温泉旅游公司的经营之道

1、温泉旅游企业的经营之道开头的话：多年来在国有企业和民营企业的经营实践中遇到的问题很多，体会也很多，这些问题也都是各位同仁经常接触而又非常关注的课题，如：1、怎样当好老板？2、怎样当好职业经理人？3、怎样处理好职业经理人与老板的关系？（暨怎样处理好老板与职业经理人的关系？）一4、怎样开展旅游企业正常营销和淡季营销？（暨企业怎样增收？）5、怎样做好企业合理控制成本和合理控制费用？（暨企业怎样节支？）6、企业怎样留住人？（暨怎样做好人力资源管理？）7、旅游企业怎样做好温泉养生经营和卫生管理？8、旅游企业怎样做好房务经营与管理？9、旅游企业怎样做好歺饮经营与管理？10、旅游企业怎样做好工程、设备、安全

2、管理？11、旅游企业怎样做好质量管理？12、旅游企业怎样做好“目标管理、绩效考评”？13、旅游企业怎样经营度假、休闲体育、娱乐、游戏等项目？14、旅游企业怎样做好品牌建设（暨怎样做好企业文化建设）？这些企业经营管理的实际问题，大家都在做，但怎样才能做的好，怎样才能达到预期的效果？我认为这些问题都需要创新的、卓越的、科学的去做好，因为这是企业成功和失败的重要课题，希望有机会和各位同仁沟通、交流。今天因时间关系，和大家共同研讨的主题是： 温泉旅游企业成功的四大要素第一、正确的产品定位；第二、创新的经营理念；第三、卓越的管理模式；第四、敬业的专业人才。第一、正确的产品定位；一、以科学态度认识温泉旅游

3、1、什么是温泉旅游？2、温泉旅游的属性：（1）、温泉旅游是体验经济（体验旅游）的时尚产业：（2）、温泉旅游是休闲经济的时尚产业：（3）、温泉旅游是保健养生的时尚旅游：（4）、温泉旅游是休闲渡假的时尚旅游：（度假酒店与商务酒店的区别）二、温泉旅游的发展势头和市场前景：三、开发经营温泉旅游的八个必备条件：四、温泉旅游的产品定位原则和温泉旅游十大功能：第二、创新的经营理念；1、什么是经营？2、什么是企业经营理念？3、确定企业发展目标。4、创立优秀的企业文化。5、品牌塑造是企业成功的关键：6、营销是经营的龙头。(营销创收做好12345618法)第三、卓越的管理模式；1、什么是管理？什么是管理模式？2、

4、制定达成战略目的的各项措施。3、坚持人性化的服务是旅游企业的根本，4、温泉旅游水质卫生是企业的生命线 第四、敬业的专业人才。1、树立现代人力资源管理理念 、人力资源是企业的第一资源和最宝贵的财富。、现代人力资源管理观念的转变。、选人和用人的标准。、实行德才兼备的用人之道。、人才是资本不是成本。、员工是企业的财富。、掌握员工离职的原因。、企业留住人才“三用理念”。、企业凝聚人才“四以理念”。2、建设现代企业管理团队。、企业要建设王牌管理团队，领导班子是 团队的领导核心。、领导必须有权威！、成功领导者应具有20条能力：、“负责”是职业经理人的最高境界！、管理者必须责、权、利明确到位，名正言顺。3、

5、激发员工阳光的工作心态是经营管理者最成功的标志。、管理者最主要管什么？、怎么管人的积极性？、人本化管理模式 ES管理模式。、建立合理的企业激励机制。、激励的程度要适当，、激励效果的评估。、激励的频率：、激励的时间： 、激励的基本方式、领导行为的激励结束语：（赠言）第一、正确的产品定位（企业成功经营四大要素之首）一、以科学态度认识温泉旅游温泉旅游是一个新兴的旅游产业，无论是温泉旅游的开发建设还是市场经营，到处一片火爆，据信息不完全收集全国现有1200多家温泉企业（包括温泉疗养）活跃在各地温泉旅游的市场上。还有数百家温泉项目正在策划、开发、建设中，这无异对引导人们时尚的养生休闲生活和发展经济都是大

6、好事。可以说盛世造圣泉。众目聚焦温泉旅游的时候，我们首先要研究，温泉旅游究竟是什么，为何能够吸引从投资到消费的各个社会阶层的目光？1、什么是温泉旅游？（温泉旅游的定义）温泉旅游就是旅游者（消费者）以体验温泉，感悟温泉文化为主题，达到温泉养生、度假、休闲为目的的旅游。2、温泉旅游的属性： （1）、温泉旅游是体验经济（体验旅游）时尚的产业： 体验经济表现在旅游方面可叫体验旅游（温泉旅游不属观光旅游）。温泉旅游是旅游者通过亲身体验温泉水，得到的一种感觉，一种精神的、生理的、体能的享受，是心、身、魂的升华。所以温泉旅游就属于体验旅游。 旅游者在体验温泉过程中所感悟的主题就是温泉文化。所以说温泉旅游的核

7、心是温泉养生文化、休闲文化、度假文化。为此温泉旅游绝不是一般人们认为的 “温泉洗浴中心”、“温泉大澡堂子” （2）、温泉旅游是休闲经济的时尚产业 由于休闲活动的产生也就带来了物质的和精神的休闲需求，这个需求就引起了经济的投入和产出（包括资源的开发利用，休闲产品的策划、设计、建造、生产、经营、管理和就业等），这就是休闲经济。 我国是发展中国家，自改革开放以来，在不到20年的时间内，自1995年起实行每周双休日，1999年十月起又实施“春节”、“五一”、“十一”三个大假，今年又调整了假期，增加了“清明节”、“端午节”、“中秋节”的休假。目前我国己有双休日、小长假、大长假，法定假日共115天，还有机

