办公室工作手册

1、管理处办公室工作手册文件编号 :版本号 / 修改状态 :编制 :审核 :批准 :生效日期 :管理处职能描述1. 部门名称 :管理处2. 直接上级 :总经理3. 下属部门 :管理部、维修班、保安部、绿化保洁部4. 部门本职 :对所管辖 （小区）进行系统管理5. 主要职能 :5.1 完成经济指标；5.2 保障正常供水、电、气及通讯畅通；5.3 为业主提供安全、整洁、舒适的生活、工作环境；5.4 保证设备、设施完好；5.5 协调好和市政关联单位之间的关系；5.6 参加公司组织的其他活动管理处经理岗位描述1. 职务名称 :管理处经理2. 直接上级 :总经理3. 直接下属 :管理部、维修班、保安部、绿化

2、保洁部4. 本职工作：保证管理处日常工作正常运行5. 直接责任 :5.1 坚持贯彻执行物业管理公司的工作方针、 决策、计划和各项指 令。5.2 负责管理处的全面领导和管理工作， 制定本工作的目标、 工作 计划且组织实施。5.3 负责根据小区实际情况制定管理方案报公司批准 ,后组织实施。5.4 负责制定本处工作计划且组织实施， 负责定期检查监督， 查处 违章且作出纠正措施，达到规定标准5.5 负责编制本处年度财务预算方案， 报公司批准执行， 严格控制日常管理 费用的支出，不得向住户乱摊派、乱收费。.负责处理住户对本处工作或人员的投诉，不拖延、不推诿，和住户保持良好的关系6. 7 负责调动本处员工

3、工作积极性， 提高员工业务素质， 坚持“业主至上，服务第壹”的宗旨，检查督促各岗位员工认真履行 职责。5.8 自觉接受业主和住户的监督。5.9 保持和市政关联部门的良好关系， 配合有关部门抓好安全防范 工作。5.10 每周组织召开壹次工作例会，及时协调总结和布置工作。5.11 定期开展问卷调查或抽样访问活动，了解情况，听取意见，和业主保持良好的合作关系，不断提高管理水平。5.12 负责管理处日常费用的审查报批6. 领导责任6.1 对管理处的日常工作负责。6.2 对因决策不当、领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责。6.3 对因决策不当、 领导不力导致服务质量降低， 严重损害公司声 誉负责。6.

4、4 对因管理不善造成物业严重损坏及设备、 设施功能丧失或严重 削弱负责。6.5 对所管辖物业发生重大火灾和刑事案件负责。7. 主要权利7.1 对管理处的全面工作有决策权指挥权 ,对紧急情况有临机处置 权。7.2 有权对员工进行奖惩 ,对不合格员工有辞退建议权。7.3 对管理处的干部的提升、撤职有建议权。7.4 于规定的范围内有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。对突发性水浸和室内水浸的处理办法1. 关于对突发性水浸的处理办法1.1 维修人员接到报修后、马上前往现场观察，关闭供水阀门。1.2 水浸危及附近的电表房时 ,要动员员工于上述设施通道口堆积 沙包,防止浸水。1. 3 对浸水地方要安排有

5、关人员清除积水，且把情况详细方案公 司。1. 4 因浸水影响对住户的正常供水时 ,必须书面通知各住户。2. 关于室内浸水的处理办法2.1 管理处接到投诉室内浸水时 ,要立即派人现场观察2.2 观察人员到浸水住户家 ,必须按门铃得到允许后方能入内。对没有反应的住户不能撬门强行入内，要设法找到水闸地点 ,关闭水闸2.3 浸水情况严重 ,必须关闭小区总水闸 ,避免水浸扩大。2.4 关闭小区总水闸后 , 影响小区正常供水时 ,必须书面通知各住 户。管理处消防安全防火措施1. 指定专人负责消防系统的维修、保养工作，对小区消防工作进 行周、月、季的检查，对存有事故隐患的单位下发整改通知书 备案。2. 对小

6、区重点防火工作进行定期检查，作好记录。3. 对小区用电设备、设施和线路进行定期检查且备4. 新员工必须经过消防培训方可上岗。5. 定期召开壹次防火安全会议，进行壹次消防学习及消防大检 查。6. 加强思想教育，加大对消防工作的检查监督力度，建立消防值 班查岗制度。7. 建立消防工作档案。宣传、告示栏及各种标识的管理制度1. 管理部负责宣传、告示栏及各种标识的日常管理工作。2. 宣传栏内容应丰富广泛主题明确。3. 管理部每月更换壹次宣传栏内容、文稿须经管理处经理审阅、 签批方可出版。4. 宣传栏、告示栏字迹清晰、端正、不得出现乱涂、划、抹等现 象，栏架不得出现污物、锈迹等。5. 宣传、告示栏内不允

