酒店前厅管理制度

1、酒店前厅管理制度经营理念：诚信经营、以人为本服务宗旨：用心服务、共创欢乐一、 奖惩制度为了确保服务质量，提高工作效率，提高顾客满意程度，根据公司管理要求，制定此制度，望员工共同遵守并认真执行！（一）奖励奖励的目的在于鼓励先进，充分调动员工的工作积极性、主动性、创造性，提高工作效率和服务质量。凡符合下列条件之一者，酒店应根据实际情况给予适当精神奖励或物质奖励：1、 拾金（物）不昧，主动上交者；2、 控制开支、节约能源并有显著成绩者；3、 获得顾客的表扬或客人点名服务，为酒店带来良好声誉者；4、 服务技能优越，能够带领其他员工共同进步者；5、 为保护酒店财产和宾客生命财产安全，见义勇为者；6、 发

2、现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；7、 在平凡的岗位上，做出不平凡的业绩，工作表现突出者；8、 受到当地政府或媒体表彰者。（二）纪律（每分1元）处罚的目的在于保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店工作正常运转。处罚原则：一次口头警告、二次书面处罚，有下列行为之一者，酒店根据情况给予相应经济处罚：1、 未按规定穿统一工作服，个人仪容仪表不符合酒店规定者一次扣10分；2、 工作区域内卫生或个人卫生未达到酒店标准者一次扣10分；3、 未经批准私自调班、换班、休班者一次扣10分；4、 工作时间内早退、迟到视情节扣5-30分。5分钟内扣5分，10分钟内扣10分，半小时内扣20分，一小时

3、内扣30分，一小时外按旷工半天处理；5、 旷工者按旷工时间数三倍处罚，同时扣除当月全勤奖及公休；6、 工作时间内办私事、会客等一次扣10分；7、 工作时间内看书、玩手机、听音乐、接打私人电话、唱歌、打响指等不文明举止一次扣10分；8、 工作时间内非工作原因串岗、聚众聊天、说笑打闹等一次扣10分；9、 私自使用酒店客用品一次扣10分；10、发现酒店设备设施正常损坏而不主动报修者一次扣10分； 11、对客服务因个人原因而引起顾客投诉视情节扣20-50分； 12、私自在酒店营业场所内休息、睡觉等一次扣20分； 13、工作时间内吸烟、饮酒或酒后上岗、偷吃顾客食品或厨房食品一次扣20分； 14、蓄意浪费

4、能源，电源开关、空调开关未及时关闭一次扣20分； 15、上级下达工作指令，未申报正当理由而未能及时完成工作任务一次扣20分； 16、未经领导批示私自为顾客打折、赠送餐饮品等，除按差价赔偿外，视情节扣50-100分；17、打架斗殴、酗酒闹事、聚众赌博、搬弄是非等不道德行为，视情节扣50-100分；18、由于工作原因而造成物品破损，经调查情况属实按物品进价赔偿。由于个人原因造成跑单、漏单等有损酒店经济者，责任由个人全权负责；19、拾到顾客遗留物品不主动上交而据为己有，一经查实按偷盗处理，情节严重者立即解除劳动关系； 20、工作中不服从工作安排或顶撞侮辱上级领导，视情节扣100-200分，情节严重者

5、立即解除劳动关系。二、星级评选员工制度 为提高员工综合素质，加强员工自身思想建设，展现企业团结奋进、蓬勃向上的精神面貌，根据工作需要，制定星级员工管理制度！ 1、星级员工评定规则以公平、公正、公开，生产一线员工为主（不含管理人员和临时工），层层把关，严格执行的原则！经酒店正式聘用，工作满一个月以上的各岗位员工均有权利参加星级员工评选活动，星级员工评选以月为单位，工作不满一个月的员工不得参加星级员工评选活动。星级员工设为：一星级员工、二星级员工、三星级员工！ 2、星级员工待遇 一星级员工工资晋一级50元，佩戴一星工牌标志； 二星级员工工资晋二级100元，佩戴二星级工牌标志； 三星级员工工资晋三级

