药患沟通技巧

1、会计学1药患沟通技巧药患沟通技巧三、非语言交流技巧声音 药师需要把自己声音的魅力传达给患者 目光接触 要适应具备一种保护性的姿态，用自信、柔和的 目光注视着患者表情 微笑 药师的微笑，会让患者感受到友善真诚和信任，感受 到温暖和尊重。 手势及行为 通过不通的手势，相互可以沟通思维认识和情 感，达到相互理解。 门诊药患纠纷及处理患者：嘿，你这个药质量有问题，怎么按都按不出来！药师：您好，您先别急，让我看一下。 哦，这个鼻喷剂要先震摇一下,然后再往下按。患者：我摇过了，就是压不下去。药师：我来试试看。您看，药喷出来了，可能是您压的时候遇到阻力 就没敢大力往下压，您再试试。其实这个鼻喷剂质量没问题的

2、。 如果有质量问题，我们一定会给您更换的，您放心好了。患者：噢，不好意思，是我没搞清楚。药师：没关系，这种情况我们经常遇到，因为这个是进口药，病人接 触不多，所以不会用也是很常见的。如果还有其他问题，随时 跟我们联系。患者：谢谢你，再见。 从这个例子看到，药师接触到急躁的病人，首先要以礼相待，从这个例子看到，药师接触到急躁的病人，首先要以礼相待，摆正自己是一个服务人员的角色，然后耐心解释问题所在，当问题迎摆正自己是一个服务人员的角色，然后耐心解释问题所在，当问题迎刃而解的时候，还要给病人台阶，不要摆出得意洋洋的样子刃而解的时候，还要给病人台阶，不要摆出得意洋洋的样子。耐心细致的说明和解释(案例

3、)1、问诊是在什么场所进行的，如诊室、病房、家庭、工作场所等。2、参与者包括哪些人，是否合适，是否尊重病人的隐私权，是否影响问诊的效果。3、临床药师应该注意自己的仪表，如发型、眼镜、修饰、化妆、着装、脸部表情、行为举止、身体姿势、语言艺术、辅助语言（语音、语速、语调、语气）等。4、临床药师应该注意观察病人的个体化特征，面对不同的病人和需求，必须采用不同的问诊方式和程序。5、临床药师应该注意自己的位置、姿势以及与病人的距离。1、第一次接触的慢性病患者 问诊的程序应该是：引导式问诊问本次就诊的主要问题（包括主诉、现病史、简单的既往健康史）问病人及其背景问病人的就医背景问病人与健康问题的联系最后，进

4、一步澄清问题。2、急症病人 直接以问病或健康问题为主，然后及时转诊，或等病情稳定后再问病人及其背景问就医背景问病人与健康问题的联系最后，进一步澄清问题。3、反复就诊、已建立健康档案的病人 先花几分钟时间浏览病人的健康档案（了解病人及其背景、既往的健康状况）问本次就诊的问题及目的问本次就医的背景问本次就诊的问题与病人及其背景的联系最后，进一步澄清问题。即开场白，包括起身迎接病人、打招呼、做必要的自我介绍、请病人坐即开场白，包括起身迎接病人、打招呼、做必要的自我介绍、请病人坐下、询问病人的一般情况，然后寻找自己与病人之间的相似之处，这样下、询问病人的一般情况，然后寻找自己与病人之间的相似之处，这样

5、可以在段时间内消除病人的紧张情绪、改善医患关系、取得病人的信任可以在段时间内消除病人的紧张情绪、改善医患关系、取得病人的信任和喜欢。和喜欢。你现在觉得真正的问题是什么？真正的你现在觉得真正的问题是什么？真正的原因是什么？你的问题与哪些人有关？原因是什么？你的问题与哪些人有关？药师可以说：既然你来找我，那我们就是好朋友，药师可以说：既然你来找我，那我们就是好朋友，我会像对待自己的家人一样为你负责到底。如果我我会像对待自己的家人一样为你负责到底。如果我解决不了你的问题，那也不要紧，我会替你找到能解决不了你的问题，那也不要紧，我会替你找到能够解决你的问题的医院或药师。不管怎样，我不会够解决你的问题的

6、医院或药师。不管怎样，我不会丢下你不管的。丢下你不管的。如你今天来就诊主要想解决什么问题？你今天如你今天来就诊主要想解决什么问题？你今天到我这里来的主要原因是什么？你今天希望我到我这里来的主要原因是什么？你今天希望我帮助你解决什么问题？帮助你解决什么问题？三、非语言交流技巧声音 药师需要把自己声音的魅力传达给患者 目光接触 要适应具备一种保护性的姿态，用自信、柔和的 目光注视着患者表情 微笑 药师的微笑，会让患者感受到友善真诚和信任，感受 到温暖和尊重。 手势及行为 通过不通的手势，相互可以沟通思维认识和情 感，达到相互理解。 1、问诊是在什么场所进行的，如诊室、病房、家庭、工作场所等。2、参与者包括哪些人，是否合适，是否尊重病人的隐私权，是否影响问诊的效果。3、临床药师应该注意自己的仪表，如发型、眼镜、修饰、化妆、着装、脸部表情、行为举止、身体姿势、