XX年酒店客房部实习报告

1、XX年酒店客房部实习报告时间如白驹过隙，一转眼，一年的实习生活就快要结束 了。很荣幸能有机会在贵酒店实习，尤其是在前台这样重要 的工作岗位。能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知 识理论与实践相结合。一、 实习酒店单位及简介国际* 大厦国际* 大厦坐落于 * 市*区*开发区，毗邻第四使馆区及机 场高速，地理位置优越，交通便利。它是一座以“* 文化”为主题的新型概念酒店，隶属于国家林业局国际 * 网络中心， 服务于第一个总部设在中国的政府间国际组织- -国际* 组织（ inbarinbar ）。大厦设计独特，典雅，是商务会议的理想之所， 由* 长城饭店所属的专业管理公司管理，以其自然脱俗，创

2、新进取，乐于奉献的独特气质在酒店业独树一帜。二、 部门及介绍前厅部 前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体 中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售，入住登 记及帐务处理等各项服务的部门。总服务台是前厅部最显眼 的部分， 它执行前厅的大多数功能， 是宾客最初接触的地方， 是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切联系， 既是宾客投诉处，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心。因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。 服务的工作特点及要求前厅（1 1）工作内容庞杂；（2 2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协 调功能，必然与各个相关部门发生联系；（3 3）专

3、业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到 各行各业的管理中，酒店前厅也大都实现了电脑管理，员工 必须经过培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难， 回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知 识背景，这就对员工的素质，专业技术水平，业务水平提出 了较高的要求。2 2、前厅部的工作要求 前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求（1 1）员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面， 前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工 要格外强化自身的服务意识，力求做到热情，细致，周到。 员工还要落落大方，彬彬有礼，笑容可掬，认识到自己的一 言一行就代表了酒店的形象，自己

4、的表现可能给酒店带来利 益，也可能使酒店蒙受损失，因此要爱岗敬业，认真负责的 做好本职工作；（ 2 2）员工必须有勤奋好学，探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求为顾客服务； （ 3 3 ）员工必须有良好的语言理解，表达能力及交流能力。 前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同 时也要回答顾客提出的问题，为了顺利的与对方交流，员工 必须有相当的理解能力；（4 4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾 客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功注意仪表仪容， 按酒店规定着装，做到干净整齐，仪态大方，给人亲切感；（5 5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力

5、。前厅是酒 店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人 和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智， 随机应变。3 3、前厅部的任务（1 1）销售客房 前厅部的首要任务是销售客房（2 2）正确显示房间状况 前厅部必须在任何时间都显示每个房间的状况- - 住客房，待打扫房，待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据（3 3）提供相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房，登记，邮件，问讯，电 话，留言，行李，委托代办，换房，钥匙，退房等各项服务（4 4）整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行 记录，统计，分析，预测，整理和存档。（5 5）协调对客服务前厅

6、部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解 决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优 质服务。（6 6）建立客帐 建立客帐是为了记录和监视客人与酒店见的财务关系，以保 证酒店及时准确地得到营业收入。客人的帐单可以在预订客 房时建立 （记入定金或预付款） 或是在办理登记手续时建立。（7 7）建立客史挡案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客 人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。4 4、前厅部的功能与地位前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系 统中的功能与地位。（1 1）前厅是酒店树立对外形象的窗口，宾客对酒店的第一 印象和最终印象都在前厅形成，酒店

7、的整体服务质量，服务 水平在前厅得到集中体现，前厅服务质量的好坏，直接影响 到宾客对酒店的整体印象与评价。因此，前厅是酒店展示自 己服务水平，星级档次的一扇窗口；（2 2）前厅是酒店综合管理的中心。如前所述，前厅是酒店 的信息中心，有是一个十分重要的协调部门， 它即负责收集， 整理各种信息，为酒店的决策管理作出参考，又必须在个部 门之间传递信息，做好沟通，协调工作，共同搞好服务，塑 造酒店的形象。在整个过程中，前厅起到的是过度作用，其 地位是不可或缺，无法替代的，所以说前厅是综合管理的中 心5 5、前厅部各机构的主要职能（1 1）预订处负责酒店的客房预订业务，接受客人用电话，传真，信件等 形式

8、进行的房间预订；并积极主动地与有关客源单位联系， 推销酒店客房，同时向前厅其他相关部门传递相关信息，向 上级及时汇报有关情况。另外，预定处还必须对预订工作进 行安排，按酒店的要求定期处理预订客源情况和保管预订资 料。（2 2）接待处又称“开房处” 。主要负责销售客房，接待抵达的住店客人 （包括预订客人和非预订客人，常住客人和散住客人及团体 客人等等），为客人办理住店手续，分配客房；并要掌握， 控制客房出租状况；制定客房营业日报等表格；负责对内联 络，协调对客服务工作。（3 3）问询处 主要职责是回答客人有关酒店的各种设施，服务及市内旅游 观光，购物等内容的询问；负责办理客人委托事项，收发保 管

