南京苏兴大厦物业管理运作实施方案

1、www.fdcsk 第一部分苏兴大厦简介苏兴大厦是由省级机关投资兴建的一座综合型现代化办公楼。其雄距于南京 市北京西路与云南路交叉界处的东北角，东邻南京市中心鼓楼广场二百米，西侧 与省电力局办公楼隔云南路相望，北靠苏建大厦。在她周围有四通八达的交通网 络，有电信、邮政、证券任业主选择，更有学校、商场、超市、娱乐中心、医院 为业主所想，现代办公与现代生活触手可及，都市繁华尽在掌握。可以说苏兴大 厦是江苏省经贸委、江苏劳动厅、江苏省质量技术监督局等省级机关最理想的办 公场所，她秀丽挺拔的骄然身姿已成为北京西路上又一道亮丽的风景。苏兴大厦的基本情况是：大厦占地面积 4670平方米，总建筑面积为 34

2、461 平方米，其中地下室面积6708平方米，地上二十六层面积27753平方米。大厦总 体设计由主楼、附楼、网球场和地下室组成。主楼为省级机关办公用房，办公用 房集中布臵于三至二十五层，共有标准办公房485个，以及中会议室1个和小会议室27个。自行车库、汽车库存及设备用房布臵于地下室，可容纳580辆自行车、 95辆汽车的停车需要。附楼由对外用房、职工餐厅、大中会议室等组成，其中附 楼一层为对外用房，附楼二层为职工餐厅，可容纳300人同时就餐，附楼四、五层为大会议室，可布臵300个桌椅座位。大厦功能分区合理，管理方便，分而不 断，联而有序。大厦外观形体采用了局部圆弧的设计方式，既与道路交叉口相呼

3、 应，又较好地处理了与苏建大厦不平行的视觉感。主楼设计风格与周围环境相协 调，使得大厦自身的格调灵活而丰富，主楼的东、西两侧的凹口处理增加了侧向 层次感，使得大厦整体显得轻盈秀丽。对称设计的手法衬托出了省级机关办公大 楼的庄重格调，整体设计简洁明快，外在形式充分反映了建筑的内在功能，体现 了现代建筑的风格和精神。大厦的设备设施先进，智能化程度较高，保安监控系统（SMS）、火灾报警系 统（FAS）、综合布线系统（PDS）、制冷机组、燃油锅炉等将构成较高的大厦智 能化程度，确保大厦的安全、可靠和舒适。综观全局，苏兴大厦的落成将成为镶嵌在北京西路上一颗闪烁的明珠，是省 级机关办公的最佳场所。www.

4、fdcsk 第二部分苏兴大厦物业管理运作实施方案第一节苏兴大厦物业管理的模式物业管理发展到今天，其管理模式日趋多样化，但总的归纳起来，可归并为 自管、全委托、顾问、合作等几种管理方式。爱涛物业在数年的市场砾砺中，凭 借高素质的员工队伍、严谨的管理服务体系和善于创新的能力，务真求实，与时 俱进，其物管类型涵盖了高档写字楼、大型住宅小区、涉外公寓、工业园区、部 队、机关、院校物业等各种物业类型，管理模式囊括了自管、全委托、顾问、合 作等各种方式。无论苏兴大厦采取何种物管模式，爱涛物业均能驾轻就熟、运用 自如。1、自管模式即投资者自行建设自行管理的模式。它发挥了投资者的经营所长，从开发、 建设到管理

5、是一条龙。但由于这类公司依附于投资者，物业管理公司经营得好与 坏、盈与亏都由投资者负责，造成物业管理公司自身独立性差，自主意识差，市 场竞争意识弱。存在着物业公司吃投资者大锅饭的现象， 因而难以提高服务水平2、全委托管理模式即投资者将物业管理的全部内容委托给专业化物业管理公司实行全方位、综 合性、一体化管理的一种物业管理模式。投资者与物业管理公司之间通过合同和 契约的关系，明确双方的责、权、利，以合同来约束物业管理公司的行为，以合 同来考评物业管理公司的管理目标。这种管理模式责任清楚、目标明确，接受委 托管理的物业公司大多是按现代企业制度建立起来的独立法人企业，因而机制灵 活、服务意识强，能够

6、保证物业管理目标的实现。3、顾问管理模式即管理水平、服务能力等均较弱的物业管理公司聘请品牌物业管理公司作为 管理顾问，由品牌物业公司通过输出先进的管理经验、管理模式、管理理念来帮 助、扶持、推动被顾问物业公司迅速提高管理水平，达到管理目标的一种管理模 式。4、合作管理模式根据江苏省物业管理条例规定，从事物业管理的企业必须是独立法人且 具备物业管理资质的企业，否则不允许从事物业管理业务，也无法到物价局办理 收费批复。但对于一些企事业单位的后勤管理部门转制以后如是非独立法人企业 或不具备物业管理资质，则通过与具备资质的品牌物业管理公司采取合作的方式 来共同管理物业，以确保物业管理工作的正常进行和达

