（精选）便民服务中心窗口工作人员考核办法

1、便民服务中心窗口工作人员考核办法 为进一步加强对乡便民服务中心窗口服务的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，把我乡便民服务中心打造成便民、高效、廉洁、诚信的政府服务平台，特制定本考核办法。 一、考核对象 便民服务中心窗口工作人员。 二、考核办法和形式 （一）考核办法。由乡政府分管便民服务中心领导负责考核，每季度考核一次。考核实行基本分100分。加超额完成任务分，减未完成任务倒扣分。 （二）考核形式。采取动态与静态相结合，季度与年度相结合，定时与不定时相结合的形式进行。 三、考核内容 1、遵守各种规章制度（分值20分）严格遵守便民服务中心首问责任制、窗口管理办法、一次性告知制度

2、、办件规则、限时办结制度等制度、工作职责、工作规范的得20分。 2、办事态度和效率（分值10分）办件准确率达到100%得5分，群众满意率达到100%得5分。 3、到岗到位（分值20分）严格按规定到岗办公，自觉遵守中心工作人员考勤、值班制度得20分。 4、学习、开会、报表和信息报送（分值10分）自觉遵守中心学习、开会、报表制度、完成信息报送任务得10分。 5、工作作风（分值10分）团结同志好，思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好得10分。 6、工作环境（分值10分）自觉遵守便民服务中心卫生制度，保持窗口整洁，办事须知、告知承诺书及其它资料摆放整齐的得10分。 7、不乱收费（分值10分）

3、严格按规定收费的得10分。 8、资料归档（分值10分）档案管理规范，台帐、资料齐全的得10分。 9、加分项目。原则上要求每个窗口工作人员每月向各级市级相关部门投稿12篇，被市媒体采用的每条加1分，被省级以上采用每条加4分。 10、倒扣分项目。不严格执行相关制度的扣5分；未及时、准确、认真解答服务对象咨询的，每次扣2分；受理事项未按承诺时限办结，每超一天扣0.5分。办事结果有差错，每起1分，接到投诉或举报，每次扣1分。上班时间擅自离岗，每次扣0.5分；旷工半天扣1分；迟 到早退一次扣0.5分；请假弄虚作假的，每次扣1分；值班擅离职守、不履行职责的，每次扣0.5分；全年累计请假30工作日以上扣10

4、分，累计请假60个工作日以上的取消年终考核奖。政治学习、业务培训、工作会议、向上报表，每缺一次扣0.5分。言行举止不文明的，出现一次扣0.5分；与办事群众及窗口工作人员间争吵的，每次扣0.5分；应当受理的事项借故不受理的每起扣1分；有吃、拿、卡、要等不廉行为的，每次扣3分。工作台不整洁，穿戴不整齐每次扣0.5分；上班串岗、吃零食、玩游戏、头戴耳机听音乐等与工作无关的事，出现一次扣1分；不打扫窗口、卫生区卫生的，出现一次扣1分。擅自提高收费标准，增设收费项目或“搭车”收费等，经查实后每次扣5分。资料不规范或资料遗失，每件次扣0.5分。违反“六条禁令”，被检查组检查到没有遵守相关纪律规定，工作中被

5、投诉查实且造成不良影响或被上级通报批评要求整改的，出现一次扣5分。 四、考核奖惩 乡党委、政府根据考核结果，对成绩优秀的窗口工作人员给予相应的奖励，窗口工作人员年度考核总分低于60分的为不合格。 2021年3月 第二篇：便民服务大厅窗口工作人员的考核办法便民服务大厅窗口工作人员的考核办法（试行） 为加强镇便民服务大厅（以下简称大厅）各服务窗口工作人员的考核管理，进一步改进工作作风，提高便民服务水平，制定本考核办法。 一、考核范围 各部门进入大厅窗口的常驻人员（不包括临时顶岗人员）。 二、考核内容和考核标准 （一）思想品德（10分，扣完为止，下同）： 思想作风好，热爱本职工作，信守职业道德，全心