8、关团体，企事业单位内部的年假、奖励假、探亲假等，一年中有三分之一的时间在闲暇中度过。实现了西方国家花了进一百余年的时间才达到的境地。这一国家行为表明了我国己融入整个国际休闲文化的背景中。建国初期和计划经济年代，人们不能提倡休息，对待工作的态度是：“革命加拼命”。（时代的需要） 改革开放以来提出: 提岀会休息才会工作，休息是为了工作。（时代的发展，观念开始转变）。市场经济大潮产生了休闲理论，现代学术研究提出了“工作是为了休闲”。（社会的进步，真正体现人本的需求）。 国际上用“休闲指数”来衡量一个国家的经济发达程度，休闲指数越高说明经济文化强盛。 旅游是世界上仅次于餐饮和住房产业的第三位，的消费产

9、业，中国旅游业现正处在由观光型旅游向度假型旅游升级转型的重要时刻，5+2 (5天在城里，2天在城外)和大假远游的生活己成時尚。2006年以来全国人均出游一次以上(每年13亿人次以上)。现在人们得闲空、有闲心、用闲钱、做闲事、养闲趣、育闲情，休闲是人们消费的一种重要选择。温泉旅游是一种休闲活动，古有诗云：“温泉水滑洗凝脂，偷得浮生半日闲”。就是这个道理。 （3）、温泉旅游是保健养生的时尚旅游： 健商法则： 健康是全人类的共同追求,随着人们生活水平的提高，温饱已经不过多关注，倍加关注的是健康，科学的休闲养生概念被提到空前高度，休闲养生成为人们生活时尚，人们越来越关注在健康方面的投资。 现在流行的一

10、种说法，叫“健商”，就是把身体健康当作整数“1”，把名誉、职务、金钱、房子、汽车等每一项都作为“0”，只有这个“1”存在，后面的“0”越多越好。否则这个“1”不存在了，后面的“0”再多也是0。这就叫健商法则。说明健康的重要，健康就是最大财富，这是大家共认的真理。、关于“健康消费”和“健康投资”： “健康消费”指的是平时不注意养生休闲，导致身体处于亚健康或身体不适时，用于医疗费的开支。 “健康投资”指的是人们在身体还较健康时的一种保健养生的开支。目的是为身体更健康，增加抵抗力和防疫能力。是人身自我完善的生产性投资和体能资本再造。“温泉养生属健康投资范畴，不是消费，而是投资，投资后的回报是健康”。

11、其结果是：健康投资是花钱买健康 健康消费是花钱买遭罪 、健康六要素：心态平衡； 饮食科学； 睡眠充足；运动适量； 习惯良好； 环境优美。温泉旅游对上述六要素都有促进作用和有效成果，所以被市场关注和人们青睐。 、温泉养生的道理：目前经科学论证温泉养生有八个方面的科学依据：如泡温泉前先净身（洗澡冲凉）然后进入温泉水中，利用超过体温的泉水，将身体各部位的毛细孔扩张，使温泉水里含有对人体健康有益的、天然的、各种矿物质和微量元素，渗透到体内，经过物化作用，再通过血液的循环达到吸收，补充人体需要的营养等。（祥见温泉养生是温泉旅游产品的核心价值文）。溫泉养生案例：碧水湾溫泉，突出溫泉养生文化，溫泉基本上以静

12、态溫泉养生为主，改造后工程做细了、做精了、增加冰火泉：设立保健师、养生专家、免费为客人把脉、量血压、指导客人针对体质状况泡加料溫泉，为客人提供泡溫泉喝四种养生汤，增加冰火泉、水中会议泉、水中娱乐泉、中华养生廊（客人躺在木制摇椅上、在按摩同时看到那么多养生知识）、温泉养生经（一年四季，春夏秋冬怎么养生，怎么吃、怎么补、怎么运动、注意什么等）、养生菜谱、员工养生手册、养生文化很浓。 （4）、温泉旅游是休闲渡假的时尚旅游渡假酒店与商务酒店的区别：温泉旅游本属休闲产业，有其自身固有的特殊属性。由于旅游者的目的和需求不同，休闲度假酒店和商务酒店的宗旨，应针对服务对象的不同。在硬件的设计、建设上，在软件的

13、经营、管理、服务上，要科学的界定渡假酒店与商务酒店的主要区别： 如地理位置；自然环境；产品定位；市场定位；客源定位；主导产品；功能配套；主题文化；建筑风格；装潢格调；经营理念；管理模式；V I形象；服务宗旨；服务设施；服务标准；服务技巧；员工服饰；营销策略；营销渠道；价格策略；淡旺季节；营收结构；二十三个不同。商务酒店对应的消费群体主要是商务客人。包括国家和地方的党政机关、社会团体、企业、事业单位的社交、会议、活动、交往等党务、政务、公务、会务、事务、业务等公务、商务差旅人员。这些客人的心里需求是讲身份、讲等级、讲排场、讲面子、讲规格，讲档次，对商务酒店的挡次标准和服务要求比较高，除客房、餐饮

14、外，特别注意会客、会场、礼仪、通讯、网络等商务中心的设备、设施、齐全方便。对服务的要求热情、友好、快捷、规范。旅游酒店对应的消费群体主要是观光旅游的团队。括旅行团、自驾车旅游团等，他们白天旅游观光、游山玩水，起的早，回的晚，天天上车睡觉，下车看庙，吃饭、上厕所都很紧张，对酒店客房、餐饮要求不高（除客房包早餐外，餐厅很少有人吃饭），只要卫生达标，有个比较舒服的床铺，冲个凉、洗个澡、睡个好觉即可，第二天一早天没亮就叫醒，起床急忙吃个早餐，上车走人了，很少有回头客。度假酒店对应的消费群体主要是休闲、度假的客体为主。包括一家老小、一对情侣、三五知己的朋友、单位的小团体、和高级会议团体等。休闲度假客人的