7、到物业管理目标。苏兴大厦物业管理采用何种模式，要针对投资者的具体情况而言。我司认为最 好的管理模式应是全委托管理模式，这种模式责任清楚，目标明确，投资者只需通 过合同和契约来约束物业公司的行为，考评物业公司对苏兴大厦的管理目标。但是 省级机关内可能会有许多后勤职工需安臵，如果自行成立物业管理公司来管理苏兴 大厦，自行成立的公司是具备物管资质的独立法人企业， 则可通过顾问的方式来迅 速提高管理水平，如该公司为非独立法人企业或不具备物管资质，则可通过合作的 方式来开展物业管理工作。无论采用何种物管模式，全托、顾问还是合作，我公司 均向投资者郑重承诺我们的管理目标。目标既定，志在必夺，言必行，行必果

8、，爱 涛物业绝不拿自己的声誉当儿戏，誓创苏兴大厦物业管理精品品牌。附件：爱涛物业各类管理模式明细表（节选）序号物业名称物业类型建筑面积（万 m2）发展商管理模式备注1弘业大厦高档写字楼2.4江苏省工艺品 进出口集团股 份有限公司全委托 管理模式2龙江咼教公寓高层住宅14.7各高校3工行营业办公大楼机关办公楼5A智能化大厦5.51省、市工行4金陵世纪化园高档公寓3.2南京市基础设 施开发总公司顾问 管理模式5省级机关高层公寓高层住宅7.0省级机关事务 管理局合作 管理模式第二节苏兴大厦物业管理整体设想与策划面对苏兴大厦这样一个一流地理环境、一流设计、一流监理、一流施工的高 档写字楼，必须要有一流

9、的物业管理。一流的物业管理服务不仅是省级机关投资 兴建苏兴大厦过程的延续和完善，而且有利于树立省级机关的形象，同时也有利 于维护业主利益，达到保值增值的目的。这样一个现代化的大厦，其对物业管理 的服务质量和管理人员本身素质及技术水平的要求之高是不言而喻的。江苏爱涛 物业管理有限公司作为南京市物管企业的领跑者，作为南京首家通过IS09002国际质量体系认证的专业物业管理公司，作业中国物协的理事单位，完全有能力、 有信心承担起苏兴大厦物业管理工作。我们将充分凭借自己的人才优势、文化优 势、技术优势、管理优势和资金优势，把苏兴大厦建设成为体现现代城市风采和 催生现代文明的摇篮，成为办公大厦物业管理的

10、典范。针对苏兴大厦物业管理的各个要素，我们在时间很紧的情况下，进行了深入 广泛的研究和分析讨论，提炼了物业管理工作面临的难点和重点，从而确定了我 们的整体构想和管理策划思路。我们的整体构想和管理策划思路可以概括为： 选用一定模式、发挥自身优势、 确保质量目标、把好相关关口。一、选用一定模式：即我公司的弘业大厦管理模式，一手抓物业管理，一手 抓大厦文化建设。我公司管理的弘业大厦位于南京市中华路50号，占地5000M2，建筑面积23600M2，是一座智能化的现代办公楼。我公司自接管此楼起，就推行我们爱涛 物业的管理模式，一手抓物业管理，一手抓大厦文化。该大厦已于一九九九年分 别通过南京市、江苏省行

11、业主管部门考评，获得市级、省级“城市物业管理优秀 大厦”。苏兴大厦无论是建筑规模还是从房屋建筑本身与弘业大厦有着一定的相似之 处。针对苏兴大厦业主的需求，要求我们从事大厦管理的物业管理公司必须站高 角度、放远眼光、切准特点、有的放矢，注意在“咼雅、和谐、文明、文化”等 方面开动脑筋，做好文章，而我公司弘业大厦的管理模式，正好与之吻合。所以 采用弘业大厦的管理模式，应该是适合的、可行的，也是能够受到广大业主的欢 迎和拥护的。二、发挥自身优势（一）经验与人才优势公司自九八年六月成立以来，始终坚持“发展精品战略，创建名牌企业，走 规模化、集团化发展之路”的发展战略，理性经营，稳步发展，以其高素质的员

12、 工队伍，科学的管理服务体系和善于创新的能力，取得了众所瞩目的业绩，建立 起以“人性化管理”为核心的爱涛物业物业管理模式。在公司发展的两年多时间里，一直以主要精力从事高层写字楼的物业管理， 在长期的物业管理实践中，已积累了一整套的经验，这与苏兴大厦的管理需要是 合拍的，同时我公司深深认识到人才是企业制胜之本，爱涛物业的迅速崛起有赖 于企业培养凝聚了一批物业管理各岗位上的优秀人才。这些人学有专长、经验丰 富、对企业忠诚、谙熟爱涛文化，是爱涛物业不断突破、不断发展的动力源泉， 也是我们做好苏兴大厦物业管理工作的根本保证。（二）创新优势创新是物业管理工作的生命源泉，在这急剧变化的年代里，唯一不变的真