6、全意搞好便民服务得10分。有下列情形之一者给予扣相应分： 1.不服从服务大厅办公室管理，协调办理事项不积极主动的，每次扣3分; 2.不诚实守信，隐瞒事实真相，有故意欺骗行为，引起服务对象投诉的，每次扣3分。 （二）业务技能（20分） 精通与岗位有关的法律、法规和政策，掌握本岗位所需要的专业知识，熟悉计算机操作，能很好地履行自己工作职责的，得20分。有下列情形之一，给予扣相应分： 1.严格执行首接首问制度，对职责内不能及时、准确地解答服务对象咨询的，每次扣0.5分; 2.书写批文、证照、单据等有错误或不规范的，每次扣1.5分（造成严重后果的，退回原单位严肃处理）; 3.对印章、票证、资料、档案管

7、理不规范的，每件次扣0.5分；造成遗失或毁损，每起扣4分，情节严重的，责成原单位进行处理; 4.对服务对象的申报材料不认真初审，造成受理后难办理的事件，每件次扣2分; 5.不按项目办理规范与标准要求，该即办的按承诺办理，每件次扣2分；办理结果出差错的，每件次扣4分。 （三）办事效率（30分） 在规定时限和职责范围内，高质量完成各项任务，按时办结率和准确率达到100%，得30分。有下列情况之 一、扣相应分： 1.可作收件处理而未收件受理的，每件次扣3分； 2.办件超过承诺时限（含联办会议确定的时限）的，每次超一个工作日扣2分； 3.承诺件未办结，而作为办结处理的，每件扣5分； 4.联办件牵头责任

8、窗口及联办单位不履行规定职责的，每件次扣2分； 5.不严格实行一次告知，而让申请人往返跑的，每件次扣5分，情节严重的，承担法律责任; 6.回复网上咨询超过2个工作日的，每件次扣3分； （四）服务态度（10分） 1.接听电话、接待服务对象态度冷淡、不使用“文明用语”的，每次扣1分; 2.有关资料未放置在规定位置供服务对象查阅的，每次扣0.1分; 3.因服务态度不好与服务对象发生争吵的，每次扣3分; 4.领导视察或外地考察学习时，不按要求接待的每次扣2分。 （五）遵章守纪（20分） 1.自觉遵守大厅考勤制度、会议制度等各项内部管理制度得10分。有下列情形之一，扣相应分： （1）上班迟到、早退，10

9、分钟以内扣1分/次、1030分钟扣2分/次、30分钟以上扣3分/次; （2）上班时间有聊天串岗、睡觉或外出用餐的，每次扣1分; （3）工作时间内，擅自离岗15分钟以上的，每次扣1分；擅自离岗外出1小时以上的，每次扣2分; （4）旷工的，每半天扣4分; （5）工作人员请假外出（含公出），其在窗口承担的工作未委托他人处理的，每次扣1分; （6）大厅办公室组织的政治学习、业务培训、开会、集体活动等迟到或早退的每次扣1分，缺席的每次扣2分; （7）请销假弄虚作假的，每次扣2分; （8）上班时间玩游戏、看影视、听音乐、上不良网站等行为的，每次扣2分； （9）带领与工作无关的人员进入服务台内的，每次扣0.

10、5分; （10）工作人员在服务过程中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，每次扣8分，并通报批评。 2.自觉遵守大厅项目管理规范与标准、收费督促检查规范、项目办理规范与标准和计算机操作规范，得10分。有下列情形之一，扣相应分： （1）不按项目办理规范与标准实行六件制管理的，每件扣1.5分; （2）擅自提高或降低收费标准的，每次扣3分; （3）擅自增设收费项目或“搭车”收费的，每次扣4分; （4）未按减免程序办理、擅自减免规费的，每件扣4分; （5）参加项目联审会或联合踏勘，迟到的每次扣1分，缺席的每次扣2分; （6）在“电脑专用”插座上使用非计算机设备，或下班后未关闭计算机、切断电源的，每次扣1

11、分; （7）不按中心计算机操作规范操作造成网络系统故障的，每次扣3分；造成网络系统瘫痪的，每次扣10分。 （六）工作形象（10分） 服装整齐、仪表端庄、举止文明，得10分。有下列情形之一，扣相应分： 1.上班时间，未按规定穿着工作服、未佩证上岗的，每次扣1分； 2.随地吐痰，或随便丢纸屑、烟蒂，或乱倒茶渣等不良行为的，每次扣0.5分； 3.办公桌面上不整洁，摆放与办公无关杂乱东西的，每次扣0.2分； 4.工作日中午饮酒的，每次扣7分，并按镇党委、纪委有关规定处理； 5.上班时间在大厅内嬉闹、高声喧哗、吃零食、举止不雅观等行为的，每次扣0.5分。 三、岗位补贴 窗口工作人员每人每月岗位补贴100

