江阴市住宅区物业服务考核办法(共9页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上江阴市住宅区物业服务考核办法（试行）为建立住宅区物业管理长效管理机制，提高物业服务质量，提升物业服务水平，建设“清爽、宁静、绿色、和谐”的物业小区，根据市政府关于加强和规范住宅物业管理的若干意见（澄政发200977号）、 关于促进物业管理健康发展若干意见 （澄政发【2012】140号）文件，制订本考核暂行办法。 一、考核对象本市范围内的所有由物业服务企业进行市场化管理的住宅小区（含改造的老小区，拆迁安置房小区和住房保障性小区）。二、考核原则依据物业服务合同约定和服务等级标准，坚持实事求是,公平、公开、公正的原则。三、考核的组织领导各镇（街道）负责对所属区域内住宅区物业

2、管理工作情况的日常考核。市住保房管局负责年终考核。四、考核标准详见商品房住宅区物业管理考核指导标准、江阴市改造的老小区项目考核表、拆迁安置小区物业管理考核评分表。五、考核内容及办法考核实行量化打分制，住宅区物业管理工作情况实施百分制。（一）日常考核各镇（街道）负责对物业服务项目的日常考核。1、各镇（街道）依照商品房住宅区物业管理考核指导标准、江阴市改造的老小区项目考核表、拆迁安置小区物业管理考核评分表，牵头组织社区、物业服务企业负责人，采取定期和不定期相结合、抽查和普查相结合、明查与暗访相结合的方式对物业服务项目的服务状况每月进行检查考核，不断加强小区物业管理考核力度，全年考核平均分权重占总分

3、60%。要建立物业服务投诉办理机制，对物业服务行为实行动态监管。2、考核内容：一是基础管理情况，主要考核小区项目管理处内部管理情况。二是履行合同情况，对照物业服务合同约定的物业服务内容及标准，从房屋共用部位维护保养、共用设备设施维护保养、清洁卫生、绿化管理、车辆停放管理、公共秩序安全防范管理、装饰装修管理、物业档案管理等8个方面考核物业服务企业履行合同约定情况。三是社会信誉和诚信经营情况。主要考核物业服务费收费率、按合同约定公布物业服务收费收支或物业经营性收支情况、居民满意度测评等情况。考核业主和相关单位对小区物业服务状况的评价，项目依法经营情况等。3、考核资料由镇（街道）存档，资料汇总后应于

4、每季度末月20日前将结果报市住保房管局。（二）年终考核市房管局会同市物协负责组织物业服务行业的年终考核。1、考核小组年终考核。成立市房管局、市物协、属地街道、物业服务企业负责人组成的年终考核小组，每年的12月份依照商品房住宅区物业管理考核指导标准、江阴市改造的老小区项目考核表、拆迁安置小区物业管理考核评分表，采取实地检查和满意度调查相结合的方式对小区物业管理情况进行量化考核。2.对住宅小区物业管理情况进行抽查考核（抽查量不少于住宅小区10%），考核平均分占年终考核总分的40%，并对住宅小区物业管理的考核在年终进行分类汇总与排名。（三）考核结果。采取综合评分办法。考核成绩由年度考评和日常检查两部

5、分组成。综合得分=属地政府月考核平均得分×60%+考核小组年终考核得分×40%。未抽查到的住宅小区综合得分为属地政府月考核平均得分。六、考评结果运用1.实施物业补贴。根据考核结果，对相关物业服务企业进行补贴，补贴标准为：补贴额=小区建筑面积×综合得分×补贴标准×12个月/1002. 在全年考核中，改造的老小区、拆迁安置小区分类综合排名最后3位的，取消该物业企业在该小区的物业管理资格。3.对综合排名后3名项目和项目负责人在物管行业内进行通报批评。项目已到期的，建议业主委员会不再续聘。七、相关工作要求1.各镇（街道）及物业服务企业必须高度重视物业管

6、理考核工作,要对照考核内容和标准,完善管理措施，规范管理行为,全面提高物业服务质量和管理水平。2.各镇（街道）及物业服务企业要认真组织学习本办法,并结合辖区实际,结合有关物业管理的政策法规,认真贯彻落实,在落实中抓规范,在规范中促发展。3.本办法自2013年1月1日起执行。商品房住宅区物业管理考核指导标准基础管理10分按照规定进行物业接管验收，验收手续齐全。1未接管验收不得分，手续不全扣0.5分。有有效的物业服务合同，合同双方权利义务关系明确。1不符合不得分。小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法2物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务