7、许出现错字、别字，未经许可，任何人不 得擅自于告示栏内书写通知。6. 各种标识的张贴、悬挂须符合市政有关规定，非永久性标识应 视情况保存，以便下次再用。7. 业主（住户）需要悬挂、张贴标识牌，须经管理处同意，不得 擅自悬挂、张贴。8. 管理部定期检查小区内各类标识牌，发现残、缺、破、损、脏，应及时采取补救措施。业主入住程序及管理规定1、业主携带身份证复印件、 壹寸照片俩张、 楼房产交接单 到物业处办理入住手续。2、领取关联资料，认真、如实填写应交回至管理处的资料。3、于管理处管理部工作人员陪同下， 查验房屋， 将房屋存于的问题进行登记， 抄写水、电表、煤气底数，填写住 户验收交接表交向至管理部

8、且约定维修时间。4、业主（住户）凭住户验收交接表领取钥匙、对讲机 话筒，且于钥匙发放登记表上签名。5、业主（住户）需要装修时， 到管理部办理装修申报手续。住户办理装修手续的有关规定1、住户需装修时，应提前到管理处管理部办理装修申报手 续，领取住户装修档案及装修管理制度 。2、住户应详细、如实填写住户装修档案表交管理部。3、住户装修须改动给、 排水管路、 电源线路及用电量增容 时，管理部应通知工程进行审核。 不允许室内电器用电 量超过原设计额定负荷，不得自行改动装修煤气管道。 如适当改动暖气应写保证书，物业部存档。4、工程部同意装修方案后由管理处经理之上审核、签批。5、住户装修经批准后， 缴纳装

9、修押金及垃圾清运费、 施工 管理费、施工工本费。6、住户装修期间，管理部应定期对其装修情况进行检查， 发现问题及时责令装修队整改。7、装修须动火时， 住户或装修负责人应到管理处签订 装 修防火责任合同书。8、住户装修完工后，管理部会同维修部进行验收。9、验收合格后，管理处管理部应填写 住户装修情况登 记表且将装修资料存档保管。10 、 验收合格壹个月后退仍装修押金。住户管理规定1、住户装修，须提前向管理处提出申请，遵照 << 装修管 理制度>> 进行装修。2、住户物品进、出小区，须提前通知管理处，具体遵照<< 住户物品出、入小区管理制度 >> 。

10、3、住户入住后， 须爱护公司设备、 设施，不得擅自私自使 用公共设备、设施或挪为私用有公共开线和闭路电视的 小区，不得于天台私设天线。4、不得擅自改变房屋用途， 不得于小区内从事非法或不讲 道德的活动。5、共同维护小区内的清洁、绿化、治安交通及小区环境， 遵纪守法。6、未经许可，不得于外墙、 天台、裙楼等地方私设招牌等 标识，有碍小区整体美观。7、收见电视、家中娱乐、 聚会不得影响其他住户， 夜间禁 止鸣喇叭，如有住户投诉， 管理处有权进行协调、 制止， 拒不服从，管理处有权采取相应措施。8、告知亲友进入小区应配合管理处。9、配合管理处进行日常维修、 检修、 安全防范检查、 人口 登记等工作。

11、不得以任何借口阻拦。10 、 按时交纳应交费用，连续三个月无保安作好登记工作， 不可无理取闹。11、 教育小孩不玩火， 不乱涂乱划，不随地大小便， 爱护花 草树木， 不随手扔杂物， 禁止高空掷物。 否则由此造成 的损失或后果由家长或监护人承担。12 、 无故不缴纳应交费用， 管理处有权采取停水、 停电、停 气措施。业主和 （住户）发生刑事和灾害事故处理流程图住户或办公人员情况进行登记，且记录联系电话、手机。3. 住户搬离小区时，应及时于住户基本情况登记表上注明搬 离时间，档案保管。4. 管理部定期对住户情况进行壹次登记。5. 住户的档案由管理部保存。业主物品出、入管理规定1. 业主大件、大量物