6、150元，佩戴三星级工牌标志，参加酒店经营管理课程，作为备选基层领导储备干部。3、星级员工评定标准一星级员工：当月无违纪情况，能严格执行本岗位职责及公司各项规章制度。由部门主管领导（领班）填写星级员工申请表，报更高一层领导（主管）审批后生效。二星级员工：一星级员工连续保持两个月以上，熟悉并掌握相关专业知识、服务技能，能在实际工作中能起到模范带头作用，并能及时完成上级领导交代的各项工作任务和指令。由部门主管领导（领班）填写星级员工晋级表，报更高一层领导（主管、经理）审批后生效。三星级员工：二星级员工连续保持三个月以上，能在工作中起到积极表率作用，并能做好上级领导辅助管理工作。由部门主管领导（领班

7、）填写星级员工晋级表，报更高一层领导（主管、经理、总经理）审批后生效。三、 工资晋级标准制度1、工龄工资晋级标准及程序标准：酒店员工工作满6个月，工资晋一级50元，工作满一年工资晋二级100元，依此类推，上不封顶。程序：根据员工入职登记表日期，由人力资源部（或部门领导）填写工资晋级表，经员工签字确认后，报总经理批准交财务部生效。2、 优秀员工工资晋级标准及程序标准：主要参考奖惩制度中奖励一项，特殊事件视情节而定。程序：由部门主管领导根据事情情节填写奖(罚)通知单，经员工签字确认后，报更高层领导（经理）批准后生效。四、 酒店卫生制度（一）个人卫生标准 1、头发：头发干净、整齐，男士头发前不过眉，

8、侧不过耳，后不过衣领；女士头发前不过眼，后不过肩，必要时将头发盘起，佩戴酒店统一头花； 2、面部：时刻保持面部干净、清洁，男士坚持每天修理鼻毛，不留长鬓角；女士坚持每天淡妆上岗，不可浓妆艳抹； 3、手：勤剪指甲、勤洗手，不留长指甲（指甲距指甲床0.5mm），不涂带颜色指甲油，不佩戴除结婚戒指以外的其他任何饰物； 4、工作服：保持工作服干净、整洁、无破损； 5、鞋：穿酒店配置统一工作鞋。也可以穿皮鞋或布鞋，但要以低跟黑色为主； 6、员工上岗前不吃容易散发异味的食品，不喷洒味道太浓的香水，不饮用含酒精类饮料。（二）卫生清洁标准 1、地面干净、清洁、无杂物、碎屑、污渍，坚持做到随脏随擦； 2、餐桌餐

9、椅摆放整齐、美观，无破损、无灰尘； 3、餐具、台布、口布等客用品无油渍、无污渍、无破损； 4、玻璃、门窗等保持清洁明亮，墙壁饰物、灯管灯罩等无灰尘、无蛛网、无破损，保证电气设备设施正常使用； 5、保持绿植盆景花卉内无杂物、无异物，绿叶无灰尘，无枯萎； 6、茶壶、水壶、暖壶等客用品干净、整洁、美观，坚持每周卫生消毒； 7、工作用品用具（托盘、菜谱、备餐柜内餐具等）摆放整齐、美观，坚持按“五常”管理法每日整理营业场所内物品设备； 8、坚持每周卫生大扫除，对各自工作区域内卫生死角做彻底清除。（三）卫生清洁计划 周一卫生清洁（时间30分钟）：全店完成壁纸、壁画，墙壁饰物，花卉绿植等清洁工作；周二卫生清