12、元，与考核成绩挂钩，每扣1分扣发补贴5元。对窗口工作人员的考核由大厅工作考核督查小组负责。 四、综合评议 1.每季度对大厅窗口工作人员进行民主评议，参加评议人员范围为：镇级领导、大厅全体工作人员和村级便民服务代办员。 2.评议分“优秀”、“合格”、“不合格”三个档次。 3.“优秀”票数占有效评议票数70且“不合格”票数低于有效票数10%的工作人员为优秀人选，按30%的比例确定优秀档次；不合格”票数超过有效评议票数的20，即为“不合格”档次，其他为合格档次。 4.年底汇总各季度评议结果并确定奖惩，四次评议有三次以上（包括三次）获得“优秀”即为年度“优秀”，直接作为镇年终考核先进个人（不占用进驻单

13、位原名额），并作为提拔、晋升的重要依据；四次评议有两次以上（包括两次）被评为“不合格”即列为年度“不合格”，取消其个人及进驻部门的一切评优资格。 五、本办法由大厅工作考核督查小组负责监督检查。 六、本办法由大厅办公室负责解释，自开始实施。 二o年月 第三篇：便民服务中心窗口工作人员日常管理办法便民服务中心窗口工作人员日常管理办法 为加强对便民服务中心（简称“中心”）窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进作风、提高工作效率和规范化服务水平。特制定如下管理办法： 一、首问责任制 1、申办人前来镇便民服务中心办事时，询问的第一个工作人员即为首问责任人。 2、首问责任人应主动周到地接待前来办事

14、的申办人，要做到热情礼貌、文明用语，并负责引导申办人前往主办窗口。 3、首问责任人对于办事主体咨询的问题，应明确地做出答复。 4、首问责任人的行为如有悖于上述规定时，按镇干部管理办法的有关规定处理。 二、一次性告知制 1、一次性告知制是指服务对象到便民服务中心办事、咨询时，在职责范围内，窗口工作人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序所需的全部材料以及不予办理的制度。 2、窗口工作人员在接受服务对象咨询时需一次性告知的内容： （1）如所咨询的事项属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知其申办事项的名称、依据、条件、程序、时限、是否收费、收费标准、投诉电话、承办工作人员等内容。 （2）

15、如所咨询的事项不属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知承办的单位、承办人、联系电话、及其申办事项的名称、依据等等，必要时可以给予电话联系等方式帮助服务对象办理。 4、窗口工作人员在接待服务对象办事时需一次性告知的内容： （1）如所办理的事项属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知其申办事项的名称、依据、条件、程序、时限、是否收费、收费标准、投诉电话、承办工作人员等内容。如属于本窗口承办事项的且提交的材料齐全、符合有关方针政策的按接件办理，如服务对象提交的材料不齐全或不符合有关方针政策、不具备审批条件的按否定报备制办理；如不属于本窗口的，引导服务对象到相应的窗口办理。 （2）如所办理的事项不属

16、于本便民服务中心所承办的事项时，需告知承办的单位、承办人、联系电话、及其申办事项的名称、依据等等，必要时可以给予电话联系等方式帮助服务对象办理。 （3）特定件和特殊件由窗口工作人员全权代为办理。 5、违反本制度规定的，视情节给予批评教育，被服务对象投诉并确认投诉有要效的，按镇干部管理办法的有关规定处理。 三、a、b岗零缺位制度 1、a、b岗工作制是针对我便民服务中心窗口工作人员在行政许可项目的受理、审核和许可等业务时，岗位第一责任人不在位时，规定相应工作人员代行承办的一种工作制度。 2、便民服务中心的所有窗口岗位都要建立a、b岗工作制，各个岗位都要明确a岗（主办人）和b岗（协办人）。a岗（主办