7、制度、岗位考核制度等发现一处不完整扣0.2分；未制定具体的落实措施扣0.5分，未制定考核办法扣0.5分。建立值班制度、设立客服接待中心，及时收集、处理业主和使用人的报修、求助、建议和投诉等各类信息，并有处理、回访记录2值班制度不符合扣0.5分，未设服务电话扣0.5分，发现一处处理不及时扣0.2分，没有回访记录每次扣0.2分。在各个楼道内设置便民服务电话，主要包括物业公司咨询、投诉、报修电话，项目负责人电话等1发现一处不符合扣0.2分。在小区醒目位置公示物业服务内容、收费标准和服务承诺；物业收费按规定收取，无乱收费现象。2发现一处不符合扣0.5分，乱收费扣2分。提供便民有偿服务，开展多种经营，实

8、行明码标价。1未提供便民服务的扣0.2分，未明码标价扣0.5分。履行合同情况75分房屋共用部位维护保养12分道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，不影响车辆和行人通行。1每发现一处不符合扣0.5分。对房屋公共部位进行定期维护检查，检修记录和保养记录齐全。保证房屋外观完好、整洁，外立面面砖、涂料等装饰材料无明显脱落、无大面积污迹。2公共部位严重破损每处扣0.5分。每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.2分，无记录扣2分。对违反规划乱搭乱建，擅自改变房屋结构用途的行为及时劝阻,并及时报告相关部门。2 每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋用途且未及时上报的扣0.5分。对有危险、隐患的部位设置安全防

9、范措施和警示标识。2无安全防范措施和警示标识每处扣0.5分。封闭阳台、安装防盗网统一有序，色调一致。2每发现一处不符合扣0.5分。排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。1发现一处堵塞或外溢扣0.5分。主出入口设有小区平面图，平面图标记消防通道、幢、单元号标志明显，维护完好2无示意图扣0.5，未标注消防通道扣0.5，无路标扣0.5，幢、单元、户号每缺一个扣0.2共用设备设施维护保养5分各类设施设备配有专人管理，各类设施设备标志清晰、明确。1设施设备标志不清每处扣0.2分。各种设备基本完好无损、运行正常，无事故隐患，保养、检测制度完备，运行、检查、维修、保养等记录齐全。2每发现一处不符合扣0.5分，

10、保养不到位扣1分。容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。2无明显警示标志和防范措施每处扣0.5分。清洁卫生15分清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围。2未实行责任制的扣1分，无专职清洁人员和责任制的扣0.5分。保持公共区域整洁，楼道、停车场、道路、绿地等公共部位的清洁，无明显灰尘或垃圾堆积，无卫生死角。3发现一处扣0.2分，扣完为止。垃圾房、桶清洁，周围无大面积污渍物，定期进行卫生消毒灭杀，有记录。2发现一处扣0.2分，扣完为止。无卫生消毒灭杀记录扣0.5分。生活垃圾日产日清，装修垃圾集中投放，保持堆放有序、不凌乱、无异味。2未达到垃圾日产日清扣0.5分，装修垃圾乱

11、堆放发现一处扣0.2分。无乱设摊点、乱设广告和乱贴、乱画、乱堆放现象。无乱拉线，乱接管现象。 2发现一处不符合扣0.5分。道路、绿化带无纸屑、烟头、果皮、枯枝等杂物。2发现一处不符合扣0.5分，扣完为止。景观池内无杂物,景观水系水面无漂浮杂物。1杂物严重影响水质扣1分。按合同灭鼠、灭蚊，有记录。1不符合不得分。绿化管理5分对小区绿化定期进行修剪养护，有记录。1无记录不得分。草坪、树木生长良好，及时修剪和补栽补种，基本无杂草、杂物。2发现一处枯死扣0.5。对业主在绿化带乱种植、占用、毁绿等行为及时制止，上报执法部门，有记录2占用、毁绿不报告扣1分，造成小区大面积占用、毁绿扣2分。车辆停放管理5分

12、机动车管理制度完善，管理责任明确，外来车辆进出有登记记录。2无制度或制度不完善扣1分，无车辆出入记录扣0.5分，记录不规范扣0.5分。车辆行驶、停放管理有序，无乱停放机动车、非机动车现象，消防通道畅通无阻碍。2乱停乱放一处扣0.2分；严重阻塞消防通道扣2分。车库（棚）场地整洁、有照明。1有一处不符合扣0.2分。公共秩序安全防范管理20分秩序维护人员，佩戴明显标志和执勤工号，穿戴统一制服，佩戴规范，仪容仪表规范整齐。1每发现一处不符合扣0.5分履行合同约定和等级服务标准，小区出入口、监控室有专人值班，并有详细的交接班记录。5缺岗、擅自脱岗扣5分；睡岗扣3分；无交接班记录扣3分，记录不规范扣2 分