13、理 就是：改变。那种固定不变的常规型管理已经不能适应变化的环境，必将为创新 管理所取代。爱涛物业的领导层具有接受新事物、探索新思想的先锋意识，在南 京市物业管理行业中率先导入IS09002质量保证体系，同时以其前瞻、睿智的眼 光，积极探索和尝试物业管理新的管理模式， 并且在南京物业管理行业中首推“物 管110”等全新的服务理念。在苏兴大厦今后的物业管理工作中，我们还将推出 我公司已设计完成的“菜单式”服务等新的服务方式，同时还将物业管理新概念 如绿色管理、数字盔甲等逐步融入到苏兴大厦物业管理实践中。三、实现质量目标省级机关斥资兴建苏兴大厦来之不易，能否管出最佳效果，社会影响巨大。我公司将本着对

14、省级机关高度负责的精神，瞄准四大目标，发奋冲刺。我们的四大管理目标是：1以服务“零投诉”为质量管理目标，通过专业化的管理，规范化的服务，贯 穿“以人为本”的服务思想，致力在苏兴大厦创造一个优美的办公环境；2、自管理苏兴大厦起，按五级等级标准（最高等级）实施物业管理服务， 做到管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言，从而在二年时间内树立起苏兴大厦 物业管理品牌；3、自管理苏兴大厦之日起，第二年通过 ISO9002质量体系认证。4、自管理苏兴大厦之日起，第一年创市级、第二年创省级物业管理优秀大厦。四、把好相关关口预测苏兴大厦的物业特点、当地社情特点和未来业主特点，在具体的管理服务过程中，我们将牢牢把好

15、相关关口，以求得最佳的管理效果。（一）把好安全关，确保大厦万无一失安全是大厦管理的头等大事，要把它摆在头等重要的位臵，是苏兴大厦物业 管理各项工作中的重中之重。我们要发挥一切优势，运用各种手段，确保安全工 作万无一失。1、统筹计划安排：把苏兴大厦的治安管理方案统筹考虑，全盘计划安排， 以形成下紧上松、内紧外松的防护体系。2、突出防范重点：根据高层写字楼的治安防范特点并结合苏兴大厦的实际 情况，我们确定了苏兴大厦的治安防范重点部位为电梯轿厢、地下室停车库、应 急楼梯和设备层等， 并建议省级机关在这些重点部位安装智能化安全防范系统， 发挥技防在治安管理中的重要作用。3、组成统一网络：建立集群对讲基

16、站，构建统一指挥联络网络。一旦遇有紧 急情况，一个指令，十分钟内即可得到及时高效的增援。由此，大厦保安任何时 候都不是孤立的，他们的身后有着一个完整的、力量雄厚的坚强后盾。4、制订应急预案：设想在大厦的不同方向、不同部位、发生不同的意外情况， 据此订立不同的应急处理预定方案。 重点明确大厦保安增援的方向、力度和办法, 一旦真有情况，即可从容应付，迅速处臵。5、管理处实行全员义务消防员制，在员工虽牢固树立“隐患险于明火、防范 胜于救灾、责任重于泰山”的意识，加强巡逻、加强监控，同时做消防设施的维 护保养工作，保证设备可随时启用。另外制订苏兴大厦突发火警火灾反应预案 增强员工对火警、火灾突发事件的

17、反应能力，以确保大楼的财产及业主的人身安全，保证对消防安全管理目标的实现。（二）把好设备关，确保高效运行1、尽快熟悉各类设备的使用性能，并与所有设备厂家及安装单位建立紧密型 合作关系（如电梯维保单位），并发挥我公司工程机电设备分公司专业技术人才的 优势，使各类设备始终处于最佳技术状态。2、精心操作，细心护理。严格按照设备性能特点和操作规程开机、 监视运行、 关机，严格按预定计划组织检查保养，对出现的任何不良苗头都不疏忽大意，准确记录及时汇报，妥加处理，并定期作好清洁工作，确实像爱护自己眼睛一样爱 护各种设备。（三）把好卫生关，确保全天候保洁整洁的环境，是大厦管理最基本的要求。我公司将把环境整洁

18、作为提高大厦 管理档次的重要方面抓紧抓好。1、严格规定各部位清扫作业频度，并赋予巡逻保安监管任务，发现不洁现 象，随时处理，实现全天候保洁。2、严格质量标准和工作流程，真正做到无可挑剔，人人满意。3、严格检查评比。通过每天的巡视和不定期检查，通过保洁绿化部及管理处 的定期评比和奖惩措施，使每个保洁员保持足够的工作动力和衡定标准，坚持不 懈，一如既往地做好本职工作。（四）把好车辆管理关，确保进出有序，安全可靠在车辆管理中我公司拟采取以下管理措施：1、编号发牌，登记建档：在业主办理进驻手续时，就将各业主拥有的车辆分门别类登记清楚，并发给预先特别制作的编有停车位号码的停车牌，构成完整的 车辆档案资料

19、。2、 建立IC卡车辆管理系统：建议省级机关在地下车库出入口建立感应式IC 卡车辆管理系统。车辆进出通过感应式IC智能卡，可以记录车主身份、车牌号、 车型等信息，通过计算机联网，直接向中控室输送，是汽车防盗和收费的重要保障。3、绘制地下车库行进方向、停车布局示意图：只要按图所指示的箭头方向和 地面、墙上标记行进，即可迅速顺利找到自己的停车位，反方向行进，则可快捷 到达出入口，减少车辆进出车库的时间。（五）把好服务关，完全解决业主的后顾之忧。我公司以“全心全意、业主第一”为服务宗旨，以为省级机关干部解决后顾 之忧为己任，以“为机关尽心服务、为机关创造价值”为经营理念，努力做好各 项服务工作。在餐