17、人）只确定一人，b岗（协办人）确定一人或一人以上。 3、a岗责任人处理岗位工作后，要将有关情况主动告诉b岗。 5、b岗应熟悉了解a岗的工作内容，a岗离岗期间代为行使a岗的岗位职责，对已明确规定的事项，应及时处理，待a岗返岗后主动说明代行职责的情况，并将有关材料、资料交a岗。 6、窗口实行a、b岗制度，要求窗口工作人员在认真作好本职工作的同时，也要熟练掌握本窗口的其它业务，遇有急事或重要工作时，a、b岗应协同处理，保证工作繁忙时两个人可以同时办理一项业务，从而减少服务对象的等候时间。 7、如果a岗请假或因事外出，b岗必须及时补上，不能延误工作，如检查发现有缺位，同时追究a、b岗的责任。 四、日常

18、考核细则 1、到岗迟到或者早退，1次扣10元。时间长的扣30元。 2、不按规定在窗口坐班的一次扣50元，如果不愿意在窗口坐班，可向主要领导申请变动工作。 3、以其他工作弄虚作假请假的，查实一次扣50元。 4、需下村或者办事、开会的，1天以内向中心主任或副主任请假；1天以上必须由分管领导批准。 5、在岗时间做与工作无关事情，每次扣10元； 6、在岗时间举止不雅的，一次扣10元； 7、在岗时间擅自离岗30分钟的，一次扣10元；1小时以上按旷工处理。 8、服务态度不好的，一次扣10元； 9、不服从中心管理的，1次扣50元。 10、搞好卫生，当班人员不打扫卫生的扣20元； 11、所有窗口人员物件摆放不

19、整齐的扣10元。 12、应在中心受理、办理的事件不受理、办理的，1次扣50元； 13、对受理件不及时办理的，1次扣20元； 16、不按照规定办理的1次扣20元； 17、擅自收费的每件扣50元。 18、被上级通报的，1次扣100元； 19、因其他过错，造成严重后果的，每次扣100元； 五、奖励细则 1、上报党政办信息被市级部门采纳的，奖励50元； 2、中心每月对所有人员进行考核，评选当月政务服务明星一名，奖励200元； 六、本办法从公布之日起执行。 考核办法 第一章总则 第一条为加强便民服务中心的规范化建设，增强窗口工作人员的责任感和服务意识，保证便民服务中心规范、高效运行，制定本办法。 第二条

20、便民服务中心对窗口工作人员的绩效考核坚持公 开、公平、公正和注重实绩的原则。 第三条窗口工作人员的年度绩效考核意见作为其年度考核以及推优、晋职、晋级的重要依据。 第二章组织形式与考核方法 第四条便民服务中心成立考核小组，由党委书记杜国发同志任组长，党委副书记、纪委书记余谦任副组长，党政办主任李悦同志为成员，具体负责窗口工作人员绩效考核工作的组织实施。 第五条便民服务中心对窗口工作人员的绩效考核实行日常 考核和满意度测评相结合。日常考核主要包括服务质量、出勤和值班情况、制度执行情况，由群众接待和咨询监督服务窗口记载，月底进行公示；满意度测评年底由考核小组统一组织实施。 第三章考核内容 第六条窗口

21、工作人员主要考核工作时间坚守岗位，行为规 范，遵守各项规章制度等情况。 （一）按规定着装、佩证上岗和摆放身份公示牌，对外办公用 语规范。 （二）自觉保持窗口工作环境整洁，窗口办公用品、办公设备、办公资料等摆放整齐有序。 （三）在工作时间不得有看与工作无关的书报或坐姿不雅、串岗聊天、嘻戏打闹、打瞌睡等行为。 （四）按规定对因公、因私请假或上班时间中途外出，办理请假手续。 （五）工作时间不得用电脑打游戏、聊天、看电影等做与工作无关的事。 第七条窗口工作人员主要考核遵守首问责任制和一次性告知制，保证工作质量和效率情况。 （一）政策咨询、办理事项时，有无推诿敷衍、导致当事人不满意的现象；有无因与群众争

