督导管理基本课程之二：沟通

1、重庆市山居筵餐饮工作室重庆市山居筵餐饮工作室http:/督导技巧训练课程之二督导技巧训练课程之二 沟通沟通 重庆市山居筵餐饮工作室重庆市山居筵餐饮工作室http:/什么是沟通？什么是沟通？ 沟通之定义是指传递者将讯息传到沟通之定义是指传递者将讯息传到收讯者，而所产生之效果必须能达收讯者，而所产生之效果必须能达到互相交流的目的。到互相交流的目的。 重庆市山居筵餐饮工作室重庆市山居筵餐饮工作室http:/沟通能力和专业知识同等重要沟通能力和专业知识同等重要 沟通是一种技巧，更是决策者统御成功的秘决，决策者每天必须和部属、上司、以及平行单位的人相处。因此，你要成为一个成功的决策者，就必须练就卓越的沟

2、通能力。成功的决策者，除拥有丰富的专业知识、无限的潜力、愿意冒险、勇于负责等特别品质外，还拥有一套愿意与所有员工不断沟通的管理哲学，他们十分了解沟通的重要性。 重庆市山居筵餐饮工作室重庆市山居筵餐饮工作室http:/沟通的程序沟通的程序-是指一个人（团体）和另一个人（团体）是指一个人（团体）和另一个人（团体）双方的意念或资料的传递过程，他包括五种要素双方的意念或资料的传递过程，他包括五种要素 传递者-发出讯息者。传递者之信仰、文化背景等会对其沟通方式有所影响。讯息-需要传达之意念或资料。媒介-包括口语或非口语。非口语指书信、文字、标语、图书或表情动作。收讯者_接收讯息的人。收讯者之信仰、文化背

3、景、价值观等会影响其本人对讯息之领悟。回应-收讯者以回应表示出讯息是否被正确的领悟，回应越多，讯息的领悟越能正确 重庆市山居筵餐饮工作室重庆市山居筵餐饮工作室http:/ 我们无时无刻不在相互传递意我们无时无刻不在相互传递意念和交换意见，其效果如何，有赖念和交换意见，其效果如何，有赖上述五种要素的运用。要进行有效上述五种要素的运用。要进行有效之沟通，必须对以上的要素及程序之沟通，必须对以上的要素及程序有所了解。有所了解。 重庆市山居筵餐饮工作室重庆市山居筵餐饮工作室http:/组织沟通组织沟通-任何一个机构在日常执任何一个机构在日常执行公务或策略的运作过程，必须行公务或策略的运作过程，必须靠一

4、些沟通达到行政协调的效果。靠一些沟通达到行政协调的效果。部门主管对各种策划要付诸实行部门主管对各种策划要付诸实行时，须运用机构内之沟通体系，时，须运用机构内之沟通体系，以便各部门能采取统一行动，向以便各部门能采取统一行动，向共同之目标前进共同之目标前进 重庆市山居筵餐饮工作室重庆市山居筵餐饮工作室http:/机构内之正式沟通，可分三种：机构内之正式沟通，可分三种： 下行沟通，下行沟通， 上行沟通，上行沟通， 平行沟通平行沟通。 重庆市山居筵餐饮工作室重庆市山居筵餐饮工作室http:/下行沟通下行沟通 -是依机构阶层体系及权威路线，由高层传到低层。因此，各主管须是依机构阶层体系及权威路线，由高层

5、传到低层。因此，各主管须在上级授命之后，负起下行沟通的责任。向下属说明和取得合作。一个在上级授命之后，负起下行沟通的责任。向下属说明和取得合作。一个成功的领导者必须令员工充分了解他们的工作方向、目标以及准则。成功的领导者必须令员工充分了解他们的工作方向、目标以及准则。 a、下达命令，一次一个原则。 b、下达指令，须循正常渠道。 c、态度和蔼，语气自然亲切。 d、要清楚、简单、明确。 e、不要以为下属很了解你的意思，请他复述一次 f、如有必要，亲自示范。 g、细节部分，详加说明。重庆市山居筵餐饮工作室重庆市山居筵餐饮工作室http:/上行沟通上行沟通 -是指机构内的员工，把其工作内容，对工作上的