20、饮供应服务工作中，我公司将安排专业厨师和高素质的服务人员为省级 机关干部提供整洁、舒适、洁净的就餐环境，丰富、卫生、可口的精美菜肴。同 时我公司还将为省级机关干部提供复印、打字、传真、保险、法律咨询等无偿服 务项目21项，以及家政、维修等有偿服务项目163项。切实完全解除省级机关干 部的后顾之忧，让省级机关干部全身心地投入到工作之中去。www.fdcsk 第三节 拟采取的管理和服务措施面对苏兴大厦这样一个现代化办公楼，选择怎样的管理方式才能达到最佳的管理效果，这是我们作为物管企业所确定管理方式的重要课题，我公司在深入调查研究的基础上确定了苏兴大厦物业管理的基本思路是：严格资质管理，选用专业素质

21、和综合素质均较高的各类专业技术人才，以严格的管理制度规范各类服务，运用电脑管理等现代化手段，实现高效率，高水平的 综合一体化管理，加强精神文明建设，实施品牌战略。我们拟定管理方式分为组织机构系统、运作程序系统、信息反馈系统和激励 系统四部分组成。一、组织系统1组织机构（一）2组织机构图说明2.1从苏兴大厦内部管理机构图中可以看出，管理处将在各使用业主的监督 下和行业行政主管部门的指导下实行爱涛物业公司领导下的主任负责制，这是一 种垂直领导方式，各部门不设部门经理，均由主管负责，其编制力求精干，其人 员力求一专多能。在拟制计划、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由管www.fdcsk www

22、.fdcsk 理处主任直接负责，各项具体工作在各部职责范围内由各部主管直接安排，各主 管下属人员直接向主管负责，主管向主任负责。这样的结构使权力集中、责任明 确、命令统一，联系简捷，工作高效。2.2 保洁绿化部负责大厦保洁、绿化，安全护卫部负责大厦安全、消防、交 通，工程设备部负责设备管理、维修养护及便民服务等工作；服务保障部负责管 理处的财务工作、租赁和收费工作、文件资料的管理及电脑打字、便民服务与大 厦文化活动等工作。餐饮部负责大厦的餐饮供应工作。二、运作程序系统1整体流程1整体运作流程1.1 整体运作流程图说明：1.1.1从整体运作流程图中看，我们注重于整体设计全面合理，各项工作环节紧密

23、衔接，起到承上启下，相互制约的作用。1.1.2 整体运作的各个环节管理处可以按照爱涛物业IS09002质量保证体系进行运作，它同样适用于苏兴大厦物业管理处的整体运作方案。1.1.3 在管理处的整体运作过程中将始终运用现代化的电脑管理网络系统，从方案的拟定到各项工作任务的完成都实现智能化管理。1.1.4 在整体运作过程中，始终坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性 管理，保证管理有效、及时到位，从而在最大限度上避免了缺漏和盲点。2、管理运作机制3、各项工作流程：各项工作流程包括：（1）物业验收接管程序；（2）办理进驻程序；（3）档案建立程序；（4）房屋室内维修程序；（5）公共设施维修、保养程序;

24、（6）治安管理运作程序；（7）消防应急程序；（8）突发事件紧急处理程序。www.fdcsk 附件（一）物业验收接管程序附件（二）：办理进驻手续附件（三）：档案建立程序房屋室内维修程序附件（四）：附件（五）：公共设施维修、保养程序附件（六）：治安管理运作程序附件（七）：消防应急处理程序附件（八）：突发事件紧急处理程序二信息反馈系统1信息反馈示意图（管理运行机制图）2 信息反馈示意图说明2.1 信息也是资源，苏兴大厦管理处的信息来源于执行机构、监督机构和信息反馈渠道。2.2苏兴大厦管理处在平时运作时，管理处主任既是指挥员，又是督促检查 者，当各项工作指令下达后，执行机构相应开始运作，此时，管理处主

25、任就可以 在信息反馈渠道中获取信息，对指挥机构所发出的各项指令可以作出较为实际的 评估，从而判断其正确与否，从中吸取经验，纠正错误，有效地克服了在工作中 的盲目现象。2.3在监督机构控制方式中，我们采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督控制的措施有预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行。四、激励系统1激励系统示意图2激励系统示意图说明2.1 激励是管理处内部对员工管理的主要方式。每个员工的个人权利需要得 到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在一定程度上获得经济效益和 社会效益。2.2 思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的个人积 极性，适时做好深入细致的思想工

26、作，其主要工作方式有与员工谈心，组织有益 的集体活动和家访等。2.3 奖惩机制应以表扬奖励为主，以处分为辅的原则，但奖惩要分明，用优 胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，要坚持以精神鼓励为主，物质奖 励为辅。2.4工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活动部分工资，拉大 距离不搞一刀切，激励员工优质服务，创造业绩和发扬团结向上的团队精神。2.5 培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使员工有较强的 事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。在用人提拨上不任人唯 亲，而是不拘一格地选拨那些有真才实学的人才，做到能者上，平者让，庸者下， 从而把培养提升、培训、进修等工

