公司知识管理体系建设最终报告

1、远卓对同策公司建设知识管理体系的观点概要远卓对同策公司建设知识管理体系的观点概要1.同同策知识工作的推进的目标应该是满足同策在区域、产品及客户三方面拓展战略提出的要求，重点解决客户关系管理策知识工作的推进的目标应该是满足同策在区域、产品及客户三方面拓展战略提出的要求，重点解决客户关系管理能力的瓶颈并进一步提升自身的专业技能以应对市场的快速变化；能力的瓶颈并进一步提升自身的专业技能以应对市场的快速变化；2.因应同策的战略目标，同策未来的知识管理目标应该是建立较为完善的知识管理体系，但这需要组织人员的支持、知因应同策的战略目标，同策未来的知识管理目标应该是建立较为完善的知识管理体系，但这需要组织人

2、员的支持、知识管理架构作为基础、流程的保障及全员积极主动参与知识管理的意识等四大条件；识管理架构作为基础、流程的保障及全员积极主动参与知识管理的意识等四大条件；3.3. 鉴于同策目前知识管理的实际状况，远卓建议同策分三步骤实施知识管理体系鉴于同策目前知识管理的实际状况，远卓建议同策分三步骤实施知识管理体系 知识管理导入阶段：组建知识管理推进小组，以知识管理推进小组提供知识为主知识管理导入阶段：组建知识管理推进小组，以知识管理推进小组提供知识为主整理、完善现有知识内容，健全搜集过滤检索分发全过程整理、完善现有知识内容，健全搜集过滤检索分发全过程; ; 积极开展培训学习来推动知识的应用，达到支持业

3、务运行，提高效率，减少失误，扩大业务机会的效积极开展培训学习来推动知识的应用，达到支持业务运行，提高效率，减少失误，扩大业务机会的效果；果；通过向开发商提供的初步知识服务建立稳定的联系渠道。通过向开发商提供的初步知识服务建立稳定的联系渠道。 知识管理发展阶段：广泛地从各部门产生知识管理发展阶段：广泛地从各部门产生一方面对公司文本化知识的积累进行提炼，为企业留驻知识精华；一方面对公司文本化知识的积累进行提炼，为企业留驻知识精华；另一方面将员工头脑中有价值的知识落实在有形文档中，将外部有价值的知识转化为公司能够运用的另一方面将员工头脑中有价值的知识落实在有形文档中，将外部有价值的知识转化为公司能够

4、运用的知识；知识；进行知识交流，促进员工之间的知识交流，经验研讨；进行知识交流，促进员工之间的知识交流，经验研讨；通过特色的知识服务提升同策在客户端的品牌形象通过特色的知识服务提升同策在客户端的品牌形象 知识管理成熟阶段：知识被各层面充分利用知识管理成熟阶段：知识被各层面充分利用知识管理与业务形成良性互动，各个层面人员主动利用知识，也主动将从业务中积累的知识、经验予以分享知识管理与业务形成良性互动，各个层面人员主动利用知识，也主动将从业务中积累的知识、经验予以分享；在知识管理体系的协助下，企业准确地有预见地把握发展方向；在知识管理体系的协助下，企业准确地有预见地把握发展方向；通过向开发商及联盟

5、伙伴提供针对性强，高价值的知识服务与目标客户建立紧密的联系，并加大对联通过向开发商及联盟伙伴提供针对性强，高价值的知识服务与目标客户建立紧密的联系，并加大对联盟伙伴的吸引力。盟伙伴的吸引力。4. 同策实施知识管理过程中应在组织人员、知识管理架构、流程保障及全员主动参与意识上为高效的知识管理提供保障同策实施知识管理过程中应在组织人员、知识管理架构、流程保障及全员主动参与意识上为高效的知识管理提供保障1本部分结构本部分结构知识管理概念介绍知识管理概念介绍同策实施知识管理的意义与目标同策实施知识管理的意义与目标同策实施知识管理的步骤和主要方法同策实施知识管理的步骤和主要方法同策实施知识管理的保障支持

6、体系同策实施知识管理的保障支持体系同策实施知识管理的第一步同策实施知识管理的第一步同策实施知识管理的风险提示同策实施知识管理的风险提示2知识的相关定义知识的相关定义知识是指能够改变某些人或某些事务的信息。知识存在于其使用者身上，而不存在知识是指能够改变某些人或某些事务的信息。知识存在于其使用者身上，而不存在于信息的集合中。使用者对信息的集合的反应才是最为重要的。于信息的集合中。使用者对信息的集合的反应才是最为重要的。来源：现代知识管理理论先驱来源：现代知识管理理论先驱 彼得彼得. .德鲁克德鲁克 知识就是以文字或语言的形式保存的信息资源与人头脑中具有的经验、思维的综合。知识就是以文字或语言的形

7、式保存的信息资源与人头脑中具有的经验、思维的综合。知识是可以直接支持决策的信息。知识是可以直接支持决策的信息。来源：知识管理来源：知识管理来源：卡尔来源：卡尔. .费拉保罗费拉保罗以上知识的定义从不同角度表明了知识具有的各种特性，有助于从其他概念中界定以上知识的定义从不同角度表明了知识具有的各种特性，有助于从其他概念中界定出知识。出知识。3本报告所讨论的知识不是广义的哲学意义上的知识，是适合同策发展所需要的知识本报告所讨论的知识不是广义的哲学意义上的知识，是适合同策发展所需要的知识本报告涉及的知识是指同策发展所需要的，可以直接支持决策（管理决策本报告涉及的知识是指同策发展所需要的，可以直接支持