15、需求是脱放下繁重的工作，离喧嚣城市，淡化复杂的人际关系，选一个世外桃源，脱掉西装革履，好好放松一下，尽量忘掉自我，忘掉一切烦恼，恢复精力、体力。在度假酒店时间较长，一般都在两天以上。所以对度假酒店的环境、客房、餐饮、娱乐等配套功能设施要求较高。二、温泉旅游的发展势头和市场前景 旅游业是朝阳产业，是早晨八-九点钟的太阳。温泉旅游业是朝阳的朝阳，是早晨六七点钟的太阳，生命力更强。 随着我国国民经济收入不断提高，旅游者的经济能力和旅游的需求也不断提高，休闲度假的市场前景越来越好。 随着旅游市场发展的需求，可预见休闲度假旅游的市场前景是无限的。 随着我国假日天数的增加和假日结构的调整,假日经济促进了休

16、闲经济,休闲度旅游前景越来越好假 随着广大旅游者的成熟，将从初期简单的观光旅游转向休闲度假，这是个必然趋势。以上四个因素构成了休闲度假产业发展的总体背景，它实际上预示着旅游行业发展的前景，这个前景是无限的，这个市场是无穷的。中国这样的人口大国，每个很小的百分点里都包含着一个巨大的绝对量，这个绝对量，就是我们的市场。三、开发温泉旅游的八个必备条件：“温泉资源、自然环境、市场环境、交通环境、土地资源、环保环境、资金筹备、经营理念”，缺一不可。1、良好的温泉资源条件。这是首要的必备条件。水温：泉眼出口温度最低在45以上为好，越高越好；水温决定成本。 水量：出水量30吨小时以上，日出水量600吨以上为

17、最好，越多越好。水量决定规模。 水质：含10种以上（越多越好）合适比例的有益人体健康的矿物质和微量元素，绝对保证对人体无毒无害。水质决定品质。 水法：具有合法有效的开采、安全使用证照。2、良好的自然环境条件： 在温泉资源点开发温泉旅游必须关注周边环境，最好能依山或傍水，如能有名山、名水更好。附近能有名胜景点更好。3、良好的市场条件： 开发温泉旅游在具备温泉资源的前题下，必须看好市场区域，最好是在车程在三小时以内的、周边具有1000万人口以上的群体，（最佳市场是车程在12小时范围）。4、良好的交通条件：温泉旅游休闲度假区最好能具备较好公路（高速公格或国道标准）及铁路条件。5、良好的土地资源条件：

18、根据规模确定，最好为60亩以上。可利用水边（江、河、湖、海）地、山坡地等。减少占用农田。方便征地，也减地费。6、良好的环境环保条件：项目地周边30公里内不能有污染源和污染物（如化工厂、制药厂、发电厂、水泥厂、造纸厂、皮革厂、电渡厂、印染厂、垃极场、费品处理场等），空气负氧离子要在每立方米8000以上。建筑本身和经营项目做好环保处理达标。7、充足的资金保障条件：资金筹备，融资渠道落实，资金按期到位，建设期及开业筹备金不能资金断链。8、创新的投资经营理念：项目策划、规划、设计、规模、档次、标准、可行性论证、经营理念、管理模式、人才选用等方面都要以科学发展态度，做到创新和卓越、定位准确，不盲目，不失

19、误。四、温泉旅游的产品定位原则和温泉旅游十大功能：1、温泉旅游的产品定位：市场经济企业成功的四大要素之首就是产品定位，产品定位的准则就是市场需求的优质产品。温泉旅游产品属性的核心就是“健康、美丽”，也是市场营销的主要卖点和亮点。温泉旅游的核心理念是经营“健康美丽”，让游客通过体验和感悟温泉文化达到泡出健康，通过度假客房睡出健康，通过休闲娱乐玩出健康，通过温泉spa达到美丽健康，通过养生饮食吃出健康。针对温泉旅游的属性，不断满足休闲度假旅游者的需求，必须做好功能配套：温泉旅游（温泉主题度假酒店）的主要服务项目：配有舒适齐全的泡、住、吃、会、康、美、检、娱、购、游十大功能。温泉养生功能：温泉旅游的

20、主导产品是温泉养生、度假休闲；静态温泉系列、动感温泉系列、SPA美容美休系列、保健按摩系列等。（相当于4及5级标准园林景观）。温泉养生功能，在建设上要以露天温泉为主，让游客在大自然中享受纯天然的空气、温泉水、阳光，达到天水合一，天人合一，人水合一，亲近自然。南方一年四季都能营业，北方一年春、夏、秋适用，就是冬天采取一些保暖措施后也可以享用露天温泉，如天上飘着雪花，池边堆着冰雪，泡在温泉水里，更是别有情调。可是在较早开发温泉的一些项目中，普遍都将温泉建在封闭的室内，空气不流通，加上温泉水温度高、热气大、矿物质味道、造成缺氧，很不服舒，档次很低，不利人体健康。 同时还应建有一些半露天半室内的温泉沐

21、浴区和少部分纯室内的温泉沐浴区。室内区空间要高一些，做好通风换气，防止雾气滴水等技术处理。 温泉沐浴区的建设尽量做到人性化。在设计与建设时一切都要考虑人体需求的方便、舒适、细微、周道，在考虑共性需要的同时，还要考虑男、女、老、少、残的个性需求。 温泉沐浴区的设计与建设要个性化差异化。 配有造型不同、大小不同、功能不同、深浅不同、温度不同、高低不同的各类温泉池。温泉池的建设布局要合理。温泉池与池的距离不宜太远。 温泉沐浴区的温泉池面积不宜过大，深度也不宜过深。 温泉沐浴区的设计与建设要保证营业的安全性：温泉是最佳“SPA”健身养生美体项目。我们可称温泉水养，是指人们利用天然的水资源结合沐浴，香薰

