沟通技巧与客户抱怨处理(127)

1、 讲师：陆和平 时间：2011年1月 学员姓名：_ 第一讲：服务和服务价值链第一讲：服务和服务价值链 服务的定义 服务价值链的概念第二讲：客户忠诚度的价值第二讲：客户忠诚度的价值 客户忠诚的主要指标 客户流失的成本和终身价值 客户忠诚度给企业带来的价值第三讲：创造满意的顾客第三讲：创造满意的顾客 客户的满意度和期望值的关系 客户的期望值产生的原因 提升客户的满意度的方法第四讲：客户服务四步骤第四讲：客户服务四步骤 优质客户服务的定义 客户的基本需求和情感需求 客户服务标准步骤4步法第五讲：身体语言的影响力第五讲：身体语言的影响力第六讲：电话沟通的技巧第六讲：电话沟通的技巧第七讲：不同性格人的沟

2、通第七讲：不同性格人的沟通第八讲：处理客户投诉第八讲：处理客户投诉 抱怨冰山图 处理客户投诉的原则 处理客户投诉的步骤第九讲：金牌服务员工素质第九讲：金牌服务员工素质 优秀服务代表具备的条件 专业服务用语第十讲：客户服务的管理策略第十讲：客户服务的管理策略 Pareto原则 客户价值金字塔 服务价值服务价值 员工忠诚度员工忠诚度员工满意度员工满意度企业盈利企业盈利 客户满意度客户满意度 客户忠诚度客户忠诚度 利益与 效用品牌设计保证品质特色包装安装信贷维修运送核心产品形式产品延伸产品售前服务售中服务售后服务系统评估系统评估解决方案解决方案产品选型产品选型送货服务送货服务安装调试安装调试安装支持

3、安装支持技术培训技术培训维护保养维护保养投诉处理投诉处理抢修服务抢修服务客户回访客户回访延伸产产品售中、售后服务售中、售后服务技术技术升级升级配件配件供应供应技技术术培培训训定期定期回访回访送货送货安装安装 调试调试维修维修 保养保养处理处理 投诉投诉1企业和客户关系维企业和客户关系维系时间长度系时间长度3客户推荐力客户推荐力客户向其他客户推客户向其他客户推荐的频率荐的频率2客户占有率客户占有率客户将预算花费在客户将预算花费在该公司的比率该公司的比率123满足期望不满意很满意 感知的服务 = 预期的服务 感知的服务 预期的服务 过去经历口碑的传递个人需求降低客户的期望值降低客户的期望值提升客户

4、感知的服务提升客户感知的服务 提供利益提供利益降低风险降低风险转换成本转换成本服务服务质量质量 价格价格品牌品牌关系关系产品差异化产品差异化原系统匹配原系统匹配信赖信赖 外表外表 态度态度 专业专业 反应反应金牌服务客户的观客户的观点点基本基本 需求需求 安全安全 需求需求 尊重尊重 需求需求 情感情感 需求需求服务质量服务质量 服务体系服务体系 心理感受心理感受Service 产品质量产品质量服务水平服务水平技术能力技术能力流程化流程化规范化规范化标准化标准化情感需求情感需求安全需求安全需求尊重需求尊重需求Service Service 接触客户接触客户 了解客户了解客户 后续跟进后续跟进解

5、决问题解决问题 职业化形象职业化形象 热情的态度热情的态度 关注客户的需求关注客户的需求基本、情感、安全、尊重基本、情感、安全、尊重接触客户接触客户 了解客户了解客户 后续跟进后续跟进解决问题解决问题 发现客户基本需求听事实 理解客户心理需求听情感“倾听中给与对方良好的感觉比听清楚他倾听中给与对方良好的感觉比听清楚他 讲什么更重要讲什么更重要” 倾斜倾斜着身子着身子, ,面向客户仔细听面向客户仔细听 你要对客户的你要对客户的表述做出表述做出适当的反应适当的反应, ,如眼神、点如眼神、点头头、微笑、微笑、向前倾身向前倾身 适时重复对方的话适时重复对方的话, ,表示完全的了解和尊重表示完全的了解和

6、尊重 复述事实复述事实 复述情感复述情感开放式问题封闭式问题发现需求开放式问题 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点 目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料5W2H确认需求封闭式问题 定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择 目的：锁定27开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题 开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题如果客户否定回答，如果客户否定回答，再转入开放式问题再转入开放式问题如果客户肯定回答，如果客户肯定回答，最终发现问题最终发现问题有什么需要帮忙的吗？有什么需要帮忙的吗？接触客户接触客户 了解客户了解客户 后续跟进后续跟