27、作有机地结合在一起使致形成一种人才培养的 良性循环氛围。2.6 文化活动机制是沟通管理处内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增强 了员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密地结合在一起。文化 活动的方式可有许多种，如：集体活动、旅游、娱乐晚会和邀请家属共同联欢等 活动。我公司除了提出采取上述的管理方式来对苏兴大厦进行专业管理以外，还建 议将我公司首创的“物管 110”和“菜单式服务”以及物业管理新理念逐步融入 到苏兴大厦物业管理实践中，其具体内容为：1、物管110：亦称“首问负责制”或“一话通服务”，其核心思想就为管理处的员工，不分 彼此，不分份内份外，全员均为物管 110的执行者。维

28、修工既是维修人员同时也 是安保员；安保员既是大厦安全护卫者，也是大厦保洁者；保洁员既是大厦保洁 者，也是业主的家政服务者，诸如此类。不论业主有何需求，只要通过 24小时的 值班电话或向管理处的任一员工进行反映，都会做到事事有交待，件件有落实， 其目的就是形成110服务联动，为业主提供最方便、最快捷、全方位的服务。2、菜单式服务：就是建立管理处与业主内部互联网络，将我公司的所有服务项目如常规性物 业管理服务、装修服务、家政服务、商务服务、礼仪服务、文化娱乐服务、维修 安装服务等各类服务项目在网上公布，业主只需要通过下拉式菜单点击服务项目， 管理处将以最快捷的速度满足业主的各类需要，形成一条为业主

29、服务的快速绿色 通道。菜单式服务与物管110服务有着异曲同工之妙，是我公司“全心全意、业 主第一”的质量方针的全面体现。3、绿色管理推行绿色管理的模式，不仅对于自然环境绿化、人与自然的和谐将给予充分 关注，而且将铺设心灵绿化的通道。通过园艺设计，植物人性化思维、心理健康 咨询与讲座等，创造办公环境绿色化、个性心理绿色化的美好空间，相信环境能 净化人的心灵。4 、数字盔甲我们提出“数字盔甲”的全面安防规划，通过以技防为主，人防、物防为辅， 三防结合的防范措施，杜绝重大刑事案件及因管理原因引起的三车被盗。但对秘 密空间应通过完善的服务确保安全。5、零干扰服务就是给业主创造个性化的私密空间，保障业主

30、的隐私不被泄漏。在服务、管 理的时候，应尽可能不打扰业主，将业主办公受外界干扰的程度降到最低限度。 比如，物业公司可以为业主礼貌地拒绝不受欢迎的来访者；未经业主允许，物业 管理人员不进入私密区域；物业公司在不干扰业主的情况下提供服务等等。6 、点滴管理什么叫全心服务，简单地说，就是任何人在任何时候，对待我们的业主都要 做到：“认真到不能再认真的程度；细致到不能再细致的程度”，这就叫实实在在 地全心服务，即点滴管理。比如下雨业主下班忘了带雨伞，正在着急时，一把雨 伞会悄然而至。通过点点滴滴，始终如一地把美好生活的每一细节都带给苏兴大 厦的使用者。7 、品牌服务“市场向品牌集中，效益向规模倾斜”，

31、爱涛物业人深谙此理，在坚持规模化 发展之路的同时，始终把品牌建设作为公司头等大事来抓。“爱涛”商标在工艺品 类已是江苏省驰名商标，我公司目前正根据商标法的有关规定，向江苏省商 标局申请注册服务类“爱涛”商标，如注册成功，无异又开创了南京市物业管理 品牌服务的先河。我们的目的，就是要通过我们的品牌服务，让业主觉得选择了“爱涛”，选择了“爱涛”牌服务，就是选择了满意、选择了放心、称心和舒心。相信通过管理处专业化的物业管理，通过各具特性的物业服务，一定能够达 到提高苏兴大厦品位，同时提高爱涛物业品牌形象的目的。第四节 物业管理目标和物业管理目标质量承诺省级机关斥资兴建苏兴大厦来之不易，能否管出最佳效

32、果，社会影响巨大。 我公司将本着对省级机关高度负责的精神，依照建设部全国物业管理示范大厦 标准及评分细则（建住房20008号）以及针对苏兴大厦的实际情况并结合我公 司IS09002质量标准，我们向省级机关承诺对苏兴大厦的管理目标是：1、根据苏兴大厦物业管理的具体情况与特点，导入江苏爱涛物业管理有限 公司的管理思想、管理模式，通过专业化的管理，规范化的服务，贯穿“以人为 本”的服务思想，致力在苏兴大厦创造一个优美的办公环境。2 、以服务“零投诉”为质量管理目标，自管理苏兴大厦之日起，按物业管 理五级等级标准实施物业管理服务， 做到管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言, 从而在二年内树立起苏兴大厦物