22、和按摩来促进新陈代谢，满足人体视觉（自然景观）、听觉（天然音乐）、嗅觉（天然香薰）、味觉（健康餐饮）、触觉（按摩呵护）和思考（内心放松）六种愉悦感官的需要，从而达到身心畅快的享受。温泉“SPA”区我们叫“水养”（不叫水疗）。包括温泉水健身设备设施(包抬淋的、喷的、冲的、泡的、漂的、蒸的等)、桑拿浴、芬兰浴、光波浴、泥浴、沙浴、气体或液体药浴、各式精油按摩、香薰等各种产品的美容、美体、音乐等六感效果项目。度假客房功能：建有与温泉接待能力配比合理的度假酒店（客房）；*  客房面积较大，设有大面落地窗，能躺在床上看到窗外自然景观（标准间都应在40以上）；* 家私高档舒适；* 地面用木地板或

23、高挡瓷砖片、靠床铺附近铺精致小块高级工艺地毯；*  自然环境最好设在依山傍水的风景区；*  酒店的建筑物高度不要超过区内大树的高度；* 建筑物之间的距离不能太近，中间都应有绿化带隔开；*  建筑物之间都应有乡间林荫小道；* 电视音响效果要好； * 室内高度要比商务酒店客房高，保证空气流通、温度湿度适宜、冬暖夏凉、能有自然风对流；* 卫生间面积要大，卫生洁具先进舒适好用，如镜面不挂水雾，抽水马桶多功能、无燥音，灯光柔和明亮、最好能有自然采光：*  客房露台面积较大，能容纳二个人做体操，配有太阳伞、茶桌、沙滩椅；* 客房楼层采用后移式、错落式建筑；*

24、60;同一楼层的客房不要门对门；* 酒店的文化、体育、娱乐、餐饮、酒吧、商品部等配套齐全；* 酒店的安全设施、措施齐全可靠等。可采用群楼、阁楼、角楼、木屋、水屋、草屋、杖棚、别墅等。（相当于星及星级标准度假客房）。度假餐饮功能：建有超过酒店接待能力的餐厅（包括中餐、西餐、风味餐、酒巴、水巴、茶巴、中外风情食街（小吃街）、中西快餐。（中、高档建造及服务标准）。 在餐饮区要保证休闲度假客人吃出健康，必须在出品上做到科学饮食，营养均衡。出品原料尽量使用生态绿色地方特产（山野菜、天然野生、无公害或放养的动植物及水产品），烹调技巧尽量采用田园风味（亲近自然），营养成分要体现健康美食（科学均衡）。 几种时

25、尚的吃喝说法：喝茶要喝绿的， 喝酒要喝红的， 喝奶要喝酸的，喝汤要喝骨头汤，喝汤要喝蘑菇汤，喝汤要喝鮮豆浆。 吃禽兽肉要吃放养的， 吃水产品要吃野生的， 吃蔬果要吃无公害的。案例介绍：碧水湾，自己经营几十亩生态果蔬园，一年四季菜是自己种的、鸡、鸭、鹅、狗、猪自己养的、蛋不是自己下的。菜式出品亨调制做技术采用健康手法，尽量少油、少盐、少糖，但色味香型都好。温泉旅游餐饮区的客源定位：主要是休闲度假的市场。（含沐浴温泉的客人、度假的住店客人和会议休闲的散客、团体及当地政务、商务接待和市民用活动消费等。）。在建筑风格上要充分体现亲近自然，不宜富丽堂黄，给人以回归自然的宽松环境和氛围。度假会务功能：还应

26、配有设施齐全的会议功能项目；如大会议厅（能容纳500人左右的会场，配有较好的演出功能，有条件的配有同步翻译设备）、多个造型不同的中、小会议室（容纳20至50人）、以及为会议（演出）配套的灯光、音响、影视、多媒体等智能化服务。 度假娱乐功能：温泉旅游还应建有与休闲度假相关的配套文艺、娱乐项目，如歌舞厅、卡拉OK、演艺及游戏、儿童电子游戏室、网吧等。英语角、单身俱乐部、网吧、影吧、音乐吧、度假康体功能：健身房、太极拳场、高尔夫练习场、网球场、桌球、沙壶球、壁球、羽毛球、乒乓球、水球、蓝球、游泳场、棋牌室、自行车、滑翔、滑雪、滑冰、滑草、滑船、滑水、垂钓、骑马、温泉游泳池、台球、壁球、沙壶球、健身瑜

27、伽、各类棋牌等活动项目。度假体检功能：应设有健康体检的服务功能，配备专业设备和专业技术人员。方便广大游客在休闲度假、沐浴温泉时做个身体检测，做到心中有数，做好有目的的健身保养。这样即满足客人需求和方便，又能给企业带来效益。 值得注意的是，在旅游区禁忌经营医疗治病的宣传。 因为旅游是健康心态的行为，是让游客开心、放心、愉快的活动，这是旅游心里学的表述，温泉旅游是旅游产业，不是医疗机构。游客是来旅游不是来就医。旅游，特别是温泉旅游确实有治疗功效，但不能说可以治病，应该说能保健、能养生、能健美、能康复、能美容、能美体、能康体等。尽量回避医生、医疗、疗养、医药、主治、疗效、疗程、疗期等医院功能和术语。