13、。履行合同约定，按等级服务标准，制定小区巡查线路，对小区内进行巡查，有巡查记录。2无记录2分，每少巡查1次扣0.5分。制定物业管理区域内安全防范应急预案。1无预案扣1分；预案不完善扣0.5分。安全护卫设施运行良好，消防设施标志明显，设备完好无损，可随时启用。2不符合不得分小区内无乱搭建、乱设摊、无废品回收站。无拾荒人员。1发现一处扣0.5分。加强对进出小区的装修、家政等人员管理，大型物件搬出小区实行登记。1不符合不得分。危及住户安全处有明显标志。1无安全标志一处扣1分一个月内小区内连续发生3起以上同类型，可预防性事件。6发生3起，未落实有效整改措施放任不管的，超出一起扣3分。装饰装修管理5分告

14、知装饰装修的禁止行为和注意事项，对住户装修进行日常检查，发现业主违法搭建、违章装修等行为及时劝阻、制止；劝阻、制止无效的，及时报告业主委员会和有关主管部门，有记录。3发现一例不符合扣0.5分。按照管理规定和业主公约要求，建立完善装修管理制度并落实，对住户装修登记造册。2无住宅装修管理制度扣1分，无住户装修登记台帐的扣2分物业档案管理8分业主档案资料建立健全（住户基本情况、房屋维修档案等），进行动态管理。3每少一项扣0.5分，直至扣完。未建立档案扣2分；建立档案但不齐全的扣0.5分。房屋及其公用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。2看资料，每发现一项不齐全或不完善扣0.5分。查阅

15、不方便扣1 分建立小区承接查验台帐（接管验收凭据、会议记录、各项工程移交资料及档案）等。2未建立台账，扣1分，台账不齐全或不完善扣0.5分。建立利用物业交接费购置的物品台账。1未建立台账，扣1分；发现不齐全或不完善扣0.5分。其他15分每年至少1次征询业主对物业服务的意见，对合理的建议及时整改。2 未征求意见的不得分，对合理的建议无正当理由不整改的一项扣0.5分。配合、支持和参与社区建设，每年至少开展1次社区文化活动。1未开展活动不得分，多开展1次加0.5分，加分不超过1分。通过各种载体开展物业管理宣传活动。1不开展宣传活动的扣2分。物业服务费收费率5收费率为85以上，得5分，每减少5个百分点

16、扣1分，直至扣完。按合同约定公布物业服务收费收支或物业经营性收支情况。1不符合不得分居民满意度测评（由考核小组测评）5满意率低于60%不得分，60%（含60%）1，每提升1%加0.1分，90%以上全分江阴市改造的老小区项目考核表基础管理（10分）有有效的物业服务合同，合同双方权利义务关系明确。1不符合不得分。小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法2物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等发现一处不完整扣0.2分；未制定具体的落实措施扣0.5分，未制定考核办法扣0.5分。建立值班制度，及时收集、处理业主和使用人的报修、求

17、助、建议和投诉等各类信息，并有处理、回访记录2值班制度不符合扣0.5分，发现一处处理不及时扣0.2分，没有回访记录每次扣0.2分。在各个楼道内设置便民服务电话，主要包括物业公司咨询、投诉、报修电话，项目负责人电话等2发现一处不符合扣0.2分。在小区醒目位置公示物业服务内容、收费标准和服务承诺；物业收费按规定收取，无乱收费现象。2发现一处不符合扣0.5分，乱收费扣2分。提供便民有偿服务，开展多种经营，实行明码标价。1未提供便民服务的扣0.2分，未明码标价扣0.5分。履行合同情况70分房屋共用部位维护保养（10分）道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，不影响车辆和行人通行。1每发现一处不符合扣0

18、.5分。对房屋公共部位进行定期维护检查，检修记录和保养记录齐全。保证房屋外观完好、整洁，外立面面砖、涂料等装饰材料无明显脱落、无大面积污迹。3公共部位严重破损每处扣0.5分。每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.2分，无记录扣2分。对有危险、隐患的部位设置安全防范措施和警示标识。2无安全防范措施和警示标识每处扣0.5分。排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。1发现一处堵塞或外溢扣0.5分。主出入口设有小区平面图，平面图标记消防通道、幢、单元号标志明显，维护完好3无示意图扣0.5，未标注消防通道扣0.5，无路标扣0.5，幢、单元、户号每缺一个扣0.2共用设备设施维护保养（5分）各种设备基本完好

