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文档简介

1、ICS 03.200A 12DB34安徽省地方标准DB 34/T XXXXXXXXX康养旅游养生旅游服务规范Health and wellness tourism:Specification for the service of preserve longevity tourism(征求意见稿)XXXX- XX- XX发布XXXX- XX- XX实施安徽省市场监督管理局发布DB34/T XXXXX XXXX前言本标准依据 GB/T 1.1-2009给出的规则编写。本标准由亳州市人民政府提出。本标准由安徽省旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位:亳州市现代文化旅游促进中心、。本标准主要起草人:

2、李伟、。IDB34/T XXXXX XXXX康养旅游养生旅游服务规范1 范围本标准规定了养生旅游服务的术语和定义、基本要求、服务要求和服务质量控制与改进。本标准适用于养生旅游服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 26355旅游景区服务指南GB/T 34409休闲主体功能区服务质量规范GB/T 35555温泉旅游服务规范GB/T 35560老年旅游服务规范景区GB/T 35796养老机构服务质量基本规范GB/T 36732-2018生态休闲养生

3、(养老)基地建设和运营服务规范LB/T 052旅行社老年旅游服务规范DB34/T 2770康养旅游术语DB34/T 3170康养旅游线路设计指南DB34/T 3171康养旅游体验区服务质量规范DB34/T XXXX康养旅游景区质量等级的划分与评定3术语和定义DB34/T 2770 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1养生 preservelongevity根据生命发展的规律,采取能够保养身体、减少疾病、增进健康、延年益寿的活动。GB/T 36732-2018,定义 3.33.2养生旅游以科学养生观为指导,以维护健康或保护线康维主要需求动机,以延年益寿、 强身健体、 修身养性、修复保健为

4、主要目的,以生态养生环境和养生民俗文化为依托,以观赏、康体、娱乐、生活体验等活动为主要方式的休闲旅游活动。注:是融合养生文化、养生产业和生态旅游为一体的一种体验式旅游形式,是对生态旅游、休闲旅游和修养旅游的创新与发展,是一种新型时尚的生活方式,人们懂得借助良好的生态来调节心态、修身养性。(2009.11武汉国际养生旅游高峰论坛)1DB34/T XXXXX XXXX4 基本要求4.1服务提供者4.1.1服务组织4.1.1.1景区(点)、基地等宜符合GB/T 36732 、 DB34/TXXXX给出的相关要求。4.1.1.2旅行社宜符合 LB/T 052 给出的相关要求。4.1.1.3提供养生特色

5、服务的经营机构应符合下列要求:a)按国家相关法律法规和行业规范的要求,取得相应的机构资质证书,并在营业场所内醒目处悬挂,不可提供超出机构许可服务范围的服务;b) 经营管理符合与安全、消防、卫生、环境保护相关规定的要求;c) 应公示服务项目收费标准、监督投诉电话。4.1.2服务人员4.1.2.1遵纪守法,尊重游客的民族习惯和宗教信仰,维护游客的合法权益。4.1.2.2经过上岗培训,熟悉养生旅游服务的基本情况,且在工作过程中定期接受安全、卫生、消防及旅游相关的岗位培训。服务行为符合GB/T 26355 中人员服务的有关要求。养生专业服务人员应满足相关从业资质。规范着装,佩戴标识,服饰整洁,容易辨识

6、。对游客礼貌热情,能用普通话或有效的沟通语言解答游客诉求。4.2服务设施4.2.1环境与建设配套应符合GB/T 34409 的相关要求。4.2.2旅游基础配套应符合GB/T 17775 的相关要求。4.3旅游线路设计应符合 DB34/T 3170 给出的要求。5 服务要求5.1基本原则5.1.1旅游基础服务应符合GB/T 26355 给出的要求。5.1.2涉及老年人旅游的应符合GB/T 35560 给出的要求。5.1.3涉及养老服务的应符合GB/T 35796给出的要求。5.1.4涉及温泉服务的应符合GB/T 35555给出的要求。5.1.5涉及娱乐服务的应符合GB/T 26353给出的要求。

7、5.2特色休闲养生服务5.2.1中医养生服务项目2DB34/T XXXXX XXXX宜提供以中医理论、 理念为指导的物理方法、 自然疗法等, 可包括但不限于: 咨询指导类、 按摩类、熏洗类、艾灸类、贴敷类、拔罐类、刮痧类。场所设施要求应有与所提供服务相适应的服务区域。服务区域应当相互隔开,保护服务对象的隐私。有与服务区域相适应的操作间、洗涤消毒操作室。开展有操作类项目时,应独立设置消毒室。应配备与休闲养生服务相符的服务设备及配套的消毒设施。所有设施应符合安全卫生标准。废弃物应及时清运并统一定点处理,确保场所内无病虫害滋生,卫生间和装废弃物容器无积水、无异味。刮痧板、 修脚工具等供局部保健用的器

8、具必须在游客使用前消毒,使用后应及时清洗消毒,使用时建议加设防渗、防破的一次性塑料袋或更科学的保护材料。茶具、毛巾、拖鞋、客服、垫巾、床单等公共用具应一客一换一洗一消毒。提供的按摩膏、精油、护肤品等辅助用品应符合国家相关规定。人员要求保健养生服务人员应具有养生相关的理论知识,接受过养生领域的专业培训或岗前培训,或具有2年以上相关领域从业经历。方案制定中医养生应因人、因时、因地而异, 用传统的辩体方法或结合仪器检查手段,根据顾客的个体差异,有针对性地向游客提供适宜的养生服务建议,对游客的养生需求给予科学、准确、详细的指导。5.2.1.5服务过程控制5.2.1.5.1服务人员技术手法应严格遵守相关