33、业管理品牌。3、自管理苏兴大厦之日起，第二年通过IS09002质量体系认证。4 、自管理苏兴大厦之日起，第一年创市级、第二年创省级物业管理优秀大 厦。为了保证物业管理目标的实现，针对物业管理的要求，我们提出对房屋、设 备、安全护卫、保洁等各分项指标共14项以表格的形式予以考评，并在列项中概 述保障各项指标完成的实际措施。针对苏兴大厦物业管理工作的新要求，我们根 据我司ISO9002贯标工作的经验，创造性地采取体现爱涛物业高度自律意识的百 分制形式，对反映苏兴大厦管理水平的各类关联指标进行级度量化，由业主考评 和监督。1 、苏兴大厦各项管理指标序号指标名称国家评分标 准及指标爱涛物业 承诺指标管

34、理指标实施措施1房屋完好率98%99%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房 屋完好，无损坏公共设施现象发生。2房屋零修、急修及时率98%98%建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单 后携带工具10分钟内到现场，零修工程及时完成， 急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优 质服务为本，实行 24小时值班记录。3维修工程质量合格率100%100%分项监督，工程设备部严格把关，按照工序一步 到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。维修工程质量回访率100%建立维修回访制度，及时征求业主意见，保证反 馈渠道畅通，以确保维修质量。4地下停车场完好率95%98%落实责任人，坚持对停车场等公用

35、设施进行日常 巡视检修和定期维护保养，由工程部监督执行，并建 立健全规章制度，确保公共设施完好并正常使用。5清洁保洁率99%99%按高标准开展保洁工作，大厦内保洁责任到人， 巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，以确 保大厦内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。6大厦内治安案 件发生率1 %。以下因管理原因 造成治安案 件发生率为0实行24小时保安巡查制度，由值班室24小时值班，接受报警和实施调度，根据实际情况确立“人防 技防相结合，全面防范”的思路。落实保安岗位职责， 明确责任，层层防卫，以确保大厦内业主的人身财产 安全。自行车、摩托 车、汽车被盗 率1 %。以下因管理原因 造成治安案 件

36、发生率为07智能化设备完好率95%99%完善智能化设备的运作制度和维护保养制度，配 备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，出现故障及时排除。8火灾发生率1 %。以下（年以下）0管理处全员义务消防员制 ，并定期进行培训和学 习，加强宣传，做好日常巡视工作，发现隐患及时处 理并通知管理处，以确保大厦消防安全。9违早发生与处理率发生率处理率0.5 %100%建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现，及时 处理，并加强宣传工作，取得业主的理解，杜绝违章 事件的发生，并及时回访，做好档案记录。序号指标名称国家评分标准 及指标爱涛物业 承诺指标管理指标实施措施10业主有效投诉率2%。以下零投诉按照政策

37、规定，做好做细各项工作，采取措施，加 强与业主的沟通，定期走访业主，征求管理意见，强化 服务意识，提高员工素质，满足业主的需要，绝不允许 发生投诉事件。业主投诉处理率95%100%投诉回访率95%100%11业主对物 业管理满 意率95%98%采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情 服务，完善各项服务，在日常工作中注意收集业主的广 泛意见，加强住管双方的沟通与交流，以确保业主对物 业管理工作的满意。12绿化完好率95%99%设立专业化管理养护人员，责任到人，大厦内负责 与巡查制度相结合，发现问题及时修复，确保大厦公共 绿化无损坏，无践踏，无黄土裸露。13化粪池、雨 水井、污水 井完好率9

38、8%落实责任人进行养护，实际巡查制度，建档记录， 工程部监督执行，以确保沟、渠、池、井完好，并定期 疏通。14管理人员 专业培训 合格率80%100%员工分别进行入职培训，在职培训，定期培训等常 规培训，并予以考核，不合格予以淘汰；对于特种作业， 行业性要求的员工，实行外送有关部门培训考核，并就 有关技术，技能进行定期培训，并予以考核，确保培训 合格率100%保证员工的素质。2、苏兴大厦承诺指标考评百分制管理目标百分制考核标准考评百分制说明：考评百分制所考评项目分十大类总项和33类细项，以100分为总分，80分为考评达标分，按考评内容及完成时间，由管理处组织定期邀请 上级主管部门和各业主对各项

39、指标进行考核。 若考评总分低于80分，则我公司自 动退出苏兴大厦的物业管理，如考评总分达到或超过80分，则由我公司对苏兴大 厦物业管理处进行嘉奖。2.1 苏兴大厦承诺管理指标百分制考核表序号承诺总项承诺分项规定分值评验 得分备注-一-管理指标承诺20分物业管理水平达到五级等级服务标准，做到服务零投诉，第一年创市优，第二年创省优。20分如未达到任何一 项管理指标，扣 除20分，自动退 出管理。-二二制度管理承诺4分大厦各项管理制度完善，制定了各项专业管 理制度，办法及工作岗位考核标准。4分三现代管理手段运用手法4分大厦管理应用计算机网络管理系统等现代 化管理手段，完善物业管理电脑软件， 进行科学

40、 管理。4分四人员管理承诺4分管理人员要有明显标志， 整体素质高，遵守 职业道德规范，主要负责人和业务骨干经过房地 产管理及物业管理专业培训，有较强的事业心和 开拓精神。4分五房屋及维修管 理承诺14分1、大厦外观完好、整洁、无缺损现象；完好率达99%以上；2、大厦内停车场、通道等有明显标识及引路方 向标识；3、装修房屋，不出现违章装修；4、物业管理费，水电费（代收代缴）等收缴率 达到90%以上;5、 大厦零修、急修及时率达到98%上，零修 合格率达到100%,并建立回访制度和回访记录；6、大厦档案资料齐全，管理完善，并建立业主 档案、装修档案、维修档案，随时可查；7、无违反规划在大厦外墙乱贴

