淘宝客服培训及技巧讲义

1、淘宝客服培训及技巧开门迎客一一礼貌待客热情感染解决异议一一认真倾听换位思考促成交易一一挖掘需求积极推荐一关于售前：曾经有一位客户跟我说：他说，看中我家店只是因为看到我家店的一句广告语 “我年轻 我就要潮一把，因为挑战完美而诞生”， 这就是售前的主要性啦，要先做好宝贝的介绍，这样才更容易吸引顾客的眼光所以一个整洁的店铺，和完美的宝贝介绍是吸引客户的一个很主要的前提重要任务，店铺整理要先做好，才能更好的吸引客户的眼球二关于售中：这个主要看客服个人的售后能力，下面讲解一下关于客服方面的这一年，成长了很多，也改变了很多， 总结一下我的客服经验咯如何成为好客服：时刻微笑面对客户，始终体现尊重和诚意，在坚

2、持原则的基础上，用客户喜欢的方式方法对待客户，站在客户的立场思考问题，关注客户需求，提供资讯，帮 助客户更好的了解我们的产品 客服必备技巧之一：打字速度快, 雷?这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟十几个客户聊天，所以打字速度一定要快，不能客户等您一个回复要等半天， 这样客户就很容易没耐心就去别家了 喔客服必备技巧之二：对自家产品要熟悉，做为客服，我觉得至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉，U 因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也是买家最容易，最多人问的，所以要是对自 家产品都不了解，那每天几十个客户问到产品那方面的性能，自己都不知道，每一个都要去问别人， 或是去百度，那等您找到答案，客

3、户早就没耐心等待了.客服必备技巧之三：保持良好的心态，这个也是很重要的，因为淘宝上各种形形色色的人都有，淘宝上形形色色的人都有。有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。 但是不要因此影响自己的情绪.做淘 宝客服一定要学会自我调节.有些客户很好说话，有些客户比较挑剔.问东问西的，一般都是问一下 产品的问题.面对这样的客户我们要很耐心的回答他们所提出的问题 .有些客户比较爽快，跟你说几句，问有没有货，就拍下了 .有些客户比较多疑.一般是都是怕网购看不到实物，不太放心，面对这样 的客户，我们要把我们的产品优劣跟客户说明白，不能只说优点，不要等下客户把它想像太完美了， 收到跟想像的不一样，可能就会给您一个

4、大大的中差评喔 .d客服必备技巧之四：沟通能力和理解能力要强，有些客户说话比较含糊，所以我们理解能力强点,如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情表示你的利润已十分低下。在每次的周旋上二才能很快的明白客户想在表达的是什么意思， 更快的促成成交率.当然，实在不明白的时候就要问客户啦.切记不懂装懂，答非所问.学会观念上的礼貌待人：首先你要学会 尊敬客户”常把，您，请，可以么，好么，谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不怪嘛3#.客服必备技巧之五：应变能力.我们做网络销售的，大家都知道，有时快递那边会出现丢件，或是损 坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，

5、所以我们应该有较好的应变能力，随机 应变突发事件，有效的处理突发问题件.我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比表情很无辜很可爱,可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉后面加个微笑表情 弋二夕，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天使表情 此讲解给买不起的表情。哈，禁用词语的大家就根据情况添加喔客服必备技巧之六：说服能力，只要是买家大多数都比较喜欢杀价.所以我们客服应具备很好的说服能力，把我们产品的特色，优势，像我们店的，满多少元包中通快递，还有送赠品, 家知道这本身就是很优惠的了，买家主要都是贪便宜的心理，在坚持我们底线的情况下，尽可能的优 惠给买家，让买