22、吵或服务态度、工作质量问题被群众投诉、被有关部门批评或被媒体曝光的情况。 （二）严格实行一次性告知制度，有无因告知不清，导致服务对象往返跑路的情况。 （三）有无上班时间搁挂电话，对群众电话咨询不认真答复的情况。 第八条窗口工作人员应严格遵守国家工作人员廉洁自律相关规定。严禁利用职务之便收受红包、礼品，严禁吃拿卡要。 第四章奖惩办法 第九条对不按规定签到、不按时上下班，迟到或早退的一次惩现金20元、扣1分，旷工一天惩现金50元、扣2分；对窗口值班清洁卫生打扫受到通报的一次惩责任人现金50元、扣2分。 第十条对违反规定上班玩游戏、聊天等情况的一次惩现金50元、扣2分，情节严重，受到相关单位和媒体通

23、报的一次惩现金100元、扣5分。 第十一条对违反廉政纪律，借机收受红包、礼品以及吃拿卡要的一次惩现金500元、扣5分，情节严重的给予相应的行政处罚。 第十二条对违反政策规定给予行政相对人办理相关事项的一次惩现金50元、扣2分，造成工作失误并受到上级部门通报的一次惩现金100元、扣5分。 第十三条年末对所有窗口和工作人员进行满意度测评，满意度测评得分占50%；每月日常考核平均得分占50%，两项相加即为工作人员总得分，窗口满意度得分加工作人员平均得分即为服务窗口总得分。 第十四条按照工作人员得分高低，评选“党员服务明星”和“窗口服务明星”各1名，各奖现金500元。按照服务窗口得分高低，评选一等奖1

24、个，二等奖2个，三等奖3个，各发给窗口工作人员一次性奖金500元、300元、200元；服务窗口得分在80分以下的不评选等次，得分最低的“最差服务窗口”，惩窗口工作人员现金各200元。 第十五条镇党委根据工作人员的工作表现，结合日常考核和年末满意度测评情况，进行专项考评，形成书面材料上报县主管单位，作为本人年度考核评定等次的重要依据。 第十六条违反盘龙镇镇人民政府便民服务中心规章制 度，年内被考核小组通报2次以上，或违反廉洁自律规定2次以上，或被评为“最差服务窗口”、工作人员排名末位的，向镇党委写出书面检讨，待岗6个月限期整改，停发全部福利，部门调整人员。 第十七条违反本考核办法的扣款在发放年终

25、一次性奖金中扣除，不足部分在发放福利中扣除，弥补中心办公经费的不足。 第十八条本考核办法由镇行政效能建设领导小组负责解释。 第十九条本考核办法自2021年1月1日起实施。 第五篇：市行政服务中心窗口及窗口工作人员考核暂行办法第一章总则 第一条为规范行政服务中心（以下简称“中心”）的管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和服务水平，特制订“中心”窗口及窗口工作人员考核办法。 第二条考核工作必须坚持实事求是、公开、公平、公正的原则。 第二章考核形式与程序 第三条为保证考核工作的顺利进行，专门成立由“中心”负责人、有关科室负责人和部门窗口负责人组成的考核领导小组，具体工作由效能监察科负

26、责组织实施。 第四条“中心”对窗口和窗口工作人员的考核实行定性考核与定量考核相结合、平时考核与年终考核相结合、奖励和处罚相结合的方法进行。 第五条“中心”对窗口和窗口工作人员每季度考核一次，总分分别为100分。其中窗口考核包括：窗口人员考核35分，窗口业务考核40分，窗口服务考核15分，窗口互评10分；窗口工作人员考核包括：思想品德考核20分，业务技能考核30分，纪律考勤考核20分，工作实绩考核30分。根据考核结果评选出红旗窗口和优秀服务标兵。 第六条“中心”根据季度考核结果和其它有关标准进行年度考核。年度考核窗口分为优秀、合格、不合格三个等次，窗口工作人员分为优秀、称职、基本称职、不称职四个

27、等次。窗口和窗口工作人员的优秀比例按组织人事部门规定的比例确定。考核得分低于60分的为不合格窗口，考核得分低于60分的窗口工作人员为不称职窗口工作人员，并将考核结果反馈所在单位记入本人档案。对连续三次在季度考核中处于后三名的窗口，向市委、市政府进行通报，限期整改，所在部门年终目标考核一票否决，取消评先评优资格；一年内连续两次考核为不称职的窗口工作人员，年终考核不得评为优秀等次，退回所在单位。 第三章对窗口的考核 第七条窗口人员考核（35分） 一、纪律考核（20分，考核科室：效能监察科） 1、窗口工作人员迟到、早退每人次扣1分；脱岗每人次扣1.5分；无故缺勤每人次扣2分；工作期间外出不到效能科登