6、建议或个人的一是指机构内的员工，把其工作内容，对工作上的建议或个人的一些事项向上级主管做出报告或建议之沟通途径。上级主管必须倾听下属，些事项向上级主管做出报告或建议之沟通途径。上级主管必须倾听下属，籍此发现员工工作上的难题。籍此发现员工工作上的难题。 a、随时让上级明了情况。b、切忌报喜不报忧。c、问题十分火急，亲自汇报，越快越好。d、提供重要信息，有书面资料。e、提出自己的观点、建议，简明扼要。f、自已提出的建议要有相当把握。g、提出问题，同时提出解决方案。h、切忌越级呈报。i、双方意见相阻，先认同，再表达，请教上司。 j、意见相同时，归功上司领导英明。 重庆市山居筵餐饮工作室重庆市山居筵餐

7、饮工作室http:/ 平行沟通平行沟通 -是指不同部门互相之沟通，以便各部门工作协调。是指不同部门互相之沟通，以便各部门工作协调。 在日常工作上，为了达成机构的目标及面对顾客所需要的服务，均需要讲究沟通，尤其担任中间人角色的你，更应上下右左充分地沟通。重庆市山居筵餐饮工作室重庆市山居筵餐饮工作室http:/ 例如：当你欢喜若狂，会情不自禁地双手伸展；听到伤心事，会表露同情的面部表情。事实上非言语的沟通是很实在而又富感情。非言语沟通包括：面部表情、姿势、动作、一般行为、个人的信誉（如能力、资格、可靠程度、活力、自信）。以上可直接或间接地帮助你与他人沟通。 非言语之沟通非言语之沟通 -意指不用言语

8、去表达个人的思想、感情等。此种方式是人与人的重要沟通意指不用言语去表达个人的思想、感情等。此种方式是人与人的重要沟通方法之一。故此籍着面部表情，和身体的表达，可以衡量出一个人的意思。其实方法之一。故此籍着面部表情，和身体的表达，可以衡量出一个人的意思。其实非言语的沟通是胜过用言语去表达个人的感受和情感。非言语的沟通是胜过用言语去表达个人的感受和情感。 重庆市山居筵餐饮工作室重庆市山居筵餐饮工作室http:/非言语沟通怎样可提高个人的信誉非言语沟通怎样可提高个人的信誉？眼神眼神-正确（与人交谈时要正视对方），正确（与人交谈时要正视对方）， 不正确（与人交谈时不正视对方，眼晴四不正确（与人交谈时不

9、正视对方，眼晴四望或往下望）。望或往下望）。动作动作-正确（举止自然、轻松、不夸张，适当地正确（举止自然、轻松、不夸张，适当地表达感受），表达感受）， 不正确（反映出缺乏信心的动作是：现弄不正确（反映出缺乏信心的动作是：现弄衣角、咬唇、用手指敲打、太大或夸张的动衣角、咬唇、用手指敲打、太大或夸张的动体态体态-正确（前身毕挺，放松及展开大方得体）正确（前身毕挺，放松及展开大方得体） 不正确（生硬、不自然、左摇右摆）。不正确（生硬、不自然、左摇右摆）。 重庆市山居筵餐饮工作室重庆市山居筵餐饮工作室http:/非言语之沟通非言语之沟通 媒介 正确 不正确 声线及说话速度 以不过于高吭或不大低沉的声线

10、及不缓不急的速度与他人交谈 声线太高或太沉，说话阴声细气 眼神 与交谈时要正视 但不可变成死钉往对方 与人交谈时不正视对方，眼望四周或下看及东张西望 面部表情 在适当的情况下流露出适当的表情。令对方明白你的沟通信息 不可随时随地都以讨厌恼怒的表情去与他人交谈身体动作 举止要自然，不夸张，适当地用以表达感受 反映缺乏信心的动作玩弄衣角、咬唇、用手指敲打，太大或夸张的表情 体态前身毕挺，放松及舒展生硬的，拘促的体态社交距离 跟身份不同的人沟通应保持适当的距离可在四至十二尺之间 不可胡乱地与他人保持太近的距离；也不能经常以远距离跟他人沟通，这会令对方有冷漠感和默生感 画象及图表 清楚、简单、容易明白