28、度假购物功能：民俗商业街或卖品部，经销旅游纪念品、土特产等购物商场；经销健康美丽系列产品的超级商场。度假观光功能：风景名性、文物古迹、导游服务等。度假服务功能：大中小汽车、电瓶车、票务、信息、啚书、摄影、礼仪、商务秘书、宽带等。所以，温泉旅游是温泉养生休闲度假旅游，在环境和设施（包括建筑和装修、装饰）不要奢侈要舒适，要简约而不简陋，要反城市化，要园林化、要分隔式，要全景观，要通透性，要大房间，要单项结构，要公共面积大，要活动设施（项目）多，要文化特色突出。在管理和服务上要突出活动多，自由多，自助多，体验多，参与多，温情多，亲切多，细微多，惊喜多、感情化等特点。（11要和11多） 二、创新的经营

29、理念（企业成功经营四大要素之二）1、什么是经营？经营是企业的龙头，是管企业方向、目标、战略（谋略）的大事，通俗的说就是“作对的事情”。2、什么是企业经营理念？经营理念是企业对本企业经营活动，用理性科学的思维而形成的具有战略指导意义的观念。通俗的讲，经营理念就是企业的意识或企业的思想。这种思想体现着企业的理想、追求、价值、风格等等。3、制定企业发展目标。既然经营是管方向的，首先是制定企业发、展规模的长远目标（愿景规划）。并根据长远目标制定实现总目标的阶段目标，即中期和近期目标。 既然经营是管方向的，那就必须制定企业的发展目标，没有目标的企业是不会成功的。盲目的经营，盲目的生产早晚失败。成功企业必

30、须制定企业发展的长远目标（愿景规划）。并根据长远目标制定实现总目标的阶段目标，即中期和近期目标。 4、建立创新的企业文化。创新是时代的主旋律，是企业成功的必然之路，是企业品牌的魂。创新的经营理念是企业决胜千里的秘诀。我认为创新的经营理念就是“把简单的东西复杂化”，“小事整成大事” 。创新经营理念的核心是企业文化。包括企业价值观、企业目标，愿景规划、企业精神、企业道德、企业哲学、品牌建设、产品核心理念、经营核心理念、服务理念、企业体制，管理团队和员工的意志及行为等。它具有感染力、凝聚力、影响力，对企业的行为、企业的活动、企业的形象传达有一种统摄作用。市场经济中企业一年获利靠机遇，三年发展靠领导，

31、五年成功靠制度，百年不败靠文化。21世纪的竞争，是人才的竞争，是管理的竞争，归根结底，是企业文化的竞争。今天的文化就是明天的经济。企业文化好象空气一样存在于企业之中，作为一种氛围，企业文化看似无形，却渗透到企业生产、经营和管理的每一个细节当中，它不是管理方法，而是形成管理方法的理念；不是行为活动，而是产生行为活动的原因；不是人际关系，而是人际关系反映的处世哲学；不是工作状态，而是这种状态所蕴涵的对工作的感情；不是服务态度，而是服务态度中体现的精神境界。优秀的企业文化对企业经营管理起到积如下极作用： 导向作用。即把企业员工引导到企业所确定的管理目标上来，促进企业管理目标的顺利实现。优秀企业文化在

32、企业管理中具有强大的力量。正所谓“一流的企业做文化，二流的企业做制度，三流的企业做业务”，人才是企业所有资源中最重要的因素。打造一流的企业文化环境，抓住人的心，就能达到这一理想境界。约束作用。企业文化用一种无形的文化力量，来形成一种价值观念、行为准则、道德规范，对企业员工起必要的约束作用。凝聚作用。企业文化一旦得到企业职工认同后，就会形成向心力和归属感，使员工感觉到主人翁的地位。优秀企业文化是实现企业凝聚力的根本手段。每一个人除了要实现养家糊口的基本物质要求，还有实现个人能力自身价值的精神要求，而企业文化环境如能帮助员工实现这一愿望，必然产生共鸣，提高凝聚力。辐射作用。企业文化对外部环境有一种

33、辐射力，既树立了企业自我形象，又对整个企业建设产生极大的影响。优秀的企业文化能够影响员工的精神世界，极大的激发员工工作热情，实现个人价值的愿望，企业不断发展壮大的良性效果。企业文化案例介绍：还讲碧水湾：企业宗旨：l 为员工创造前途：帮助员工实现个人理想和价值。l 为顾客创造价值：提升产品和服务品质，满足顾客养生保健、休闲度假需求。l 为企业创造利益：努力使企业品牌增值，确保企盈利能力的持续增长。l 为社会创造繁荣：为国家旅游事业和在涉及的社会范围内作用贡献。经营理念：以顾客满意为中心。品牌经营，服务取胜。管理理念：l 以人为本：以员工和顾客为本。l 以德治村，注重个人品德和职业道德。l 科学管

34、理，持续改进。服务理念：l 视客人为亲人，为客人提供溫韾、周道、体贴、关怀的亲情服务。l 服务在客人开口之前。l 让客人感到尊贵和有面子。l 比昨天更好，比期望更高。企业价值观l 创造友爱的人文环境。l 让学习成为一种生活方式。l 把工作当成乐趣，把敬业当成习惯。l 为碧水湾奉献今天，为自己儲蓄明天。介绍个中国某电力施工企业的优秀企业文化（案例参考）企业战略：管理型、可持续发展、一流现代电力施工企业企业精神：诚架连心线    精创一流业企 业 铭：人人努力    日日创新经营理念：干一项工程，树一座丰碑，交一批朋友，拓一片市场，育一批

35、人才经营策略：立足两网，拓展四方，胸怀江河，展示特长经营作风： 快捷    满意人文理念： 关心    关爱    关怀质量方针： 诚信守约     追求卓越质量目标： 质量优良     业主满意职业健康方针：努力消除隐患风险     确保全员健康安全管理理念： 以人为本     规章为矩     效率为先企

