房地产客户投诉处理流程

1、编号：版本：A/0页码：第 1页共6页客户投诉处理流程编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人编勺.版本：A/0贞俏：第 2页共6页客户投诉处理流程客尸相关部门/物业公司开发经营部审核/审批网络或其他渠道投诉i反馈投诉信息客户满意度调查管理客户直接投诉沟通解释，记录 结果，信息归档投诉关闭判定责任部门户接受Y理处诉投户客结总诉投户客国英置业总经理判定/指定责任部门*开发经营部与责任部门共同制定投诉解决方案质量类投诉依据.|维修服务管理流程操作物业F据责权手册 "核、审批责任部门组织 *实施解决方案反馈物业公司组织改进过程跟进、事后回访Y诉处果

2、判归档，记录结果月度投诉汇总、整理*监督考核，反馈绩效考核编勺.版本：A/0贞俏：第 3页共6页1.目的处理公司客户的投诉，提升公司的品牌和客户忠诚度。2. 适用范围适用丁本公司开发所有项目的客户投诉处理。3. 术语和定义3.1. 客户投诉：是指客户认为，由丁我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们 的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的 口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。3.2. 客户主要分类：a）业主、准业主；b）已向公司表示出购房意向的目标客户；c）售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。3.3. 客户投诉内容主要类型：a）工程质量类投

3、诉：指对房屋工程质量方面的投诉；b）规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施 设计及居住性能等方面的投诉；c）销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉；d）物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉；e）客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉；f）其他类投诉：由丁合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。3.4. 投诉分类：根据投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种 类型：a）重大投诉（一级：危机事件）：引起或可能引起公司重大经济损失的（人民币 50万 以上）；引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响

4、的（例如诚 信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的；b）热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以 上不同投诉人的相同投诉或 3人（含）以上10户以下的集体投诉、由丁我方原因编勺.版本：A/0贞俏：第 4页共6页超过一个月仍未解决的投诉；c）重要投诉（三级）：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉；d）一般投诉（四级）：其他所有情况。4. 职责参见流程图及工作程序。5. 工作程序5.1. 投诉处理原则5.1.1. 宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客

5、户满意度，收集客户信息，改进自身工作。5.1.2. 基本原则a）及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处 理完毕的应按时跟进，了解进展情况，并适时通知客户；处理要准确有效，避免反 复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；b）诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸丁众为标准， 不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺 结果；处理结果应认真履行，并跟踪回访；c）专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角 度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象；从人性化角度出发， 尽

6、可能多给予客户方便，多为客户着想。5.2. 投诉信息接收：a）国英置业/项目公司相关部门或员工接到客户投诉后应进行初步接待/接触，第一时间将相关信息反馈开发经营部；b）物业公司接受到客户投诉，首先进行接待、记录，并在责权范围内进行处理，权限 外或无法处理投诉应填写工作联系单，反馈开发经营部；c）综合管理部收集网上投诉信息，并第一时间将相关信息反馈开发经营部；编勺.版本：A/0贞俏：第 5页共6页d）开发经营部接收客户直接投诉或其他部门投诉信息反馈，做好投诉接待、记录，确 定客户投诉的有效性：如客户投诉是无效的，要及时与客户沟通并做好相应的解释 工作；项目公司涉及投诉事件则将投诉信息以工作联系单

7、方式责成相关项目公司开 发经营部协调处理。5.3. 投诉分级处理则a）一级投诉的处理，立即通报国英置业总经理、综合管理部法务专员，由总经理（或 其委派人员）组织成立危机事件处理小组，进行危机公关、协调、处理；b）二级投诉由开发经营部与责任部门共同制定投诉处理方案，责任部门经理审核，国英置业总经理审批，与客户沟通，达成一致后，进行投诉处理。c）三级投诉由开发经营部与责任部门共同制定投诉处理方案，责任部门经理审批， 与客户沟通，达成一致后，进行投诉处理。d）四级投诉由开发经营部责成责任部门与客户沟通，达成一致后，进行投诉处理。如相关部门不认可开发经营部责任判定的，由国英置业总经理判定/指定责任部门

8、。5.4. 如对客户的投诉无法解决或客户不满意处理结果，应及时将情况反馈给开发经营部，必要时请综合管理部法务专员出具意见，提出解决问题的方案（包括诉讼和应诉）。5.5. 开发经营部负责各类投诉处理过程的跟进、回访，及时知悉、记录投诉处理进度、结果，做好沟通工作，将回访情况作好记录，并负责检查各相关责任部门处理投诉的有效性，确认问题解决后将本次投诉的资料整理并归档，并将相关信息反馈物业 公司。5.6. 开发经营部每月汇总客户投诉，编制客户服务月报，形成阶段性总结，并分析投 诉事件，将有价值的投诉问题列入投诉处理案例库，将案例库公示或发放相关部门、 公司领导。5.7. 各相关部门组织改进，预防类似投诉事件的再次发生，开发经营部对相关部门的改 进工作监督考核，投诉、处理及考核结果作为绩效考核的指标之一。6. 支持性文件6.1. 客户满意度调查管