8、决策（管理决策和业务决策）的信息；包括存在于公司内部各部门的工作文档和公司外部和业务决策）的信息；包括存在于公司内部各部门的工作文档和公司外部各种信息载体中的显性知识以及存在于公司内外部各类专家和员工头脑中各种信息载体中的显性知识以及存在于公司内外部各类专家和员工头脑中的隐性知识。的隐性知识。4“知识管理就是运用集体的智慧提高应变能力和创新能力，知识管理就是运用集体的智慧提高应变能力和创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径” ” 。简单地说，知识管理就是企业对其所拥有的知识资源进行管理的过程。简单地说，知识管理就是企业对其所拥有的

9、知识资源进行管理的过程。如何识别、获取、开发、分解、储存、传递知识，从而使每个员工在最如何识别、获取、开发、分解、储存、传递知识，从而使每个员工在最大限度地贡献出其积累的知识的同时，也能享用他人的知识实现知识共大限度地贡献出其积累的知识的同时，也能享用他人的知识实现知识共享则是知识管理的目标。享则是知识管理的目标。来源：卡尔.费拉保罗 知识管理的定义和目标知识管理的定义和目标5本部分结构本部分结构知识管理概念介绍知识管理概念介绍同策实施知识管理的意义与目标同策实施知识管理的意义与目标同策实施知识管理的步骤和主要方法同策实施知识管理的步骤和主要方法同策实施知识管理的保障支持体系同策实施知识管理的

10、保障支持体系同策实施知识管理的第一步同策实施知识管理的第一步同策实施知识管理的风险提示同策实施知识管理的风险提示6同策制定了在区域、产品及客户三方面的发展战略，同时，同策面临的客户维护能同策制定了在区域、产品及客户三方面的发展战略，同时，同策面临的客户维护能力上的瓶颈及同策自身知识管理的现状都对同策的知识管理提出了明确的要求力上的瓶颈及同策自身知识管理的现状都对同策的知识管理提出了明确的要求区域区域产品产品客户客户同策在区域、产品及同策在区域、产品及客户方面的拓展战略客户方面的拓展战略客户关系管理客户关系管理能力的瓶颈能力的瓶颈 在同策与主要对手金丰易居争夺新客源的竞争中，由于客户关系管理能力

11、的缺陷导致同策屡屡失利同策知识管同策知识管理现状理现状 处于起步的阶段，未形成知识管理架构，知识界面不明确，缺少知识管理的标准化流程； 知识分享较少，造成各项目总结资源的浪费 同策的知识管理应首先能满足同策拓展战略的需要，迅速加快同策在沪外市场、其他产品上知识和经同策的知识管理应首先能满足同策拓展战略的需要，迅速加快同策在沪外市场、其他产品上知识和经验的积累速度，提高对不同客户需求的研判能力验的积累速度，提高对不同客户需求的研判能力 同策的知识管理还应通过为开发商提供知识服务，建立与开发商客户保持稳定持久联系的渠道，从而同策的知识管理还应通过为开发商提供知识服务，建立与开发商客户保持稳定持久联

12、系的渠道，从而提高公司的客户关系管理及拓展能力提高公司的客户关系管理及拓展能力 同策的知识管理还应解决知识管理体系自身的问题，形成高效率的知识分享机制，促使公司能力的快同策的知识管理还应解决知识管理体系自身的问题，形成高效率的知识分享机制，促使公司能力的快速提升速提升竞争对手的行动竞争对手的行动 中原地产聘请时代高科公司，通过Share Point Portal Server 2003在企业中搭建企业知识管理平台（KM），使所有的工作都可以基于这个平台来开展7在应对变化、整合资源、在应对变化、整合资源、赢得竞争方面领先一步赢得竞争方面领先一步提高目标市场的研判能力，从而提升同策市场拓展能力提升

13、同策开拓及维护客户关系的能力提升项目风险评估、控制能力加速跨地域、多产品方面能力的积累同策专业能力的进一步提升迅速提升同策的组织能力，缩小中层与高层的能力差距知识管理体系知识管理体系需求需求辅助辅助而对于同策这样的知识密集型企业来说，建立一个高效率的知识管理体系，成功的而对于同策这样的知识密集型企业来说，建立一个高效率的知识管理体系，成功的管理知识资源，是突破同策当前所面临能力瓶颈的加速器，将极大地推动公司在区管理知识资源，是突破同策当前所面临能力瓶颈的加速器，将极大地推动公司在区域、产品及客户三方面拓展战略地实现域、产品及客户三方面拓展战略地实现知识管理体系作为支撑同策各重要能力助力器和加速