10、洁（时间30分钟）：全店完成玻璃门窗、灯罩、空调内外机等卫生清洁工作；周三卫生清洁（时间30分钟）：全店完成桌腿、椅腿、椅罩等卫生清洁工作；周四卫生清洁（时间30分钟）：全店完成地板、地面刷洗卫生清洁工作；周五餐具消毒（时间30分钟） ：按餐具消毒制度完成客用品卫生消毒工作；周六卫生联查（时间30分钟）：领班、主管、经理对各辖区进行卫生大检查；周日菜品知识学习（时间60分钟）：由经理或厨师长对一线员工做菜品知识讲解，加强对菜品掌握程度，以提高点菜效率。（四）卫生检查制度 每周六定为卫生联查日，对各自工作区域内卫生按卫生清洁标准检查不合格者（三处不合格以上），按惩罚制度做出处理决定。同时对主管领

11、导连带责任50%处罚。五、 餐具管理制度（一）、餐厅常用消毒制度1、洗餐具流程：一刷、二洗、三冲、四消毒。 2、餐具常用消毒方法： 餐具消毒对保障顾客身心健康，防止病从口入防止疾病传染都有十分重要的意义，凡是盛装直接入口的食物，杯盘碗碟等餐具都要餐前消毒，常用的消毒方法有以下几种： （1）煮沸消毒法：将已经洗净的餐具放于沸水中煮2030分钟，然后将餐具分类存放控干备用。此类适用于瓷器、铁制品等。 （2）蒸汽消毒法：将以洗净餐具放入蒸笼或蒸柜中，打开蒸汽蒸15分钟。此法操作简单，适用于各种餐具。 （3）高锰酸钾消毒法：将高锰酸钾配比成千分之一的消毒溶液，将洗净餐具放入溶液中浸泡10分钟即可。注意

12、：高锰酸钾溶液要现用现配才能起到杀菌作用，当溶液颜色由紫红色变成淡红色时，就应更换新的溶液了。此法常用于不耐热餐具消毒。 （4）84消毒液消毒：将84消毒液配比成1:200的消毒溶液，将洗净餐具放入溶液中浸泡30分钟。此法原料易购，操作简单，适用于大部分餐具消毒。 （5）电子消毒：也称消毒柜消毒，将洗净餐具放入消毒柜中，打开开关，温度120度，时间30分钟。使用餐具时，直接取出即可。此法方便、快捷、省力，也是目前最常用的一种消毒方法。（二）餐具破损制度 针对于餐厅餐具破损现象比较严重，在不违反酒店和员工共同利益原则下，每月月底对前厅餐具进行统一盘点。对所出现比例按五五（50%酒店承担，50%员

13、工承担）划分形式由前厅员工共同承担。（服务员和服务生按80%和20%比例）六、 领导打折、赠送餐饮品管理制度七、 岗位职责（一）、前厅经理岗位职责（二）、前厅主管岗位职责直接上级：餐饮部经理直属下级：餐厅领班1、在餐饮部经理的领导下完成餐饮部各项工作指标和指令，直接对餐饮部经理负责。2、协助餐饮部经理制定餐饮部的培训、考核制度，确保树立良好的服务质量和企业形象。3、负责人员岗位调动，公平合理安排劳动力，努力提高自身服务水准和业务知识。4、负责督促、落实和带领下属员工为宾客提供标准化、规范化和个性化的服务理念。5、随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有VIP客人或老客户要亲自服务，以确保服务水平高

14、水准。6、善于发现、沟通、解决处理各类紧急事件及顾客投诉，并及时上报处理结果。7、要有合作精神，与其他部门要团结协作，相互支持，互相学习交流工作经验，确保管理标准统一化。8、掌握员工心理动态及思想变化，积极起到模范带头作用，能够知人善用，有效的督导、调动员工工作积极性，不断提高部门员工的亲和力、凝聚力。9、注意收集顾客反馈意见，建立健全顾客食谱档案，争取得到顾客对本酒店的长期支持。10、节约能源，降低损耗，定期检查餐厅设备设施等保养工作。（三）、前厅主管工作时间流程（四）、前厅领班岗位职责直接上级：餐饮部主管直属下级：餐厅服务员1、在餐饮部主管的领导下完成餐饮部各项工作指标和指令，直接对餐饮部