19、无损、运行正常，无事故隐患，保养、检测制度完备，运行、检查、维修、保养等记录齐全。2每发现一处不符合扣0.5分，保养不到位扣1分。容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。3无明显警示标志和防范措施每处扣0.5分。清洁卫生（15分）清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围。2未实行责任制的扣1分，无专职清洁人员和责任制的扣0.5分。按三级服务标准，保持公共区域整洁，楼道、停车场、道路、绿地等公共部位的清洁，无明显灰尘或垃圾堆积，无卫生死角。3发现一处扣0.2分，扣完为止。垃圾房、桶清洁，周围无大面积污渍物，生活垃圾日产日清。3发现一处扣0.2分，扣完为止。未达到垃圾日产日清

20、扣0.5分。无乱设摊点、乱设广告和乱贴、乱画、乱堆放现象。无乱拉线，乱接管现象。 3发现一处不符合扣0.5分。道路、绿化带无纸屑、烟头、果皮、枯枝等杂物。3发现一处不符合扣0.5分，扣完为止。灭鼠、灭蚊等每年不少于2次，有记录。1不符合不得分。绿化管理（5分）督促绿化养护单位加强对绿化的管理，对小区绿化定期进行修剪养护，有记录。2无督促记录不得分。对业主在绿化带乱种植、占用、毁绿等行为及时制止，上报执法部门，有记录3占用、毁绿不制止一处扣1分，不报告一处扣1分，造成小区大面积占用、毁绿不得分。车辆停放管理（6分）机动车管理制度完善，管理责任明确，外来车辆进出有登记记录。2无制度或制度不完善扣1

21、分，无车辆出入记录扣0.5分，记录不规范扣0.5分。车辆行驶、停放管理有序，无乱停放机动车、非机动车现象，消防通道畅通无阻碍。4乱停乱放一处扣0.2分；严重阻塞消防通道扣4分。公共秩序安全防范管理（24分）秩序维护人员，佩戴明显标志和执勤工号，穿戴统一制服，佩戴规范，仪容仪表规范整齐。2每发现一处不符合扣0.5分履行合同约定，按不低于三级服务标准要求，小区出入口、监控室有专人值班，并有详细的交接班记录。5缺岗、擅自脱岗扣5分；睡岗扣3分；无交接班记录扣3分，记录不规范扣2 分。制定小区巡查线路，对小区内进行巡查，白天巡查不少于4次，夜间巡查不少于6次，有巡查记录。5无记录扣5分，每少巡查1次扣

22、0.5分。制定物业管理区域内安全防范应急预案。1无预案扣1分；预案不完善扣0.5分。小区内无乱搭建、乱设摊、无废品回收站。无拾荒人员。3发现一处扣0.5分。危及住户安全处有明显标志。2无安全标志一处扣1分一个月内小区内连续发生3起以上同类型，可预防性事件。6发生3起，未落实有效整改措施放任不管的，超出一起扣3分。物业档案管理（5分）业主档案资料建立健全（住户基本情况、房屋维修档案等），进行动态管理。3每少一项扣0.5分，直至扣完。未建立档案扣2分；建立档案但不齐全的扣0.5分。房屋及其公用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。2看资料，每发现一项不齐全或不完善扣0.5分。查阅不方

23、便扣1 分其他（20分）每年至少1次征询业主对物业服务的意见，对合理的建议及时整改。2 未征求意见的不得分，对合理的建议无正当理由不整改的一项扣0.5分。配合、支持和参与社区建设，每年至少开展1次社区文化活动。1未开展活动不得分，多开展1次加0.5分，加分不超过1分。通过各种载体开展物业管理宣传活动。1不开展宣传活动的扣2分。物业服务费收费率5收费率为85以上，得5分，每减少5个百分点扣1分，直至扣完。按合同约定公布物业服务收费收支或物业经营性收支情况。1不符合不得分有计划并组织对小区共用部位共用设施进行改造5未实施改造不得分居民满意度测评（由考核小组测评）5满意率低于60%不得分，60%（含

24、60%）1，每提升1%加0.1分，90%以上全分拆迁安置小区物业管理考核评分表基础管理（10分）按照规定进行物业接管验收，验收手续齐全。1未接管验收不得分，手续不全扣0.5分。有有效的物业服务合同，合同双方权利义务关系明确。1不符合不得分。小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法2物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等发现一处不完整扣0.2分；未制定具体的落实措施扣0.5分，未制定考核办法扣0.5分。建立值班制度、设立客服接待中心，及时收集、处理业主和使用人的报修、求助、建议和投诉等各类信息，并有处理、回访记录2值班制

