马车夫结） 半温莎结（十字结，老爷节） 温莎结； 双环结； 双交叉结平结 平结为最多男士选用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带。 要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬。 半温莎结 （老爷结） 适合搭配浪漫的尖领及标准式领口系列衬 衣 温莎结 温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向发展 应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大 双环结 一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感，适合年轻的上班族选用 该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意盖住了。 双交叉

10、结双交叉结 商务用包 1）正式的包应该是：四四方方的、带着手柄 2）现在流行的腋下夹包多属于休闲款，不适合正式场合您如何看待您的工作证（胸卡）？您如何看待您的工作证（胸卡）？您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？工作证是表明自己身工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴份的一种标志，佩戴应郑重其事应郑重其事个人形象个人形象工作证的佩带工作证的佩带l男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应人员走来时应 起立：客户或客人；上级和职位比自起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。己高的人；与

11、自己平级的女职员。l女性站姿女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。膝盖打直，双手握于腹前。站姿站姿l男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到露。忌讳：二郎腿、脱

12、鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。别人桌椅上。l女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。面带微笑，两眼凝视说话对象。正襟危坐式正襟危坐式双腿斜放式双腿斜放式双脚交叉式双脚交叉式前伸后屈式前伸后屈式走姿 （1）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。 （2）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动。 （3）注意步位。 （4）步幅适当。 （5）注意步态。 （6）注意步韵。 （7）正确地行走。蹲姿 一脚在

13、前，一脚在后，两脚靠紧向下蹲，前脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，两个膝盖应该并起来，脚掌着地，臀部要向下。表情形象 1、微笑 2、目光15度度行礼行礼4 5度度行礼行礼3 0度度行礼行礼办 公 室 礼 仪 要求 1、自己的外衣、外套不能随手乱扔、乱放。 2、办公室穿鞋不能过于随便 3、办公桌保持整洁、干净、清爽。 4、办公桌上装饰品的摆放不能太过怪异、太私人化 太大型。 5、办公室里的举止要文明得体。 6、只会完成工作的职员不一定是好职员。 7、办公室中最忌讳的就是公私不分，这种行为表现 是多方面的。办公室员工礼仪禁忌 在办公室上班要做到“六不”：不随意对他人评头论足，不过长时间接

14、听私人电话，不打探别人隐私，不谈论个人薪金，不委过于同事，不干私活。 还要做到“四要”：办公室卫生要主动打扫， 同事见面要问好 ，办公室来人要接待，个人桌面要整洁。接待礼仪 注意事项：1、不可让客户坐、不可让客户坐“冷板凳冷板凳”； 2、习惯倾听；、习惯倾听；3、不随意拍板、许诺；、不随意拍板、许诺；4、避免电话干扰；、避免电话干扰；5、有效交谈；、有效交谈； 6、如果客人到分行寻找其他同事的，请在、如果客人到分行寻找其他同事的，请在安置好客户后，马上与该同事取得联系，再根据该同事给安置好客户后，马上与该同事取得联系，再根据该同事给出的指引来接待客人，请不要自作主张接待客户，以免造出的指引来接

15、待客人，请不要自作主张接待客户，以免造成不必要的误会（分行助理请注意对新员工的指引）。成不必要的误会（分行助理请注意对新员工的指引）。在营业厅里看见客人，就先喊“有客”，谁先喊就是谁的客人并起立接待客户；客人进来要站起来迎接，等客人坐下后自己方能坐下；如果客人没有进来,就要出去迎接，双手递上名片或卡片，并询问客人：“请问有什么可以帮到您?”。接到客人以后，要与客户有一定的交流，包括语言和眼神的交流，不能只盯着电脑屏幕看，一边询问客人的详细需求，一边迅速查找信息回应客人。注意：请保持您的微笑！营业厅接待礼仪营业厅接待礼仪（一）营业厅接待客人基本礼仪（一）营业厅接待客人基本礼仪如果暂时不能查到客户

16、所需要的资料，应将客户的姓氏及联系方式留下，并告诉客人：“如果我查找到合适的楼盘我会马上跟您联系好吗？”在送客人离开营业厅时，要起身站起，并有礼貌的跟客人道别“XX先生/小姐，您慢走！”如果有必要，替客人开门并送客人出门口道别。客人进来（沟通时间达3分钟以上），应自觉给客人倒水。如果客人抽烟，将烟灰缸放置在客人的身边。客人离开后，请自觉及时清理水杯及烟灰缸等。我们的信息是对内的，如果有客人要求看我们的电脑，请客我们的信息是对内的，如果有客人要求看我们的电脑，请客气地回答：气地回答：“先生先生/小姐，不好意思，我们的信息是内部信小姐，不好意思，我们的信息是内部信息，不对外的，您需要什么资料我可以

17、帮您查找后告诉你，息，不对外的，您需要什么资料我可以帮您查找后告诉你，好吗？好吗？”当他人输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己工作范围内的材料及保密信息；不翻看不属于自己工作范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；声音以不影响其他人员为宜；不得在办公范围及工作

