服务营销项目十一服务营销管理技术ppt课件

1、;工程言p r o j e c t工程十一 效力营销管理技术;【知识目的】了解效力承诺与效力失误了解顾客埋怨与效力补救【技艺目的】熟习顾客赞扬处置方法掌握客户关系管理技术;义务1 了解效力承诺 义务2 了解效力失误义务3 认识顾客埋怨义务4 认识效力补款 义务5 学习顾客赞扬处置 义务6 学习客户关系管理 义务7 学习运用CMR提升客户忠实度;义务T h e t a s k义务一 了解效力承诺;1有效承诺的特征在商业环境中，承诺意味着：企业提供所承诺的商品，假设商品与承诺不符，企业也要采取某种方式的补偿。效力承诺可以分为无条件称心承诺或者效力特性承诺。前者如“假设顾客不称心，可以全额退款后者指

2、的是企业经常对于顾客很重要的效力的某个特性或元素进展承诺。 1有效承诺的特征有效承诺的特征1有效承诺应该是无条件的2有效承诺应该是容易理解的3有效承诺应该是容易操作的4有效承诺应该是有意义的; 3效力承诺的能够误区1企业现有效力的质量低劣2承诺与企业笼统不符3有些效力承诺能够无法控制4有些承诺的本钱超越利润5顾客在效力中觉得不到风险6顾客觉得不到竞争者之间的质量差别;义务T h e t a s k义务二 了解效力失误;1效力失误的概念效力失误的概念效力失误是导致客户不称心的效力遭遇，是效力补救发效力失误是导致客户不称心的效力遭遇，是效力补救发生的前提条件。效力失误的缘由包括效力的无效性、不生的

3、前提条件。效力失误的缘由包括效力的无效性、不及时的效力和效力传送中发生错误。及时的效力和效力传送中发生错误。;义务T h e t a s k义务三 认识顾客埋怨;1顾客埋怨是指顾客对于商品或效力质量不称心的一种反响，当顾客感到不称心时，就会产生埋怨行为。顾客埋怨分为公开埋怨和私下埋怨顾客埋怨行为分类。;2影响顾客抱影响顾客抱怨的因素怨的因素1不满意的强度2企业因素3情境因素3. 顾客抱怨或不抱怨的原因顾客抱怨或不抱怨的原因1抱怨的可能原因 相信投诉会有积极的结果且对社会有益。 个人标准支持其抱怨行为。2不抱怨的可能原因 消费者认为抱怨是对其时间和经历的浪费。不知道怎样去抱怨。失误的个人关联程度

4、低、不利影响少。 4. 顾客埋怨时的期望 1结果公平顾客希望结果或赔偿能与其不称心程度相匹配。 2过程公平很容易进入赞扬过程，并且希望事情被快速处置，最好是经过他们第一个接触的人。特点是明晰、快速和无争吵。3相互对待公平得到有礼貌地、细心地和老实的对待。 ;义务T h e t a s k义务四 认识效力补款;1效力补救的界定效力补救的界定 效力补救就是一种管理过程，它首先要发现效力失误，效力补救就是一种管理过程，它首先要发现效力失误，分析失误缘由，然后在定量分析的根底上，对效力失分析失误缘由，然后在定量分析的根底上，对效力失误进展评价并采取恰当的管理措施予以处理。误进展评价并采取恰当的管理措施

5、予以处理。 我们可以从以下几个方面了解效力补救的内涵：我们可以从以下几个方面了解效力补救的内涵：1效力补救是从关系营销的角度来讨论的企业效力效力补救是从关系营销的角度来讨论的企业效力失误问题失误问题2效力补救是一种继续的质量改良过程效力补救是一种继续的质量改良过程3效力补救是一个博得顾客的营销战略。效力补救是一个博得顾客的营销战略。4效力补救是一个管理过程。效力补救是一个管理过程。5效力补救是一种自动的反响机制，而不是被动的效力补救是一种自动的反响机制，而不是被动的暂时处置暂时处置6效力补救是一个系统。效力补救是一个系统。 2效劳补救的程序效劳补救的程序1计算效劳失误的本钱2主动征求顾客意见3

