追求共识的圆点谈组织沟通与冲突管理

1、追求共追求共识识的的圆点圆点谈组织沟通与冲谈组织沟通与冲突管理突管理q講師：講師：晉麗明晉麗明q 經歷：宜進實業經歷：宜進實業 管理部經理管理部經理/ /總經理室經理總經理室經理/ /稽核室經理稽核室經理q 經濟部中小企業處榮譽指導員經濟部中小企業處榮譽指導員q 資誠企管資誠企管/ /青創會青創會/ /汎亞人力汎亞人力/ /元智終身學習部等講師元智終身學習部等講師q 現任：東聖科技現任：東聖科技 管理處處長兼總經理特別助理管理處處長兼總經理特別助理q 東吳大學講師東吳大學講師q 漢達企管講師漢達企管講師組織溝通與衝突管理組織溝通與衝突管理課程大綱課程大綱q企業組織的運作機能及溝通體系企業組織的

2、運作機能及溝通體系q邁向成功的組織溝通邁向成功的組織溝通q部門職掌與部門本位的迷思部門職掌與部門本位的迷思q組織中常見的溝通與衝突問題組織中常見的溝通與衝突問題q組織溝通問題與衝突處理的方法組織溝通問題與衝突處理的方法q溝通應注意的要點溝通應注意的要點q促進改變迎向挑戰促進改變迎向挑戰企業組織的運作機能企業組織的運作機能經營者經營者高階高階主管主管基層基層經營目標經營目標經營計劃經營計劃工作計劃工作計劃研發研發行銷行銷生產生產人資人資財會財會資訊資訊總務總務行政管理行政管理工作要點工作要點執行力執行力佈達佈達報告報告績效績效佈達佈達報告報告績效績效佈達佈達報告報告績效績效組織階層與溝通體系組織

3、階層與溝通體系決策主管高階主管中階主管基層主管基層人員廠商客戶組織階層的角色功能組織階層的角色功能基層基層人員人員基層基層主管主管中階中階主管主管高階高階主管主管決策決策主管主管執行力執行力95% 5%75%25%50%50%25%75%5%95%計劃決策力計劃決策力組織組織能力能力管理控制管理控制能力能力計劃計劃能力能力規劃思考規劃思考能力能力決策決策能力能力階級斷層功能斷層組織潰散 快速因應組織內快速因應組織內/ /外部變化外部變化 管理與速度決定成敗管理與速度決定成敗 良好的管理必須善用工具良好的管理必須善用工具 - -例如例如ERP/Workflow/ERP/Workflow/知識管理

4、知識管理/ /計劃管理計劃管理 組織運作的體檢組織運作的體檢 - -制度制度/ /流程流程/ /承辦人員承辦人員/ /工具工具/ /簡化與效率簡化與效率 問題的察覺與改善問題的察覺與改善 找對人找對人企業組織成功的關鍵企業組織成功的關鍵 團隊團隊IQIQ：120 VS 62120 VS 62 部門及個人本位主義部門及個人本位主義 歸罪於人歸罪於人 未站在公司組織整體的層面看問題未站在公司組織整體的層面看問題 個別事件的影響個別事件的影響 不正確的經驗法則不正確的經驗法則 部門本位會形成推諉的組織文化部門本位會形成推諉的組織文化部門職掌與部門本位的迷思部門職掌與部門本位的迷思 狹意固守工作職掌的

5、範疇狹意固守工作職掌的範疇 缺乏服務的工作熱忱缺乏服務的工作熱忱 做自已願意做做自已願意做/ /喜歡做喜歡做/ /好做好做/ /認為對的認為對的事，卻沒有做該做的事事，卻沒有做該做的事 個人情緒影響工作個人情緒影響工作職場上班族的迷思職場上班族的迷思 要知道公司要知道公司/ /主管主管/ /客戶客戶/ /同仁要什麼同仁要什麼 要讓公司要讓公司/ /主管主管/ /客戶客戶/ /同仁知道你要做同仁知道你要做什麼什麼 要讓公司要讓公司/ /主管主管/ /客戶客戶/ /同仁知道你做了同仁知道你做了什麼什麼 公司制度公司制度/ /主管命令的宣達與執行的落差主管命令的宣達與執行的落差 上下游單位間的流程串

6、接上下游單位間的流程串接 -例：研發例：研發/ /生產生產/ /銷售銷售 工作中的模糊空間或新增工作工作中的模糊空間或新增工作/ /突發事件突發事件 制度流程中規範不清之處制度流程中規範不清之處 主管或會議中的決議主管或會議中的決議 不同的看法與意見不同的看法與意見 主管主管/ /部屬的個人因素部屬的個人因素 惡意的中傷與批評口語惡意的中傷與批評口語/ /mail/mail/黑函黑函組織中常見的溝通問題組織中常見的溝通問題 主管具有包容與解決問題的責任與義務主管具有包容與解決問題的責任與義務 建立企業倫理的問題反映管道建立企業倫理的問題反映管道 清楚確認問題清楚確認問題 以會議協調，並做書面記