36、业哲学观： 优质铸品牌    精诚创未来企业道德观： 恪守诚信      依法经营企业价值观：在追求社会效益中获取经济效益   在发展企业利益中实现员工利益5、品牌塑造是企业成功的关键：品牌、品牌，就是产品品质的牌子。品牌是企业竞争力的核心，是诚信的载体，是企业最有价值的资产。品牌是知名度、满意度、美誉度、顾客忠诚度的有机结合。品牌是企业无形资产的仓库，是企业两种资产互相形成良性循环的反应堆，以有形造无形，以无形促有形。品牌象征财富，品牌标志身价、品牌证明品质、品牌积淀文化。品牌引导时尚、品牌激

37、励创造、品牌装点生活。驰名品牌就是名牌，名牌的特点就是卓越的品质、超凡的品味、友善的服务、独特的文化、鲜明的时尚、广阔的市场、知各度高、满意度高、美誉度高、顾客忠诚度高。卓越乃品牌之真谛，创新乃品牌之灵魂。今天的品牌，就是明天的文物，就是后天的遗产。      当今时代,产品的竞争越来越多的表现为品牌的竞争。品牌已成为某种产品区别于其他同类产品的重要标志,因而品牌的作用日益凸现。如提到“奔驰”、“保马”,人们想到的不仅仅是汽车,而是一种身份的象征,是一种对世界名牌梦的追求与渴望,这就是品牌的魅力。 品牌构成要素：品牌名称。品牌名称是品牌内容的体

38、现，是品牌的核心，也是消费者进行口碑传播的主要内容。例如“奈克” “阿迪达斯”、“李宁”运动产品，“劳力士”等瑞士手表产品，“海尔”的冰箱、“格力”的空调等。品牌标志物。品牌标志物是品牌中可以被识别，但不能用语言表达的部分，是品牌的图形记号。品牌标志物可以是可爱的动物，植物，抽象的图案，中外文字的艺术造型等等。例如：海尔冰箱的两个小兄弟，奔驰汽车的三叉星等。品牌标志字。品牌标志字是指品牌中的中外文字，它是品牌中可以读出的那一部分。它常是品牌的名称或企业的经营口号，广告语等等，如可口可乐的口号：“永远的可口可乐”。品牌标志色。指品牌中的特殊色彩，它直接冲击消费者的视觉，使消费者产生强烈的心理反映

39、。例如：麦当劳的金黄色等。标志性包装。进入市场的许多产品都应该进行包装。例如：“可口可乐”的瓶子等。包装已经成为强有力的营销手段。设计良好的包装能为消费者创造方便价值，为生产者创造促销价值。 品牌的文化内涵。文化决定品牌。一方面品牌它体现着某种传统精神,蕴藏着企业的精神文化。另一方面它还是一种社会关系载体，是对消费者的一种承诺,向消费者传递某种信息和情景。因此,在消费者心中品牌是一种象征,在产品之外还能有某种精神获得。赢得了消费者也就赢得了市场,消费者对某一品牌的认可实际上是对某一企业的信任和好感,是企业的无形财富。品牌的定位。是品牌确立的基础。准确定位, 其主要含义是寻找产品在市场中受众心目

40、中的最佳位置, 确定产品的热点、趣点和卖点, 并牢牢占领。品牌的打造。质量是品牌的基础。是企业的生命,是保证企业发展的根基,而质量评价其实质是树立一定的市场形象, 以满 足读者的某种需求、欲望, 从而增强产品的吸引力。只有建立了对品牌的忠诚度和美誉度才有利于产品价值的实现,才能进一步形成品牌自身的独立价值。品牌的个性和风格。要真正打造产品品牌,必须十分关注产品的个性和风格,个性和风挌要突出产品价值的灵魂， 这是产品品牌形成的关键。品牌的形象与企业形象统一。企业形象是企业内外各种要素在市场上的反映,企业形象和品牌形象统一起来才能相得益彰。只有树立良好社会形象,才能确立品牌在市场上的地位。 企业品

41、牌的最重要条件是老板的思想观念。高度决定远度，思想决定出路。企业品牌的境界就是老板的境界，企业品牌的素质就是老板的素质。细节管理铸就一流品牌 以世界知名品牌麦当劳的案例说明：作为一家快餐公司，麦当劳公司在中国的定位已经完全脱离了快餐的概念和功能，而是向我们展示了一种美式生活和西方文化，消费者喜欢他是因为其“品质、服务、整洁、价值”，这也是麦当劳的经营理念，并不复杂，但关键是它把这四个方面细化到企业管理的每个方面，落实到每个岗位，做到了极致。 麦当劳品牌的塑造，更来源于他的精益求精，在细节上下足了功夫。 看一下它有哪些操作规范：吸管：粗细当能用母乳般的速度将饮料送入口，中顾客感觉最好；面包：气孔

42、直径为5毫米左右厚度为17厘米时放在嘴中咀嚼的味道才是最好的；可乐：温度恒定在4时，口味最佳；牛肉饼：重量在45克时其边际效益达到最大值；柜台：高度在92厘米时绝大多数顾客在掏钱付账取食品时最感方便；等待时间：不要让顾客在柜台边等候30秒，以上这是人与人对话时产生焦虑的临界点。薯条的宽度、油炸的温度、时间、室内温度，甚至连一张抹布擦桌子能擦几次要翻面都规定得清清楚楚。这就是细节管理铸就一流品牌 。6、营销是经营的龙头。企业（老板）投资的目的是什么？在造福于人的同时，一是合法赚钱，二是持续发展。而第一条是关键，不挣钱就不能持续发展。企业怎样赚钱？ 赚钱公式：增收十节支利润增收公式：好的产品十好的