9、客房钥匙，处理客人邮件，留言，接待来访客人。（4 4）收银处 收银处的主要职责是办理客人离店时的结帐手续，包括收取 客人在店一切消费费用，核实客人的信用卡，负责应收帐款 的转帐（必要是要提供外币兑换服务）等工作内容；与酒店 一切营业部门的收款员联系，催收核实帐单；夜间审核全酒 店的营业收入及帐务情况。收银处业务性质决定了它通常是隶属于酒店财务部，但 其工作地点在前厅，与前厅接待处，问询处等都有着不可分 割的联系，因此，也就构成了前厅的一个重要组成部分。（5 5）大厅服务处 大厅服务人员一般由大厅服务主管， 领班，迎宾员，行李员，委托代办员等组成。其主要职责是：负责迎送宾客；代客行 李卸送；陪送

10、客人进房，分送客用报纸，客人信件和留言； 代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠， 确保通畅无阻；并帮助客人办理其他委托事项。（6 6）、电话总机 主要职责是为客人转接电话，为客人提供联络服务，叫醒服 务，电话找人，接受电话留言，传播或消除紧急通知和说明 以及播放背景音乐。（ 7 7 ）商务中心 为客人提供打字， 翻译，复印，传真，长话及其他商务服务， 另外，还可根据需要为客人提供秘书服务，其中的服务人员一般由主管和服务员组成。6 6、前厅各班工作分配 酒店的工作是日夜连续不停的，接待处必须二十四小时有员 工当值， 每天分三个班， 每班八个半小时工作时间(其中包 括半小时进餐) ，

11、根据每天客人量的情况安排人手，不能各 班平均使用人力，各班的工作基本分配a.a.早班：1)1) 与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理 的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别 要说明的事情。2)2) 了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可 开房数及客房状况。3)3) 了解今天的开房情况，有多少“”客人，特别客人、散客 和团体客人等等。4)4) 准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回 所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时 期，要做好离店客人的接待工作， 如介绍客人到收银处结帐， 特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间

12、 钥匙带走， 将由当班全体员工负责赔偿， 每把钥匙人民币 100100 元。5)5) 早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各 种报表是否准确，以避免卖错房间。6)6) 负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件 要通知行李员送出投寄。7)7) 做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客 人的接待工作。8)8) 至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认 客人的离店时 间，如客人续住，应请客人办理续住手续。9)9) 当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必 须写下交班记录。10)10) 完成上司交给的其他各项工作和任务。b.b.中班：1)1) 与早班同事做

13、好交接班工作，了解早班发生事情、处理的 结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别 要说明的事情。2)2) 了解今天的到房数、可开房数及客房状况。3)3) 了解和知道今天的开房情况， 有多少“”客人、特别客人、 散客和团体客人。4)4) 熟悉订房资料的内容，尤其是“” ，特别客人和重点客人 的订房情况和工和要求。5)5) 继续关照好离店客人结帐，注意接收客钥匙。6)6) 充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办 理入住手续。7)7) 积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。8)8) 迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料 分发有关部门、并保证将

14、住店客人的资料全部移交给前台收 银处。9)9) 严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认 真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定， 保障住店客人的生命财产安全。10)10) 做好到店(住店)客人的接待工作，对客人的意见、投 诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。11)11) 正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关 部门，以便前台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备 工作。12)12) 对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，必 须书面通知有关部门。13)13) 做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、 留言等物品尽快交到客人手中。14)14)

15、 注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维 护大堂的秩序，避免发生意外。15)15) 当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题， 必须写下交班记录。16)16) 完成上司交给的其他各项工作和任务。c c、夜班:1)1) 与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理 的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特 别要说明的事情。2)2) 继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。3)3) 认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制做各种报表。4)4) 与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对 于发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前 予以

16、全部完成，以便所有的资料均全部准确无误。5)5) 正确的制做当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管 理当局及有关部门。6)6) 将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理 好，并仔细检查，保证资料内容准确无差错，以便早班同事 上班后将资料传送至公安局出入境管理科。7)7) 打印当日各项报表，分送各有关部门和人员。8)8) 整理次日抵店客人的预订资料并开好 groupgroup listlist (团体名 单)。9)9) 认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下交班本。10)10) 夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工 作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理

17、及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做 到及时妥善解决。11)11) 注意在大堂有否可疑或行为不端的人物，维护酒店和客 人的安全。12)12) 整理前台柜台，保持整洁美观。13)13) 当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班 记录。14)14) 将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手 中，通过他们将资料退回到订房部门并查清客人是否还会到， 以便做好接待准备。15)15) 完成上司交给的其他各项工作和任务。 三、实习主要收获和体会(一)实习收获 沟通能力提高作为一名前台接待员， 作为酒店的一线员工， 与客人的接触 是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以

18、影响 客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如 何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一 名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与 客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会 有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的 心情。如何调整好自身的心态， 用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每 一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能 力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。2 2、突发事件应变能力提高在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为 一名前台接待员，每天都要接待不同的客

19、人，面对不同的事 件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接 待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪， 同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另 外一个考验。3 3、工作独立处理能力提高通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事 情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能 在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请 教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到 的才是最适合自己的东西。4 4、服务意识提高作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗 位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有 为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一 切为了宾客，为了宾客的一切，