6、家知道这个已经是在优惠上再优惠的了， 买家就会感觉赚到便宜了，就会很快的买下， 生意就促成啦.当然.主要还得根据不同买家的心理做出不同的策略.客服必备技巧之七：团队精神.不管大团队还是小团队，产生效率的前提都是 一一团结.每一个成功的淘宝店背后都是有一个共同奋斗的团队支持的，如果团队间合作有问题会大大的减低工作效率.所以一个好团队是一个是一个企业发展的主要因素.客服必备技巧之八：对工作的热枕，责任心和敬业感.只有自身对工作有兴趣，有热情，才会极大的爆发自身潜在的能力专业执着，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推给别人，在工作是以较小的投入，获得高效的产出，以专业的态度，平常的心态对待

7、每一件事情，持续学 习，不断提升，我很喜欢的一句话， 今天的最好表现是明天的最低要求”售后的话，我个人觉得，售后的重要比售前还要重要，上次看过一篇文章，具体忘记了，大概意思就是我们人的心理，对一件事的感觉的好坏，最后的感觉占了80%的决定作用，比如，我们对这次购 物感觉怎么样，大部分取决于最后一次交谈。也就是我们俗话说的，好头不如好尾 所以做足售后也是很主要的喔，它直接影响着每一个回头客的青昧我相信淘宝上，卖买家做朋友的还是很多的，希望大家可以一起共创一下相互平等， 相互尊重的交易才能学得下去,平台作为客服，单纯的学习的心态解决不了问题，而是谦卑的学习心态。淘宝就像一个大海 们就像一个海绵，在

8、淘宝上不断的扩大自己，增强自己的能力 .带着空杯的心去学习,只有有效地学习，才能满足上面所提的各项技能，才能与时俱进，不断推动网店成长，与淘宝共发展。有效学习，终生学习案例展示：开门迎客一一礼貌待客热情感染买家（14:59:42）: 你好客服:（14:59:47）:你好买家（一五:00:01）: 这款有50ml装的么?客服（一五:01:02）:没有的买家（一五:01:24）: 好吧，这能便宜些吗？客服（一五:01:46）:.就是这个价格.我们是不议价的.买家（一五:03:25）: 有赠品吗？客服（一五:03:43）:没有买家（一五:04:19）: 包运费吗？客服（一五:04:38）:不包的，满

9、500才包lu。心殛£1 2 二。3 ; 55) 二 好了Aucia7bear fl 2: 04. : D 1 : 安裆 E 渡黄。巴4金陵妹子 （12:04: 04）:全梭娃子H2 =（M = 38）= 一律星期一以后发货.谢谢谅解luclaybeaz （12： 04.: 48）: 啊1ic i aybe?ir <12: 04 : 57> ; 今天不盲言发吗金硬妹子112二口5±01）二不能Y让g 不寸itf弟 c 1 91 - n、 1 fi） 金陵妹子（1205；1。二看看描述说明，这是周末购知道吗金喳竦子门2工U5品22人 很多人买金陵妹子门2±

10、;口5二27） .孑膜交有时间这是我做买家时的一个沟通记录。 问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同 的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的， 我们可以通过表情和肢 体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助, 所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些 汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。试一试！在吗？客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？客服：我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗？客服：实在不好意思，由于是店

11、里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM很多多谅解哦那周一一定能发出吗？客服：是的，没有问题。如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您”“恩”和“是的，没有问题”旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕”“！”优质客服售中的体现开门迎客一一礼貌待客热情感染解决异议一一认真倾听换位思考促成交易一一挖掘需求积极推荐售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验 货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下

12、来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。开门迎客之后我们就要为买家解答了，一般买家都会问哪些问题呢？（问大家）总结一下，三类。我们先来看对产品使用效果、专业只是的疑问，我们应该怎么样应对？pitbai<10D3:UT）:想好！ 2件更便宜*邦博家结床品全桶白色健康环果羽绒枕这件百品标的39元是揖一个枕头，还是两个枕头邦崔霞蝴做居UQ： 03：:"v 寸7 j Ff 吗p女F人.】9七一八prtliai'JO； 04: C3；：原苗一薪9元，现两套只要法元1，M早买早得哽.prttrai101:40）:两个枕头是匕9元对不对则T邦惠察访芯也后11比05:网）;人gy 两人

