节网店日常运营管理

1、1会计学节网店日常运营管理节网店日常运营管理本节纲要网上购物的特殊性质使在线接待无比重要专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。1.问好2.提问3.分析4.推荐5.谈判6.帮助7.核实8.告别买家：老板在吗？买家：老板在吗？客服：在客服：在买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：没客服：没第一句话如回复得不合适会降低服务品质和成功率买家：老板在吗？买家：老板在吗？客服：您好，在的，有什么可以帮您？客服：您好，在的，有什么可以帮您？买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：抱

2、歉没有了，不过又有更漂亮的新款，客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款， 您想看一下吗？您想看一下吗？第一句话回复及时并合适良好的印象有利达成交易买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！客服：好的你看客服：好的你看R5671这款吧，卖得很好的。这款吧，卖得很好的。买家：好像不是全棉的啊！买家：好像不是全棉的啊！客服：哦，你要全棉的啊？客服：哦，你要全棉的啊？没有了解清楚客户的意图盲目推荐产品易错失良机买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！客服：好啊，请问您喜欢一件式的还是套装呢？客服：好啊，请问您喜欢一件式的还是套装呢？

3、买家：我喜欢套装的。买家：我喜欢套装的。客服：那么您对质地有要求么？如果喜欢全棉的客服：那么您对质地有要求么？如果喜欢全棉的可以看一下可以看一下R7863这一款，非常热卖的新款哦！这一款，非常热卖的新款哦！封闭式问题帮助客户选择提问同时可预设相应答案给您发快递好吗？给您发快递好吗？ 您喜欢这件商品吗？您喜欢这件商品吗？您还有问题吗？您还有问题吗？您有什么问题呢？您有什么问题呢？您对商品有什么意见？您对商品有什么意见？您对物流有什么要求？您对物流有什么要求？封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题买家：老板我在你家买的内衣太小不能穿啊！买家：老板我在你家买的内衣太小不能穿啊！客服：亲，您不要着急

4、哦，我帮您看一下先哦客服：亲，您不要着急哦，我帮您看一下先哦买家：好的，我一直是买这个尺码的，不应该买家：好的，我一直是买这个尺码的，不应该买了几件都嫌小啊！买了几件都嫌小啊！客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。遇到问题时应该安抚客户在解决问题前先分析问题购买记录多为高价产品，属于高端消费群购买记录多为高价产品，属于高端消费群 买家可能是新妈妈买家可能是新妈妈 先摸清客户的购物习惯再分析问题可能的原因客服：亲，您是不是最近刚当了妈妈呀？客服：亲，您是不是最近刚当了妈妈呀？买家：没有，不过我刚刚怀孕了买家：没有，不过我刚刚怀孕了_客服：那亲买以前的尺码一定小的，我

5、给您客服：那亲买以前的尺码一定小的，我给您推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗？运费免收推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗？运费免收买家：好吧，不好意思，谢谢买家：好吧，不好意思，谢谢MM这么细心这么细心客服：应该的，选对了内衣对宝宝也有好处哦客服：应该的，选对了内衣对宝宝也有好处哦只有迅速抓住问题的关键才能既快又准地解决问题推荐要做到主观引导为主发掘客户的潜在需求为辅 推荐通过对客户的提问和分析最适合的 推荐店内最具货源优势和质量优势的 参考店内销售走势和库存情况推荐 推荐原则是买卖双方能够取得双赢 通过分析和提问作出推荐谈判中以退为进更易接受同时可以适时推进客单价 议价往往是在线谈判的中心内容 提前设定优惠

6、标准和条款有利解决问题 成功的谈判应该做到能以退为进 谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势 帮助客户挑选适合的商品 帮助客户修改运费确认订单 帮助客户完成在线支付客户要求用韵达快递客户要求用韵达快递请注明送前电话联系请注明送前电话联系l 目的l 再次确认双方商定内容l 强调交易中的重要事项l 表达对客户要求的重视l KISS原则 - Keep It Short and Simple 确认是非常重要，又是我们常常忽略的确认是非常重要，又是我们常常忽略的买家：我想再考虑一下可以吗？买家：我想再考虑一下可以吗？客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？买家：好的

7、，那么我考虑好叫你吧？买家：好的，那么我考虑好叫你吧？客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定了记得联系我哦！了记得联系我哦！给客户留下考虑的空间同时再加以心理的暗示 有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访 给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象 在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔 告别时要有技巧的收尾1.按流程运行可以提高工作效率。2.标准的流程可以尽量减少失误。3.使接待服务显得更加规范和专业。4.统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。5.可纳入工作考核内容，有利于新员工上岗培训。聊天纪录的存档不要把聊天软件装到不要把聊天软件装到C盘盘并定期做好聊天纪录备份并定期做好聊天纪录备份聊天纪录的交接1.在电脑上设定安装软件和备份纪录的专区。2.所有子帐号纪录都要定期存档到相应专区。3.处理中的交易要保留处理日志和相关信息。聊天纪录的管理小结谢谢 谢谢 ！1.问好2.提问3.分析4.推荐5.谈判6.帮助7.核实8.告别买家：老板在吗？买家：老板在吗？客服：在客服：在买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：没客服：没第一句话如回复得不合适会降低服务品质和成功率 推荐通过对客户的提问和分析最适合的 推荐店