43、营销增收。节支的公式：合理控制成本十合理控制费用节支。经科学的策划、设计、建造，企业有了市场需求的优质产品，但怎么尽快的合法赚钱？那就是我们经营者（经理人）的责任了。我体会就是“营销是企业经营的龙头”。这一经营理念很重要，是企业能否增收的关键，必须要高度重视，我建议企业领导班子里要配名即敬业又专业的高管人员（副总经理，最低是总助级）担当营销中心的内外有权的领导，才能把营销工作搞好，把企业搞活。企业营销创收要做好如下1、2、3、4、5、636法（兵战有36计，商战我们有36法）。一个策划、即市场（营销）总体策划案，根据企业战略目标、企业文化理念及产品定位、目标市场定位、目标客源定位、制定长期、中

44、期、进期营销策略，包括目标市场开发步骤计划、目标客源开发渠道、手段和价格策略及营销团队建设、激励措施等。两个点、即抓好卖点，炒好亮点；抓好卖点即尽量利用切场地、空间、时间（机会）打造更多的服务创收项目、品种及产品链的子项，如歺饮的菜式、饮料、保健按摩的项目，（如擦背可以延伸另加收费的特色擦背手套、牛奶擦背、盐浴檫背等）都是卖点，客人又需要，企业又挣钱，何乐不为呢！关于抄好亮点：亮点就是在诸多的卖点中找选准最能在市场上叫的响的，最能打动、吸引消费者、最能使消黄费者心动的产品提出来，经过精心的、科学的策划、包装，人靠衣装马靠鞍，好包装可以提高20%的售价。通过有效的媒体和渠道，加大力度的抄作，把更

45、多的消费者吸引来，以亮点带动卖点，达到最好的创收效果。因市场经济的发展，消费者需求观念也在转变：叫“心经济”，时尚取代了实惠，品味取代了品质，消费感情化，商品不单是好不好，而是喜欢不喜欢。产品有型无神不行，即有硬件无文化不行，文化是产品灵魂。温泉旅游企业卖点很多，如泡温泉、客房、歺饮、保健、商店、娱乐等，在诸多的卖点中抓好拳头产品，即主寻产品，做为抄作亮点。是酒店客房吗？不是！是歺饮吗？不是！因为温泉企业的酒店客房多数远离城区，客人舍近求远专门来住你的客房，多数不大可能。 城区里大、中、小，高、中、低档，各式风味、特色的歺厅酒楼到处都是，城里人为吃顿饭要长途行动到你的歺厅来吗？般不能！那什么能

46、吸引客人来呢？经分折判断，只有温泉！客人是来看温泉水吗？不是！客人是来买温泉水吗？不是！客人是为了干净来洗澡吗？不是！是什么？是来体验温泉水，是来感悟温泉文化，达到温泉养生，健康、美丽的目的，这就是温泉企业的亮点。当前人们得闲空、有闲心、用闲钱、做闲事、养闲趣、育闲情，休闲是人们消费的一种重要选择。在温泉休闲中能得到养生、保健、放松、充电何乐不为呢，所以温泉才是让客人动心，才是吸引他来的动力。他来了，需要吃，需要喝，需要住，需要玩、需要购物，这时这些卖点项目才能创收（亮点产品不定是企业创收最多的项目，但他能招来客人带动消费其它产品）。三个吹敢吹！会吹！经得起吹！四度换四来： 有知名度顾客就想来

47、 有满意度顾客还想来 有美誉度顾客带人来 有忠诚度顾客反复来五种促销卡：贵宾卡（卡等优惠卡）、积分卡（奖励回拥卡）、儲值卡（按等级儲值优惠卡）、代金消费卡（奖励或赠远送卡）、各种会员卡（略）。六个定位：产品策略定位(略)；目标市场定位(略)；目标客源定位(略)；价格策略定位(略)；销售渠道定位(略)；销售策略定位(略)。策划各种促销法如：品牌营销法：（略）借船出海法：（略）客源调整法：（略）价格促销法：（略）捆绑销售法：（略）套歺经销法：（略）特价营销法：（略）联合促销法：（略）事件促销法：（略）节日促销法：（略）友情营销法：（略）代理营销法：（略）特许营销法：（略）会所营销法：（略）。 营销

48、是企业经营的龙头，广告宣传是龙头中的龙头（知名度是四度的基础，是四度的前提）。主题形象广告词选定：主题广告词要抓准亮点产品的核心文化，描准消费的心里需求，提练加工精巧的语句，文字不宜多，能让人看就懂的，朗朗上口的，容易记忆的广告词，主题广告词的推出要慎重，不宜经常更换，要反复宣传，要在消费者中产生深刻印象，形成消费者茶歇酒后闲谈的口头语才好。成功广告词是企业无型资产的专利，应及时注册维权。介绍几条比较成功的主题广告词：“丰田汽车”、“雅芳化妆品”、“114电话问询台”、“脑白金”“格力空调”等。在温泉旅游企业中个人有个方案，仅供参考：“养生休闲温泉”。（即突出产品核心感召力，又体现企业品牌名号

49、）。形象广告图案的选定：广告图案即“形象视觉”的效果广告，应与主题形象广告词相呼应，应以筒洁艺术手法表现，达到最佳感召效果。广告媒体的选定：当代市场广告媒体形式繁多，应根据企业、产品的市场形势和营销策略的需要慎重选择，选择原则是能让更多的旅游者看的到，听的到，而保留时间较长的，（常用的如市区繁华街道人流最多，视觉效果最佳的户外广告或车流最多的交通要道、路口的户外广告，交通广播，电视游动广告，媒体釆访报导等）价格合理的媒体。广告策略的选定。广告策略沒有定式，应根据企业、产品市场形势和推广需要策划选定。（该出手的就出手）。企业老板和经营者，定要舍得做广告，市场经济无本生意是没有的，特别是新企业、新