41、、乱挂现象。2分2分2分2分2分2分2分六设备管理承诺12分1、大厦所有公共设备图纸、资料档案齐全，管 理完善；2、设备良好，运行正常，无事故隐患，保养、 检修制度完备；3、每日有设备运行记录，运行人员严格遵守操 作规程及保养规范；4、消防报警及保安监控统完好，可随时启用。3分3分3分3分序号承诺总项承诺分项规定分值评验 得分备注七共用设施管理承诺10分1、大厦所有公共配套服务设施完好，不得随意改 变用途；2、供水、供电、通讯、照明设备齐全，工作正常；3、道路畅通，路面平坦；4、污水排放通畅；5、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放机动车， 非机动车现象。2分2分2分2分2分八绿化管理承诺5分1、

42、大厦公共绿地、垂直绿化和道路两侧绿地合理 分布，花坛，树木，建筑小品配臵得当；2、绿地管理及养护措施落实，无破坏，践踏及随 意占用现象。2分3分九环境卫生管理承诺12分1、大厦内环卫设施齐备，设有垃圾箱、果皮箱、 垃圾桶等保洁设备；2、大厦实施标准化清扫保洁，垃圾日产日清；3、大厦内不得违反规定饲养家畜及宠物；4、大厦外立面，公共楼道及周边道路整洁，无堆 放杂物现象；5、定期杀灭蚊、蝇、鼠，并做到无滋生源；6、控制噪音等不超过标准。2分2分2分2分2分2分十安全护卫管理承诺15分1、大厦实行封闭式管理；2、大厦实行24小时保安制度；3、保安人员有明显标识，工作规范，作风严谨；4、危及业主安全处

43、设有明显标识和防范措施；5、大厦内无重大火灾，刑事和交通事故。3分3分2分3分4分江苏爱涛物业管理有限公司信奉的是“该说的要说到，说到的一定要做到。”1、江苏爱涛物业管理有限公司对苏兴大厦提供物业管理全日制、全方位、全 过程的专业服务，使之名副其实。2 、江苏爱涛物业管理有限公司忌作空洞、不切实际的承诺，我们的承诺实实 在在，目标既定，志在必夺。“言必行，行必果”，爱涛物业一贯视信誉如生命， 决不拿自己的声誉当儿戏，如达不到我们的承诺指标，我们将自动退出苏兴大厦 的物业管理。第五节苏兴大厦管理机构设臵随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。 苏兴大厦物业管理人员的配

44、备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员应是 高学历、高水平的复合型人才。为此，在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业” 的用人原则为基础，确定“重知识也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严 把人才选聘关。管理层学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进大专以 上包括计算机网络、通信技术的专业人才。人才来源上可以以爱涛物业内部选送 为主，但必须高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。在管理队 伍建设上，将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调 动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%淘汰率，确保管理目标得以实现一、机构设臵与人员配备的原则1、机构设臵：权

45、力集中、责任明确、命令统一、联系便捷、工作高效的原则；2、人员配备：2.1 “精干、高效、敬业”的用人原则；2.2以德为先、德才兼备的用人观念；2.3管理人员大专以上文化学历，工程技术人员持证上岗的选人标准；2.4根据甲方的需要和大楼的实际情况，人员配备还可作相应的调整。二、管理人员的配备苏兴大厦物业管理处人员配备架构图江苏省经贸委等各业主-江苏爱涛物业管理有限公司苏兴大厦物 主任：1人、畐业管理处J主任：1人行业行政主管部门服务保障部主管1人保洁绿化部主管1人餐饮部安全护卫部主管1人工程设备部主管1人合计：53人大厦保洁 绿化员： 8人安智能设备机电变配空调保维护运行设备电房设备员工程师：维

46、护值班运行20人1人维修工：4人电工：4人维护：8人说明：1、餐饮部采取承包经营的方式，故人员数量不作规定2、人员配备数量还应根据苏兴大厦具体情况和业主要求作相应调整。第六节物业管理经费预算为了确保苏兴大厦的物业管理工作顺利展开，必须在管理处成立之初就配备 必备的物质装备，如物管用房的装修、购臵必备的办公用品、维修工具、清洁用 品等等。在物质装备的配备上，我公司将着眼于“必需、节约、实用”的原则， 同时管理处将依托我公司雄厚的资金实力与我公司城中地区别的管理处做到资源 共享、优势互补，将开办费的投入减少到最低程度，切实减轻业主负担，更好地 为业主服务。前期开办费用的投入均由我公司自行投资。物业