18、时间内粗言秽语影响公司形象。不得在办公范围及工作时间内粗言秽语影响公司形象。（二）营业厅日常基础礼仪注意事项（二）营业厅日常基础礼仪注意事项不得在营业厅内吸烟，吃零食，剪指甲等。不得在营业厅内吸烟，吃零食，剪指甲等。使用完会议室及茶几须自觉收拾好。使用完会议室及茶几须自觉收拾好。在办公范围及工作时间内不能倾谈私人电话超过在办公范围及工作时间内不能倾谈私人电话超过5分钟。分钟。离开座位应整理理桌面，离开座位应整理理桌面，桌面保持整洁桌面保持整洁。客户资料薄。客户资料薄及个人资料用品放进抽屉，同时及个人资料用品放进抽屉，同时退出个人系统及关闭显退出个人系统及关闭显示器示器。离开自己的办公座位时，应

19、将。离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内座椅推回办公桌内。下班离开营业厅前，使用人应该关闭所用机器的电源。下班离开营业厅前，使用人应该关闭所用机器的电源。将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。名片的使用名片的使用 名片使用的7个关键词1、动作：面带微笑，目视对方，双手奉上，接受者也须双手接过。2、眼神1：递送名片时，眼睛先看着自己的名片，递出去之后应看着对方的眼睛。接受者在接到名片后应立即真阅读。3、表情：在阅读名片时，最好依此程序：看名片看对方再看名片，把名片与人对应起来，表达对对方的视和尊重。4、眼神2：接到别人的名片时，如果有不会读的字

20、，应当场请教。5、语言：递出自己的名片后要给对方留足读名片的时间，之后再向对方请名片：“我能拥有一张您的名片吗？”6、摆放：收到名片后，最好放在名片夹里。如果要与对方继 续交谈，把名片放在桌上10分钟左右再收好是礼仪的。7、收藏：名片分类，如餐饮娱乐行业的放在一起，房地产行业的放在一起即可。8、联络：应在2448小时之内，与互换名片的朋友发短信或互 通电话，如“梁总，今天和您一起进餐，能认识您是我 的荣幸。”要要大拇指与食指托住名片，以对方能顺着读出内容的方向递送才是正大拇指与食指托住名片，以对方能顺着读出内容的方向递送才是正确的；确的；着西装时，名片只能放在左胸内侧的口袋里；着西装时，名片只

21、能放在左胸内侧的口袋里；不着西装时，名片可放于自己随身携带的手提包里。不着西装时，名片可放于自己随身携带的手提包里。不要不要文字没有正对对方；文字没有正对对方；递送名片时，手指不要压住头像或是公司递送名片时，手指不要压住头像或是公司Logo；接收名片后，把名片放在裤兜尤其是裤子后袋里（是对他人的不尊接收名片后，把名片放在裤兜尤其是裤子后袋里（是对他人的不尊重）；重）；把名片放在钱包里（这是很不雅观而又失礼的事）。把名片放在钱包里（这是很不雅观而又失礼的事）。需要离开营业厅时应向主管上级请示，同时知会分行助需要离开营业厅时应向主管上级请示，同时知会分行助理，告知因何事外出，用时多少，联系方式，并

22、做好外理，告知因何事外出，用时多少，联系方式，并做好外出（或电子考勤）记录，如需第二天早上外出的，也需出（或电子考勤）记录，如需第二天早上外出的，也需提前做好外出（或电子考勤）登记；提前做好外出（或电子考勤）登记；办公礼仪办公礼仪:外出礼仪外出礼仪 若上级主管和助理不在时，应向同事交代清楚；如遇到住若上级主管和助理不在时，应向同事交代清楚；如遇到住处变动，手机不通，无法联系时，应及时告知公司以提供处变动，手机不通，无法联系时，应及时告知公司以提供其它联系方式。其它联系方式。 或遇其他特殊情况无法按时返回分行的，请及时知会主或遇其他特殊情况无法按时返回分行的，请及时知会主管和分行助理；外出返回时

23、，请及时佩戴好工牌，整理管和分行助理；外出返回时，请及时佩戴好工牌，整理好自己的仪容仪表，并第一时间在好自己的仪容仪表，并第一时间在外出登记本外出登记本（或（或电子考勤）内填写返回时间（或勾选电子考勤）内填写返回时间（或勾选“返回返回”）。）。电话礼仪电话礼仪电话在公司中承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词电话礼貌三要素：声音、态度、言词禁忌事项禁忌事项: 不理不睬不理不睬 冷淡敷衍冷淡敷衍 出言顶撞出言顶撞 傲暴成息傲暴成息 语气不耐语气不耐 嫌弃对方嫌弃对方通通 话话 过过 程程 拨打电话 备好号码、内容；备好号码、内容； 慎选时间、地点；