14、器，知识管理体系作为支撑同策各重要能力助力器和加速器，始终与各能力的发展需求产生互动。始终与各能力的发展需求产生互动。8综合同策拓展战略、能力瓶颈和知识管理体系自身对同策知识管理提出的要求，同综合同策拓展战略、能力瓶颈和知识管理体系自身对同策知识管理提出的要求，同策在未来应在信息技术的辅助下建立具有较为完备功能的知识管理体系策在未来应在信息技术的辅助下建立具有较为完备功能的知识管理体系（示示例）例）知识寻找者知识寻找者知识提供者知识提供者维持内容品质与相关性维持内容品质与相关性提供知识分享之动机提供知识分享之动机协助知识与资讯的取得协助知识与资讯的取得资料通知与协资料通知与协助搜索功能助搜索功

15、能同策同策知识库知识库个性化网页设个性化网页设定定知识分享与绩效考核结合知识分享与绩效考核结合之功能设计之功能设计 贡献文件统计贡献文件统计与评分功能与评分功能清楚社群网页管理功能清楚社群网页管理功能便利的文便利的文件载入审件载入审核机制核机制文件更新功能文件更新功能强化索引强化索引 及及搜寻功能搜寻功能 III III1 23A BC组织标准化组织标准化知识分类架构命名知识分类架构命名 政策法规研究报告企划方案项目总结9本部分结构本部分结构知识管理概念介绍知识管理概念介绍同策实施知识管理的意义与目标同策实施知识管理的意义与目标同策实施知识管理的步骤和主要方法同策实施知识管理的步骤和主要方法同

16、策实施知识管理的保障支持体系同策实施知识管理的保障支持体系同策实施知识管理的第一步同策实施知识管理的第一步同策实施知识管理的风险提示同策实施知识管理的风险提示10技术技术内容内容社区社区知识管理项目与企业发展策略相结合企业高层主管支持且参与社群运作社群运作能与工作流程相互结合完备的内容管理运作机制有效结合资讯科技与内容管理作业流程有效结合社群运作流程与内容管理作业，以建立社群成员分享及参与知识管理的习惯与文化建立各部门对知识内容分类标准及定义的共识符合使用者工作需求与使用者习惯的知识内容展示架构建立单一入口，用户界面友善，且具完备知识载入、储存、搜寻及沟通等功能的资讯平台建立社群成员知识分享的

17、意愿及习惯确保社群成员的参与及投入有效的项目沟通及宣传机制有效的项目绩效考核及奖励规划功能较为完备的知识管理体系的建立需要具备如下要素功能较为完备的知识管理体系的建立需要具备如下要素内容结构与界面社群运作变化驱动因素知识管理流程11而目前同策在知识管理方面尚处于空白的状态，通过前期访谈和调研，同策的知识而目前同策在知识管理方面尚处于空白的状态，通过前期访谈和调研，同策的知识管理存在着以下的突出问题管理存在着以下的突出问题 知识成为组织内权力来源，导致拥有该知识者不愿与他人分享知识成为组织内权力来源，导致拥有该知识者不愿与他人分享 知识随着人员变动而消失知识随着人员变动而消失 知识仅滞留在某人或

18、某部门之内，组织其他成员并不知道有该种知识存在而未知识仅滞留在某人或某部门之内，组织其他成员并不知道有该种知识存在而未能加以应用能加以应用 知识散落各处未经整理知识散落各处未经整理 员工的知识并没有良好的制度将之合适保存，故极容易消逝员工的知识并没有良好的制度将之合适保存，故极容易消逝12在目前知识管理处于起步阶段的情况下，远卓建议同策应分阶段、按步骤逐步推进在目前知识管理处于起步阶段的情况下，远卓建议同策应分阶段、按步骤逐步推进公司的知识管理工作进行，每一个阶段都应有明确的目标。在知识管理的导入阶段公司的知识管理工作进行，每一个阶段都应有明确的目标。在知识管理的导入阶段，组建知识管理推进小组

19、，以知识管理推进小组提供知识为主，组建知识管理推进小组，以知识管理推进小组提供知识为主导入期导入期整合期整合期扩展期扩展期目标目标 整理、完善现有知识内容，将现有的项目和所积累的知识进行分类，初步构建知识地图; 积极开展培训学习来推动知识的应用，达到支持业务运行，提高效率，减少失误，扩大业务机会的效果； 通过向开发商提供的初步知识服务建立稳定的联系渠道。知识管理导入阶段：组建知知识管理导入阶段：组建知识管理推进小组，以知识管识管理推进小组，以知识管理推进小组提供知识为主理推进小组提供知识为主知识管理的整合阶段：知识广泛从各部门产生知识管理扩展阶段：知识被各层面充分利用措施措施 组建同策知识管理

20、小组，明确初期导入知识管理工作的各级责任人； 制订知识收集整理流程及相关管理制度； 将核心知识、已做过的项目进行分类，初步构建知识库，并形成知识地图 向开发商和合作伙伴提供初步的知识服务 规划知识管理发展策略及资讯平台功能；而在知识管理的整合阶段，知识应广泛地从各部门产生而在知识管理的整合阶段，知识应广泛地从各部门产生导入期导入期整合期整合期扩展期扩展期目的目的 一方面对公司文本化知识的积累进行提炼，为企业留驻知识精华； 另一方面将员工头脑中有价值的知识落实在有形文档中，将外部有价值的知识转化为公司能够运用的知识； 进行知识交流，促进员工之间的知识交流，经验研讨； 通过特色的知识服务提升同策在