11、 复杂、不清楚、资料太多 重庆市山居筵餐饮工作室重庆市山居筵餐饮工作室http:/如何促进有效的沟通如何促进有效的沟通 重庆市山居筵餐饮工作室重庆市山居筵餐饮工作室http:/有计划的沟通有计划的沟通 -清楚辨认信息的内容和目的清楚辨认信息的内容和目的 -搜集必要的资料搜集必要的资料 -辨认谁是收讯者辨认谁是收讯者 -选择最有效的媒介选择最有效的媒介 -决定最适合的时间决定最适合的时间重庆市山居筵餐饮工作室重庆市山居筵餐饮工作室http:/要有良好的态度要有良好的态度 随时留意沟通干扰随时留意沟通干扰 -认清自己的偏见和缺点认清自己的偏见和缺点 重庆市山居筵餐饮工作室重庆市山居筵餐饮工作室ht

12、tp:/提高讲话技巧提高讲话技巧 讲话时之态度是否诚恳比讲的内容更重要讲话时之态度是否诚恳比讲的内容更重要 -要想清楚才讲，话一出口就要承担后果要想清楚才讲，话一出口就要承担后果 -简单、明确简单、明确 -注意情绪干扰注意情绪干扰 重庆市山居筵餐饮工作室重庆市山居筵餐饮工作室http:/聆听技巧聆听技巧 只可听，不可打断别人的话题只可听，不可打断别人的话题 -令对方不感到拘促令对方不感到拘促 -要表示兴趣要表示兴趣 -有耐性有耐性 -要提问题要提问题 重庆市山居筵餐饮工作室重庆市山居筵餐饮工作室http:/说服也是沟通说服也是沟通 决策者，除了要了解如何下达命令，陈述决策者，除了要了解如何下达

13、命令，陈述传达你的理念、目标和计划外。还应具备有说服他人为你效传达你的理念、目标和计划外。还应具备有说服他人为你效命尽忠的策略和技巧。懂得如何说服下属，它可以使彼此互命尽忠的策略和技巧。懂得如何说服下属，它可以使彼此互相了解、亲近、合作、互助、凝聚出风雨同舟，众志成诚的相了解、亲近、合作、互助、凝聚出风雨同舟，众志成诚的团体力量团体力量。 a、投其所好、投其所好-找出对方兴趣所在找出对方兴趣所在 b、动之以情、动之以情-设身处地，为对方着想，揣测对方设身处地，为对方着想，揣测对方的感觉的感觉 c、抓往关键、抓往关键-抓往与对方切身利益相关的事物抓往与对方切身利益相关的事物 d、要有实证、要有实

14、证-准备好各种适当的证据（官方统计准备好各种适当的证据（官方统计资料、专家报告、实例）资料、专家报告、实例） 重庆市山居筵餐饮工作室重庆市山居筵餐饮工作室http:/沟通技巧是非题沟通技巧是非题 1、督导员不应该传达对下属不利的消息。 2、利用时间去了解下属的意念及问题，不但不能增进沟通，反而会影响工作之进展。 3、只要拥有共同语言，沟通便不出观困难。 4、如果你心里不同意上级所下达的决定和命令，你也应该将他的命令传达给下属。 5、在任何情况下，语言上的沟通是最有效的一种。 6、成功的沟通者都是口才好，思想敏锐的人。 7、非语言之沟通比语言沟通更值得信任及重要。 8、聆听技巧是指听力灵敏程度之高低。 9、导致沟通困难的因素往往是人为的因素 10、与人沟通，应该有畅所欲言的态度。 重庆市山居筵餐饮工作室重庆市山居筵餐饮工作室http:/练习：判断与解释练习：判断与解释 1、当我们想沟通时才和人沟通