28、记的每次扣0.1分；窗口空岗一次扣1分;首席代表或窗口负责人不录入指纹或无故不签到签退的扣1分，不履行工作职责的扣1分； 2、除确因审批业务需要进行勘察、验收、参加上级组织的业务培训及因正常公休假等原因请假外，每月人均请假超过2天的，每增加1天扣窗口0.2分;每月人均请假外出超过4次的，每增加1次扣窗口0.1分，未请假或请假未经批准擅自外出的，视为脱岗；请假期满无正当理由逾期不归或未履行续假手续的，每超1天扣0.2分；例会、政治学习等“中心”组织的集体活动，除有业务的窗口留一名工作人员值班外，其余窗口人员要按时参加，每迟到、早退一次扣1分，无故缺席扣1.5分；原创文章，尽在文秘知音网。 3、窗

29、口工作人员上班期间违反有关纪律规定，玩电脑游戏、上网聊天、听音乐、看视频、吃零食、串岗、喧哗、带孩子上班等非工作行为和不文明行为，发现一次扣2分； 4、窗口不履行相关手续私自调整工作人员的，每次扣1分； 5、窗口单位主要领导和分管领导每月按时到“中心”现场办公，不按规定时间现场办公的每次扣1分，每缺席一次扣2分，不是窗口单位主要领导和分管领导现场办公的视为缺席。 二、卫生保洁与办公设施管理考核（15分，考核科室：综合科、网络管理科） 1、保持窗口整洁卫生，资料摆放有序，档案管理规范。桌面和服务台面不整洁、物品和资料摆放零乱、地面不卫生、垃圾清理不及时的，每发现一次扣0.5分；档案管理不规范，资

30、料丢失的，每件次扣0.5分；每周卫生检查评比后三名的扣1-2分； 2、妥善保管使用窗口办公设施，人为损坏和丢失的，每件次扣1分，并承担相应赔偿责任； 3、下班后不关闭计算机和打印机电源的，每次扣1分；机器感染病毒的，发现一次扣1分； 4、私自改动机器ip、电源及网络连接、设备位置和用途的，每发现一次扣2分；私自拆开电脑的，每次扣3分。 第八条窗口业务考核（40分，考核科室：业务科） 一、办件管理（30分） 1、属即办件而未当场办结的，每件次扣1分；即办件作承诺件处理的，每件扣2分； 2、属补办件而未向服务对象一次性出具补件清单，每件次扣1分；未出具补件书面凭据的，每件次扣1分； 3、属联办件的

31、项目要实行并联审批，该联办的事项未联办的，每次扣1分；未向服务对象说明办事程序或未与有关部门联系的，每件次扣1分；对外商投资项目不积极与相关部门协调、不实行零接触制的，每件次扣1分； 4、属承诺件的，未办结但作办结处理的，每件扣2分；超过承诺期限，每超一天每件扣1分； 5、属退回件的，按规定不应退回而做退回件办理的，经查实，每件次扣5分； 6、属上报件的，不能按时上报的每件次扣1分；上级批复后不能及时送达的，每件次扣1分; 7、窗口实际办理的审批收费事项以应进事项的30%为基准，每降低十个百分点扣0.3分； 8、对窗口办理的审批收费事项漏报、误报和造成窗口信息数字失实的，每件次扣0.5分。 二

32、、规范办理（10分） 1、窗口应将进入“中心”的审批、收费事项的办事程序、审报材料、承诺时限、收费标准、政策依据向社会进行公示，及时更换服务卡片。不按要求进行公示的，每次扣1分；不及时更换的，每次扣1分； 2、窗口的审批、收费事项应在“中心”自动化办公系统上办理，不在“中心”自动化办公系统上办理的，每件次扣3分； 3、窗口应实行告知承诺制度和办件登记制度，对不按要求出具承诺件、退回件、补办件、联办件、上报件通知书的，每件次扣0.5分。 第九条窗口服务考核（15分） 1、对待服务对象要热情礼貌、用语文明，提供优质服务。服务态度生硬、言行不文明的，经查实每人次扣1分; 2、窗口服务实行首问负责制，