24、慎选时间、地点； 保持微笑和自信；保持微笑和自信； 注意咬字清晰，语速适中；注意咬字清晰，语速适中； 接打电话应力求简洁，不可闲谈与工作无关的事，也不可高声讲话接打电话应力求简洁，不可闲谈与工作无关的事，也不可高声讲话影响他人。影响他人。A、自报单位、姓名、寻找接听人、自报单位、姓名、寻找接听人“您好，我是广平房产的您好，我是广平房产的XXX，请问您是，请问您是 XXX先生先生/小姐吗？小姐吗？”;公司内部致电：公司内部致电：“您好，我是您好，我是XX分行分行/部门的部门的XXX”并并 说明去电事项。说明去电事项。B、通话要见机行事：询问对方是否方便通话、通话要见机行事：询问对方是否方便通话C

25、、叙述正题、叙述正题 / 拨错要及时道歉拨错要及时道歉D、结束语后待对方挂断后再轻放电话、结束语后待对方挂断后再轻放电话 注意：分行业务员请不要直接给其他部门的人员或领导打 电话，可以向分行助理或主管求助，由分行助理或 主管来与其进行沟通。如果分行助理与主管都不在 的情况下，请您将情况说明清楚，不要冒昧的打扰。跨分行借楼盘钥匙礼仪：跨分行借楼盘钥匙礼仪： 请分行人员与分行助理或主管说明清楚：何时，谁会到哪个分行去请分行人员与分行助理或主管说明清楚：何时，谁会到哪个分行去借哪个物业的钥匙。然后由分行助理或主管与对方分行确认钥匙是否还借哪个物业的钥匙。然后由分行助理或主管与对方分行确认钥匙是否还在

26、该分行，确认后再说明借匙情况。本行人员到其他分行借匙时请注意在该分行，确认后再说明借匙情况。本行人员到其他分行借匙时请注意佩带自己的工牌，若无工牌的，其他分行则有权拒借。分行助理请务必佩带自己的工牌，若无工牌的，其他分行则有权拒借。分行助理请务必要与分行人员说明清楚，以免造成误会。要与分行人员说明清楚，以免造成误会。注意：注意：如果需要调动钥匙的，请知会本分行主管，由该分行主管与钥匙如果需要调动钥匙的，请知会本分行主管，由该分行主管与钥匙 所在分行主管沟通同意后，知会分行助理做钥匙分行调动处理。所在分行主管沟通同意后，知会分行助理做钥匙分行调动处理。 接听电话接听电话 1、接听电话要及时，铃响

27、三声内必须接听，、接听电话要及时，铃响三声内必须接听， 先问好：先问好：“您好，广平房产您好，广平房产XX分行（广平分行（广平 房产总部）房产总部）”或或“您好，您好，XX部部”。 2、左手拿话筒，备纸笔预备记录或查看电脑、左手拿话筒，备纸笔预备记录或查看电脑 信息，来电致意后要婉转询问对方贵姓、信息，来电致意后要婉转询问对方贵姓、 单位、有何贵干，单位、有何贵干， 根据情况与部门助理根据情况与部门助理 或主管联系，看是否有预约如有则转接，或主管联系，看是否有预约如有则转接， 或者让对方留下联系方式，过后让相关部或者让对方留下联系方式，过后让相关部 门回复，若对方不愿意透露则不应勉强。门回复，

28、若对方不愿意透露则不应勉强。注意：电话是我们日常工作生活中使用率较高的一种沟注意：电话是我们日常工作生活中使用率较高的一种沟通方式，无论对方是否是我们熟悉的人员都请您使用正通方式，无论对方是否是我们熟悉的人员都请您使用正 确的电话礼仪确的电话礼仪,这也是您对身边人员的一种尊重。这也是您对身边人员的一种尊重。分行助理是分行与分行之间，分行与其他部门之间沟通分行助理是分行与分行之间，分行与其他部门之间沟通的桥梁，请各分行助理正确地行使自己的工作职能，在的桥梁，请各分行助理正确地行使自己的工作职能，在分行的电话沟通中起到表率作用。分行的电话沟通中起到表率作用。3、不时检查通话表现、不时检查通话表现

29、声音清晰、咬字准确、音量声音清晰、咬字准确、音量控制、速度适中、语句简短、姿势正确、态度平和、不控制、速度适中、语句简短、姿势正确、态度平和、不要太过于随意。要太过于随意。电话记录卡片电话记录卡片给给 日期日期 时间时间 你不在办公室时你不在办公室时 先生先生 公司的公司的 女士女士 小姐小姐 电话电话 电话电话 请打电话回去请打电话回去 要求来访要求来访 还会打电话来还会打电话来 是否紧急是否紧急 回你的电话回你的电话 留言留言 接接话人话人 握手礼仪握手礼仪 握手礼如今已成为世界各国各民族之间人们所通用的见面礼和告别礼。 不管是与亲朋好友握手还是与陌生人握手，都要面带微笑，热情友好地伸出右手，亲切地说声“您好”、“谢谢”、“欢迎”等致意的话语。 纯礼节意义上的握手姿势是：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，双目注视对方，面带笑容，上身略微前倾，头微低。握手礼的注意事项握手礼的注意事项 先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士； 如果对方是长者、贵宾、领导或是女士，那么最后先等对方伸出手来再与之握手； 如女士不伸手无握手之意，男士点头，鞠躬致意即可； 握手前，男子应脱下手