21、客户端的品牌形象知识管理导入阶段：组建知识管理推进小组，以知识管理推进小组提供知识为主知识管理的整合阶段：知识管理的整合阶段：知识广泛从各部门产生知识广泛从各部门产生知识管理扩展阶段：知识被各层面充分利用措施措施 根据公司战略分解出战略导向的知识管理的目标内容 流程管理部门将知识管理嵌入日常工作流程中 将交流研讨活动予以制度，进行产品和业务类型经验的文本化收集整理工作 向目标客户提供具针对性的知识服务 设立知识专家制度，包括专家的推选与考核激励制度，构造并推广“专家地图” 形成带教制度，促进经验、方法的转移在知识管理的拓展阶段，知识应在各层面被充分地加以利用在知识管理的拓展阶段，知识应在各层面

22、被充分地加以利用导入期导入期整合期整合期扩展期扩展期目的目的 知识管理与业务形成良性互动，各个层面人员主动利用知识，也主动将从业务中积累的知识、经验予以分享； 在知识管理体系的协助下，企业准确地有预见地把握发展方向； 通过向开发商及联盟伙伴提供针对性强，高价值的知识服务与目标客户建立紧密的联系，并加大对联盟伙伴的吸引力。知识管理导入阶段：组建知识管理推进小组，以知识管理推进小组提供知识为主知识管理的整合阶段：知识广泛从各部门产生知识管理扩展阶段：知知识管理扩展阶段：知识被各层面充分利用识被各层面充分利用措施措施 知识的主动贡献及应用知识能力纳入业绩考核； 向开发商和联盟伙伴提供高质量的知识服务

23、，提升企业形象和客户满意度，建立与客户保持稳定、持久联系的渠道，增强对联盟的吸引力；在知识管理的导入阶段，同策首先应明确专人组成知识管理推进小组进行知在知识管理的导入阶段，同策首先应明确专人组成知识管理推进小组进行知识管理的日常工作，协调部门间流程与知识管理相关工作结合点识管理的日常工作，协调部门间流程与知识管理相关工作结合点信息技术部信息技术部 平台与通讯 架构集成 应用集成各业务各业务/ /职能部门职能部门 知识收集 知识推广流程管理部门流程管理部门 企业流程 公共关系人力资源部门人力资源部门 反馈机制 考核激励制度知识管理推进小组知识管理推进小组16行业分析资料客户资信查询外部信息录入外

24、部信息查询档案管理邮件系统传真系统短信系统企业网络寻呼信息采编系统内容分析系统信息检索系统产品分析风险分析决策模拟趋势预测培训课件发布培训需求管理客户管理系统客户管理系统决策支持系统决策支持系统人力资源管理系统人力资源管理系统办公管理系统办公管理系统知识管理知识管理 房地产行业政策、法规房地产行业政策、法规 企划专业知识企划专业知识 研展专业知识研展专业知识 市场趋势市场趋势 项目经验总结项目经验总结 知识管理与各管理模块有信息知识管理与各管理模块有信息/ /功能交互功能交互, , 并包含各管理模块无法涉及的内容并包含各管理模块无法涉及的内容/ /功能功能! !同时，确定知识管理体系与各公司各

25、管理模块所管理的范畴中相结合的部分同时，确定知识管理体系与各公司各管理模块所管理的范畴中相结合的部分以及各自独立的内容，以需求形式对知识管理平台的建设提出要求以及各自独立的内容，以需求形式对知识管理平台的建设提出要求17同策经过几年的经营，在行业知识和项目经验上已有了相当的积累，知识管理同策经过几年的经营，在行业知识和项目经验上已有了相当的积累，知识管理导入阶段最紧迫的任务就是尽快将现有成果有组织地以合适的形式在公司范围导入阶段最紧迫的任务就是尽快将现有成果有组织地以合适的形式在公司范围内宣传推广内宣传推广社科院房地产行业研究社科院房地产行业研究方方工作室研究报告方方工作室研究报告中原研究报告

26、中原研究报告经济动态经济动态市场动态市场动态 住宅市场研究住宅市场研究 住宅类企划方案住宅类企划方案 住宅类研展报告住宅类研展报告 项目经验总结项目经验总结充分发掘利用现有知识已经可以对业务起到很大帮助！充分发掘利用现有知识已经可以对业务起到很大帮助！国家政策法规趋势国家政策法规趋势重点客户跟踪重点客户跟踪18在知识管理平台的搭建阶段，同策可以参考下列模式推广知识管理工作在知识管理平台的搭建阶段，同策可以参考下列模式推广知识管理工作已有的知识已有的知识按照知识使用者的需求分按照知识使用者的需求分类、设置知识浏览权限类、设置知识浏览权限发送邮件发送邮件根据订阅自动进行根据订阅自动进行知识分类知识

27、分类/ /分发分发分类的目录分类的目录员工的邮箱员工的邮箱个性化的知识订阅个性化的知识订阅订阅、修改订阅、修改/ /取消订阅取消订阅邮件邮件分发分发知识知识在订阅的邮件附带相关链接，在订阅的邮件附带相关链接，指向含有知识的主页指向含有知识的主页 知识管理推进小组：进行知识分类与员工需求匹配，负责理顺知识管理中知识管理推进小组：进行知识分类与员工需求匹配，负责理顺知识管理中关键的流程节点，并负责设置各类知识的浏览权限关键的流程节点，并负责设置各类知识的浏览权限 数据中心：提供邮件数据中心：提供邮件/ /网页网页/ /数据自动转换技术支持数据自动转换技术支持19同时，在现有知识的基础上，同策还应补