7、进解决问题解决问题 降低客户期望值降低客户期望值 解释原因解释原因/ /期望值合理性与重要性排序期望值合理性与重要性排序 提供解决方案提供解决方案 达成协议达成协议 同意同意/ /搁置搁置接触客户接触客户 了解客户了解客户 后续跟进后续跟进解决问题解决问题1.检查是否满意 您看还有什么需要为您做的吗？您看还有什么需要为您做的吗？表示感谢 感谢您对我们企业的信任感谢您对我们企业的信任建立联系 如果下次遇到同样的问题，您可以。如果下次遇到同样的问题，您可以。定期回访 检查服务的结果和满意程度检查服务的结果和满意程度 微笑并保持目光接触微笑并保持目光接触 控制自己的面部表情以及语调控制自己的面部表情

8、以及语调 表现与客户相同的面部表情以及语调表现与客户相同的面部表情以及语调 使用开放的掌形手势使用开放的掌形手势 在与客户交谈时，站直或坐直在与客户交谈时，站直或坐直 与客户保持大约与客户保持大约1 1米左右的距离米左右的距离 把你的名字告诉对方；把你的名字告诉对方； 在电话里微笑；在电话里微笑； 配合对方的讲话速度；配合对方的讲话速度； 讲话友好、中性语调；讲话友好、中性语调； 感谢对方来电。感谢对方来电。以人以人为主为主以事以事为主为主外向外向内向内向I I型型( (公关高手公关高手) )D D型型( (决策高手决策高手) )S S型型(EQ(EQ高手高手) )C C型型( (分析高手分析

9、高手) )即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户：不投诉的客户：9% (91%9% (91%不会再回来不会再回来) ) 投诉没有得到解决的客户投诉没有得到解决的客户19% 19% （81%81%不会再回来）不会再回来） 投诉过但得到解决的客户投诉过但得到解决的客户 54% 54% （46%46%不会再回来）不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户投诉被迅速得到解决的客户82% 82% （18%18%不会再回来）不会再回来）指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品

10、的客户的客户4%4%的不满意客户会向你投诉的不满意客户会向你投诉 96%96%的不满意客户不会向你投诉的不满意客户不会向你投诉, ,但是会将他的不满意告诉但是会将他的不满意告诉16 2016 20个人个人4%4%的不满意客户会向的不满意客户会向你投诉你投诉96%96%的不满意客户不的不满意客户不会向你投诉会向你投诉, ,但是会将他的不满意但是会将他的不满意告诉告诉16201620个人个人接触客户接触客户 了解客户了解客户 后续跟进后续跟进解决问题解决问题真诚致歉真诚致歉马上受理马上受理倾听表示同情倾听表示同情开放式问题发泄情感开放式问题发泄情感复述情感表示理解复述情感表示理解设定期望值设定期望

11、值提供方案选择提供方案选择达成解决协议达成解决协议再次道歉再次道歉表示感谢表示感谢建立联系建立联系定期回访定期回访标准的服务用语标准的职业形象专业的服务技巧 标准的礼仪形态注重承诺注重承诺宽容为美宽容为美谦虚诚实谦虚诚实同理心同理心积极热情积极热情服务导向服务导向情景情景 专业服务用语专业服务用语接待客户接待客户 您好，您好，有什么需要帮忙的吗？有什么需要帮忙的吗？表示感谢表示感谢谢谢您、谢谢您的帮助谢谢您、谢谢您的帮助不能立即接待客户不能立即接待客户请您稍后、麻烦您等一下、我马上就来请您稍后、麻烦您等一下、我马上就来对在等候的客户对在等候的客户让您久等了、对不起，让您等候多时了让您久等了、对

12、不起，让您等候多时了给客户带来麻烦给客户带来麻烦对不起、打搅您了、给您添麻烦了对不起、打搅您了、给您添麻烦了由于失误表示歉意由于失误表示歉意很抱歉、实在很抱歉很抱歉、实在很抱歉当客户表示感谢当客户表示感谢请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的没有听清楚客户的问没有听清楚客户的问对不起，我没听清，请重复一遍好吗？对不起，我没听清，请重复一遍好吗？要打断客户的谈话要打断客户的谈话对不起，我可以打断一下吗？对不去，耽搁你一对不起，我可以打断一下吗？对不去，耽搁你一会儿会儿服务结束服务结束你看这样可以吗？还有什么需要我做的吗？你看这样可以吗？还有什么需要我做的吗？ 又称80/20 原则是