13、99 一-小prtbu(I0:3:.请问三件怎么算邦德冢涧慢聊后(10;川；这是一口价，这里不能及价格为将喇M而闻词同个拍下来是多少就是多少prtlaitiO: 21:(®):好，请问妇果买4个或6个，运费是纱阳I II I II u n坪建家纺旗舰店13: 27:50):69是什么意思呢用满f肃希格田in汴:2,101 aruiiEE 68 (22:00:21): +-,你的产品:价位低不会有质量问题吧?amutS688(22:00:44):,不含激素吧?J芳草集云夷考等唐： 1(2292:41工/http;/ shop.maU Item-253992 .hrm*芳草枭天震烹,菊M

14、13二。2:56)二7天不满意无条件退款的哦MM” 芳草集质舆变表强：13:0女13) 别担心，我们的产品就是不添加那些化学的东东的口来看这个案例，我们的回答必要是客观公正的，不要为了销售夸张效果。比如买西瓜的故事试一试！打消疑虑、解决异议买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西 c2c便宜很多呢!客服：倾听，分析原因承认对方的立场提出解决方案说服对方接受方案（有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对这个产品很熟悉了，但是对网购的这个过程并不是很熟悉,有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流状况的等等，面对这样的问题，我们应该做到打消疑虑，解决客户的问题。来看这

15、个案例，面对顾客的疑虑，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也是有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的，假如我面对客户的真假的疑问，回答是：你有没有看错啊，我们家的东西很好的，全部是正品，绝对不可能有假货的。你觉得客户还会愿意继续听我说吗？承认对方立场之后我们要做的就是倾听，分析对方疑虑的原因是什么，为什么这个买家提出见面交易？因为他提到了2点，支付宝不知道安不安全，而且他也不会使用，根据他提到的2点，客服人员也做出了回应，提出了解决方案，最后，我们需要说服我们的买家接受正确的方案，告诉买家，如果现在学会了，以后的购物都会很方便很

16、安全。）买家：为什么你这里的相机比C2c的还贵？你不是旗舰店么？卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。买家：但是C2c也提供发票，也全国联保啊卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。买家：但是你们到时贵了 100块钱艾？卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的 VIP 了。那您以后即使是在

17、其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦积分可以再下次购买时当现金用的哦开门迎客一一礼貌待客热情感染解决异议一一认真倾听换位思考促成交易一一挖掘需求积极推荐一位老太太到市场买李子小商贩A: “我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。小贩B:我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”小贩C: “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩 下不多

18、了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，冻猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了 斤独猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。”思考：小商贩C的成功秘诀?深挖需求?赞美?关联销售? Vip客户管理挖掘需求一一善于发问 竟藻翼篡口9:38;呵：你好，我想要潮出我者源群死了律SM襄U业低二能不能给我推荐一款阿,我还有2人月结婚，我想快点嚏下去mt<ntilS(19:38:4n：呵呵:好的，请问你的身高体重是多少呢食艇(建(1砺39：39N 16E 128Ff>我想翻译1口多斤左右，穿婚眇谋亮

19、些/antOngU6(19:3fl:52)：恩?你以前吃过减肥药么01(19:40:19):吃过小吃过曲美不过行檄没什么大效果也得很少.：.«t«ncl 1S(1»；40：33)；脂肪主要集中在什么部位呢微翩嘉UM4Q；碉)；肚子P用以我爱吃ant 4X1116 (19; 41:40): 否抵挡不住美食的诱惑啊口黄宜囊口9”上。6)，喋哩，秋看依曼用遍畋的很好圻将算别备，我吃那个含适4tflnU6U9：42：W：恩，是这样的.每小人的体质，饮食方尢生活节奏，臧肥史等 都会导致不同的朋群 思因.所以要先知道自己什么类型的肥形然后对症下勤选择适合自己的产品.宜静建19