25、度不符合扣0.5分，未设服务电话扣0.5分，发现一处处理不及时扣0.2分，没有回访记录每次扣0.2分。在各个楼道内设置便民服务电话，主要包括物业公司咨询、投诉、报修电话，项目负责人电话等1发现一处不符合扣0.2分。在小区醒目位置公示物业服务内容、收费标准和服务承诺；物业收费按规定收取，无乱收费现象。2发现一处不符合扣0.5分，乱收费扣2分。提供便民有偿服务，开展多种经营，实行明码标价。1未提供便民服务的扣0.2分，未明码标价扣0.5分。履行合同情况75分房屋共用部位维护保养（12分）道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，不影响车辆和行人通行。1每发现一处不符合扣0.5分。对房屋公共部位进行定

26、期维护检查，检修记录和保养记录齐全。保证房屋外观完好、整洁，外立面面砖、涂料等装饰材料无明显脱落、无大面积污迹。2公共部位严重破损每处扣0.5分。每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.2分，无记录扣2分。对违反规划乱搭乱建，擅自改变房屋结构用途的行为及时劝阻,并及时报告相关部门。2 每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋用途且未及时上报的扣0.5分。对有危险、隐患的部位设置安全防范措施和警示标识。2无安全防范措施和警示标识每处扣0.5分。封闭阳台统一有序，色调一致。2每发现一处不符合扣0.5分。排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。1发现一处堵塞或外溢扣0.5分。主出入口设有小区平面图，平面图标记

27、消防通道，各种标识及幢、单元号清晰完整，维护完好2无示意图扣0.5，未标注消防通道扣0.5，无路标扣0.5，幢、单元、户号每缺一个扣0.2共用设备设施维护保养（5分）各类设施设备配有专人管理，各类设施设备标志清晰、明确。1设施设备标志不清每处扣0.2分。各种设备基本完好无损、运行正常，无事故隐患，保养、检测制度完备，运行、检查、维修、保养等记录齐全。2每发现一处不符合扣0.5分，保养不到位扣1分。容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。2无明显警示标志和防范措施每处扣0.5分。清洁卫生（15分）清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围。2未实行责任制的扣1分，无专职清洁人

28、员和责任制的扣0.5分。保持公共区域整洁，楼道、停车场、道路、绿地等公共部位的清洁，无明显灰尘或垃圾堆积，无卫生死角。3发现一处扣0.2分，扣完为止。垃圾房、桶清洁，周围无大面积污渍物，定期进行卫生消毒灭杀，有记录。2发现一处扣0.2分，扣完为止。无卫生消毒灭杀记录扣0.5分。生活垃圾日产日清，装修垃圾集中投放，保持堆放有序、不凌乱、无异味。2未达到垃圾日产日清扣0.5分，装修垃圾乱堆放发现一处扣0.2分。无乱设摊点、乱设广告和乱贴、乱画、乱堆放现象。无乱拉线，乱接管现象。 2发现一处不符合扣0.5分。道路、绿化带无纸屑、烟头、果皮、枯枝等杂物。2发现一处不符合扣0.5分，扣完为止。景观池内无

29、杂物,景观水系水面无漂浮杂物。1杂物严重影响水质扣1分。灭鼠、灭蚊等每年不少于3次，有记录。1不符合不得分。绿化管理（5分）督促绿化养护单位加强对绿化的管理，对小区绿化定期进行修剪养护，有记录。2无督促记录不得分。对业主在绿化带乱种植、占用、毁绿等行为及时制止，上报执法部门，有记录3占用、毁绿不制止一处扣1分，不报告一处扣1分，造成小区大面积占用、毁绿不得分。车辆停放管理（5分）机动车管理制度完善，管理责任明确，外来车辆进出有登记记录。2无制度或制度不完善扣1分，无车辆出入记录扣0.5分，记录不规范扣0.5分。车辆行驶、停放管理有序，无乱停放机动车、非机动车现象，消防通道畅通无阻碍。2乱停乱放一处扣0.2分；严重阻塞消防通道扣2分。车库（棚）场地整洁、有照明。1有一处不符合扣0.2分。公共秩序安全防范管理（20分）秩序维护人员，佩戴明显标志和执勤工号，穿戴统一制服，佩戴规范，仪容仪表规范整齐。1每发现一处不符合扣0.5分按不低于四级服务标准，小区出入口、监控室有专人值班，并有详细的交接班记录。5缺岗、擅自脱岗扣5分；睡岗扣3分；无交接班记录扣3分，记录不规范扣2 分。按不低于四级服务标准，制定小区巡查线路，对小区内进行巡查，白天巡查不少于6次，夜间巡查不少于8次，有巡查记录。2无记录2分，每少