关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨

1、    关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨    摘 要：住宅小区物业管理现今存在服务水平低，收费难等难题，这严重影响了物业管理的水平，降低了物业管理人员管理物业的积极性。为了解决这些问题，提出关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨。目的是提高物业管理水平以及物业管理人员积极管理物业的水平。本文从三个方面进行探讨，首先是顾客满意度的作用，再是顾客满意度的评价，最后是针对具体问题，提出解决办法。关键词：物业管理;顾客满意度;住宅小区：f279.2 ：a一、前言现今我国经济的快速发展，同时城市化进程的不断加大，城市住宅的需求量也在不断的加大，同时城市住宅小区

2、的物业管理也逐渐成为社会所聚焦的焦点。住宅小区物业管理现今存在服务水平低，收费难等难题，这严重影响了物业管理的水平，降低了物业管理人员管理物业的积极性。为了解决这些问题，提出关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨。二、住宅小区顾客满意度探讨1、住宅小区顾客满意度的作用顾客满意度（csi）是制约经济运行诸多因素中最终的决定权，作为一种差异函数，是指顾客购买商品或服务的事后感知和事前期望的一种比较。顾客满意理论是以物业公司为切入点，调查研究顾客对物业管理的满意程度，为物业公司的物业管理提供参考的，符合物业管理的发展的客观规律，也是现今国际上广泛采用的一种新型的经济指标。住宅小区顾客满意度的作用主要表

3、现在两个方面。首先是从法律法规上规范物业行为，有利于贯彻实施中华人民共和国物权法和物业管理条例;其次，通过确立顾客满意度的生存与发展理念，可以提高业主维权意思，也可以促进物业管理人员管理水平的提高，促使物业管理行业健康有序发展。2、住宅小区顾客满意度的指标体系的构建在住宅小区顾客满意度的指标体系构建中，要明确几个基本的变量：首先是前提变量为顾客对质量的感知和顾客期望，然后为顾客对价值的感知，以及顾客满意度，顾客忠诚和顾客抱怨。从心理学来讲，满意是人在某事某刻对特定事物产生的一种主观感受。满意度与期望呈反比例关系，而与感知呈正比例关系。住宅小区物业管理评价指标体系的构建有一定的背景知识，并需要特

4、定的投诉资料，同时结合专家学者的意见，构建如图1所示的住宅小区物业管理顾客满意指数模型。住宅小区物业管理体系的构建需要一定的体系构建原则。其构建原则主要有以下四个方面：设计角度应从顾客出发，即通过顾客来确定测评体系指标，并通过准备把握顾客需求，确定最为需要的测评指标;可测量的测评指标;可控制的测评指标，这主要表现在顾客满意度随顾客及其条件的不同产生新的期望，进而印象顾客满意度的不同;可比较性的测评指标;以及动态可调节性的测评指标。指标权值的确定。这是因为物业管理顾客满意度的评价指标是不同的，因而评价所得结果也未必相同，因而需要进行加权，求平均值。加权平均关键因素是确定顾客满意度各项指标的加权平

5、均值，一般采用1-9标度法进行加权的确定。在综合上述所有问题之后，才真正完成住宅小区顾客满意度的指数评价体系的构建。3、住宅小区顾客满意度的评价的实施住宅小区顾客满意度测评实施需要三个步骤：首先是确定指标并进行量化;其次进行问卷调查;最后对调查数据进行汇总，然后整理分析，结合评价方法，最后得出结论。下面具体介绍三个步骤。首先确定指标并量化。顾客满意度是个模糊的指标，通常人们对服务满意度的无法给出准备的评价。为了解决这个问题，一般采用等级标度法进行表达，最通用的是李克特量表。这一指标是对顾客满意度分为5级态度，分别为“5，4，3，2，1”，并分别对应“很满意，满意，一般，不满意，很不满意”或者是

6、“1，2，3，4，5”分别对应“很满意，满意，一般，不满意，很不满意”。被访问者只需要在相应的位置进行自己态度的勾选就可以。再次是进行问卷调查。我们知道数据是对于顾客满意度的测评的基础。因而在进行数据选择时，数据一定要具有代表性，能真实再现顾客的真正意愿。调查问卷的问题选择要具有代表性，问题形式也多种多样，例如可采用封闭型、开放型或者是对比型，或者是多种方式进行综合。当然，调查的结果必须可量化处理，可以方便的转化为顾客满意度所对应的分值或者刻度。最后对调查数据进行汇总，然后整理分析，结合评价方法，最后得出结论。具体说就是，收集问卷之后，应统计每项问题的频数，及其频率，并以直方图形式真实再现。在

7、没有统计软件的情况下，可以采用excel表格中的柱形图或其他图示表示。另外，还要设置测评指标对总体评价的影响度。如果设定总体满意评价为不大于80，非满意评价则小于80，可以分析单项测评指标的频数和频率对总体评价有何影响。三、总结关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨，对于解决现今的物业管理存在服务水平低，收费难等难题非常有效，也是值得推荐和引用的方法。顾客满意理论是现今国际上普遍采纳的一种新型的经济指标。这是以物业公司为切入点，调查研究顾客对物业管理的满意程度，为物业公司的物业管理提供参考，帮助改善物业管理公司物业管理水平以及物业管理人员的积极性。因而它作为一种科学可行的途径，对于提高员工观念，规范物业管理行业，预测分析业主的需求，提高服务水平具有重要帮助。参考文献：1王青兰.如何进行物业管