9、操作流程的规定,提供标准化服务。5.2.1.5.2服务过程中应与顾客保持充分沟通,尊重顾客意愿,结合顾客体质状况开展合适的养生服务。5.2.1.6安全卫生控制禁止使用危及人身健康和安全的方法或手段。服务过程中应时刻观察顾客的反应和身体情形。刮痧、推拿等服务可视身体状况而行,避免手法太过而损伤。服务人员在开展服务前必须使用消毒制剂对手部进行消毒清洁,确保服务全程的卫生清洁。膳食养生服务项目膳食养生服务项目主要包括药膳和营养餐。场所设施要求应有用于餐饮服务的独立区域,餐厅应布局合理,通风良好。餐厅内部应布设介绍各种食品的养生功能与特性 , 宣传养生健康知识。餐饮区域应保持卫生整洁,能达到GB 16

10、153 规定的卫生标准。餐具应达到GB 14934 规定的卫生标准。3DB34/T XXXXX XXXX人员要求膳食养生服务机构应配备经验丰富、责任心强的营养配餐师两名以上,其中至少一人持有相关职业资格证书。膳食服务人员应身体健康,持有健康证。膳食设计应由专业营养师编制不同人群的养生营养食谱,明确主要食材的营养价值, 最低或最高营养需要量等。食谱的养生营养分析结果应向消费者公布,营养成分、脂肪、热量等含量应该标注得更细致,比如具体到克数、占比等。运用药膳时,需要因人、因时、因地而异,向游客提出适宜的药膳建议。应有适宜于养生的主食与菜品搭配推荐,并提供不同搭配的时令养生菜品。养生药膳等特色餐饮应

11、有2 种以上。菜品的名称及内容应与养生文化内涵相联系。5.2.2.5膳食制作5.2.2.5.1餐饮原材料应确保卫生安全、无公害。5.2.2.5.2制作药膳的材料应在卫生部公布的属于药食同源的药材中选择,并在专业人员指导下搭配及烹饪。5.2.2.5.3食品烹饪过程中,宜多采用蒸、氽、炖、炒等减少营养成分流失的烹制方法。5.2.2.5.4烹调油、调味品、饮品等品种的选择及用量应符合健康原则。5.2.2.6膳食文化讲解5.2.2.6.1配有专人负责菜品原材料、制作工艺、功效的讲解。5.2.2.6.2服务人员应耐心与游客沟通,了解游客的个性化需求,提供具有针对性的讲解服务。运动养生服务项目应提供传统或

12、现代的养生运动项目,包括但不限于:太极拳、瑜伽、健身操等。场所设施要求应提供运动养生服务的固定场所。房屋布局能够满足运动养生服务的需要,有与接待能力相适应档次和数量的更衣室、淋浴室和卫生间,并设有饮水处。配套设施应和服务提供内容和接待能力相适应,健身器材定期检修,应确保完好、安全。健身器材上应有使用方法和安全事项的标注。人员要求运动养生服务提供机构应有专职运动养生人员, 熟悉运动保健知识及基本的医疗救护知识, 其中不少于 1人应具有相关专业( 系列 ) 中级以上技术职称。方案制定运动养生服务需要要因人、因时、因地而异,引导游客选择适宜的运动方式。4DB34/T XXXXX XXXX5.2.3.

13、4.2对初次接触的游客,应根据个人需求,介绍和解释不同的服务项目。5.2.3.5运动指导5.2.3.5.1运动过程中 , 教练应全程关注游客身体状和运动状况,对游客进行指导、或做相应演示。5.2.3.5.2游客使用健身器材应在教练的指导下进行。5.2.3.6运动安全5.2.3.6.1在开展养生运动之前,应提醒并带领游客做好安全运动的准备。5.2.3.6.2提倡适度运动,教练应及时提醒游客休息或调整运动方式,避免不必要的损伤。5.2.3.6.3游客运动中如果发生意外事故,应及时采取可行的救助措施,必要时送往医院进行救治。5.3互联网 +宜利用互联网搭建养生旅游服务平台,通过线上完成各类咨询、宣传

14、推广及各类服务信息推送和售后服务等工作。宜利用互联网技术聚集、提炼养生旅游资源,在旅游产品组成要素中贯穿养生文化内涵,打造富有特色的特色养生旅游产品。宜利用互联网平台采集各类养生数据,建立游客实时健康数据库。宜依托养生旅游数据库的综合分析,提供养生旅游产品的定制服务。宜强化线上线下合作,完成O2O服务闭环,利用互联网服务模式强化旅游服务体验。6 服务质量控制与改进6.1质量控制基本要求服务质量应符合DB34/T 3171 给出的要求,各管理机构在质量控制方面应开展包括但不限于下列内容 :a) 制定质量管理目标 , 并建立监督检查制度 ;b) 设立质量管理部门或质量管理岗位;c)公布 24h 服务电话 , 受理消费者的投诉和咨询;d)有专职人员负责服务质量的监督和考核;e)定期开展顾客满意度调查或是向顾客征求意见;f)有计划、有目的、有选择的回访顾客;g) 应对顾客提出的合理化建议制定有效的纠正措施, 改进服务工作 , 提高服务质量。投诉处理应开展包括但不限于下列内容:a)按公平、公正、公开的原则建立完善的投诉处理制度;b) 在服务的不同阶段处设立投诉接待处, 或投诉箱、投诉簿等 ;c) 投诉处理 24h 内回复、 10d 内反馈处理结果 , 对不满意处理结果的 , 积极协调处理 ;d) 投诉

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