15、主管负责。（五）、前厅领班工作时间流程（六）、传菜部主管岗位职责（七）、传菜部主管工作时间流程（八）、传菜部领班岗位职责（九）、传菜部领班工作时间流程（十）、传菜生岗位职责（十一）、服务员岗位职责（十二）、服务员工作时间流程（十三）、服务员对客服务流程（十四）、迎宾员岗位职责（十五）、收银员岗位职责（十六）、酒水员岗位职责（十七）、保安员岗位职责（十八）、保洁员岗位职责八、值班经理值班职责（值班服务员、服务生）九、顾客寄存酒水管理制度十、顾客遗留物品管理制度十二、常见疑难问题及处理方案十三、员工宿舍管理制度十四、酒店消防安全管理制度十五、考勤管理制度十六、连带管理责任制度十七、礼仪规范1、 礼

16、节礼貌要求2、 接打电话礼仪3、 行为规范礼仪十八、服务员技能培训1、 酒店简介2、 组织机构3、 企业文化4、 培训概念5、 培训意义6、 服务意义7、 前厅工作时间流程8、 服务员岗位职责9、 服务员对客服务流程10、 餐中服务技能11、 餐饮服务六大技能12、 点菜技能13、 推销技能14、 领位程序：（1）餐前准备工作：了解当天当餐顾客预订情况：姓名、单位、人数、标准、用餐种类、特殊用餐需求、用餐时间等。 （2）接待工作：标准站位站姿，面带微笑，举止优雅，热情大方，使用标准礼貌敬语迎接顾客。 （3）引领客人：客人进店时，主动与顾客打招呼问好，圆满解答顾客需求，介绍本店特色文化，热情大方

17、将客人引领至指定用餐位置。 （4）引领入位：客人进入指定就餐位置时，协助服务员做好拉椅让座、递送菜谱、悬挂衣帽等工作，并礼貌的与客人道别。 （5）交接信息：与服务员交接客人用餐信息，包括：客人姓名、人数、是否预订、是否熟客、是否预定标准、是否有其他用餐需求等。 15、结账程序： （1）客人通知买单：接到客人买单信息时，服务人员应询问客人是否持有本酒店贵宾卡，以便酒店做出相应折扣。 （2）取消费账单：请客人稍等，及时去收银台取顾客消费明细单，同时检查客人消费明细、客人人数、消费金额等是否正确。 （3）递送账单：使用收银夹，站于副主人右侧半蹲式递送账单，说话时声音要小，以不打扰第三方听见为宜。（4

18、）现金结账：当面点清现金数目，并向客人重复现金金额。找回零钱后复述现金数目。（5）客人签单：客人需要签单时，应首先询问客人姓名、单位等基本信息，然后返回收银台查询是否可以签单。如果此人没有签单权，工作人员应迅速找到部门领导协调，以免得罪顾客。（6）信用卡结账：客人出示信用卡或消费卡时，工作人员应提醒客人：为了客人安全起见，请客人去收银台办理刷卡手续，并主动带领客人至收银台。 16、 送客服务程序： （1）客人买单后离店前，服务人员应特别注意客人的用餐需求，注意茶水等添加，不能使顾客感觉收过钱后没人管的思想. （2）客人起身离店时，应提醒客人带好随身物品等提示语，同时帮助客人拿取衣物，送客人至餐