20、乂九5n二哦，那我不知道我是什么类兴阿加"啤1双母:没关系的，我刖才问你那么多问题就是在替你分析你是什么类型antoneiic(19：3：50)： Jhtt口：/auctioni, tx4bajQ. com/aiiction/O/it1面 det自il-0db2-.e809735c322666g821dd5be34b63bL ih:inl?fgiii sh0所true 完美秀身蓑麻组合-月减3)斤配 方粮据你的情况，你吃这款套装就最合适积极推荐luciaybear(17:2S:42):给狗狗洗澡的 luciaybear (17:26:46>:有什幺推荐的吗 1im528(H:3

21、2:29):有很绊的也 lina528(17:32:37):不同价位不同功效的| lina528(17:32:45):我帆上都挂出来的 lina528(17:32:53):你看一下你需要哪种可以拍下来 lina528(17:32:57):拍好告诉我一下,谢谢积极推荐使用积极的语言买家：你好，我要买这双鞋？客服：彳尔好,MM勺眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。买家：呵呵，我一看就很喜欢。客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。买家：是吗？哪款，我看看。例如：? 你的眼光真不错。? 这款是目前最热销的。? 不要错过这个机会哦? 这款宝贝是限

22、量版的哦。? 现在正在促销呢！? 很快要恢复原价咯！促成交易一一利用促销、活动信息促成交易一一顺水推舟打包销售顾客：这条裤子已经付款 尽快发货。客服：您好，请放心哦。我们会及时发货的。另外，我们正在做促销活动，加35元可以购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色哦。优质客服售后的体现信息确认L 商品包装L发货L 投诉处理L 客户关系管理E市内运输上；分拨中心航空公司填写发货单填写发货单的注意事项：? 1、收件人详细地址、电话等不要漏写? 2、注明收件人要求的到货时间? 3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明? 4、选择是否保价，填写申报价值? 5、写上签收提醒，以及备注栏内容淘宝卖

23、家发货的【非常六加一】1、打包体现合理规范2、邮费控制精打细算3、感谢惠顾刻不容缓4、宣传推广不光靠喊 5、发货通知能早别晚6、签收提示切莫偷懒内件防丢只需一招一一封条贴满案例分析买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！客服1:不可能！我们发货的时候都检查过的！您把原来那罐发回来给我客服2:实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐,处理纠纷的常见误区：修直接拒绝客户争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要米兰宣言(13:39:11)：退款早说啊米兰宣言(13; 39:14);找那么多借口rai

24、n20e (13:3:29):我刚收到货.现在说晚吗不及时通知变故米兰宣言(15:15:3为:上百个顾客都买了这个皮带你是第一个说有问题的15： 1,5:46)：也许我是第一个收到有凹陷和凸起的芾三亘三(IS:我知道米兰宣言(15: 00:23);皮带都是这样的米兰1亘言(15: 08:29):您不会没买M休闲皮带口巴米兰宣言(13皿；31”预算你¥兰宣言(15： 08;02)；晕死我兴任官* f 1耳 1 7那套那先前100多个顾客的认定呢米兰宣言(15:17:55):他们又不是没买过东西对吧raan206(15:17:56):拜托，那不是同一条皮布好不好tain206cl7:51:46):东西收到了rain206(17:51:53):那个吊带g不怎么好嗯麋康嘎(17:57:28):亲，那个吊带今年和去年卖的都是相当不错哦 康康嘎 (17;58;17);没事，亲，如果不喜欢就退回来康康嘎(17:58:34):这款上身效果真的不错|rain206(18:00: 54):我最怕你说，不喜玳就退 > 别找那么多借口 康康嘎(18:。1:09):哈哈7不会的。这很正常。我们都是互相理解的事 康康嘎(18:13:49):哈哈。因为我也女生啊，能理解买家的心情luci aybe