思源经纪客户满意度工作手册置业顾问满意度考核制度

1、置业顾问满意度考核制度置业顾问的考核由两部分组成：1） 案场每日巡查内容考核（占总考核比重30%）：2） 客户回访（占总考核比重70%）-未成交客户回访（占总考核比重35%）-成交客户回访（占总考核比重35%）1. 案场每日巡查内容考核（占总考核比重30%）：实施细则：每个项目的客户满意度专员每日要对案场进行巡查（内容详见“每日巡查报表”），将每日巡查的情况详细记录，每月1日将上个月的记录进行统计，完成“每月巡查报表”，对每项巡查内容进行汇总，提交给公司满意度经理，抄送销管部经理。由满意度经理根据“每月巡查报表”的记录情况，完成该项考核打分。（附件）每日巡查报表（附件）每月巡查情况统计表注：本

2、项考核内容是针对现场除销管体系外的所有人员进行的，巡查的结果列入现场销售人员考核体系，销管人员对此项巡查记录的全面性、真实性和及时性的考核另计后面入销售人员考核体系的相关内容。2. 客户回访（占总考核比重70%）. 未成交客户回访（占总考核比重35%）：实施细则：针对未成交客户，除了要事先了解各个客户的基本资料，还要对其进行电话回访，回访重点如下：回访时间：每季度最后两周，开始进行上一季度未成交客户满意度回访。职责：各项目客户满意度专员负责未成交客户名单收集整理，电话回访、并于季度末上报回访分析报告给公司满意度经理，抄送销管部经理。样本选择：由项目现场每名销售员上报多次接触或多次到访而未成交的

3、重点客户名单（包括客户基本情况和联系方式），每季度每名业务员上报人数为5人，且项目每季度未成交客户成功回访总数不少于30人。回访内容：（主要切入点为销售服务环节）a) 没有选择“×××”项目的主要原因(开放性问题)b) 客户反映的问题和建议(开放性问题)c) 销售服务评分项：回访内容评分情况5非常满意4较满意3一般2较不满意1不满意1、销售现场是否明示风险提示2、购房时提供了足够且准确的楼盘及项目周边信息3、销售现场环境布置整洁有序4、销售人员服务态度友善，待人亲切5、销售人员能够准确的了解您的需求，并且提供了合理化的建议d) 结束回访，表示客户意见建议的重要性，

4、希望今后可以成为成交e) 回访总结：以报告形式完成“未成交客户回访统计表”注：回访问题以回访统计表内容为准考核标准：每份销售服务评分项目的总满分为25分分值区间该项考核得分2523分值区间100分2220分值区间80分1915分值区间60分14分以下 0分注：每个项目每季度成功回访总数不少于30人，若回访在25人以上，则按最后得分的80%来计算，若回访在20人以上，则按最后得分的60%来计算，人数少于20分的，该项满意度得分直接计为0分。. 成交客户回访（占总考核比重35%）：实施细则：回访时间：客户完成签约7日内，回访率要求100%。职责：各项目满意度专员负责组织实施成交客户回访工作，每周末

5、整理下周回访客户名单，制定回访计划，每月末最后一天提交本月签约客户回访汇总分析给公司满意度经理，抄送给销管部经理。回访内容：i. 客户购买动力ii. 客户担心的问题(开放性问题)iii. 客户的爱好(此问题切入点为赠送客户礼品分类)iv. 销售服务评分项回访内容评分情况5非常满意4较满意3一般2较不满意1不满意1、销售现场是否明示风险提示2、购房时提供了足够且准确的楼盘及项目周边信息3、销售现场环境布置整洁有序4、销售人员服务态度友善，待人亲切5、销售人员能够准确的了解您的需求，并且提供了合理化的建议6、签约、按揭、付款等购房手续房便、快捷7、样板间有助于了解房间的布局v. 对销售服务的意见和建议：vi. 回访总结：以报告形式完成“已签约成交客户回访统计表”考核标准：每份销售服务评分项目的总满分为35分分值区间该项考核得分3532分值区间100分3128分值区间80分2721分值区间60分21分以下0分注：回访率要求100%，若回访