7、錄以會議協調，並做書面記錄 個別溝通處理個別溝通處理 以人際網絡來解決問題以人際網絡來解決問題 明確的制度明確的制度/ /流程流程 對事也對人對事也對人 注意獎罰及組織紀律注意獎罰及組織紀律 重視組織溝通的時效重視組織溝通的時效 搬開阻礙溝通的石頭搬開阻礙溝通的石頭組織溝通與衝突處理的方法組織溝通與衝突處理的方法 職場專業首重團隊合作的工作態度職場專業首重團隊合作的工作態度 忠於工作的精神忠於工作的精神 建立內部客戶的觀念建立內部客戶的觀念 部門間溝通協調決定速度；速度決定部門間溝通協調決定速度；速度決定命運命運 培養職場上班族的專業形象培養職場上班族的專業形象 別輸給自已別輸給自已以服務的態

8、度打破部門本位以服務的態度打破部門本位一般人認為溝通就是：一般人認為溝通就是：我已經跟他講了啊！說了啊！我已經跟他講了啊！說了啊！我們已經談過了！我們已經談過了！我們已經開過溝通會議了！我們已經開過溝通會議了！我已經宣佈了。我已經宣佈了。我已經問過了。我已經問過了。聽懂了嗎？聽懂了嗎？組織溝通時常發現組織溝通時常發現uu 觀點兩極化，會談內容各說各話觀點兩極化，會談內容各說各話。uu 對話不投機，導致彼此不歡而散對話不投機，導致彼此不歡而散。uu 草木皆兵，隨時相互征戰草木皆兵，隨時相互征戰。uu 表裡不一，沒有誠意表裡不一，沒有誠意。uu 會中同意，會後反對會中同意，會後反對。*溝通不是強迫

9、對方接受溝通不是強迫對方接受*不可預設底線不可預設底線*要有對等的心態要有對等的心態*要有設身處地的胸懷要有設身處地的胸懷仲裁、調停由由外而內外而內由由內而外內而外由上而下由上而下由由下而上下而上溝通不良是一種結果信息失真是一種常態謠言止於智者？謠言止於智者？ 謠言謠言 好奇心好奇心 情況不明朗的程度情況不明朗的程度（Rumor） （Curiosity）（）（Ambiguity in a situation ）謠言止於情況之完全明朗，而非止於智者。謠言止於情況之完全明朗，而非止於智者。謠言是因為我們對於訊息的飢渴。謠言是因為我們對於訊息的飢渴。贏家與輸家贏家與輸家贏家贏家輸家輸家永遠是永遠是【

10、 】的一部份的一部份永遠是永遠是【 】的一部份的一部份永遠有一個永遠有一個【 】永遠有一個永遠有一個【 】常常說說【 】 常說常說【 】常常說可能有說可能有【 】但但【 】很大很大常說可能有常說可能有【 】但但【 】重重重重總是看到每個總是看到每個【 】的的【 】總是看到每個總是看到每個【 】的的【 】溝通什麼？溝通什麼？想法想法看法看法做法做法 耳目一耳目一心，王者的溝通技巧心，王者的溝通技巧聽直接溝通的三個要點：直接溝通的三個要點：一、讓對方聽得進去一、讓對方聽得進去二、讓對方聽得樂意二、讓對方聽得樂意三、讓對方聽得合理三、讓對方聽得合理批評的技巧批評的技巧L L 要尊重事實要尊重事實L

11、L 批評要誠懇批評要誠懇L L 尋求認同尋求認同L L 含蓄地批評別人含蓄地批評別人L L 切忌挖苦諷刺切忌挖苦諷刺L L 友好地結束批評友好地結束批評拒絕的技巧拒絕的技巧L L 陳述拒絕的觀點理由陳述拒絕的觀點理由L L 轉換拒絕的方法轉換拒絕的方法L L 用暗示的方法表示拒絕用暗示的方法表示拒絕L L 用含蓄的方法來拒絕用含蓄的方法來拒絕L L 轉移話題轉移話題溝通溝通有效的溝通管理，是組織通往成功的秘訣有效的溝通管理，是組織通往成功的秘訣溝通的目標是讓人瞭解、讓人接受溝通的目標是讓人瞭解、讓人接受要得到預期的反應，要瞭解別人，要得到預期的反應，要瞭解別人， 要凝聚共識及向心要凝聚共識及向心組織良好的溝通等於有效的管理組織良好的溝通等於有效的管理 巧妙溝通，事半功倍巧妙溝通，事半功倍充分而詳盡的事前準備充分而詳盡的事前準備慎選溝通時機慎選溝通時機選取適當的管道及工具選取適當的管道及工具清晰明確的表達清