28、充知识内容，可使用以下问题对员工同时，在现有知识的基础上，同策还应补充知识内容，可使用以下问题对员工进行剖析，提取进行剖析，提取 “ “迫切的知识需求迫切的知识需求” 公文包里常放的文件 硬盘里必须备份的内容 举例说明缺了什么东西妨碍了你的工作，不利于客户关系 如果遇到问题，你会找谁帮忙解决 找不到答案，怎么办 客户经常问的问题有哪些 哪些内容在公司知识库中找不到 经常需要的企业外部信息（规范，产业报告，法律等） 这些问题可以帮助同策找出员工最迫切需要的知识内容以及最常用的拥有知识的人20另外，从客户关系管理中，同策可以尝试获取开发商对知识的需求，并据此向另外，从客户关系管理中，同策可以尝试获

29、取开发商对知识的需求，并据此向开发商提供针对性较强的知识服务开发商提供针对性较强的知识服务 有关房地产开发的宏观经济走势分析？ 最新相关法律法规的解释？ 房地产开发业各细分市场的发展趋势 各区域市场环境、法律环境的异同分析？ 典型案例，典型经验、教训总结？ 行业数据？ 同策根据需求向开发商提供具较强针对性的知识服务同策根据需求向开发商提供具较强针对性的知识服务由客户关系管理获取的开发商对知识的需求由客户关系管理获取的开发商对知识的需求仅为示例仅为示例21同策构建知识地图的过程，是根据逐步补充的知识内容，不断丰富完善的过程同策构建知识地图的过程，是根据逐步补充的知识内容，不断丰富完善的过程标准流

30、程标准流程 招投标流程招投标流程 项目研展流程项目研展流程 项目企划流程项目企划流程 风险评估流程风险评估流程 客户服务流程客户服务流程 政策法规政策法规 法规法规 政策政策 行业规定行业规定 各地商务习俗各地商务习俗 如何与香港商人谈判如何与香港商人谈判 台湾的商务习惯台湾的商务习惯 经验经验FAQFAQ 企划实务企划实务 如何获取研展资料如何获取研展资料 如何有效进行市场调研如何有效进行市场调研 客户服务中应该注意哪些问题客户服务中应该注意哪些问题 大客户名录大客户名录 客户等级资料客户等级资料市场趋势市场趋势 宏观趋势宏观趋势 中国经济可望持续高速增长中国经济可望持续高速增长 紧缩政策可

31、能造成中国房地产业紧缩政策可能造成中国房地产业的震荡的震荡 中国城市化步伐将进一步加快中国城市化步伐将进一步加快 香港房地产开发商大举进入中国香港房地产开发商大举进入中国内地市场内地市场 微观趋势微观趋势 上海写字楼的三大趋势上海写字楼的三大趋势 北京市区北京市区20062006年至年至20082008年奥运年奥运期间禁止房地产开发期间禁止房地产开发 温州炒房团持续活跃温州炒房团持续活跃房展会房展会客户信息客户信息知识的分类知识的分类树状结构细分树状结构细分专人负责，保证知识更新专人负责，保证知识更新根据用户反馈及时调整分类和内容根据用户反馈及时调整分类和内容鼓励与奖励共同激励知识文化鼓励与奖

32、励共同激励知识文化 重点城市房展会一览重点城市房展会一览上海房展会上海房展会香港住宅展销会香港住宅展销会北京房展会北京房展会22在知识管理的整合阶段，同策应该从公司战略分解出相关战略步骤，再从相关在知识管理的整合阶段，同策应该从公司战略分解出相关战略步骤，再从相关战略步骤制订出战略导向的知识管理目标内容战略步骤制订出战略导向的知识管理目标内容总体总体战略战略选择选择相关相关部署部署 重点吸引规模大、实力强的开发商客户重点吸引规模大、实力强的开发商客户 以住宅为主攻方向，稳健推进北京、常州等地的异地发展以住宅为主攻方向，稳健推进北京、常州等地的异地发展 在上海以住宅为基础，积极稳妥向商业物业、写

33、字楼市场发展在上海以住宅为基础，积极稳妥向商业物业、写字楼市场发展 增强对增强对目标客目标客户的吸户的吸引力引力加强加强产品产品能力能力风风险险控控制制异地异地管理管理控制控制知识知识管理管理目标目标内容内容加强加强员工员工专业专业技能技能客户反馈客户反馈了解客户了解客户个性需求个性需求对客户的对客户的知识支持知识支持职业培训职业培训经验介绍经验介绍带教制度带教制度客户资客户资信信黑名单黑名单资产质资产质量量财务状财务状况况合作伙合作伙伴资质伴资质能力能力财务状财务状况况当地政当地政策策风土人风土人情情产品信息产品信息总体数量总体数量产品分布产品分布交易额度交易额度利润贡献利润贡献通过分析企业