19、厅门口主动与客人道别，最后欢迎客人再次光临等欢送语等工作。17、派送香巾服务程序：（1）第一次派香巾：客人刚到酒店入座时，服务员应根据客人人数从保温箱中取出相应香巾，使用香巾夹将香巾放到香巾托中。顺序为：主宾、主人、第二主宾顺时针方向进行。同时要说礼貌用语：请用香巾等！（2）第二次派香巾：首先撤走使用过的香巾（食品夹和赃物夹要分开使用），在上新的香巾。在客人吃过带骨或带壳的食品后第二次派香巾（尤其是吃海鲜食品）。（3）第三次派香巾：根据客人用餐情况适时派送香巾（随叫随上）。（或在客人用餐完毕后派一次香巾）金玉大酒店员工合同甲方:_ 公司地址_公司电话_企业法人：_工商营业执照号码：_乙方:_

20、居民身份证号_出生日期_年_月_日家庭住址_邮政编码_户口所在地_省(市)_区(县)_乡镇_村根据劳动法和有关规定,甲乙双方经平等协商一致,自愿签订本合同,共同遵守本合同所列条款.第一条、本合同_年_月_日生效,_年_月_日终止.其中试用期至_年_月_日止. 第二条、乙方担任_岗位(工种)工作.乙方患有岗位工种及行业禁忌的疾病,应及时向甲方报告,并即时脱离工作岗位.甲乙双方对乙方岗位(工种)的其他约定_ _第三条、甲方应在乙方上岗前对乙方进行职业安全卫生,食品安全卫生,服务规范,职业道德,职业技能,甲方规章制度方面的培训.第四条、甲方每年必须按国家规定组织对乙方进行健康检查.第五条、甲方加强安

21、全生产管理,建立,健全安全生产责任制度,完善安全生产经营条件;健全内部服务和食品质量管理制度,严格实施岗位质量规范,质量责任以及相应的考核办法.乙方严格遵守甲方的各项规章制度,防止服务质量事故.乙方违反服务规范,劳动纪律及甲方规章制度,出现服务质量事故,甲方可以根据规章制度的规定进行处理.第六条、甲方采用以下_形式向乙方支付工资:(一)月工资_元,试用期间月工资_,甲方每月_日前向乙方支付工资.(二)日工资_元,试用期间日工资_,甲方向乙方支付工资的时间为每月_日第七条、乙方每日工作时间不超过9小时,平均每周工作时间不超过60小时.甲方由于生产经营需要,经与乙方协商后可以延长工作时间,在保障乙

22、方身体健康的条件下延长工作时间以每小时四元支付加班报酬。第八条、甲方应按规定为乙方办理工伤保险（工作时间内）.第九条、乙方违反服务规范,质量管理规定及操作规程等规章制度,应按甲方相应规定承担责任.第十条、乙方有下列情形之一,甲方可随时解除本合同:(一) 在试用期间被证明不符合录用条件的;(二) 有偷拿财物,赌博,吸毒,打架斗殴行为的;(三)严重失职,营私舞弊,对甲方利益造成重大损害的;(四)严重违反劳动纪律和甲方规章制度,符合甲方解除劳动合同条件的;(五)严重违反服务规范,损害消费者合法权益的;(六)私自向顾客出售违反法律法规禁止的食品饮料的;(七)违反法律法规规定,被处罚拘留或劳动教养的;(

23、八)被依法追究刑事责任的.第十一条、乙方患岗位工种及行业禁忌的疾病,在医疗救治后不符合国家和本市从事有关行业、工种岗位规定,甲方无法另行安排工作的,可以提前30日以书面形式通知乙方解除本合同，企业不承担任何连带责任。第十二条、乙方解除本合同,应当提前30日以书面形式通知甲方.乙方擅自离职,应当承担对甲方造成的经济损失（按酒店规章制度处理）.第十三条、乙方在履行劳动合同期间,因个人失职给甲方造成损失的,应当承担赔偿责任（按酒店规章制度处理）.第十四条、甲乙双方约定的其他事项_第十五条、双方因履行本合同发生争议,应当自劳动争议发生之日起,60日内向甲方所在区县劳动争议仲裁委员会申请仲裁.对仲裁裁决