47、管理公共服务费是物业管理公司收入的最主要组成部分，是物业管理公司赖以生存的基础。它的收入主要用于物业管理公司人员的工资福利费用、保安、保洁、绿化费用、公共设备设施运行养护费用等等，它的收费原则是：“优质优价、 质价相符、取之于民、用之于民”的原则，它的收费标准是依据南京市物业管 理服务收费办法等政策法规的规定。在确定苏兴大厦的物业管理公共服务费收 费标准时，我公司将严格按照有关政策、法规的规定，同时充分利用我公司的规 模效应，努力降低管理处的运营成本，以“保本微利、重经济效益更重社会效益” 为确定收费标准的指导思想，以低廉的价格为业主提供优质的服务，最终达到业 主满意、自己满意双赢之目的。由于

48、苏兴大厦许多基础资料还未齐备，所以目前暂无法确定开办费的投入和 物业管理公共服务费的收费标准。待今后具备测算条件时，我公司将与各业主在 充分协商一致的基础上，按照我公司确定的优质低价的收费标准指导思想来最终 确定物管费收费标准。第三部分附录：苏兴大厦物业管理规章制度汇编（目录）一 苏兴大厦物业管理岗位职责（目录）1、苏兴大厦物管处主任岗位职责2、苏兴大厦物管处副主任岗位职责3、苏兴大厦物管处管理员岗位职责4、苏兴大厦物管处安保员岗位职责5、苏兴大厦物管处安保主管岗位职责6、苏兴大厦物管处保洁绿化主管岗位职责7、苏兴大厦物管处保洁员岗位职责8苏兴大厦物管处绿化员岗位职责9、苏兴大厦物管处车辆管理

49、员岗位职责10、苏兴大厦物管处工程设备组主管岗位职责11、苏兴大厦物管处消防、安全监控员岗位职责12、苏兴大厦物管处空调、水工岗位职责13、苏兴大厦物管处维修电工岗位职责14、苏兴大厦物管处值班电工岗位职责15、苏兴大厦物管处智能工程师岗位职责16、苏兴大厦物管处智能设施运行工岗位职责17、苏兴大厦物管处电梯维修工岗位职责18、苏兴大厦物管处锅炉工岗位职责苏兴大厦物业管理规章制度（目录）1、公众制度1.1物业管理委托合同1.2苏兴大厦消防管理规定1.3消防安全责任书1.4环境、绿化、卫生管理规定1.5安全用电、用水及弱电系统使用规定1.6苏兴大厦出入、治安管理规定1.7车辆管理规定2、运作制度

50、2.1 员工守则2.2 管理处办公设备使用制度2.3 管理处文件管理制度2.4 管理处财务管理制度2.5 管理处值班管理制度2.6 管理处安保员内务管理制度2.7 管理处消防设施养护及使用规范2.8 管理处内勤管理规定2.9 管理处员工工作服管理规定2.10管理处员工考核及奖惩规定2.11管理处员工培训制度2.12房屋安全检查制度2.13防火安全检查制度2.14电梯机房管理制度2.15智能设备房管理制度2.16锅炉房管理制度2.17配电房管理制度2.18空调房管理制度（目录）三苏兴大厦物业管理作业规程1、综合管理篇1.1物业接管验收标准作业规程1.3物业管理创优达标标准作业规程1.4物业管理导

51、入IS09000质量体系标准作业规程2、行政、人事篇2.1 组织架构与岗位设臵管理标准作业规程2.2 人事定编管理标准作业规程2.3 培训管理标准作业规程2.4 人事招聘标准作业规程2.5 员工入职与试用标准作业规程2.6 考勤管理标准作业规程2.7 行政奖罚标准作业规程2.8 合同管理标准作业规程2.9 服务标识管理标准作业规程2.10档案管理标准作业规程3、机电维修篇3.1 值班管理标准作业规程3.2 供配电设备设施安全操作标准作业规程3.3 供配电设备设施运行管理标准作业规程3.4 供配电设备设施维修保养标准作业规程3.5 给排水设备设施操作标准作业规程3.6 给排水设备设施运行管理标准

52、作业规程3.7 给排水设备设施维修保养标准作业规程3.8 中央空调操作标准作业规程3.9 中央空调运行管理标准作业规程3.10中央空调维修保养标准作业规程3.11燃油锅炉运行管理标准作业规程3.12燃油锅炉维修保养标准作业规程3.13电梯运行管理标准作业规程3.14电梯日常维修保养标准作业规程3.15电梯故障维修标准作业规程3.16电梯困人救援标准作业规程3.17弱电系统维修标准作业规程3.18公共设施维修/安装标准作业规程3.19工具管理标准作业规程4、保安消防篇4.1 保安员、消防员内务管理标准作业规程4.2 交通管理标准作业规程4.3 停车场管理标准作业规程4.4 治安巡逻标准作业规程4.5突发事件处理标准作业规程4.6消防培训实施标准作业规程4.7消防演习标准作业规程4.8火火预案标准作业规程4.9火警火灾应急处理标准作业规程4.10防火管理标准作业规程4.11消防器材管理标准作业规程4.12消防系统操作标准作业规程4.13消防系统运行管理标准作业规程4.14消防系统维修保养标准作业规程5、园林绿化篇5.1草坪日常管理标准作业规程5.2乔灌木养护标准作业规程5.3时花养护标准作业规程5.4室内观叶植物管理标准作业规程5.5水生植物栽培管理标准作业规程5.6盆景管理标准作业规程5.7绿化机具