12、品搬入小区，保安应查询物品类别，且做好 登记。2. 保安员有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入小区， 制止无效，和公安机关联系。3. 业主搬入小区居住， 保安通知其先到管理处管理部办理入住手 续。4. 业主大件、大量物品搬出小区，应先到管理部办理物品搬出手 续，由管理部开具放行条，保安做好登记工作。5. 业主搬出小区，应提前到管理部办理搬家手续，财务部核查、 结清其该缴纳的各项费用。安全用电、用水、用气管理制度1. 住户装修时，如需要改装室内用电线路及给、排水管路，必须于装修内容栏内填写清楚。2. 电表箱及房屋用电主干线路、给排水干管路不允许改动。3. 室内管道煤气由市煤气公司统壹安装、

13、开通，不得擅自改动供 气管道。需要改动时，须向煤气公司申请，由煤气公司派人施 工。煤气开通点火，须由煤气公司派人，禁止擅自使用。4. 管道煤气开通点火后，不允许使用瓶装煤气。当发现煤气泄露 时，禁止于室内使用各种电话；禁止开、关灯、拔插头等和电 有关的事项；应及时关闭供气总阀，打开门窗，利用室外消防 电话等其它途径通知管理处。5. 当煤气软管燃烧时，不要惊慌，应关闭总阀或利用消防电话通 知管理处。6. 主动接受管理处定期对室内的用水、用电、用气情况进行安全 检查。7. 如长时间外出，请关好水、电、气总阀。如遇临时停电，请将 正于使用的电器开关断开，以免突然来电时电流过大烧坏电 器。遇到停气时，

14、谨记关好煤气总阀。物业租赁管理规定为了增加公司运营收入，做好代理房屋租赁工作，减少空置房屋，特制定本规定：1. 接待客户主动、热情，业务人员应详细介绍楼宇简介。2. 严格按照物业空置房屋统计表及租金参照表， 进行开展租赁业 务。3. 客户租赁时提出的某种要求难以解决时， 应向运营部或所于管 理处主管领导请示。4. 物业租赁合同期满退房时，业务人员于检查房屋是否损坏，费 用是否结算，押金收据签字后方可退房。管理处值班制度1. 节假日内管理处每天安排管理人员值班，负责处理当天事务。2. 管理人员值班时间为：上午： 8：3012：00；下午： 13： 00 17：003. 管理人员节假日值不计加班工

15、资，可安排轮休。4. 接到业主投诉，当值管理人员应按投诉制度及流程图进行工 作，记录且及时处理。5. 管理人员当值时，遇到不能处理的事应立即向上级领导汇报。6. 遇强台风、暴雨、洪水时，管理处全体人员应留守管理处，做好安排防范工作回访制度1.管理处管理部负责对业主的回访工作， 回访工作分为： 业主投诉回访和维修回访，回访可采取电话回访、上门回访及书信回 访等形式。1.1 回访工作可采取和用户交谈、 现场查见、检查等方式综合进行。2. 业主投诉回访。2.1 管理部接到业主投诉时，应及时处理，作好记录，且通过回访 将处理结果反馈给业主。2.2 接到业主的投诉时， 管理部若不能及时处理或处理不了时，

16、 应 按业主投诉处理程序处理，同时跟踪回访。2.3 业主投诉的回访率为 100% 。3. 维修回访3. 1 维修回访的主要内容包括： 维修工人的服务态度、 工作效率、 维修效果及业主满意程度。3.2 维修部每周五下午下班前，将本周的派工单（已修）整理好， 且填写好维修回访记录中的部分内容连同派工单交 给管理部进行回访。3.3 管理部接到上周的维修回访记录表及派工单下班前交回管理部存档3.4 维修回访率为 60% 。管理处例会制度为增强工作的计划性，协调公司各部门的关系，使公司 日常工作有条理、有计划，特制订本制度如下：1.时间每周 4：30 5：00（节假日顺延）2 组织2.1 例会由公司经理召集且主持或由经理指定专人召集主持。2.2 参加人员：公司各部门负责人、各管理处经理及管理处人 员。2.3 公司办公室负责会议记录和编写会议纪要，交公司经理审 核之后，印发给各部门、 各管理处， 办公室负责把每周例 会纪要造册存档。3.内容及目的3.1 部门、各管理处汇报上周工作情况及存于问题和下周工作计划。3.2 对有代表性的问题应进行讨论且得出结论或制定处