6、效劳补救必须迅速4进展效劳补救培训5让顾客处于知情状态6从错误中汲取教训;义务T h e t a s k义务五学习顾客赞扬处置 ;1.正确认识顾客赞扬正确认识顾客赞扬1有顾客赞扬是企业的侥幸有顾客赞扬是企业的侥幸2把顾客赞扬当作信息的来源把顾客赞扬当作信息的来源3发掘顾客赞扬的效力价值发掘顾客赞扬的效力价值4变消极的赞扬为积极的引导变消极的赞扬为积极的引导 2.顾客赞扬的性质顾客赞扬的性质1好心的赞扬好心的赞扬2恶意的赞扬恶意的赞扬 3.顾客赞扬的处置流程顾客赞扬的处置流程顾客赞扬处置方法、流程图如图顾客赞扬处置方法、流程图如图11-1所所示。示。;义务T h e t a s k义务六学习客户

7、关系管理 ;1客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵客户关系管理客户关系管理Customer Relationship Management, CRM是把企业的客户作为一种企是把企业的客户作为一种企业资源进展管理的运营思想和管理技术，旨在发掘客业资源进展管理的运营思想和管理技术，旨在发掘客户资源的价值。客户关系管理可以协助企业提高顾客户资源的价值。客户关系管理可以协助企业提高顾客的称心度和忠实度，协助企业提升运营业绩。客户关的称心度和忠实度，协助企业提升运营业绩。客户关系管理包含如下三个层次的内涵：系管理包含如下三个层次的内涵：1从思想方式的层面看来，从思想方式的层面看来，CRM是一种营销理念、

8、是一种营销理念、一种管理哲学一种管理哲学2从广义的和战略的角度看，从广义的和战略的角度看，CRM是全面的顾客是全面的顾客关系管理，是一种战略关系管理，是一种战略3从狭义的和战术的角度看，从狭义的和战术的角度看，CRM是一种技术处是一种技术处理方案理方案 2客户关系管理的分类客户关系管理的分类 1按客户规模分类 2按应用性质分类3按系统功能分类 ;3大客户管理1什么是大客户？什么是大客户？ 所谓大客户，也称重点客户、关键客户，或称所谓大客户，也称重点客户、关键客户，或称KA Key Account 、VIPVery Important Person客户，普通是指市场上卖方以为对本人很重要或客户，

9、普通是指市场上卖方以为对本人很重要或具有战略意义的客户。具有战略意义的客户。大客户是公司销量和利润的主要来源。大客户管理是卖方采用的一种有效的分类大客户是公司销量和利润的主要来源。大客户管理是卖方采用的一种有效的分类管理方法，目的是经过继续地为大客户量身定做产品或效力或效力，满足大客户管理方法，目的是经过继续地为大客户量身定做产品或效力或效力，满足大客户的特定需求，从而博得重要生意，并培育出忠实的大客户，为企业生意的继续开的特定需求，从而博得重要生意，并培育出忠实的大客户，为企业生意的继续开展提供保证。展提供保证。2大客户的甄别大客户的甄别 大客户主要是指对企业而言产品或效力销量、客户利润奉献

10、高、忠实度较高大客户主要是指对企业而言产品或效力销量、客户利润奉献高、忠实度较高的中心客户；小客户那么指那些产品或效力销量、客户利润奉献低甚至能够为负的中心客户；小客户那么指那些产品或效力销量、客户利润奉献低甚至能够为负利润的客户；普通客户那么是情况介于两者之间的客户。对于企业而言，利润的客户；普通客户那么是情况介于两者之间的客户。对于企业而言， 往往往往80的利润来源于的利润来源于20的大客户的大客户关键客户、重要客户关键客户、重要客户客户类别、构成与其销量、利润奉献的关系如图客户类别、构成与其销量、利润奉献的关系如图11-2 所示。所示。3大客户管理大客户管理大客户管理大客户管理Key Account Management就是产品或效就是产品或效力提供商瞄准并满足潜在重要客力提供商瞄准并满足潜在重要客户在营销、管理和效力等各方面户在营销、管理和效力等各方面综合性需求并偏重满足他们的需综合性需求并偏重满足他们的需求的战略。求的战略。大客户管理具有以下三个特征：大客户管理具有以下三个特征：1差别性。差别性。2专门化。专门化。3协同性。协同性。;义务T h e t a s k义务七学习运用CMR提升客户忠实度;1运用cmr提升客户忠实度的步骤;2;效力承诺 效力失误 顾客埋怨 效力补救 顾客赞扬 客户关系管理;1. 怎样正确认识和有效处置顾客赞扬？2.