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文档简介

1、一、顾客第一，服务至上一、顾客第一，服务至上二、以诚做人，以信做事二、以诚做人，以信做事三、言有规矩，行有规范三、言有规矩，行有规范四、态度和蔼，亲切友好四、态度和蔼，亲切友好五、意识超前，主动热情五、意识超前，主动热情六、机智灵活，随机应变六、机智灵活，随机应变 美国管理心理学家赫茨伯格运用美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。理论来分析客人对服务的心态与评价。缺乏必要因素缺乏必要因素 不满意不满意具备必要因素具备必要因素 具备必要因素，缺乏魅力因素具备必要因素，缺乏魅力因素既有必要因素，又有魅力因素既有必要因素，又有魅力因素避免不满意避免不满意不

2、能说不满意，也不能说不满意，也不能说满意不能说满意 满意满意超常服务超常服务超前服务超前服务功能服务功能服务心理服务心理服务 可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征，可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征，即：即：“无所不能，无微不至无所不能，无微不至”。 良好的情感倾向性良好的情感倾向性 1 深厚的情感基础性深厚的情感基础性2 持久的情感稳定性持久的情感稳定性3 较高的情感表现性较高的情感表现性 4 较强的情绪控制力较强的情绪控制力 5 具有适当的感受性与灵敏性具有适当的感受性与灵敏性 1 具有较高的忍耐性和兴奋性具有较高的忍耐性和兴奋性 2 具有较强的可塑性和适应性具有较强的可塑性和适应性

3、3 具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情的良好性格特征，就能够与客人建立和谐的人热情的良好性格特征，就能够与客人建立和谐的人际关系，保持最佳的服务状态，使客人感到亲切，际关系，保持最佳的服务状态，使客人感到亲切，乐意接受服务。乐意接受服务。 具备敏锐的观察能力具备敏锐的观察能力1 具备良好的记忆能力具备良好的记忆能力2 具备政策的执行能力具备政策的执行能力3 具备业务的实施能力具备业务的实施能力4 具备较强的交际能力具备较强的交际能力5( (1) )第一印象要优美端庄第一印象要优美端庄( (2) )语言表达要简捷流畅语言表达要简捷流畅( (3) )处理矛盾要妥善周到处理矛盾要妥善周到( (4) )对客招徕要积极热情对客招徕要积极热情 1. 体态容貌要自然端庄；体态容貌要自然端庄； 2. 服饰服饰穿着要舒适大方；穿着要舒适大方； 3. 行为行为举止要优雅得体。举止要优

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