34、的发展战略、实现战略的相关部署、关键绩效指标，确定知识管理的目标内容23同时，知识管理负责人应与相关部门协同配合，将知识管理的工作与日常工同时，知识管理负责人应与相关部门协同配合，将知识管理的工作与日常工作流程融为一体；这一阶段，初期的知识管理推进小组将逐步过渡到由专职作流程融为一体；这一阶段，初期的知识管理推进小组将逐步过渡到由专职人员组成的知识管理部门人员组成的知识管理部门知识管理部门职责知识管理部门职责ITIT部门职责部门职责人力资源部门职责人力资源部门职责业务部门（含研展、企业务部门（含研展、企划、销售、客服）职责划、销售、客服）职责内外部内外部规章制度规章制度收集收集 维护知识地图电

35、子文件存储文本文件电子化支持知识地图技术实现反馈考核激励主动应用知识支持业务，避免失误内部工作内部工作流程收集流程收集参加业务部门回顾，按标准记录流程维护专家地图提供流程描述工具（简易）支持专家地图技术实现应用标准流程组织定期定向培训从业务员中确定业务专家考核激励组织特定项目完成后的回顾对流程进行描述外部知识外部知识收集收集购买相关知识搜索免费知识知识分类/分发研究知识对战略提出建议支持订阅分发技术知识有效性满意度调查考核反馈对知识服务提供反馈充分利用知识支持业务24其中，知识管理部门要担负起核心知识的收集整理分类存储工作其中，知识管理部门要担负起核心知识的收集整理分类存储工作知识管理部门职责

36、知识管理部门职责管理知识管理知识内容内容收集渠道收集渠道行为行为内外部内外部规章制度规章制度收集收集相关土地政策、规章、制度房地产开发及代理行业行政监管条件相关手续公司内部规章制度公司接受的上级通知房地产开发及代理行业对口单位的官方出版物公司职能部门收文按照主题分类存储，填入知识地图并发布按照权限进行约束订阅分发内部工作内部工作流程收集流程收集特定产品业务流程特定项目业务流程特定环节的手续业务人员的运作经验参加业务交流会，记录典型流程整理流程集，注意对外保密填入知识地图并发布外部知识外部知识收集收集产业报告、趋势预测客户管理、热门产品合作机会等网络信息来源对口的研究机构竞争对手的研究报告等按照

37、主题分类存储填入知识地图并发布在网页上发布订阅分发25同时，在人力资源部门的配合下，同策需要建立专家制度，构建专家地同时，在人力资源部门的配合下，同策需要建立专家制度，构建专家地图提供更为复杂灵活的专门性问题的解决途径图提供更为复杂灵活的专门性问题的解决途径异地项目专家异地项目专家招投标专家招投标专家专家专家 同步答疑：同步答疑：电话，电话，MSN,MSN,论坛等论坛等 异步答疑：异步答疑：电子邮件电子邮件留言板等留言板等客户问卷调查的回复率为什么不高？客户问卷调查的回复率为什么不高？别墅销售与住宅销售有何不同？别墅销售与住宅销售有何不同？怎样进行销售控制？怎样进行销售控制？哪种形式的扫街活动

38、更为有效？哪种形式的扫街活动更为有效？提问提问回答回答知识用户知识用户评选确定专家（内外结合，专职兼职结合）评选确定专家（内外结合，专职兼职结合）进行专家分类进行专家分类公布专家类和联络方式公布专家类和联络方式根据用户反馈及时调整专家分类和服务方式根据用户反馈及时调整专家分类和服务方式考核专家贡献及对应激励考核专家贡献及对应激励动态维护专家队伍动态维护专家队伍26在知识管理扩展阶段，同策人力资源部门则需要将对知识的贡献和利用作为在知识管理扩展阶段，同策人力资源部门则需要将对知识的贡献和利用作为对员工考核的对员工考核的KPIKPI，以促进知识的吸收并产生价值，同时，也使整个知识管理以促进知识的吸

39、收并产生价值，同时，也使整个知识管理体系也成为有效促进员工成长及维系客户关系的重要平台体系也成为有效促进员工成长及维系客户关系的重要平台 有效知识贡献 关键知识点击率 客户对知识服务的满意度 工作过程中与他人分享知识的能力 做决策时，利用知识体系的程度 可能的可能的KPI指标指标 将知识管理指标正式引入考核体系将进一步促进员工积极主动地参与公司的知识管理，积极地提供知识、使用知识，提高整个知识管理体系的效率和质量； 知识管理体系地高效运转将极大地提高员工的成长速度，在加快公司能力提升的同时增强同策对员工的吸引力； 恰当的考核指标增强同策对外提供优质知识服务的意识，使知识管理体系成为维系客户关系

40、的重要平台27本部分结构本部分结构知识管理概念介绍知识管理概念介绍同策实施知识管理的意义与目标同策实施知识管理的意义与目标同策实施知识管理的步骤和主要方法同策实施知识管理的步骤和主要方法同策实施知识管理的保障支持体系同策实施知识管理的保障支持体系同策实施知识管理的第一步同策实施知识管理的第一步同策实施知识管理的风险提示同策实施知识管理的风险提示28流程保证流程保证全员参与意识全员参与意识组织支持组织支持技术基础技术基础 知识管理的成功导入必需有组织人员上的支持 知识管理的成功导入需要有一定的技术手段作为基础，才能建成较为完备的知识库，以及保证高效率的知识甄别、筛选、储存、分发、反馈等活动知识管