50、产品投放市场要加大力度提高知名度，要创良好开端，创良性循环，要明白舍才能得的道理。（新建新开业项目投放广告宣传费股要在总投资的3、55、5，正常营业的项目每年或每月投放广告宣传费要在总营业额的57。这叫舍花小钱，才能得大钱。）这里还要提醒注意两点：是避免恶性竞争的缺德做法，二是坚决遵守广告法。三、卓越的管理模式（企业成功经营四大要素之三）1、什么是管理？什么是管理模式？管理就是企业日常运行的具体事务，通俗的说就是“把事情作对”，或者可以理解为是企业经营中的战术和策略（方法和手段）范畴。管理不是目的，管理是为经营服务的，管理是执行。管理是基础，管理有很多手段，但管理的真谛是“使人的价值最大化”。

51、我认为卓越的管理模式就是“把复杂的事情简单化”、“大事整成小事”。管理必须在企业创新的经营理念指引下，形成一套卓越的成熟的模式。即企是体制、机制、规章、制度，程序文件、作业指导书（操作规范），使其竖能传代、横能复制。2、制定达成战略目的的各项措施。对应企业总目标和阶段的目标，制定各项合理的规章制度，形成竖能传代、横能复制的管理模式和机制。科学有效的管理机制和模式应涉及到各个方面，但最主要的是“目标管理、绩效考评”和财务核算机制、人力资源管理机制、激励机制。制定各项分解指标：计划任务指标、销售指标、创收指标、成本费用指标，各项消耗指标、水质卫生指标，管理考核标准、办法，监督控制措施，奖罚等各项合

52、理的机制。制定企业标准、建立健全各规章制度、程序文件、作业指导书等。3、坚持人性化的服务是旅游企业的根本，客人不是上帝是黄帝。在服务行业都盲目的追从外来语称客人是上帝，我认为这种说法不科学，因为服务是实的而不是虚的，上帝是西方追求的神话，无法对它服务到位，而皇帝古今中外，历来都存在，对皇帝的服务主要体现尊重，这是服务行业对客人服务的关键所在。温泉在历史上都是皇帝及达官贵人所享，而今天开发温泉旅游也是给“皇帝”用，这个皇帝是谁？就是广大宾客，这就是温泉旅游的服务理念。本着人性化的服务核心理念、精心策划在每一个情节上给客人超前服务、细微服务、惊喜服务，时时刻刻让客人方便、称心、满意。总之在管理和服

53、务上要充分体现处处为温泉养生、度假休闲的消费者的合理需求着想，突出活动多，自由多，自助多，体验多，参与多，温情多，亲切多，细微多，惊喜多、感情化等特点。4、温泉旅游水质卫生是企业的生命线 温泉休闲养生的水质卫生是温泉旅游的生命线，必须配有专业的设备和专职的技术人员，对温泉水定时抽样、化验、监测、控制、处理，保证达标。还要做好温泉池给水排水，定时放水清池、消毒清洁的工作。温泉旅游的卫生管理方针：高标准、经常化。温泉旅游的卫生管理制度：卫生责任制、计划卫生制、卫生检查制、卫生监测制、卫生奖罚制四、敬业的专业人才（企业成功经营四大要素之四）1、树立现代人力资源管理理念 (Hume Resources

54、 management)、人力资源是企业的第一资源和最宝贵的财富。通过对人的潜能的有效开发和利用，最大限度地调动人的积极性和创造性，完成企业的目标。 人力资源管理是吸引人、聘人、育人、用人、评人、留人、造就人的动态管理过程。、现代人力资源管理观念的五个转变管理职能的转变从人事管理的行政事务性的管理转为建立人力资源规划、开发、利用、管理系统。管理内容的转变人事管理强调对员工的管理和控制，忽略了人的主动性。人力资源管理强调对人的培训、开发和有效的使用。部门性质的转变人事部是企业的成本消耗部门，人力资源管理部门成为企业的生产和效益部门。 管理观念的转变人事管理对人以制度管理为主，人力资源管理对人实行

55、人本主义管理。 管理目标的转变人事管理管理的目的是用人来赢利，人力资源管理的目的是造就人，满足人的各种发展需要选人和用人的标准：21世纪将是人力资源竞争的世纪，企业竞争实质是人才的竞争。人力资源是提高旅游企业效益质量的关键。“事在人为”，所以我们应在人上下功夫。我认为在选人和用人上有两条标准：即德才兼备。一是德，即敬业，要求“先做人、后做事”。我认为敬业就是“心里流着本企业的血，把个人利益与企业利益联在一起”。 二是才，即在某个领域、某个方面有专长和专才。我认为“才就是材”、“只要你是块材，都能成才”。、实行德才兼备的用人之道：即德才，兼备人才也，为企业资本；德才，咋样能识别，看行动结果；德才

56、，一时看不清，应观察试用；有德，奇才是精品，应破格信用；有德，有才是正品，应大胆启用；有德，无才是次品，应培养使用；无德，有才是毒品，应宁缺无乱；无德，无才是废品，应坚决陶汰。、“人才是资本不是成本”，虽是一字之差，但它决定着企业的成败和兴衰，因为资本永远追求最大化，成本永远追求最小化。员工是企业的财富。旅游企业需要更多的忠诚客户，但必须首先有忠诚的员工才能获得。我认为企业对内“员工第一”，对外“客人第一”。没有员工第一，就没有客人第一。提倡员工“微笑服务”，沒有领导对员工的微笑，也就沒有员工对客人的微笑。掌握员工离职的原因：1）帮派斗争被“挤”走 2）任人唯亲被“压”走3）粗暴管理被“迫”走 4）风气不正被“气”走5）工作繁重被“累”走 6）责任重大被“吓”走7）业务人才被“挖”走 8）没