银行系统论文：建立稳固的客户资源之我见.doc

1、.银行系统论文：建立稳固的客户资源之我见良好而稳定的客户资源是银行存在并赖以发展的基础。在商业银行激烈竞争的形势下，如何稳定现有客户，吸揽优质客户，提高自身竞争力，是农业银行实现有效发展的当务之急。 我们的客户资源包括与农行正在发生业务关系的客户、曾经发生业务关系和即将发生业务关系的客户。要维护好这些客户，需要有一整套优质的服务。在能够为客户提供同等产品的前提下，服务的好坏，直接决定着客户对银行的认可与选择的程度。建立稳固的客户资源，建议采用如下做法： 一、针对客户的不同特点，实施差异化服务。 1、对于一些重点客户，可在有条件的网点建立“大客户理财工作室”。尽管目前部分网点也有类似设置，但其作

2、用并未真正发挥。我们需要的是能够真正使客户感受到的贵宾式服务，同时为客户节省时间，体现效益的服务环境。如确定一些重点客户名单，明确这些客户在农行办理业务时，可进入该工作室享受专人服务；确定如个人一次性存款在10万元以上，单位一次性存款在百万元以上的客户，也可享受此项待遇。同时，加强工作室内部设施建设，包括电视、沙发、饮品机等，提高服务质量。 2、对于一些一般性客户，即对农行有一定贡献度，但相对不大的客户，可设立“绿色服务卡”。顾客持此卡，可不用排队等候，直接到指定窗口办理业务。我们可以将部分非临柜人员安排到前台来，平时仍进行日常工作，不对外服务，遇持有本卡的客户，为其提供服务。如此，可以稳定一

3、部分中小客户，提高自身竞争力，但此种服务的前提要求我们要在该服务窗口做出明显标示并做好解释工作，防止造成其他客户的不满情绪。此外该卡不宜发放过多，否则也很难体现客户的优越性。 二、建立“一站式”的客户经理负责制，配合高效的行动小组。 “一站式”的客户经理负责制，指每个客户只有一个客户经理全权负责其业务，客户经理不仅要做好客户的拓展、管理与维护，而且要为客户提供包括战略规划、市场研判、投资专家、理财顾问、业务操作等一系列的综合金融服务。此种模式有利于确立责任机制，提高工作效率。“一站式”的客户经理负责制无疑对客户经理提出了很高的要求，在加强客户经理培训的同时，对于有发展潜力的大客户开展团队营销也

4、是实现客户拓展的有效手段。 三、改进业务创新，为客户量身定做产品。 尽管在发展客户中，需要有好的客户经理队伍、完善的服务措施、整体的营销计划、细致的维护手段，但要在激烈的银行业竞争中立于不败之地，必须有过得硬的产品。从根本上说，客户选择银行，也是追求实现效益的最大化。因此我们必须适应客户需求，不断推出新的理财产品，才是实现农行长远发展的根本途径。我们必须为客户度身定做服务与产品，而不是简单地向客户销售固定产品。通过客户走访，了解客户需求，设计出满足客户要求符合客户利益的产品组合和服务方案，实现银行与客户的双赢。 四、加强效益性测算，实现有效发展。 在营销模式上，我们要摆脱简单争取客户的思想。在

5、发展客户同时，要综合考虑客户对农行的贡献度，以及客户预期发展前景，评估其未来给农行带来的效益。根据客户对农行的贡献度，决定投入的成本及时间，从而最大限度节约人力、物力，实现效益的最大化。 五、加强系统设施建设，实现互动式协作。 银行要做好客户服务，从客户那里得到有价值的反馈信息非常重要。从这些反馈信息中，银行可以学到许多有利于业务发展的东西。实现信息交流可采用：1、建立和完善以网络技术为核心的信息基础设施。2、导入分析型客户关系管理系统。3、建立多渠道的客户交互服务系统。 六、在现有政策的前提下，实现业务的全面扩张。 客户需求具有多样性，差异性和变化性等特征，因此由客户需求而导致的金融服务要求

6、也是丰富多彩的。银行要不断地准确判断在客户需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并适时采取相应的政策。基本需求具有相对稳定性，银行所要做的还是围绕方便、快捷和安全，搞好优质服务，提高客户的交易量；而对于特殊群体或单个客户的特殊需求，则必须制定特殊政策，提供具有个性化的"组合式套餐"服务。因此，我们必须有全面的业务支持，组合多种业务品种，实现全方位发展，不断提高竞争力。 总之，客户是银行的根本，不断稳定和拓展客户是我们的目标。我们必须全面了解客户需求，制定合理方针。客户是不断发展变化的，我们的发展战略，也要因时而变。要提高农行的竞争力，必须切实转变观念，真正以客户为中心，将客户资源