33、有拒不答复、拒不理睬服务对象咨询的，经查实每人次扣1分； 3、被服务对象投诉，经查实属于窗口人员责任的，视情节轻重，每次扣2-4分; 4、服务对象评议为“一般”的，每次扣0.2分；评议为“差”的，经核实后，每次扣0.5分。 第十条窗口互评考核（10分，考核科室：效能监察科） 由各窗口首席代表或窗口负责人对“中心”各窗口进行评议，综合评价好的得10分，一般的得5分，评价差的不得分，评价差的窗口超过1/3的，本项不得分。 第十一条有下列情形之一的，取消评选资格： 1、凡属进“中心”的项目，而以各种形式和理由不在“中心”自动化办公系统办理，或虽在“中心”办理而没有及时录入“中心”管理数据库的，或虽录

34、入“中心”管理数据库，但经查实仍在原单位办理的； 2、窗口每月审批收费事项办理为零的； 3、工作期间有向服务对象索贿受贿等不廉洁行为，经查证属实的； 4、被上级部门通报批评或被新闻媒体曝光批评的； 5、违反市纪委、市监察局关于行政审批制度改革有关规定的。 第十二条有下列情形之一的，窗口可以加分： 1、窗口单位领导重视，整合行政职能，实现服务前移加3分；积极参与并完成联合审批事项的，每件次加0.3分；按一审一核规定操作审批事项的，每项加0.3分；窗口实际办理的审批收费事项以应进事项的30%为基准，每增加十个百分点加0.3分; 2、积极参加“中心”或市及市级以上部门布置的各种与审批改革和服务有关的

35、工作及组织的集体活动，每次加1分，为“中心”争得荣誉的，每次加2-3分； 3、受服务对象称赞或服务对象来信表扬、送锦旗等，经查实，每件加1-2分，事迹突出、影响较大的，每件加3-5分； 4、受“中心”奖励或通报表扬的每次加1分，市级部门及新闻媒体表扬的每次加2分，省级每次加3分，国家级每次加5分； 5、撰写与“中心”业务有关的信息，在“中心”简报、网站上刊登的每篇次加1分；被市级刊物采用或新闻媒体宣传报道的每篇次加2分；省级每篇次加3分；国家级每篇次加5分； 7、窗口业务按期办结率、准确率达100%的加2分； 8、窗口首席代表或窗口负责人坚持到岗带班，发挥带头作用的加1分；连续三次卫生检查评比

36、好的加1分；连续两次被评为红旗窗口的加1分；窗口工作人员全勤，无违规违纪行为的加2分。 第四章对窗口工作人员的考核 第十三条思想品德（20分） 思想作风正、大局观念强、爱岗敬业、遵纪守法、廉洁自律，得20分。言行不文明，服务态度生硬的，每人次扣2分；工作期间拒绝答复服务对象咨询的，每人次扣2分；不服从管理，违反有关规章制度的，每人次扣2分。 第十四条业务技能（30分） 熟悉“中心”审批收费事项办理的运行程序和运行制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用“中心”办公自动化设备，有较好的协调和语言文字表达能力，得30分。 1、不遵守“中心”计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣5分； 2

37、、不按法律法规、政策规定或业务管理有关制度和规范要求办件的，一次扣责任人3分，责任不清的，扣窗口首席代表或窗口负责人2分； 3、向服务对象解答问题含糊或不一次性完整告知应提交的申报材料的，扣2分； 4、对窗口办理的审批收费事项漏报、误报和造成窗口信息数字失实的，每件次扣1分； 5、因业务不熟悉造成所办事项不能按期办结，或办理出现偏差的，每次扣2分；未在承诺的时限内办结应独立完成的事项的，每次扣3分。 第十五条纪律考勤（20分） 窗口人员严格执行“中心”内部管理制度，工作积极，遵守纪律，得20分。首席代表或窗口负责人要协助做好本部门派驻“中心”工作人员的管理工作。 1、上下班迟到、早退每人次扣1分；擅自脱岗每人次扣