41、理的成功导入 高效率的知识收集、分类整理及知识分享需要有明确的知识管理流程作为保障 部门间的协调、业务与知识管理工作的结点需要顺畅的流程作为保障 只有全体员工广泛形成知识分享和主动学习的意识，知识管理的导入才有可能成功同策知识管理的成功导入有赖于组织人员、技术基础、流程及全员参与意识上的同策知识管理的成功导入有赖于组织人员、技术基础、流程及全员参与意识上的支撑支撑29同策组织中需要添加三类知识管理角色组成知识管理推进小组，但这并不意同策组织中需要添加三类知识管理角色组成知识管理推进小组，但这并不意味着同策必须安排专职的知识管理人员，在知识管理导入阶段，远卓建议这味着同策必须安排专职的知识管理人

42、员，在知识管理导入阶段，远卓建议这三类人员采用兼职的形式三类人员采用兼职的形式高级知识管理角色知识经理角色 了解信息技术 丰富的业务知识 项目管理经验 具备理论、业务知识与直觉相结合, 丰富的项目经验 智力资产转化为知识产品能力要求能力要求角色名称角色名称 熟悉显形知识 熟悉业务 计算机应用基础目前目前: 由副总兼任由副总兼任建议部门建议部门未来未来: CKO目前目前: 研展、企划、销售研展、企划、销售未来未来: 职能职能/业务部业务部 门的副主管门的副主管目前目前: 各部门指定的人员各部门指定的人员未来未来: 全员参与全员参与知识检测员角色知识编辑/知识记者组织支持组织支持30在明确了知识管

43、理工作的组织人员保证之后，同策应开始着手搭建基于一定在明确了知识管理工作的组织人员保证之后，同策应开始着手搭建基于一定信息技术的知识管理体系架构信息技术的知识管理体系架构 信息管理工具信息管理工具全文索引全文索引知识地图知识地图专家地图专家地图知识管理知识管理应用应用搜索引擎搜索引擎企业知识门户企业知识门户( (EKP) EKP) 整合在企业门户中整合在企业门户中交流交流/ /沟通沟通识别识别/ /过滤过滤对内搜索引擎对内搜索引擎对外搜索引擎对外搜索引擎表示表示应用应用数据数据数据仓库数据仓库文档数据库文档数据库多媒体多媒体海量存储海量存储多媒体多媒体沟通工具沟通工具架构架构31通过项目履行获

44、得方法以及成果产物(合作活动结果)、个人的业务执行结果、学习活动、制作报告、合作活动结果等，创造知识按照知识分类体系，在同策知识经营系统内容中注册知识主管决定知识的注册与否将共享知识运用于业务确认知识的有效期间，对于没有必要或重复的知识进行删除，知识精练活动评定知识利用率以及满意度，评定知识经营的成果(在财务、文化层面上)删除对象知识删除对象知识同时，在流程方面，同策应建立包括知识创造、积累、知识验证、知识共享同时，在流程方面，同策应建立包括知识创造、积累、知识验证、知识共享/ /运用、知识更新及知识管理评价等各环节的知识管理流程，以加快知识创运用、知识更新及知识管理评价等各环节的知识管理流程

45、，以加快知识创造、积累速度，提高共享、运用的效率，同时保证知识内容的高质量造、积累速度，提高共享、运用的效率，同时保证知识内容的高质量知识创造知识创造知识积累知识积累共享共享/ /运用运用知识管理评价知识管理评价知识验证知识验证更新更新阶段阶段拒绝拒绝统计统计资料资料承认承认流程说明流程说明流程流程32 全体员工主动、积极地参与知识管理的意识确定了组织和负责人员后，远卓建议同策还需要就知识管理制定出专门的奖确定了组织和负责人员后，远卓建议同策还需要就知识管理制定出专门的奖励制度，进行相关的培训活动及定期的调查等，以提高全体员工积极主动参励制度，进行相关的培训活动及定期的调查等，以提高全体员工积

46、极主动参与知识管理的意识与知识管理的意识 奖励年度各领域奖励年度各领域知识知识管理优秀活动者管理优秀活动者 各公司或部门对每月的知识冠军进行奖励各公司或部门对每月的知识冠军进行奖励 对于优秀知识注册者提供特别稿费对于优秀知识注册者提供特别稿费 员工考核指标中部分纳入知识管理的内容员工考核指标中部分纳入知识管理的内容知识知识管理奖励制度管理奖励制度 对员工进行知识管理培训对员工进行知识管理培训 对知识主管以及各分公司对知识主管以及各分公司/ /部门知识管理员的培训部门知识管理员的培训 在公司内部建立带教制度在公司内部建立带教制度 聘请具有各核心必要知识聘请具有各核心必要知识的公司内外讲师，召开研

47、讨的公司内外讲师，召开研讨会会( (年平均年平均2424次）次） 知识知识管理教育及宣传管理教育及宣传 业务流程为基础的最佳实践发表大会业务流程为基础的最佳实践发表大会 最佳研究报告实例发表大会最佳研究报告实例发表大会 最佳企划方案实例发表大会最佳企划方案实例发表大会 召开知识运用实例竞赛召开知识运用实例竞赛传播传播知识知识管理文化为目的的活动管理文化为目的的活动 每年进行对每年进行对知识知识管理的满意度管理的满意度的问卷调查的问卷调查 通过问卷调查结果，分析及评通过问卷调查结果，分析及评价价知识知识管理活动变化管理活动变化 通过整理员工的要求事项，选通过整理员工的要求事项，选定下一年度的推进