24、不服的,可自接到裁决书之日起15日内向人民法院起诉.第十六条、本合同未尽事宜或与国家其他法规相悖的,按照有关规定执行.第十七条、本合同一式二份,甲乙双方各执一份.第十八条、本合同附件如下,与本合同具有同等法律效力._甲方(公 章)_ 乙方(签字或盖章)_年_月_日 _年 _月 _日 合同生效时间：_ 年_月_日 酒店开业前工作计划做好酒店开业前的准备工作，对酒店开业及开业后的管理工作都具有非常重要的意义。根据贵酒店的实际情况和我的工作经验，特制订以下工作计划书：一、内部主要工作酒店开业前的准备工作，主要是建立部门运营系统，并为开业及开业后的人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括：(一)制定

25、部门组织机构和岗位职责1、根据贵酒店情况，酒店大体组织机构为： 董事长总经理前厅部共34人厨房部共26人综合办共5人营销部共2人服务部传菜部礼宾部酒水部财务部1人（出纳、会计）采购部1人库房部1人安保部2人（车场安全）2、前厅各岗位主要职责： 人员岗位定编：经理：1人，主管：2人，领班：2人，服务员二楼9人，三楼4人，四楼3人，传菜生：7人，迎宾员：2人，收银员：1人，酒水员：1人，车辆安全员：2人，保洁员：2人，共计：36人。 前厅经理（1人）：主要全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的工作人员、服务质量进行追踪管理。包括：制定前厅各项管理制度,工作规范、程序和标准制定营销计划和培训计划

26、，并报总经理批准以后，负责组织实施。 前厅主管（1人）：主要负责完成前厅经理下达的各项工作任务和指标，负责做好员工考核工作，协助前厅经理做好员工培训和日常管理工作等。 工作区域划分：全面做好一至四楼顾客服务接待工作，同时做好布草、餐具等管理工作。 前厅领班（2人）：在主管的带领下，全力做好顾客服务接待工作，协助一线员工做好重要客人接待工作，带领下属员工完成上级交代的各项工作任务和指标等。 工作区域划分：一名负责一、二楼工作，一名负责三、四楼工作。 传菜主管（1人）：主要负责厅面和厨房的信息沟通工作，并对厨房菜品质量进行二次监督，对不符合酒店规定菜品坚决不准进入厅面，做好退菜、急推菜、估清菜等出

27、品信息，同时做好传菜部日常管理培训工作等。（二）制定服务质量、服务标准和培训工作(三)制定物品采购清单饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是酒店各部门，在制定酒店各部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：1.本酒店的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房楼层通常需配置工作车，但对于某些别墅式建筑的客房楼层，工作车就无法发挥作用;再者，某些清洁设备的配置数量，与楼层的客房数量直接相关，对于每层楼有1820间左右客房的饭店，客房部经理就需决定每层楼的主要清洁设备是一套还

28、是两套。此外，客房部某些设备用品的配置，还与客房部的劳动组织及相关业务量有关。再如餐饮部的收餐车，得考虑是否能够直到洗碗间。按摩床能否进按摩间的门口，等等2.行业标准。国家旅游局发布了“星级饭店客房用品质量与配备要求”的行业标准，它是客房部经理们制定采购清单的主要依据。3.本饭店的设计标准及目标市场定位。酒店管理人员应从本酒店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本酒店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的需求，对就餐环境的偏爱，以及在消费时的一些行为习惯。4.行业发展趋势。酒店管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能

29、过于传统和保守。例如，饭店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。餐饮部减少象金色，大红色的餐具与布置，增加一些淡雅的安排等等。5.其它情况。在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：出租率、饭店的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。(四)协助采购酒店各部门经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对各部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，酒店各部门经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。酒店各部门经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。(五)参与或负责制服的设计与制作酒店各部门参与制服的设计与制作，是饭店行业的惯例，同时，特别指出因为客房部负责制服的洗涤、保管和补充，客房部管理