48、课题定下一年度的推进课题 扩大扩大知识知识管理参与文化的传播管理参与文化的传播及提高职员的可信度及提高职员的可信度调查调查知识知识管理满意度管理满意度意识意识33本部分结构本部分结构知识管理概念介绍知识管理概念介绍同策实施知识管理的意义与目标同策实施知识管理的意义与目标同策实施知识管理的步骤和主要方法同策实施知识管理的步骤和主要方法同策实施知识管理的保障支持体系同策实施知识管理的保障支持体系同策实施知识管理的第一步同策实施知识管理的第一步同策实施知识管理的风险提示同策实施知识管理的风险提示34流程保证流程保证全员参与意识全员参与意识组织支持组织支持技术基础技术基础 制定相关人员组成知识管理推进

49、小组 制定相关的知识管理制度 将同策现有知识进行整理、分类，初步搭建知识库的完整架构知识管理的成功导入 制定适应初步知识管理的流程 进行知识管理的普及和宣传就当前同策推行知识管理而言，同策在组织支持、技术基础、流程保障及人员的参就当前同策推行知识管理而言，同策在组织支持、技术基础、流程保障及人员的参与意识方面均应有第一步的动作与意识方面均应有第一步的动作3530 远卓认为，在同策现阶段，没有必要单远卓认为，在同策现阶段，没有必要单独就知识管理一项职能指派专人负责，而独就知识管理一项职能指派专人负责，而主要以现有的相应各层级的管理人员兼任主要以现有的相应各层级的管理人员兼任即可即可在同策组织结构

50、的设置上，远卓建议，知识管理推进小组应是一个在同策咨在同策组织结构的设置上，远卓建议，知识管理推进小组应是一个在同策咨询之下、上海同策、北京同策及其他区域分公司之上的一个平台询之下、上海同策、北京同策及其他区域分公司之上的一个平台上海同策上海同策北京同策北京同策其他区域其他区域同策咨询同策咨询仅为示例仅为示例高级知识高级知识管理角色管理角色中级知识中级知识管理角色管理角色中级知识中级知识管理角色管理角色中级知识中级知识管理角色管理角色知识编辑知识编辑角色角色知识编辑知识编辑角色角色知识编辑知识编辑角色角色组织支持组织支持36远卓建议，在第一步，同策的高级知识管理角色可由同策咨询的副总兼任，远卓

51、建议，在第一步，同策的高级知识管理角色可由同策咨询的副总兼任，知识经理由各事业部及部门的负责人兼任，而知识记者则由各事业部及各部知识经理由各事业部及部门的负责人兼任，而知识记者则由各事业部及各部门指定员工兼任，这三种角色的主要职责如下门指定员工兼任，这三种角色的主要职责如下高级高级知识知识管理管理者者 宏观指导作用宏观指导作用 根据企业战略确定知识管理战略相关部署根据企业战略确定知识管理战略相关部署 确定知识管理内容的框架确定知识管理内容的框架 与信息技术负责人共同确定企业信息与知识的边界与信息技术负责人共同确定企业信息与知识的边界 确定知识管理流程各环节确定知识管理流程各环节 根据流程协调与

52、各部门关系根据流程协调与各部门关系组织支持组织支持知识知识经理经理 根据高级知识管理角色的宏观要求确定具体工作根据高级知识管理角色的宏观要求确定具体工作 确定知识管理的具体内容确定知识管理的具体内容 协调知识管理流程中涉及本部门的部分协调知识管理流程中涉及本部门的部分 与信息技术人员确定选择的知识管理工具与信息技术人员确定选择的知识管理工具 参加与本部门有关的知识管理项目参加与本部门有关的知识管理项目 根据工作需要根据工作需要, 提出新的知识需求提出新的知识需求 具体执行知识经理布置的工作具体执行知识经理布置的工作 主要的知识提供者的工作主要的知识提供者的工作 按照知识管理流程进行日常工作按照

53、知识管理流程进行日常工作 使用知识管理工具工作使用知识管理工具工作 根据工作需要根据工作需要, 提出新的知识需求提出新的知识需求知识知识编辑编辑37在架构上，同策应首先建立结构完善的知识库，远卓建议可以按如下知识地在架构上，同策应首先建立结构完善的知识库，远卓建议可以按如下知识地图的方式对知识进行整理、分类，放入知识库的相应文件夹中，但应保证所图的方式对知识进行整理、分类，放入知识库的相应文件夹中，但应保证所有文件夹处于同一界面上有文件夹处于同一界面上项目知识上海北京其他商物住宅写字楼研展方案企划方案销售策略项目总结其他常见问题其他事项产品研究政策法规客户资料文件夹宏观区域商物住宅写字楼其他商物住宅写字楼其他商物住宅写字楼其他标准流程商务习俗宏观区域。仅为示例仅为示例架构架构38同策初步的知识管理流程同策初步